DB3502-T 131-2024 机关办公区物业服务评价规范

ICS03.1603502Evaluationspecificationforpropertyservicesintheofficeareaoforganizations厦门市市场监督管理局发布IDB3502/T131—2024 32规范性引用文件 33术语和定义 34总体要求 35物业服务日常检查 36物业服务评价 4 （规范性）机关办公区物业服务评价实施细则9 （资料性）机关办公区物业服务评价报告28参考文献 DB3502/T131—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由厦门市机关事务管理局提出并归口。本文件起草单位：厦门市机关事务管理局、厦门市标准化研究院。本文件主要起草人：王星旦、童育才、漆陆安、黄亮、陈磊、陈明泉、卞加海、陈昊杰、王翌、陈永刚、蔡吉、肖聪聪、洪丽君。DB3502/T131—20243机关办公区物业服务评价规范本文件规定了机关办公区物业管理服务评价的术语和定义、总体要求，以及物业服务日常检查、物业服务评价。本文件适用于机关办公区物业服务的日常检查和评价工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T41568—2022机关事务管理术语DB3502/T054—2020机关办公区物业管理服务规范3术语和定义GB/T41568—2022、DB3502/T054—2020界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1物业服务提供方propertyserviceprovider依据物业服务合同约定提供物业服务的企业或其他管理人。3.2物业服务委托方propertyserviceentrustingparty将机关办公区的物业服务委托给物业服务提供方的业主或物业使用人。4总体要求4.1坚持公正、公平、公开和可操作性。4.2评价数据客观全面、真实可靠，能反映物业服务提供方的真实情况。4.3评价过程应避免影响办公区域正常工作。5物业服务日常检查物业服务委托方应按物业服务合同要求，对物业服务提供方进行日常检查。DB3502/T131—20244主要包括物业服务提供方的服务关键过程和结果：a)物业服务策划。1)服务方案与计划制订；2)服务标准与规章制度建立；3)组织设置与资源配置情况。b）物业服务实施。1)服务人员礼仪、服务规范；2)各类业务实施关键过程；3)服务台账记录；4)设施设备具有必要的技术支撑条件；5)效果评价、满意度评价等。c）检查与持续改进。1)物业服务提供方质量管控机制建立与实施情况；2)针对客户意见或现场问题的持续改进与创新等。5.3.1物业服务委托方应建立物业服务质量检查机制，明确专人负责，做到权责清晰、分工明确。5.3.2物业服务委托方应加强对日常检查责任人的能力培训，提高日常检查能力和水平。5.3.3物业服务委托方应结合物业服务合同内容要求及物业服务行业相关法律法规，制定相应的服务检查方案，包括但不限于日常检查内容、标准、方式等。5.4.1物业服务委托方可根据实际情况选择一种方式或多种方式组合，对物业服务提供方的管理及服务进行日常检查并做好记录，日常检查方式包括但不限于定期或不定期的抽样检查、专项检查、电子数据监察等。5.4.2物业服务委托方应建立与物业服务提供方的沟通渠道，并保持有效运行。每月应至少沟通一次，共同协商服务中存在的问题及解决措施，互相听取合理的意见和建议。5.5问题整改对物业服务日常检查中发现的不合格项目，应及时通知并要求物业服务提供方限期有效整改，并按照整改期限进行复查。5.6日常检查资料存档及管理物业服务委托方应对日常检查资料及时归档，并由专人负责管理。6物业服务评价6.1制定评价计划应制定评价计划或方案，内容包括但不限于：——评价对象；——评价人员；DB3502/T131—20245——评价时间；——评价方法；——评价内容；——评价程序。6.2评价组织评价工作一般按月或季组织实施，可分为物业服务提供方组织评价组开展自评、物业服务委托方组织评价组开展评价、委托第三方机构组织评价等三种组织方式。6.3评价人员6.3.1评价组成员应不少于3人，包含1名评价组组长。应符合以下要求：——具备物业服务相关知识，熟悉物业服务流程，熟悉物业服务相关法律法规、政策方针；——能识别物业服务工作中存在的问题，承担不当评价所产生的相应风险责任；——遵纪守法、诚实守信、坚持原则、实事求是、科学公正；——评价组组长应有从事物业管理服务经验，能准确识别物业服务过程关键环节，具备统筹协调评价过程的能力；——除物业服务提供方组织评价组开展自评外，物业服务提供方人员不担任评价组成员。