连锁企业门店运营管理（中篇共上中下3篇）

第5章连锁门店商品陈列管理学习目标通过本章学习，要求掌握商品配置表的功能及内容,了解商品陈列的原则，熟悉一般商品陈列的方法,尤其掌握生鲜品的陈列中要注意的问题。内容卖场内的商品配置5.1一般商品陈列的原则和方法5.2生鲜品陈列技巧5.35.1卖场内的商品配置5.1.1商品位置的配置5.1.2商品配置表“海外零售市场与国内最大区别之一还在于对生鲜产品的需求，国外很多家庭一周购物一次，他们喜好购买冷冻食品，对活鸡活鸭没有需求。但中国市场刚好相反，更多消费者情愿天天跑卖场购买生鲜产品。这就要求中国市场的卖场要有足够大且方便的生鲜区域。”在大润发很明显，部门卖场内生鲜货品甚至可占到整体卖场的30%~40%，且为了方便消费者，大润发的生鲜区域通常会放在一楼。然而沃尔玛、家乐福等同业就未必如此，不少门店的设置都是将百货类区域放置在一楼，生鲜食品设在二楼。沃尔玛这样做有其自己想法，因为百货类商品为非刚性需求产品，销售不如生鲜，所以商场要将百货类放在一楼成为客人必经之地，可惜事实上这样既不能明显拉动百货商品销量，又增加消费者购买生鲜必需品的难度，不符合本土消费习惯。”在很多TESCO乐购门店内都有调整，将生鲜放置在一楼，并加大生鲜区域面积，以符合本土化消费习惯。不合理的商品的陈列一个一万平方米的超市可能有2万个品种，对顾客而言已经是很丰富了，但是为什么卖场的销售业绩还是不尽如人意？为什么门店的客单价会很低？这是因为门店的商品结构不合理。比如说塑料盒，只有十几元钱的，没有七八元钱、五六元钱的，这就导致商品结构不合理。当顾客进来了以后，他还是买不到合适的商品。只有丰富的品种数是不够的。经验表明，每一个分类下的单品数，如果没有一个高、中、低价位的组合，卖场会损失掉80%的顾客。卖场布局设计分析评估消费者购物总体满意度;消费者购物环境满意度;消费者购物便利性满意度;员工易操作性；门店安全性;

现场管理易实现性等5.1.1商品位置的配置配置商品位置要考虑的因素：1.来门店购物的消费者购买商品的比例2.消费者购买每日消费品的顺序5.1.1商品位置的配置1）面包及果菜品部2）肉食品部3）冷冻食品部4）膨化食品部5）饮料部6）奶制品部7）日用品部商品配置表是指什么？如何进行卖场内的商品配置？学生讲坛商品配置表商品配置表，英文名称为“facing”，日文名称为“棚割表”。棚意指货架，割则是适当的分割配置，也就是商品在货架上获得适当配置的意思。将商品配置表定义为“把商品的排面在货架上做一个最有效的分配，以书面表格规划出来”。5.1.2商品配置表（1）有效控制商品品项（2）商品定位管理（3）商品陈列的排面管理

（4）畅销商品保护管理（5）商品利润控制管理（6）连锁经营的标准化管理1）商品配置表的管理功能商品陈列配置的重要性（1）陈列空间是昂贵且有限的，况且新品项是不断增加的。通常每平米的卖场面积陈列商品种类是11-12个。大卖场为20000个SKU，标超10000左右，便利店3000个；中国的沃尔玛购物广场的商品数一般为四万左右。（2）占70%以上的销售源于货架内的商品，30%以上的销售源于货架之端架或堆头，故设计完整的陈列配置能刺激消费者的购买欲望。（3）完整的商品陈列设计可加速产品销售，并改变利润结构。（4）不良的陈列配置，常会造成不当的人力浪费和商品的滞销。5.1.2商品配置表制作原理①周转率②毛利③单价④需求程度⑤空间分配制作内容①货架安排②部门配置、面积划分③商品排面数、价格④最小订货单位⑤商品空间位置⑥商品品项商品配置表的制作程序

商品配备的确定单品陈列量的确定确定相应货架数量陈列位置与排面数特殊商品特殊陈列商品配置表设计商品配置表的制作程序商品配置表的制作，可分成新开店制表和已开店配置表修改两种情况来进行。

1．新开店商品配置表的制作

(1)商圈与消费者调查主要是弄清新店属地的市场容量，潜力和竞争者状况。消费者调查主要是掌握商圈内消费者的收入水平、家庭规模结构、购买习惯、对超市商品与服务的需求内容等。新店的经营者构思新店要经营什么样商品，设置哪些部门。(2)商品经营类别的确定由采购部会同门店人员共同讨论决定每一商品大类在超市门店卖场中所占的营业面积及配置位置，并制定出大类商品配置图，完成后，采购人员将每一个中分类商品安置到各自归属的大类商品配置图中去。商品配置表的制作程序(3)单品项商品的决定此项工作分三个步骤进行。第一步是收集每一个中分类内可能出售的单品项商品资料，包括单品项商品的品名、规格、成份、尺寸、包装材料和价格；第二步对这些单品项商品进行选择，挑选出适合超市门店商圈消费需要的单品项商品，并列出商品台帐；第三步是把单品项商品做一个陈列面安排。(4)商品配置表的制作在制作商品配置表时，采购人员应先作货架的实验配置，达到满意效果后，才最后制作商品配置表。由采购部门制作的商品配置表下发至新开设的超市门店后，门店将依据这些表格来订货、陈列，并只要在货架上贴好价目卡就可营业。商品配置表的制作程序2．商品配置表的修正

超市根据市场和商品的变化对原来商品配置表进行修正。一般是固定时间一个月或一个季度修正一次，不能随意进行。(1)超级市场必须每月对商品销售情况进行统计分析，找出畅销和滞销商品。(2)滞销商品的淘汰。经销售统计可确定出滞销商品，要确定滞销的状况是否可能改善，如无法改善就必须淘汰。(3)畅销商品的调整和新商品的导入。对畅销商品的调整，一是增加其陈列的排面，二是调整其位置及在货架上的段位。对淘汰滞销商品而空出的货架排面，应导入新商品，以保证货架陈列的充实量。(4)商品配置表的最后修正。新的商品配置表的下发，就是超市门店进行商品调整的依据。单品Item分类Family知识拓展——商品分类（1）商品分类原则（2）商品的主要分类（3）商品的分类流程（1）商品分类原则分类原则：管理角度顾客需求便于购物在超级市场里，大分类的划分最好不要超过十个，比较容易管理；中分类的分类可以依商品的功能、用途划分、依商品的制造方法划分、依商品的产地来划分；小分类的分类可以依功能用途分类、依规格包装型态来分类等。

零售商品分类分类层次含义说明大分类卖场零售商品中构成的最粗线条划分为了便于管理，商店的大分类一般以不超过10个为宜中分类大分类商品中细分出来的类别中分类在商品的分类中有很重要的地位，不同中分类的商品通常关联性不高，是商品间的一个分水岭，所以无论在配置上还是在陈列上都常用它来划分。小分类中分类中进一步细分出来的类别小分类是用途相同，可以互相替代的商品，往往陈列在一起。相邻陈列的不同小分类商品具有高度相关性。单品商品分类中不能进一步细分的、完整独立的商品品项是最基本的层面，用价格标签或条码区别开来。（2）商品的主要分类1）按商品的最终用途归类，如衬衫——领带——领带夹；2）按细分市场归类，如婴幼儿食品——学生食品——中老年食品；3）按存放要求归类，可分为室温存放食品、冷藏食品、冷冻食品；4）按消费者的购买和选择条件归类，可分为方便性商品、选购性商品、特殊性商品。（2）商品的主要分类便利品选购品特殊品这类商品花色品种简单、价格低、挑选余地小、销售次数多，便利品应陈列在最明显、最容易购买的位置上。这类商品使用期限长、挑选性较强、供求弹性大、交易次数较少价格较高这类商品应集中摆在卖场中央或活动区域大、光线较充足位置，便于消费者自由观看。这类商品是指价格昂贵、功能独特将其摆在环境幽雅、离喧闹区域较远的地方，并要设售点判断：是否符合配置表要求判断：是否符合配置表要求5.2一般商品陈列的原则和方法5.2.1商品陈列的含义及原则5.2.2商品陈列的方法5.2.1商品陈列含义及原则所谓商品陈列，指的是运用一定的技术和方法摆布商品，展示商品，创造理想购物空间的工作。思考：商品陈列能发挥什么作用？总结好的商品陈列

