公交驾驶员服务规范

一、总则公交驾驶员是城市公共交通服务的直接提供者，其服务质量直接关系到乘客的出行体验、城市交通的运行效率以及城市文明的整体形象。为规范公交驾驶员的职业行为，提升服务水平，保障乘客安全、便捷、舒适出行，特制定本规范。本规范适用于所有从事城市公共汽车运营服务的驾驶员。本规范的制定以国家相关法律法规为依据，以“乘客至上、安全第一、服务为本、规范操作”为基本原则，旨在引导驾驶员树立良好的职业操守，提供标准化、人性化的服务。二、职业素养与仪容仪表（一）职业道德驾驶员应热爱本职工作，具有强烈的责任感和事业心。恪守职业道德，做到诚实守信、文明礼貌、爱岗敬业、乐于奉献。尊重乘客的人格和权利，不以貌取人，不与乘客发生争执，严禁使用服务忌语。（二）仪容仪表1.着装规范：上岗时应按规定穿着统一工装，服装应整洁、得体、无破损、无污渍。佩戴好工牌，位置端正。2.个人仪容：保持个人卫生清洁，男性驾驶员不留长发、胡须，女性驾驶员妆容淡雅，不佩戴夸张饰物。3.举止得体：站姿、坐姿端正，精神饱满。在车厢内行走时应轻缓，避免影响乘客。三、作业前准备（一）车辆检查发车前，驾驶员须对车辆进行全面细致的检查，包括但不限于：*轮胎气压、磨损情况及轮毂螺丝紧固程度。*制动系统、转向系统、灯光（含转向灯、示廓灯、近远光灯、刹车灯、倒车灯）、喇叭、雨刮器等是否工作正常。*发动机、变速箱有无异响、漏油、漏水现象。*车内设施如座椅、扶手、车窗、车门、安全锤、灭火器、应急开关、报站器、IC卡读卡器、监控设备等是否完好有效。*确认油箱油量充足，冷却液、机油等液位正常。（二）证件与物品准备1.随身携带并按规定放置有效驾驶证、行驶证、从业资格证等相关证件。2.准备好零钞、票据（如需），确保票款箱、IC卡读写器工作正常。3.检查车内是否备有必要的服务用品，如清洁工具、呕吐袋（按需）等。（三）个人状态调整确保充足睡眠，精神状态良好，严禁疲劳驾驶、酒后驾驶。调整好个人情绪，以积极饱满的心态投入工作。四、行车服务规范（一）车辆启动与行驶1.车辆启动前，应观察车内及车外情况，确认安全后平稳起步。2.严格遵守交通法规，按照规定的线路、站点、时间运营，不擅自改道、越站、甩客、滞站。如遇特殊情况需调整，应提前向乘客说明，并服从调度指挥。3.行驶中保持中速平稳，不争道抢行，不超速行驶，不强行变道，注意避让行人和非机动车。通过路口、人行横道、学校区域时，应减速慢行，注意观察。4.平稳驾驶，避免急加速、急刹车、急转弯，减少乘客不适感。5.夜间行车时，合理使用灯光，避免长时间使用远光灯影响对向车辆及行人。（二）报站规范1.严格执行自动报站与人工辅助报站相结合的制度，确保报站准确、清晰、及时。2.车辆进站前，应提前预报下一站站名。到站后，确认车辆停稳后报站名。驶离站点后，可预报下下一站或重要换乘信息。3.对于线路复杂、站点周边有重要地标或换乘枢纽的，可适当增加提示信息。4.使用普通话报站，如需使用方言辅助报站，应主次分明。（三）乘客服务1.上下车引导：车辆进站时，应停靠在指定区域，车身与站台边缘保持安全距离。打开车门后，注意观察乘客上下车情况，对行动不便的乘客应给予必要的帮助和引导。待乘客上下完毕、车门关好后，确认安全方可起步。2.文明用语：使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对乘客的询问应耐心解答，做到有问必答，百问不厌。3.票务服务：引导乘客主动购票、刷卡或出示有效乘车凭证。对票务有疑问的乘客，应礼貌解释。严禁发生票务纠纷。4.特殊乘客关怀：主动为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿的乘客提供帮助，如提示让座、协助上下车等。行车中注意关照此类乘客的安全。5.秩序维护：提醒乘客按秩序上下车，不拥挤、不抢座。对车内发生的不文明行为，应适时、适度进行劝导，避免激化矛盾。6.物品保管：提醒乘客保管好随身携带的财物。拾到乘客遗失物品，应及时上交车队或调度中心，并做好记录。（四）车内环境1.保持车厢内部清洁卫生，无杂物、无异味。定期配合保洁人员进行清洁消毒。2.行车中如遇雨雪天气，应提醒乘客注意防滑，并在上下车门附近采取必要的防滑措施。3.根据季节和天气情况，适时开启空调、通风设备，调节车内温度和空气质量，为乘客提供舒适环境。空调温度设置应合理。4.保持车内安静，不随意使用车载音响播放与报站无关的音乐或广播。驾驶员自身不大声喧哗，不使用手机闲聊。（五）应急处置1.遇车辆故障时，应立即开启危险报警闪光灯，将车辆安全停靠在路边，向乘客说明情况，并及时联系调度中心和维修部门，配合做好乘客转运或疏散工作。2.遇恶劣天气、道路拥堵等特殊情况导致延误时，应及时向乘客说明原因，并播报最新运营动态。3.车内发生突发事件（如火灾、乘客突发疾病、治安事件等），驾驶员应保持冷静，立即停车，启动应急预案，优先保障乘客生命安全，必要时报警求助，并及时向单位报告。五、调度与协作1.严格遵守调度指令，按规定时间发车、到站，确保准点运营。如遇特殊情况无法按时到站或发车，应提前向调度报告。2.服从调度员的统一指挥和调度安排，积极配合完成临时任务或加班任务。3.与同线路驾驶员、站务人员保持良好沟通与协作，共同维护运营秩序。4.及时反馈运营中遇到的问题、乘客的意见和建议，为线路优化和服务改进提供参考。六、考核与改进1.驾驶员服务规范的执行情况将纳入日常考核和绩效评估。2.公司定期组织服务质量检查、乘客满意度调查，对表现优秀的驾驶员予以表彰奖励，对违反服务规范的行为予以批评教育，情节严重者按相关规定处理。3.鼓励驾驶员积极参与业务培训和服务技能提升活动，不断改进服务方法，创新服务举措，持续提升整体服务