6.3.2第三方评价机构应符合以下要求：——具备独立的法人资格，五年内无犯罪记录；——具备与其开展工作相适应的场所、设施设备，具有必要的技术支撑条件；——具备健全的内部管理制度和评价过程控制体系；——承诺与物业服务提供方、委托方无利害关系，并签署相关承诺书。6.4评价方法6.4.1文件资料评价。查看物业管理服务相关文件资料，包括但不限于检查物业服务运行相关文件、资料、记录、资格证等。6.4.2信息化管理评价。查看物业服务管理信息系统或平台运行情况等。6.4.3现场评价。即物业服务现场检查，对现场环境、设施设备进行检查和测试。6.4.4满意度调查。线上与线下调查相结合，通过与物业使用人直接沟通、设置满意度问卷、投诉箱、意见簿等方式进行满意度调查及意见反馈。应包括但不限于以下内容：——服务质量情况；——服务态度情况；——服务改进情况。6.4.5沟通交流。分为内部沟通和外部沟通，内部沟通为评价组成员之间的沟通，外部沟通为评价组与评价对象之间的沟通，沟通交流内容包括但不限于以下方面：——出现重大不符合项以及不期望情况时的沟通；——针对现场评价安全风险情况，提出继续评价或终止评价；——对评价信息以及评价结论意见等内容进行沟通，并得到确认。6.5评价程序6.5.1制定评价计划或方案，确定指标体系和判定规则。6.5.2评价准备。确定评价组成员，召开评价首次会。首次会议内容应包括以下方面：DB3502/T131—20246a）被评价单位介绍物业服务工作情况。主要包括：物业服务企业和物业服务机构的基本情况、物业服务工作情况、措施、存在问题及成效等；b）评价组宣布评价计划（方案），确认评价计划（方案）及相关安排；若调整相关计划时，应由评价双方再次确认；c）评价组确认评价双方沟通的方式，支持评价所需的资源和设施等内容；d）评价组确认末次会议的信息；e）评价组作出可能造成评价提前终止的情况说明。6.5.3评价实施。通过文件评价、现场评价、沟通等方式进行。6.5.4编写评价报告。对评价情况进行汇总、分析、统计计算，形成评价结论，编制评价报告。6.5.5召开评价末次会。末次会议内容应包括以下方面：a）说明获取客观证据的方法及评价中发现的不符合项；b）宣布评价结论；c）明确申诉或投诉的权力及处理程序。6.5.6评价结果处置与应用。6.6评价内容6.6.1评价应依据物业服务合同约定及物业服务行业相关法律法规，结合实际需求选择或增减评价内6.6.2机关办公区物业服务评价标准应符合DB3502/T054—2020的规定，评价项目可包含日常管理制度、客户服务、房屋管理及维护服务、公用设施设备维护服务、保洁服务、公共秩序维护服务、绿化养护服务，具体评价实施细则分别按照附录A中的表A.1、表A.2、表A.3、表A.4、表A.5、表A.6、表A.7执行。6.7评价结论6.7.1单项评分低于单项总分的60%，则评为单项不合格。6.7.2机关办公区物业服务量化考评总分值为900分，评价等级分为“优秀、良好、合格、不合格”四个等级，应按以下规定进行评价：a)综合得分≥810分，且各单项得分≥单项总分*0.9，评为优秀；b）810分＞综合得分≥720分，且各单项得分≥单项总分*0.8，评为良好；c）720分＞综合得分≥540分，且各单项得分≥单项总分*0.6，评为合格；d）综合得分＜540分，评为不合格。6.7.3物业服务提供方出现下列情形之一的，评价为不合格：a)因责任人或操作人员严重失职、不恰当操作等原因造成的管理项目的设备设施严重损坏或故障，并直接造成较大经济损失，被业主或物业使用人严重投诉或者多次投诉的；b）在物业服务中，严重违反物业服务相关管理制度及安全规范并给业主或物业使用人造成较大财产损失、人身伤害、不良社会影响的；c）因工作失误造成不良后果被相关行业主管部门通报批评的；d）工作人员在履行工作职责或提供服务时，严重失职或粗暴行事造成业主或物业使用人较大财产损失、人身伤害等。6.8评价报告DB3502/T131—20247评价结束后，物业服务委托方应与物业服务提供方进行沟通反馈，及时公布评价报告（参照附录B报告包含但不限于以下内容：a）说明评价的时间、范围和评价过程中发现的情况，客观指出服务工作中存在的问题。b）对存在的问题提出整改要求，明确整改期限、整改效果等。6.9评价结果应用6.9.1评价结果应向物业服务提供方反馈，以促进物业服务水平提升。6.9.2评价结果可作为物业服务费用支付、下一合同期服务采购等的参考依据。6.10评价资料存档及管理等级考评工作结束后，相关考评资料应及时归档，并由专人负责，按相关规定管理和处置。6.11评价流程图评价流程图见图1。