节省时间容易找到商品刺激消费顾客门店

更高的营业额更容易管理商品良好的形象与商品陈列的相关概念排面：商品在货架上陈列，面对视线所能看到的商品陈列的最大个数。黄金陈列线：即与人的水平视线基本平行的范围内的货架陈列空间。先进先出：先进货的商品先销售,先到保质期的商品先销售。最大货架陈列量：某商品在规定的陈列空间内所陈列的最多数量。货架上四种不同层面

不同排面的陈列=不同的销售量低于0.5米ThefloorUnder0.5m手1.2米Thehand:1.2m眼睛1.6米TheEye1.6m1.70米以上Above1.70m不同层面的介绍1商品陈列排面

Eyes眼晴平视45%

Hands伸手高度30%

Floor高于地板15%Above最上端10%不同的销售数量指数 货架总销售量百分比++++=低于0.5米ThefloorUnder0.5m手1.2米Thehand1.2m眼睛1.6米TheEye1.6m1.70米以上Above1.70m不同层面的介绍2商品陈列排面不同的层面，销量不同:

地板层面以及伸手高度层面容易被忽略,销量不会太大

货架的最上端，由于手够不到，拿东西不方便，销售量最少与眼睛平视的层面，一般来销售最大一般来说，从上到下，由最便宜到最贵陈列于货架上，体积从小到大。不同层面的介绍3RMB4.90/255mlRMB12.60/750mlRMB14.60/1000ml商品陈列排面不同层面的介绍4贵中等便宜最便宜单位价格从高到低体积从小到大商品陈列排面

每一种商品，必须都有价签放在商品的左下方,指示箭头紧贴标签放在旁边不同层面的介绍5

同时，水平方向商品的陈列应以顾客的购买路线为依据，价格由低至高排列商品陈列排面思考:什么是货架的“黄金段”（黄金线）？该位置一般用来陈列什么商品？货架的“黄金段”（黄金线）货架第2—3层，高度一般为85—120厘米之间，在这一段，成人消费者看到或拿到商品最为容易，商品流转速度也最快。该位置一般陈列高毛利商品、自有品牌商品或大力向顾客推销的商品。5.2.1商品陈列含义及原则显而易见原则1）商品陈列的原则商品满货架陈列原则分区定位原则伸手可取原则先进先出原则关联性原则同类商品垂直陈列原则显而易见原则伸手可取原则分区定位原则显而易见原则伸手可取原则商品满货架陈列原则分区定位原则显而易见原则伸手可取原则先进先出原则商品满货架陈列原则分区定位原则显而易见原则伸手可取原则关联性原则先进先出原则商品满货架陈列原则分区定位原则显而易见原则伸手可取原则关联性原则先进先出原则分区定位原则显而易见原则伸手可取原则显而易见原则伸手可取原则分区定位原则显而易见原则伸手可取原则分区定位原则显而易见原则伸手可取原则先进先出原则则分区定位原则显而易见原则伸手可取原则关联性原则先进先出原则分区定位原则显而易见原则伸手可取原则同类商品垂直陈列原则关联性原则先进先出原则商品满货架陈列原则分区定位原则显而易见原则伸手可取原则

显而易见原则顶端眼高手高底层0.5m1.2m1.6m1.7m黄金位置10%25%40%25%陈列低毛利商品。可同时进行色彩调节和装饰陈列不同层面销售占比陈列自有品牌、主力商品及高毛利商品陈列次主力商品陈列低毛利、补充性和体现量感的商品商品不同，视角不同

伸手可取原则相对性伸手可取显而易见先进先出分区定位关联性

满货架满货架陈列，突出商品质量，给消费者美感和视觉冲击效果。满货架陈列的超市与非满货架陈列的超市相比较销量可提升14%-130%满货架伸手可取显而易见分区定位关联性

先进先出商品在货架上陈列，遵循先进先出原则，可以保证商品质量，保证顾客买到新鲜的商品。满货架伸手可取显而易见分区定位先进先出

关联性将具有关联性的商品相邻摆放，刺激消费者潜在购买欲望，方便消费者购买，达到促进销售目的。

沃尔玛商品陈列—啤酒、尿片齐销尿片和啤酒赫然地摆在一起出卖。美国沃尔玛超市的货架上，一个是日用品，一个是食品，两者风马牛不相及，这究竟是什么原因？沃尔玛的工作人员在按周期统计产品的销售信息时发现一个奇怪的现象：每逢周末，某一连锁超市啤酒和尿片的销量都很大。为了搞清楚这个原因，派出工作人员进行调查。沃尔玛商品陈列—啤酒、尿片齐销通过观察和走访后了解到美国有孩子的家庭中，太太经常嘱咐丈夫下班后要为孩子买尿片，而丈夫们买完尿片以后又顺手带回了自己爱喝的啤酒，因此啤酒和尿片销量一起增长。沃尔玛的工作人员搞清原因后打破惯例，尝试将啤酒和尿片摆在一起，结果使得啤酒和尿片的销量双双激增，为商家带来了大量的利润。案例给我们什么启示？如何做好关联性商品陈列？课堂讨论顾客

顾客顾客关联性陈列判断下图同类商品垂直陈列原则

思考：同类商品为什么要垂直陈列？（1）人的视线上下移动习惯（2）体现商品的丰富感（3）使同类商品享受到货架上的不同段位的销售利益5.2.2商品陈列的方法大量陈列法的要点：①选择适宜的商品②类似的商品或商品群采取在一个展台混合堆放③选择超市的差别化商品和具有经营优势④独家经营的特色商品及因供货渠道优势而价格相对便宜的商品1）大量陈列大量陈列法的种类：①岛型陈列法

