《模拟导游》课件-4.2 处理游客个别要求

什么是游客个别要求参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。处理游客个别要求的总体原则：不管难易程度、合理与否，都要给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争大家愉快地旅行游览。游客个别要求的类型：合理而可能，合理而不可能不合理而可能，不合理也不可能。一、游客个别要求的处理原则（一）符合法律原则（二）合理而可能原则——处理问题的依据和准绳（三）尊重游客原则——有礼，有理，有节，不卑不亢公平对待原则——一视同仁，不能厚此薄彼（四）维护尊严原则——在何种情况下应断然拒绝，严正驳斥？符合法律的原则

关于导游人员与旅游者的权利和义务关于旅行社与旅游者的权利与义务

1、旅游社有权同任何团体或个体旅游者签定旅游合同

2、旅行社有权向旅游者收取旅游费

3、旅行社有权要求旅游者按合同规定进行旅游活动

4、旅行社有权对违反合同旅游者采取必要的制裁措施

合理可行原则一、如何才算是合理二、旅游者外出的求全心理三、认真倾听，对于合理的要求要努力去做到，对与无理的要求要耐心讲解维护尊严原则

人格尊严国家利益和民族尊严职业道德二、游客个别要求的处理（一）餐饮方面个别要求的处理1.对特殊饮食要求的处理（1）事先有约定：接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。（2）抵达后提出：一般情况下地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协助游客自行解决。2.要求换餐（1）如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥差价由游客自付。（2）询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。（3）如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定。（4）若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。案例6－1：全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。3.要求单独用餐（1）由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。此时，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知原定餐费不退。（2）由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团用餐，导游员应同意其要求，但要说明餐费不退。4.要求在客房内用餐（1）若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。（2）若是健康的游客希望在客房用餐，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费标准。5.要求自费品尝风味（1）导游人员应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐；先收费再定餐。（2）风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。（六）要求推迟就餐时间一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。（二）住房方面个别要求的处理1.要求调换饭店（1）如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出换饭店，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责予以调换。（2）如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客摆出有说服力的理由，提出补偿条件。2.要求调换房间（1）由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等。（2）由于客房设施有问题影响客人住宿。（3）若游客对房间的朝向、层数不满（4）若游客要住高于合同规定标准的房间。3.要求往单间（1）导游人员应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求。（2）导游人员必须事先说明，房费由游客自理（一般由提出方付房费）。4.要求延长住店时间（1）先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求。（2）延长期内的房费由游客自付。（3）原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。5.要求购买房中物品如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求。（三）游客在交通方面的个别要求1.要求更换交通工具类型除非在自然灾害、误车误机误船等特殊情况下2.要求提高交通工具等级有空位的前提下可协调，差价及相关费用自理。（四）游客在游览方面的个别要求1.要求更换或取消游览项目一般情况：不折不扣全团要求：请示接待社，并与组团社联系，同意方可个别游客：耐心解释，不予更换2.要求增加游览项目时间允许的前提下可协调，请示接待社并积极协调。（五）购物方面个别要求的处理1.要求单独外出购物（1）在自由活动时间尽力帮助，当好购物参谋。如建议去哪家商场、联系出租车、写中文便条等。（2）在离开本地当天要劝阻，以防误机（车、船）。2.要求退换商品导游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。注意：提醒客人带好发票和商品完整包装3.要求再次前往某商店购物如有时间可陪同前往，车费由游客自理。因故不能陪同前往可为游客写张中外文便条，写清商店地址及欲购商品的名称，请其乘出租车前往。4.要求购买古玩或仿古艺术品（1）带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；（2）游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知中国的有关规定；（3）若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。文物指遗存在社会上或埋藏在地下的历史文化遗物。字画亦称书画，系书法和绘画的合称。旅客携带文物、字画出境，必须向海关申报。对旅客购自有权经营文物的商店(文物商店或友谊商店)的文物、字画，海关凭“文物古籍外销统一发货票”和中国文物管理部门加盖的鉴定标志查验放行。旅客在中国国内通过其他途径得到的文物、字画，如家传旧存文物和亲友赠送的文物、字画，凡需要携带出境，必须事先报经中国文物管理部门鉴定。目前，在北京、上海、天津、广州等八个口岸设有鉴定机构。经过鉴定准许出口的，由文物管理部门开具出口许可证明。文物、字画出境时，海关凭文物管理部门的出口许可证明放行。我国禁止出境的文物、字画有国家馆藏一、二、三级文物；公元1795年（乾隆60年）以前各时期文物；1949年以前生产、制作的具有科学、历史、艺术价值的我国少数民族文物；列入文物保护范围的近、现代文献资料、图书资料、纪念物等；徐悲鸿、傅抱石、潘天寿等近百名书画家的作品。

案例某旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员小张留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员小张，应如何妥善处理此事？5.要求购买中药材有些游客想买些中药材，并携带出境。导游人员应告知中国海关有关规定。旅客携带中药材、中成药出境，前往港澳，限值人民币150元；前往国外，限值人民币300元。个人邮寄中药材、中成药出境，寄往港澳，限值人民币100元；寄往国外，限值人民币200元。麝香、犀牛角和虎骨（包括其任何可辨认部分和含其成分的药品、工艺品）严禁出境；入境药用羚羊角限50克免税放行，超出部分，征税放行；携带、邮寄羚羊角出境，海关凭国家濒危物种进出口管理办公室核发的《允许出口证明书》放行。入境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药，海关凭有关发货票和外汇兑换水单放行。（六）娱乐活动方面个别要求的处理1.要求调换计划内的文娱节目（1）如全团游客提出更换。（2）部分游客要求观看别的演出2.要求自费观看文娱节目在时间允许的情况下，导游员应积极协助。（1）与接待社有关部门联系，请其报价。若游客认可，请接待社预定，地陪同时要陪同前往，将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。（2）协助解决，提醒客人注意安全。（3）如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒游客注意安全，必要时陪同前往。3.要求前往不健康的娱乐场所（1）导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。（考试答题）（2）转移话题、暗示语言拒绝（实际情况）

（七）自由活动的个别要求

1、要求独自安排活动2、在游览点个别旅游者要求独自外出3、要求晚上自由时间外出4、少数人要求一起活动5、旅游者要求去不对外开放的地方6、离开某城市或地区前要求自由活动

（八）要求探望亲友随团活动征得领队和全团游客同意，办理入团手续，缴费。1、旅游者的亲友是中国人2、旅游者的亲友是外国人外交官：礼遇。记者：不同意，特殊情况须有关部门批准。（九）要求中途退团或延长旅游期旅游者要求中途结束旅游（关键是费用）1、手续费用旅游者自理2、综合服务费用部分退还或不退还旅游者旅游者要求延长旅游期1、是否需要延长签证2、若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同协议处理方法：

1．导游员应详细了解游客要求离团的原因。若是接待方旅行社的过失而引起游客离团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的要弥补。如无特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离团的念头。

2．若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说。