评价策划评价准备评价实施形成评价结论编写评价报告召开评价末次会评价结果处置与应用评价资料存档及管理6.12改进6.12.1改进要求DB3502/T131—202486.12.1.1物业服务委托方应明确改进工作责任人、整改目标及整改时限。6.12.1.2一般性问题应立即整改。涉及消防、治安、失泄密等重大安全问题应在规定时间内完成整改。6.12.1.3物业服务提供方应建立改进跟踪复查机制，实时公开和反馈复查信息。6.12.1.4评价组应对整改落实情况进行跟踪督查。6.13改进结果应用对于未在规定时间内整改完毕的问题，可按照物业服务合同规定，给予相应的处理。DB3502/T131—20249机关办公区物业服务评价实施细则A.1机关办公区日常管理制度评价实施细则按照表A.1执行。表A.1机关办公区日常管理制度评价实施细则序号1日常任425管理人员应取得物业管理师（三级/高级工）职业技能等级证书、国家中专业岗位的服务人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书，并具3544应根据物业服务委托方要求对服务人员进行政审。政审结果应向物业服务57未建立保密管理制度、未明确重点要害岗位、未明确岗位保密要求每项扣67应根据物业服务委托方要求与涉密工作岗位的服务人员签订保密协议。保未签订保密协议、未向物业服务委托7789当发现工作人员有失泄密隐患问题93应建立物业信息和档案管理制度，准确、及时地对文件资料和服务记录进未建立物业信息和档案管理制度，未准确、及时地对文件资料和服务记录进行归档保存，未确保其安全的视情DB3502/T131—2024表A.1机关办公区日常管理制度评价实施细则（续）序号容分值得分分）93未遵守相关保密要求理3不符合相关规定的视3不符合相关要求的视3不符合相关要求的视3不符合相关要求的视96未按要求评审的或改进措施不当的视情扣未按时整改的视情扣DB3502/T131—2024A.2机关办公区客户服务监督评价实施细则按照表A.2执行。表A.2机关办公区客户服务评价实施细则序号容标分值得分1分829394务65665到达报修现场处理，维修完毕后应恢复并清理现场。紧急维修和日常零星768597示4影响物业服务委托方的作业计划应提前公告，如停水停电、外墙清洗、电4客户咨询或投诉方式、收费咨询及监督方式，以及业主、物业使用人要求66DB3502/T131—2024表A.2机关办公区客户服务评价实施细则（续）序号标分值分理666655可采用第三方对物业服务委托方进行满意度调查，听取物业服务委托方对物业服务提供方的工作建议或意见，调整工作思由第三方对物业服务委托方进行满意度555对满意度调查进行汇总、分析并形成报DB3502/T131—2024A.3机关办公区房屋管理及维护服务监督评价实施细则按照表A.3执行。表A.3机关办公区房屋管理及维护服务评价实施细则序号容15应建立健全房屋管理与维修养护的2535普查结果制定维修计划，并组织实4556657585每年汛前和暴雨天气前后巡检屋面防、排水和落水管等，保持排水沟9物4做好巡查记录。汛期每半月巡查一3DB3502/T131—2024表A.3机关办公区房屋管理及维护服务评价实施细则（续）序号容6577消防与安全标识应符合GB2894、GB7DB3502/T131—2024A.4机关办公区公用设施设备维护服务监管评价实施细则按照表A.4执行。表A.4机关办公区公用设施设备维护服务评价实施细则序号得分14未建立相关管理制度扣424对公用设施设备的检查、巡视、维修及改造每发现一处不符合相关规34公用设施设备的维修、改造应提前告知物业每发现一处不符合相关规44元旦、春节、五一、国庆等重大节假日及恶劣天气前后，应组织全面巡察，并做好相关记录，记录填写规范，保存完好，对突出问重大节假日未组织全面巡规范、保存不够完好的每54特种设备由专业性机构进行维修养护，物业每发现一处不符合相关规62无机房类别、安全标志的72每发现一处不符合相关规82每发现一处不符合相关规93设备机房内应按规定配置消防、通风、应急每发现一处不符合相关规3齐全，检验不合格的每项3应急设施设备用品应齐全、完备，可随时启每发现一处不符合相关规2二次供水管理人员须持有效健康证，专职负责水泵房钥匙管理，水泵房进出门应设置不供水水箱盖板应上锁；通气口及有明显截断的溢流口应安装金属细密型纱网；排水沟应设置防小动物措施，每周清洁一次避免滋生蚊虫；保持机房通风效果良好，保持泵房及每发现一处不符合相关规DB3502/T131—2024表A.4机关办公区公用设施设备维护服务评价实施细则（续）分值得分公用设施设备维护统3录，及时发现和消除污染隐患；按要求委托专业机构对自来水蓄水池、二次供水水箱定期进行全每发现一处不符合相关2；；每发现一处不符合相关2每发现一处不符合相关3供水单位通知限水、停水时，应按规定时间通报办公区内工作人员，并做好储水、节水工作；如遇突发停水，及时与供水单位了解相关情况并通每发现一处不符合相关3每季度对污水管网、隔油池等进行疏通、清污清雨水井等排水设施进行检查，保持室内外排水系每发现一处不符合相关2每发现一处不符合相关2每发现一处不符合相关2每发现一处不符合相关2在电梯轿厢内或出入口的显著位置张贴电梯使用标志、应急救援电话、乘客注意事项、电梯使用每发现一处不符合相关DB3502/T131—2024表A.4机关办公区公用设施设备维护服务评价实施细则（续）得分公用设施设备维护2钟内到达现场组织救援。