②落地式陈列法③货架式陈列法一般用于：低价促销、季节性促销、节庆促销、新品促销等。岛屿陈列法落地式陈列落地式陈列落地式陈列单品Item分类Family货架式陈列5.2.2商品陈列的方法展示陈列的基本要求：①明确展示主题②要求商品陈列的空间结构、灯光照明等有机配合③注意表现手法2）展示陈列展示陈列的表现手法：①突出陈列②悬挂陈列③树丛式陈列④散装或混合陈列常用的陈列场所有橱窗、店内陈列台、柜台以及端架等；突出陈列堆头的展示陈列悬挂陈列悬挂陈列悬挂陈列树丛式陈列5.2.2商品陈列的方法3）端头陈列端头陈列商品分类：①特卖商品②大量陈列商品③门店规划商品主题性端头主题设计：①季节性陈述；②品种陈述；③用途的陈述；④厂家、品牌陈述；⑤价格陈述；⑥特销活动的陈述场景式陈列在进行陈列设计时，运用戏剧舞台场景设计的手法，将故事性的线索穿插布置于陈列设计方案之中，明确体现一定的主题信息。场景式陈列场景式陈列5.2.2商品陈列的方法门店把相同商品，按不同规格、不同数量予以分类，然后陈列在一起，叫比较陈列法4)比较陈列比较陈列必须事先计划好商品的价格、包装量和商品的投放量，这样才能保证既达到促销的目的又提高了连锁企业的整体赢利水平。其他陈列方法：随机陈列盘式陈列（箱式陈列）其他陈列方法：窄缝陈列岛式陈列5.3生鲜品陈列技巧5.3.1水产品陈列技巧5.3.2蔬菜、果品陈列技巧5.3.3肉类生鲜品的陈列生鲜商品陈列图思考:生鲜商品如何陈列？5.3.1水产品陈列技巧在连锁门店的处理中心或后场经过处理包装的水产品，可分为淡水鱼、海水鱼、虾贝类、水产干货四大类；按肉色来区分，可分为白色肉鱼、红色肉鱼两大类；按其表面形态可分为四大类，即鲜活水产品、冰鲜水产品、冷冻水产品、水产干货。不同的水产品应该采用不同的陈列手段。案例生鲜食品采取“三段式补货”陈列：早上开店时陈列全部品项，单项数量保持在当日预定销售量的40%，中午补充30%的陈列量，下午营业高峰前再补充30%的陈列量。“这样做的道理是保证生鲜产品和冷冻产品的陈列时间不会过长，中午、下午的产品外观上仍然十分新鲜。”案例以定价策略为例，两项常用的技法是“亏损拳头商品”陈列法和“限时降价”。亏损拳头商品：即消费者使用量大、购买频率高的商品，如水果、蔬菜、主副食品等，为吸引顾客购买，通常按商品进价甚至低于进价的价格出售。在陈列上，以“亏损拳头商品”为中心，周围应大量陈列能带来高利润的商品。（鸡蛋、米等）5.3.1水产品陈列技巧1）鲜活水产品陈列技巧活鱼、活虾、活蟹等水产品要以无色的玻璃水箱陈列。水中游弋的鱼虾能展示出商品的活泼感和新鲜感，受消费者喜爱。2）冰鲜水产品陈列技巧冰鲜水产品的特征是出水时间最短、新鲜度高，一般用木板或白色托盘陈列；陈列时鱼头朝里，鱼尾朝外，鱼肚朝下，周围撒上冰块，覆盖部分不超过鱼身长1/2，以求达到层次感和新鲜感5.3.1水产品陈列技巧3）冷冻水产品用陈列技巧冷冻水产品多采用集中陈列法供消费者选购，一般陈列在敞口的连续制冷的冰柜内，商品多用塑料袋包装，但必须从外透过包装能看到产品的实体。有的商品如冷冻对虾、冻鱼等用小塑料托盘封塑后进行冷冻陈列，以便于消费者少量选购。

5.3.1水产品陈列技巧4）水产干货陈列技巧水产干货短期不会期变质，多用平台陈列，以突出其新鲜感，有些则用标准货架陈列，如干贝类、壳类等。5.3.2蔬菜、果品陈列技巧1）排列法将商品有规则地组合在一起称为排列。排列法是指将蔬果有顺序地并排放置在一起，重点是将边面和前面排列整齐，蔬果的根茎分别对齐，使其根齐叶顺，给人留下美观的印象。2）置放法置放是指将商品散开放置在箱子或笼子等容器中，容器一般是敞口的。由于容器四个侧面和底部有隔板，商品不会散落或杂乱，但要注意将上面一层的商品摆放整齐。3）堆积法堆积是将商品由下往上顺序堆砌，底层的商品数量较多，顶层的商品数量较少。堆积法既稳妥又有立体感，以体现出商品纯正的自然色。堆积时，要注意前面和边面要保持一定的幅度。5.3.2蔬菜、果品陈列技巧4）交叠法交叠是指将大小不一、形状各异的商品进行交错排列或将这些商品放入包装过的袋子里组合起来等。交叠的目的就是为了美观，使商品看起来整齐一些。5）装饰法装饰是指将一些商品放在另一些商品上，起陪衬的作用。装饰的情形有两种：装饰的商品身兼销售与装饰的双重作用；装饰的商品仅起装饰作用，真正要销售的商品则摆放在别处。5.3.3肉类生鲜品的陈列（略）1）温度管理（1）冷藏库的温度最好控制在-1℃～-5℃之间（2）切割处理区与肉品包装区的温度最好在15℃左右（3）陈列柜（冷藏柜）的温度应维持在3℃左右（4）熏肉、加工肉食品区则以1℃～2℃为宜（5）经过-3℃冷冻的肉品，不适宜用保鲜膜包装2）陈列应注意的其他事项（1）要保持每一商品的最低陈列量并整理排面，使之整齐（2）经常检查陈列的商品，如有不良商品应剔出（3）冷藏肉品的单品应避免重叠而影响冷气对流及挤压造成的变形（4）陈列面不要超越装载线（5）商品标示要面向顾客（6）不同单品要以分隔板间隔，以明确种类；（7）牛肉、羊肉、鸡肉、鸭肉等肉品要划分单独陈列区域，关联产品要陈列在一起思考：纺织品如何进行商品陈列？纺织商品陈列技巧T架陈列模特展示适用范围：除男女套装、内衣、短裤、女士裙，均可采用此方法。例：男士汗衫陈列要求：注意商品的颜色及码数叠放陈列悬挂法商品陈列的基本规范1）商品陈列的基本要点:

正面朝外勿倒置；能竖不躺上下齐；左小右大低到高；标价商品要对准；商品陈列的基本规范2）八条直线仓板摆放一条线

端头高度一条线地堆四角一条线纸箱开口一条线前置陈列一条线上下垂直一条线排列方向一条线标牌标志一条线一、商品陈列的主要因素(一)明亮度

(二)陈列高度：“黄金空间“。

(三)商品陈列要做到：1．体积小者在前，体积大者在后。

2．价格便宜者在前，价格昂贵者在后。

3．色彩较暗者在前，色彩明亮者在后。

4．季节商品、流行品在前，一般商品在后。

二、陈列展示的注意事项1．在门市的入口处，应稍加标示(如制作平面图)。

2．在最靠近入口处所配置陈列的，必须是周转率极高的商品，对自助消费者而言，能尽快开始购买商品是很重要的。

3．相关的商品必须配置陈列在邻近的区域。4．畅销的产品必须平均配置在所有的走道上。

5．设计行走线路时必须使每一个走道都能有一些吸引顾客的商品。

6．必须使顾客能够轻易辨别方向。

7．属冲动性购买的商品，必须配置在主要走道上，或是靠近主要走道的地方。

本章小结商品的陈列设计是连锁门店的一项十分重要的工作。商品陈列的水平对消费者的购买量有直接的影响。好的陈列设计可以刺激消费者消费。为了更好的进行商品陈列设计，本章主要介绍了连锁门店内的商品配置和陈列。主要包括商品配置表的制作；商品陈列的原则；一般商品陈列的方法和生鲜商品陈列的方法等内容。复习题1．商品陈列的原则和方法是什么？2.端头陈列应注意哪些方面？3．展示陈列常用到哪些手法？4．端头陈列应注意哪些方面？5．卖场的生鲜食品应如何陈列？第6章连锁门店理货作业管理学习目标通过本章学习，了解和熟悉理货员的基本素质和岗位职责，掌握理货员的作业规范和作业要领，同时也要掌握理货员应具备商品和设备保养知识内容理货员的基本素质和岗位职责6.1理货员的作业规范和作业要领6.2理货员应具备商品和设备保养知识6.3情境描述

同学们来到家乐福超市进行认识性实习。领班告诉他，今天实习的主要内容是熟悉货架上的商品和价格。当领班将他们带到商品陈列区时，同学们发现在超市的货架上，不仅有许多制造商品牌的商品，而且还有许多家乐福自有品牌的商品；在产品的标价上，每类商品都有三种价格，促销价、会员价、非会员常价。于是他想知道这是为什么？商品信息自有品牌自有品牌开发是零售连锁企业的一种产品品牌战略。自有品牌也称为PB(PrivateBrand)，是零售商通过搜集、整理、分析消费者对某类商品的需求特性的信息，开发出新产品功能、价格、造型等方面的设计要求，自设生产基地或选择合适的制造商进行加工生产，最终使用自己的商标对该新产品注册并在本企业销售的商品品牌。与PB品牌相对应的是制造商品牌或称NB品牌。“大拇指”是欧尚自创的品牌易初莲花自有品牌合家福自有品牌沃尔玛自有品牌——惠宜超市名称商品类别家乐福易初莲花百佳超市好又多净菜、鲜肉、水果√√√√熟食√√√√冷冻食品√－－－食用油、糖、醋√√√√粉丝、面粉、大米√√√-－纸巾、一次性餐具√√√√保鲜袋、毛巾√√√√储物柜√√√√饮料√√√－

自有品牌商品开发情况调查表超市名称商品类别家乐福易初莲花百佳超市好又多零食、饼干、糖果√√－－电子产品√－－－护肤品、洗发水√√√－衣服被褥－－√－灯管、插座√√－－办公文具√√－－常用维修工具√－－－锁、螺丝√－－－厨房用具√－－－超市自有品牌商品开发情况调查表自有品牌优势信誉优势、渠道优势、卖场优势、价格优势、特色优势、竞争优势：自有品牌商品的生产厂家都经过严格的审核和产品检测，确保每件商品都拥有领先同类品牌的优良品质；同时，自有品牌商品均由生产厂家直接生产，节省了中间环节，使售价比同类商品更具竞争力。6.1理货员的基本素质和岗位职责6.1.1理货员的基本素质6.1.2理货员的岗位职责新来理货员有一天中午，店长正在门店食品区域帮助计货，忽然听到卖场传来阵阵的嘈杂声，起初店长不以为然，后来，声音越来越大，当中还不断传来骂声，店长才发觉事态严重，立即赶过去了解发生了什么事情。原来是店里新来的理货员在打扫卫生时，不小心用拖把撞到顾客的脚，那位顾客坚持说理货员的动作是故意的。由于该位理货员是新手，顿时不知所措，也不知该如何处理，只是一再向顾客表示，自己是不小心，不是故意的，但是那位顾客仍然非常生气，对着这位新来的理货员大骂，指责他怠慢顾客，态度傲慢，做错事又不承认。新来理货员店长在了解整个事情的经过后，便先把那位理货员支开，然后向顾客道歉，并向顾客说明该名理货员刚来，经验不足，遇到事情难免会手忙脚乱。由于店长的态度相当诚恳，顾客又嘀咕了一阵子，才渐渐地消了气。事后，店长也告诫这位理货员，或许有时顾客真的是无理取闹，但身为连锁门店的一员，一定要摆出低姿态，尽量让顾客感受到被尊重，才能减少摩擦。6.1.1理货员的基本素质1）理货员的职业定义和职业特征（1）理货员的职业定义理货员是指在敞开式销售的连锁门店内，通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、商品标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备等作业活动，与顾客间接或直接地发生联系的工作人员。6.1.1理货员的基本素质（2）理货员的职业特征①理货员没有特定的服务空间(商品空间和顾客空间)。理货员在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间，这是敞开式销售的连锁门店的一个基本特征。②理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境。理货员和传统的营业员比较（1）营业员的工作重心是接待服务，通过语言、体态、表情在与顾客沟通的过程中完成商品交易活动。（２）理货员则是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员的作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系。6.1.1理货员的基本素质2）理货员的职业意识（1）顾客意识（2）目标意识（3）形象意识（4）品质意识（5）成本意识（6）合作意识（7）问题意识（8）规范意识意识一：顾客意识核心：是要求理货员时时思考如何让顾客愉快购物。例如：沃尔玛（1）顾客永远是对的。（2）假如顾客错了，请回到第一条。联华的“顾客是唯一的第一”二、目标意识

目标意识，即要求有目的、有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志

连锁企业是一个大家庭，每一位理货员、收银员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。因此，每一位员工（包括理货员）都必须清醒地意识到：自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。三、形象意识

沃尔玛，当你踏进沃尔玛时，你就是一个沃尔玛人，你的形象代表沃尔玛。意识四：品质意识明确：商品品质需要工作品质来保证。理货员应树立良好的工作态度，细密的思考习惯，避免工作差错，以确保商品和服务的品质。例如：理货员对商品保质期的了解等。意识五：成本意识核心：为顾客节省成本要求：节约成本，人人可为；节约成本，人人有责。理货时要细心。例如：沃尔玛，员工打印正反面，但是用于顾客服务的设施却是最先进的。意识六：合作意识

连锁企业虽然类似于工业化大生产的流水线，但又与之不同，他更像有血有肉的生物体，需要各个器官的有机配合，才能维持集体的活力。在这个大家庭中的每一个员工应该时时保持良好的合作意识，时刻准备与他人合作来完成工作。意识七：问题意识

核心：要求人们不要回避问题，要善于发现问题，不要只抱怨，要善于寻找解决问题的办法，不要只提出解决问题的办法，要善于有效的贯彻解决问题的办法。发现商品临近保质期要及时上报。意识八：规范意识即：要求按规则、规定来从事工作。如果人人都“以大拇指当尺规”,统一的服务形象就难以维持。案例分析

一天,某购物广场收到一封顾客发来的表扬信,信中表扬的是家电部一理货员:该顾客在我公司买了一台DVD,前几天发现不能读碟了。因顾客经常出差,DVD还没有用几次,实属机器的质量问题。该理货员了解情况后,马上同供应商进行协商,并征得供应商同意,给予其更换一台DVD。顾客对该理货员的急顾客之所急,想顾客之所想的服务态度表示赞赏。对此，你有什么感想？理货员与相关部门的关系（1）理货员与部门主管的关系下级服从上级，全面完成上级主管交给的各项工作任务指标，上级主管发出的指令如果有损公司的利益、形象或有违反法律法规的，在服从命令的同时，有权越级向上汇报。理货员与相关部门的关系（2）理货员与前厅各部门关系理货员与总台的关系：理货员与收银员关系：理货员与防损员的关系：顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合，并办理好退货或换货有效手续，总台发放赠品或促销商品时，如短缺或其他问题时理货员应积极配合。当收银员在给顾客结算时发现商品标价错误，理货员应积极协助查找原因，在每天下班时，应到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续。应主动地积极配合保安和防损员做好本部门商品的防损工作。发现偷窃人员应交保安处理，和保安搞好销售以外的商品出入手续案例

某日，顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区，天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞，便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人员回答到：“这款已没有黄颜色的,你可以看一下其它的款式。因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞，而且在此之前已来看过很多次,，便要求工作人员将悬挂的样品拿给她.这时工作人员说:“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞，并指着伞具柜台不耐烦地说:“这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？”边说边取下其它款式的黄伞，放在林小姐面前，让林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黄伞,所以再次要求工作人员帮其取下来,并说:“只要伞没有质量问题,我肯定会买的.”工作人员又说:“那万一你不要怎么办，重新将它挂上去,真麻烦。这时又拿了一把其它款式的黄伞,递到林小姐手里,说:“这把也是黄色的,难道不漂亮吗？”最后,林小姐等了十几分钟后,该工作人员才慢慢腾非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞,却窝了一肚子的气,并发誓再也不到此商场购物。讨论：你是怎么认为此事的？货员待客过程中应注意什么？货员待客过程中应注意什么？理货员职业道德修养１、形象修养包括仪表、举止、语言三个方面２、意志修养

认同、自制、宽容、平衡３、品质修养见物不贪、与人为善、做事求上

语言

语言文明,谈吐得体语速快慢适中礼貌待客，合理称呼、问候以诚相待站在客户角度谈话

外表着装按厂内要求穿公司配置的工作服衣着应整洁个人外表修饰应大方得体，以清洁，整齐为主应以发自内心的微笑与客户交流

行为

举止大方,得体,注意细节对客户、消费者彬彬有礼避免与客户、消费者发生争吵动作迅速/准确/利落，专业遵守商场纪律维护可口可乐产品及公司声誉及时记录并反馈客户需求及意见