电梯发生故障时，专业维保人员按相关法律法规的规定时间到3保单位进行处理，并做好记录；电梯维修、23求，对过滤网、送回风口等进行清洗消毒，3空调系统出现运行异常时，维修人员应及时到达现场处置或联系专门维修人员进行维4机，检测添加制冷剂，定期巡查挂机和室外4定期对空调通风系统进行检查维护，每半年检查1次管道、阀门并除锈；每年对系统进4制冷、供暖系统温度设定及启用时间符合节4消防设施平面图、火警疏散示意图按幢设置4消防系统各设施设备使用说明清晰，宜使用5DB3502/T131—2024表A.4机关办公区公用设施设备维护服务评价实施细则（续）得分公用设施设备维护5每发现一处不符合相关6每发现一处不符合相关6每发现一处不符合相关55统6监控制度并按要求执行5每发现一处不符合相关5每发现一处不符合相关5每发现一处不符合相关3停送电须认真执行倒闸操作票制度，填写《倒每发现一处不符合相关3业服务委托方，快速恢复或启用应急电源，并每发现一处不符合相关DB3502/T131—2024表A.4机关办公区公用设施设备维护服务评价实施细则（续）得分公用设施设备维护统5内修复；供电部门通知外线计划性检修或者突发外线停电，应及时与供电部门保持联系，详每发现一处不符合相关3每发现一处不符合相关3每发现一处不符合相关3照明控制箱柜运行正常，照明灯具完好、电气线路安全可靠，楼道灯、区间照明灯完好率应每发现一处不符合相关3每发现一处不符合相关3需保持完好有效，及时维修故障灯具，或联系专管部门进行维修，保持灯具完好。照明设备未按要求进行每周巡视3每发现一处不符合相关3每发现一处不符合相关3避雷线，以及屋面防避雷设施接地装置进行检每发现一处不符合相关3托具有专业资质的机构对避雷系统的安全性能每发现一处不符合相关DB3502/T131—2024表A.4机关办公区公用设施设备维护服务评价实施细则（续）得分3每发现一处不符合相关DB3502/T131—2024A.5机关办公区保洁服务评价实施细则按照表A.5执行。表A.5机关办公区保洁服务评价实施细则容标得分1求5未建立保洁服务的工作制度的扣3分,未26364656875869658DB3502/T131—2024表A.5机关办公区保洁服务评价实施细则（续）容标得分5666666景观建筑应保持干净；景观水质清澈无异理44在分类垃圾桶摆放位置的显著处张贴垃圾4垃圾中转房不整洁、有明显异味的每项扣45毒444DB3502/T131—2024A.6机关办公区公共秩序维护服务评价实施细则按照表A.6执行。表A.6机关办公区共秩序维护服务评价实施细则容标1求4未建立公共秩序维护等安全生产制度23334理253在出入口应对外来人员及其携带大件物63728293查3455到达指定地点并迅速采取相应措施的监控值44DB3502/T131—2024表A.6机关办公区共秩序维护服务评价实施细则（续）容标443监控记录应保持完整，留存备查不少于3无关人员进入监控中心或查阅监控记3监控中心收到火情等报警信号或其他异常情况信号后，应及时报告，并安排其放3车辆行驶路线设置合理、规范，导向标3合理规划车辆停放区域，张贴车辆引导5严禁在办公楼的公用走道、楼梯间、安3非机动车定点有序停放，设置专用停放区域。规范充电行为，充电设施应配有防漏电保护装置，以及相应的报警装置3发现车辆异常情况及时通知车主，并做外事故时应及时赶赴现场疏导和协助处5灭火和应急疏散处置预案。应建立消防安全责任制，明确各级消防安全责任人75未在明显位置设置疏散示意图的扣5DB3502/T131—2024表A.6机关办公区共秩序维护服务评价实施细则（续）容标5消火栓、应急照明、应急物资、消防及人员逃每发现一处不符合相关规定的扣6配备齐全消防设施、消防器材等设备，保持完每发现一处不符合相关规定的扣6易燃易爆品未设专区专人管理的6未按照相关要求组织安全宣传的4制定突发事件安全责任书，明确突发事件责任未制定突发事件安全责任书的扣54识别、分析各种潜在风险，针对不同风险类型每发现一处不符合相关规定的扣4建立突发事件应急管理联动机制，应