态度

真诚抱着为客户服务,为消费者服务的态度与客户交朋友，争取其信任

责任心/敬业精神1、认同：即要求有清晰的角色意识。应该做什么，不该做什么；应该说什么，不该说什么。2、自制：即要求冷静、沉着，不受对方的情绪所影响。做到你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。3、宽容：即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给顾客。有宽容心才能有效地自制。4、平衡：即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。

①聚财不贪。“家有黄金万吨，一日不过三顿”；②享乐不可极。享乐是一种诱感，必要的享乐能使人生更丰富多彩，能使工作更充满活力，但乐极往往生悲；③不义之财不可取。财物是一种诱惑，只有反抗诱惑，才能有更多的机会做出高尚的行为来；④没有第一次。克己自律应从第一次开始，有了第一次，就会有第二、第三次。

（2）与人为善。①主动交往，以心换心，以德报怨；②助人为乐，施人勿念，受施勿忘；③任其自然，淡泊洒脱，笑对人生;④淡化自我，尊重守信，坚持真理。

(3)做事求上

“做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已不适合现代社会。

①在工作中学习，学习中工作，才能使工作做得更好；②知识是道德的基础，知识是道德的明灯，没有知识的“道德”是愚昧的道德，没有道德的知识还不如愚昧；③今日的辛劳，必将换来明日的收获。总之，只有不断求上，才能有益于顾客，有益于公司，有益于社会，有益与自我，有益于家庭。案例

某日,顾客杨小姐到某商场为过生日的朋友买贺卡,当她走到经常光顾的贺卡柜台前,发觉前几日曾琳琅满目,摆满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片,就向附近一位工作人员询问:“请问前两天摆的那么多卡片怎么都不见了,只剩下这几种了？”此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边同旁边另一位同事大声聊天。当顾客刚离开她身边不到2米的距离,就听到那位员工向旁边的同事嘀咕:“

有没有搞错，现在什么时候还买贺卡!真是让人哭笑不得。”请问：你怎样认为此事？作为店长或理货主管，你如何对待这种现象？6.1.2理货员的岗位职责

（1）及时提出订货建议，保证商品种类、数量丰满，避免商品的脱节、滞销积压。（2）认真执行商品配制表定位陈列规范，做好商品的货架陈列、落地陈列及冷柜的陈列。（3）正确掌握商品标价知识，标好价格。（4）收货时应该认真清点防止短缺、遗漏，查看商品有效期，防止过期商品上架销售，并及时对收货商品进行标价。（5）搞好货架与通道责任区的卫生以保证清洁。（6）服从门店管理人员关于轮班、工作调动及其他工作的安排。（7）协助做好商场安全保卫工作，随时注意设备运行状态，若有异常，立即通知当班经理超市理货员窃取超市财物如何定性某超市理货员许某、臧某、马某在2011年底至2012年4月间，将该超市的洗发水等商品用废旧纸板遮挡，多次伪装成垃圾引开超市收货口防损员注意或乘防损员不备，从收货口将上述商品运出超市占为己有，商品总价值人民币5000余元。理货员的职责是整理货架，从卖场仓库提出商品及时补柜等。分歧意见：

第一种意见认为，许某等三人的行为构成盗窃罪。理由是：许某等人利用在超市理货能够接触商品以及与防损员熟悉便于引开的工作便利，秘密窃取超市财物，数额较大，符合盗窃罪的构成要件，应当以盗窃罪追究刑事责任。第二种意见认为，许某等三人是职务侵占行为。理由是：许某等人是超市员工，利用经手超市货物的职务便利，窃取本单位财物，是职务侵占行为，数额未达到立案标准（>5000），不应按犯罪处理。许某等三人是超市理货员，理货员的主要职责是在超市卖场内整理货架、补充货物，不具有主管、管理、经手本单位财物的职务便利，制造或发现这种疏忽是基于其对卖场工作环境和人员的熟悉，而不是理货员职务本身的内容。许某等三人的行为构成盗窃罪。生鲜食品理货员工作职责(了解)（1）员工工作时必须正确穿着工作服，并保持干净、整洁、无污染。（2）及时提出订货建议，保证生鲜食品的种类和数量。（3）负责台面的陈列、标价、包装。监督生鲜食品的品质、卫生和鲜度。（4）做好生鲜食品的货架、水池和周围责任区的卫生清洁工作。（5）以专业知识热忱回答顾客提问并提供最好的建议。（6）服从门店管理关于上班时间和其他工作的安排。情景模拟刘女士下班后到某超市去买酱油，在超市转了一圈没有找到，恰好遇到超市一名理货员就微笑问道：“你好！我想买酱油，不知摆在哪里？”这名理货员用手指了指前面，刘女士终于在前面拐角处看到酱油，但没有找到所要品牌，于是又回到理货员面前，询问她要的品牌。理货员不耐烦的回答：“你要买的酱油是杂货区的，那不是我的货区，所以不关我的事，你还是去问别人吧？”刘女士非常无奈：“买瓶酱油还要这么麻烦，我还是到别处去买吧”理货员对公司的好处

维护并保持公司产品排面及设备管理做好生动化POP等，增加产品可见度及竞争优势及时补货并做好产品周转，以防产品过期或断缺减少断货，增加销售机会及时发现竞争对手信息了解客户需求及意见，更好地满足客户需求保持良好的客情关系理货员对客户的好处节省时间、精力人员开支及管理减少断货服务及时6.2理货员的作业规范和作业要领6.2.1理货员的作业流程和作业规范6.2.2理货员的作业要领6.2.1理货员的作业流程和作业规范1）理货员的作业流程理货员的每天作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。理货员的作业流程

作业时间作业内容营业前打扫责任区域内的卫生；检查劳动工具；查阅交接班记录营业中巡视责任区域内的货架，了解销售动态；根据销售动态及时做好领货、标价补货上架、货架整理、保洁等工作；方便顾客购货，回答顾客询问，接受友善的批评和建议等；协助其他部门做好销售服务工作，如协助收银、排除设备用故障；注意卖场内顾客的行为，用温和的方式提防或中止顾客的不良行为，以确保卖场内的良好氛围和商品的安全。营业后打扫责任区内卫生；整理劳动工具；整理商品单据，填写交接班记录理货员的作业流程图卖场巡视商品补充内仓取货标价商品整理补货陈列ＹＥＳＮＯ2）理货员的作业规范（1）待客作业规范待客作业包括等待顾客，主动接近顾客，倾听顾客意见、建议和抱怨，与顾客沟通，送客等多项活动。（2）礼仪服务规范理货员上岗必须按照门店统一规定，身着整洁的制服，并佩带工号牌；在营业中，对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并耐心听清之后，给予具体的回答，并能主动使用礼貌用语。

2）理货员的作业规范（3）日常作业规范①上班时间务必穿着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪容整洁；②上班提前5分钟到达工作岗位；③服从部门主管的命令和指示，接受指导和监督；④上班时间不与他人争吵，不能打架；⑤严格遵守休息时间；⑥爱护门店内一切商品、设备、器具；⑦价目卡要如实填写，以免误导顾客；⑧接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架和商品陈列；⑨随时维护卖场、作业场的环境整洁。2）理货员的作业规范（4）商品整理、货架清洁规范①让顾客在挑选时有个干净环境，理货员在巡视时手中干净抹布不能离手；②做好商品的前进陈列，即当第一排商品售出出现空格时，必须将后排商品移到第一排空格处，体现出商品陈列的丰富感。分析:是否符合理货作业规范?6.2.2理货员的作业要领①领货是指根据卖场内的商品销售情况，由理货员去后仓领货以补充货架；②理货员领货时必须凭领货单；1）领货作业要领③领货单上理货员要写明商品的大类、品种、货名、数量及单价；④理货员对仓库管理员所发的商品，必须按领货单上的事项逐一核对验收，以防止商品串号和提错货物。6.2.2理货员的作业要领价格标签的类型及内容：①货架价格标签②价格牌③POP广告④价格吊牌2）标价作业要领标价作业应注意事项：①打价前要核对，同样的商品上不可有两种价格②标价作业最好不要在卖场上进行，以免影响顾客的购物③价格标签纸要妥善保管，以防止少数顾客以低价格标签贴在高价格商品上。

案例分析

安安连锁超市12号店被当地媒体曝光该超市“标低价，售高价”，称接到很多消费者投诉该超市：顾客在商品货架上看到的价签是一个价格，但往往在过收银台扫描时又是另外一个价格，而且往往是高价格，引起了顾客的强烈不满，感觉受骗上当。3天后，市物价局出面稽查，确实发现安安超市存在此现象，当场处以5000元罚款，并限期整改。

讨论：如果你是安安连锁超市12号店的店长，你该如何处理此事？

6.2.2理货员的作业要领变价的原因：①内部原因②外部原因3）变价作业要领变价时的标价作业：①商品价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新打价②如价格调低，可将新的标价打在原标价上三、变价作业流程１、变价的原因（１）内部原因：促销活动、总部价格政策、商品质量问题、保质期的问题等。（２）外部原因：进货成本调整、供应商之间的竞争、季节性商品的价格调整、受竞争店价格的影响及门店消费者的反应等。变价作业应注意的事项

（１）在未接到正式变价通知之前，理货员不得擅自变价。（２）正确预计商品的销量，协助店长做好变价商品的准备。（３）做好变价商品标价的更换。（４）做好商品陈列位置的调整工作。（５）随时检查商品在变价后的销售状况。案例近日，张女士在桂林市中山中路一家超市购买了一些商品，到收银台付款时，收款小票显示中的某品牌５００克奶粉价格为１４元，而奶粉的标签价格却是１１.７元，相差２.3元。她立即向收银员提出质疑，她立即向收银员提出质疑，当班经理得知后解释：这种奶粉价格确是１４元,11.7元是上周的促销价，今天停止促销标签还未更换，请原谅。如此一说，张女士便按１４元付了款。3天后，张女士再次到这家超市购物，她意外发现那种奶粉的价签上仍是１１.７。她问营业员：现在那种奶粉的价签上仍是１１.７元。她问营业员：这奶粉一直是这个价格？没搞过促销价？营业员回答：这种奶粉才销售２０多天，价格一直是每袋１１.７，没有搞过促销价。对此，张女士认为超市的做法属于欺诈，向市消协投诉，要求加倍赔偿。消协调查时，超市总经理解释，超市的计价系统没有问题，确是促销活动忘了换回原价格标签，说没有搞过促销价的营业员刚来不久，不了解情况。他表示今后要加强管理，防止标签价格和收银电子系统价格不一致的情况发生。同时对张女士表示歉意，退还多收的２.7并赠送两袋奶粉作为补偿。虽然张女士接受了调解，但她仍认为超市有欺诈之嫌。讨论：该超市的失误在哪里？商品标签化的使用针对每年近300亿美元的失窃损失，零售商们急需一种全新的防窃技术来挽回损失，无线电射频标签化－－一种在商品生产过程中防窃标签已经做在商品或商品包装内的技术解决了这个问题。因为有了商品标签化，商家更能以开架的形式将商品呈现在顾客面前，因此商品的销售额增长了25%,丢失率下降了50%。因销售量的提高使得制造商的销售额也增长了近70%-100%。最先进的电子标签沃尔玛要求它最大的130位供应商全面使用电子标签。使用电子标签意味着什么？意味着消费者购物不必在收银员面前等待货物一一扫描条形码了，每一件货物放进购物车的时候，购物车推出门的刹那，所有货物已被计价。据称通过电子标签技术，沃尔玛预计每年可以节省83．5亿美元。一方面凭借出色的管理技术，一方面也是因为有了条形码，沃尔玛总部能通过全球网络在2小时内对全球5000多家分店的每一种商品的库存量、上架量和销售量全部盘点一遍，而如果有了电子标签，这个速度有可能提高到十几分钟。标签打贴的位置（１）一般商品的标签位置最好打贴在商品正面的右上角，如右上角有商品说明文字，则贴在右下角。（２）灌装商品，打贴在灌盖上方（３）瓶装商品标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接方。（４）礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要直接打贴在包装盒上。6.2.2理货员的作业要领①商品陈列位置要准确、整齐②商品陈列要符合先进先出要求4）商品陈列作业要领③商品价格标签位置要正确④商品陈列一般要遵循从左到右、从上到下顺序，做到前进陈列,新的标价打在原标价上6.2.2理货员的作业要领5）补货作业要领补货作业主要步骤：①先检查核对需补货陈列架的价格卡是否与要补充的商品售价一致②将货架上原有商品取下③清洁货架④将准备补充的新货放至货架的后段⑤清洁原有商品⑥将原商品放于货架前段商品补货的原则（1）要根据商品陈列配置表，做好商品陈列的定位化工作。（2）严格按照连锁企业总部所规定的补货步骤进行商品补货。（3）注意整理商品排面，以呈现商品的丰富感。（4）对冷冻食品和生鲜食品的补货要注意时段投放量的控制，应采取三段式补货陈列。一般补充的时段控制量是在早晨营业的将所有品种全部补充感到位。但数量保持在当日预定销售量的40%，中午再补充30%的陈列量，下午营业高峰前再补充30%的陈列量。6.2.2理货员的作业要领（1）商品是否有灰尘（2）货架隔板、隔物板贴有胶带的地方是否弄脏（3）标签是否贴在规定位置（4）标签及价格卡售价是否一致（5）POP广告是否破损（6）商品最上层是否太高（8）展柜之间是否间距适中（9）商品陈列是否做到先进先出（10）商品是否做好前进陈列（11）商品是否接近报警期（12）商品是否有破损、异味等不适合销售的状态存在6）卖场巡视和商品整理作业要领孤儿商品理货相关法则商品法则：架上都是消费者想要的东西不论任何时候，卖场都绝不缺货。质量法则：便宜货也要重质量理货中的缺货管理

1、缺货影响美国相关调查数据：在缺货的总损失中，有53％是对零售企业带来的影响,而对于制造商的影响占据了41％。缺货时顾客选择：到其他超市购买——31％；不再购买——9％；迟延再次购买——13％；购买其他品牌——19％理货中的缺货管理

2、如何降低缺货率？

针对不同缺货现象及原因，有很多解决缺货的方法，你能举出哪些?改善门店的不良工作习惯问题：理货员在货架上“拉排面”，当商品缺货时候，在该种缺货商品的位置上进行陈列其他商品给老顾客带来购物麻烦，降低顾客对产品的忠诚度，也影响门店的总体销售。这其实是在掩盖门店的缺货现实，表面看货架丰满，实际却存在诸多销售隐患。解决办法：理货人员及时对缺货商品进行统计汇报，如果得知该种商品因为厂商制造或者其他原因暂时断货，就应该在商品标签上反放签，以便后期上货。【实训场景】

1．当顾客来购物，却拿不定主意，而且将商品弄得很零乱，你该怎么做？微笑走上前，询问是否需要帮助，尝试向他所需的东西给予推荐，并告诉他商品的准确位置。2．一顾客抱怨前天购买的商品口味差，理货员应该如何去做？认真倾听顾客的意见；理货员热情大方地询问顾客是否正确存放或加工了商品，并介绍相关食品的储存知识；感谢顾客提出的宝贵意见，并表示：以后会在食品的色、香、味、形各方面有所提高，希望顾客继续关注。3．某顾客挑选了一个西瓜，促销价格0.99元/斤，在排队过秤后，发现电子秤价格是1.28元/斤,于是在秤台面前大发脾气，你该怎么处理？首先因工作失误对顾客表示道歉，并同时做好解释工作，第一时间通知主管或值班经理，以便及时调价。对于顾客应做好微笑服务和安抚工作，做到保证顾客满意。6.3理货员应具备商品和设备保养知识6.3.1理货员应具备商品知识6.3.1理货员应具备设备保养知识6.3.1理货员应具备商品知识1）蔬果质量管理要求（1）蔬果质量管理的首要工作是保鲜，其关键是做好温度管理和湿度管理，实行低温管理，以抑制呼吸作用、蒸散作用、发芽、微生物活动、过熟、发酵作用。（2）每天早上开始营业之前，以及下午营业高峰来临之前要对蔬果进行鲜度检查。（3）加工处理能够增进蔬果的商品价值。如洗净后再予冷藏，用塑袋、保鲜膜包装保鲜，用托盘包装，按颗粒大小、品质好坏分级包装等。（4）注意事项：蔬果进货时要尽早降温，避免急剧的温度变化，叶菜类要直立保管，有切口应朝下，设立生鲜库，温度为5℃，湿度为95%，最好不用纸箱，而用硬质容器，应避免冷风直吹蔬果。6.3.1理货员应具备商品知识2）肉类商品特性（1）慎选原料厂商及成品供应商，并以冷冻、冷藏方式运输贮存原料、半成品与成品，运输的车辆须保持清洁。（2）肉品处理室的温度要加以控制，一般可在12℃～18℃之间，并且加工处理要迅速，以免肉品中心温度上升。（3）肉品表面不宜长时间受冷气吹袭，分装原料肉时需要以保鲜纸包装后再贮存或销售6.3.1理货员应具备商品知识（4）要控制展示柜的温度，冷冻柜的温度应控制在-18℃以下，冷藏柜的温度应控制在-2℃～0℃之间。（5）加强作业场所、作业人员、作业设备的清洁卫生管理工作。以减少商品受污染而带菌，使鲜度下降。（6）营业前、营业中、打烊时均应检查肉品鲜度，可以通过闻味道，看颜色、组织弹性、表面状态等办法检查肉品质量。6.2.2理货员的作业要领（1）产品应当具有标识（2）产品标识应当标注在产品或者产品的销售包装上（3）产品标识所用文字应当为规范中文（4）产品标识应当清晰、牢固，易于识别（5）产品标识应当有产品名称（6）产品标识应当有生产者的名称和地址（7）国内生产的合格产品应当附有产品质量检验合格证明（8）国内生产并在国内销售产品，应当标明企业所执行的国家、行业、地方标准或经备案的企业标准编号（9）产品标识中使用的计量单位，应当是法定计量单位3）产品标识6.2.2理货员的作业要领（10）实行生产许可证管理的产品，应当标明有效的生产许可证标记和编号（11）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品的规格、等级、数量、净含量、所含主要成分的名称和含量以及其他技术要求的，应当相应予以标明（12）限期使用的产品，应当标明生产日期和安全使用期或者失效日期（13）使用不当，容易造成产品本身损坏或者人体健康和人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明（14）性能、结构及使用方法复杂、不易安装使用的产品，应当根据该产品的国家、行业、地方标准的规定，有详细的安装、维护及使用说明3）产品标识6.3.1理货员应具备设备保养知识1）卖场设备保养维护的范围（1）卖场设备(设施)是指：空调器、冷冻柜、冷藏柜、日光灯、货架、精品柜台、购物车、购物篮、办公台、电脑、监控设备等。（2）卖场设备（设施)）保养维护的主要责任人为各设备（设施）所在区的理货员及主管。6.3.1理货员应具备设备保养知识（3）卖场设备（设施）故障报到维修组后，一般故障维修组要第一时间（在8个工作小时内）到达故障现场进行检修，并提出维修方案，属于自行维修的要确定完成时间，属于保修或委外维修的要立即进行咨询并确定预计完成时间；紧急故障按《应急处理工作规范》执行。2）卖场设备保养维护工作要求类别维护要求（项目）备注冷柜《食品冷柜日常保养工作规范》建立设备(设施)档案空调经常清洁、防潮、防尘等建立设备(设施)档案货架保持清洁卫生、经常检查接口处是否有松动并及时处理精品货架保持清洁卫生、轻拿轻放购物车保持清洁卫生、经常检查车轮、螺丝是否有松动并及时处理、定期对车轮润滑润滑工作1月至少1次购物篮保持清洁卫生、检查把手是否正常使用卖场设备保养维护流程和工作要求表

工作流程责任人（部门）工作标准和要求报障理货员各区主管维修工理货员发现设备故障，报各区主管，各区主管向维修工报障，维修工对设备进行检查后，确定是自修还是委外维修，并查看是否在保修范围维修自修维修工维修工根据故障情况，购买零件，在规定时间内维修好设备保修维修工外方单位维修工根据《设备维修档案》的记录，联系保修单位，告知故障原因、询价、确定维修时间；当所需费用超出维修工权限时，根据门店规定填写维修申请报告、报批委外维修维修工管理部外方单位维修工根据故障情况，联系有维修资格的外方单位，询价、确定维修时间，上报管理部管理部进行审核、报批验收理货员维修工各区主管维修完成后交各使用区的主管、理货员进行验收并签名确认；对有关费用，及时取得发票，到财务部报销3）卖场设备报废处理（1）卖场设备(设施)报废标准设备使用功能丧失并且不能再利用；设备使用期已经超过国家法定使用年限；设备在使用期间维修费等于或大于重置费用。2）卖场设备(设施)报废程序及要求申请——审核——处理——归档。

第7章连锁门店进存货和盘点管理学习目标

通过本章学习，了解和掌握商品的进货模式与原则，熟悉商品的验收与存货控制，掌握盘点的原则、方法、实施步骤与盘点措施，重点掌握进货、存货、盘点管理的方法、要点，并能结合实际提高存货及盘点管理能力。内容连锁门店进货作业管理7.1连锁企业门店存货作业管理7.2连锁门店盘点作业管理7.37.1连锁门店进货作业管理7.1.1进货作业概述7.1.2进货作业管理案例——沃尔玛商品采购山姆·沃尔顿早年服役于美国陆军情报部队，所以他特别重视信息的沟通和信息系统的建设。因此在公司开始进入规模化市场扩张及发展阶段后，沃尔玛公司率先在行业内使用各种先进技术的电子商务信息系统化管理模式。早在上个世纪60年代中期，山姆·沃尔顿只拥有几家商店的时候，他就已经清醒地认识到：管理人员必须能够随时随地获得他所需要的数据。如：某种商品在沃尔玛的商店里一共有多少？上周的销售量呢？昨天呢？去年呢？订购了多少商品？什么时候可以到达？

沃尔玛的经营管理沃尔玛2.销售时点数据系统1.快速反应系统6.自动补货系统5.有效客户反馈系统4.电子数据技术3.电子自动订货系统案例——沃尔玛商品采购第一，沃尔玛公司与生产企业直接挂钩，大量集中采购、配送，既减少了中间环节，又降低了进货成本。因此沃尔玛购物广场销售的商品，比其他商店的同类商品一般要便宜10%左右。第二，供应商把商品送到配送中心后，公司的检验部门运用多种技术手段，对商品质量进行严格检验。防止假冒伪劣商品进入商店，影响整个公司声誉。第三，沃尔玛公司的商店管理部门通过对市场形势进行不间断的分析研究，及时提出经营模式和销售策略，从而使得整个公司的经营管理始终保持较高水平，在竞争中处于有利地位。第四，沃尔玛公司除了通过订货的方式，向生产企业反馈市场和消费信息以外，还不断开发公司自有品牌(惠宜等)。这种做法不仅直接指导生产者调整产品结构，改进产品质量，而且由于自有品牌的市场独占性，也使得沃尔玛公司获得了较其他商品更高的利润。7.1.1进货作业概述1）概念进货是连锁企业从1.编制进货计划开始，经过2.供应商的选择到确定供应商、3.进行合同的签订和执行，到4.商品到货、验收入库的完整业务经营过程。门店的进货就是依据订货计划向总部、配送中心或总部指定的厂商及自行采购单位要货的活动。2）进货模式门店的进货模式主要分为从总部直接进货和分散进货两种模式。2）进货模式

（1）从总部直接进货这一进货方式建立在连锁企业集中采购的管理模式基础上，集中采购时，连锁企业设立专门的采购机构和专职采购人员统一负责企业的商品采购工作。（2）分散进货部分连锁企业将全部或部分采购权力分散到分店，由各分店在核定的范围内，采用完全分散采购或部分商品分散采购两种方式直接向供应商采、订购商品。3）进货作业管理内容

（1）商品需求预测在商品需求预测过程中要考虑：1.气候变化；2.商品生命周期；预估3.未来市场的变化,随时4.把握瞬间流行商品的商机，并随时5.注意价格变化，及6.库存控制。（2）实现门店营运目标用一句话来概括，销售最大化、损耗最小化、降低门店营运成本。7.1.2进货作业管理门店的进货作业管理主要包括订货、进货、收货、退换货和调拨等作业。1）订货作业流程7.1.2进货作业管理-订货作业（1）门店订货工作原则①订货要有计划性②订货方式要规范化（2）门店订货作业注意事项①存货检查②适时补货③适量补货订货的技巧在订货过程中会遇到：a、应该什么时候订货？b、订货量应为多少？

如不能准确订货会出现：a、库存太大——沉重的包袱b、库存太小——错过商业机会7.1.2进货作业管理2）进货作业流程进货作业是连锁门店依照补货单由公司总部、配送中心或供应商将产品送达门店的作业。进货作业对供应商或配送中心来说就是“配送”；对门店而言，其作业的重点应是验收。（1）进货作业流程3）收货作业流程（1）收货作业应注意事项：1.不要一次同时验收几家厂商的进货；2.不可直接送货至仓库；3.避免在营业高峰时间进货；4.不允许由厂商清点商品。（2）总部配送商品的收货作业由于公司总部已进行进货验收，所以可由业务人员或司机把商品送到门店，而不需当场验收清点，仅由门店验收员立即盖店章及签收。至于事后店内自行点收发现数量、品项、品质、规格与订货不一致时，可通知总部再补送。（3）供应商直接配送到门店的商品收货作业

必须一一验货收货验货区收货区后仓收货作业的原则正确原则优先原则安全原则诚实原则区域原则时效原则情景模拟一你作为门店的收货员，已经跟送货的供应商建立良好关系，若哪天发现供应商送来的鱼中有几条鱼有些翻肚皮，供应商说鱼还没死，是因为天气太热，运输途中颠跛造成的，并给你递烟（如果你是男士）。此时你该如何处理？提示：按公司收货标准收货，从中体现处事的原则性情景模拟二很多时候会碰到这样的情况比如一个供应商送货的时间比另一个供应商要早，但是收货的时候由于后到的供应商是优先的验收商品应该优先收货，但是前到的供应商不同意，从而发生的供应商争吵、打闹的事件。你应该怎样处理？提示：

首先将其争吵、打闹的供应商劝开，并带离收货区，进行友好的解释，讲明公司的收货原则，优先商品需要优先验收的原因，以及带来的后果，平息供应商与供应商之间的怒火，让其友好的接受公司的规章制度，得以理解收货工作中的困难。如果在其无法劝阻的情况下，应该及时的上报防损部门，交由店面来解决。超市商品验收标准（1/3）外包装：商品外包装不得有破损，包装不得有拆封过的痕迹，包装的外观应整洁、干净等脏物的污染，熟食类食品的包装应特别注意卫生、干净、无污染。内包装：包装层次较多的商品，要注意内部商品不得有破损、内部小包装不得有任何形式的损坏，要保证商品自身结构完好无缺。质量：验收商品时，所有商品的质量必须达到该商品规定的质量标准，一定要有商品合格证、食品要注意食品本身的色质、新鲜度、是否保持良好，严禁有异味、有污垢。超市商品验收标准（2/3）保质期：严格查看商品生产日期、保质日期，不得有过期或即将过期的商品。商标品名：所有商品的商标品名、生产商、生产地都必须完整，（进口商品必须贴有中文标识）而且印刷清晰、无遗漏，要保证商品的品质。严禁三无商品（无生产厂名，二无生产厂址，三无生产卫生许可证编码）进入门店销售。商品条码：要求所有商品条码必须印制清晰、易读，条码符合国标的印制标准，而且不同的规格条码也严禁重复。品名规格：仔细查看商品的规格，根据商品的包装、容量核对商品规格是否正确标识，并检查商品规格的标识单位是否统一。超店商品验收标准（3/3）数量：商品数量的验收是最基本的商品验收程序，验收时应注意认真核对送货单据所列各项数量与实物数量是否相符，不同条码、规格、包装的商品数量一定要与送货单上列出的各类项目的数量相同。严禁混在一起清点总数量。单据：送货单上的字体一定要清晰、明了，单据的号码要每页相同，要注意单据上的送货地点是不是本店，防止误送，出货日期及送货日期是否与当日吻合，单据的填写是否按公司规定相关人员签名盖章。思考：超市为什么会发生退换货（向供货商）？如何办理退换货？退换货作业原因1.品质不良2.订错货3.送错货4.过期货5.代销商品6.顾客反馈的产品7.总部明确规定的滞销品等办理退换货作业注意事项①供应商确认，即先查明待退换商品所属供应商或送货单位；②退调商品也要清点整理，妥善保存，一般整齐摆放在商品存放区的一个指定地点；③填写退换货单，注明其数量，品名及退货原因；④迅速联络供应商或送货单位办理退换货；⑤退货时确认扣款方式、时间及金额。5）调拨作业调拨发生的原因：门店销售急剧扩大，而存货不足；供应商送货量不足；顾客团购或临时加大订购量。

7.2

连锁企业门店存货作业管理7.2.1存货作业概述7.2.2存货作业管理7.2.1存货作业概述（1）存货数量管理1）存货作业重点（3）存货时间管理（2）存货结构管理7.2.1存货作业概述（1）仓库管理2）存货作业工作内容（3）坏品处理作业（2）盘点作业7.2.1存货作业概述（1）配合进货、采购业务3）存货管理目的（2）配合门店销售业务7.2.2存货作业管理存货管理包括库存管理、盘点作业和坏品处理三个环节。7.2.2存货作业管理1）库存管理商品库存即门店全部商品的未销售总数量和总金额；库存管理是指对附属于门店的商品储藏空间的管理，包括暂存区、货品内仓的管理；实际库存：是商品现在实际存在的库存数量和金额；系统库存：电脑系统中记录的商品库存数量和金额；库存区：即用来存放商品库存的非销售区域，货架顶部以上空间、周转仓、内仓等地方都是库存区；库存资金周转案例—宏图三胞总部位于南京的宏图三胞在华东拥有几十家分店，营业额高达25亿元，成为中国最大的IT零售卖场。曾创造了7天零售额超过1.2亿元的业界奇迹！7天一次的超高速库存周转，使其大赚钞票；库存超过7天，产品立即处理掉。“IT产品永远在跌价。如果货物3个月没卖掉，那就是损失；如果7天卖掉，就能卖到最好的价格、最好的利润。”库存资金周转案例—宏图三胞“上游厂商→宏图三胞连锁店→消费者”直供结构，最直接的好处就是成本降低，使流转速度与效率大幅提升。宏图三胞营