2026年门店客户信息保密条例

2026年门店客户信息保密条例文档编号：门店运营〔2026〕003号生效日期：2026年1月1日发布部门：门店运营管理中心、行政合规部联合发布目录1.总则2.职责划分3.具体管理内容3.1客户信息分级标准3.2全生命周期管控规则3.3特殊场景管控要求4.违规约束与处理4.1正向激励规则4.2违规行为分级认定标准4.3对应处置规则5.申诉机制6.附则7.附件附件1：门店客户信息分级管控清单附件2：门店岗位客户信息保密承诺模板附件3：违规行为处置审批单附件4：门店保密日常巡检表1.总则1.1制定目的为适配2026年线下门店线上线下融合的运营场景，规范全品牌所有门店的客户信息采集、存储、使用、传输、销毁全流程行为，防范客户信息不当外流、滥用风险，保障客户合法权益，维护品牌经营信誉，结合国家相关法律法规要求制定本条例。1.2合规依据本条例所有条款严格符合《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国劳动合同法》相关要求，所有涉及员工权责、奖惩、劳动关系处置的内容均经过工会、人力资源部联合合规校验，不存在违反劳动用工相关法规的条款。1.3适用范围本条例覆盖全品牌所有直营门店、授权加盟门店，所有可能接触门店客户信息的人员群体，包括但不限于：门店全职在岗员工、兼职促销人员、在校实习生、门店驻场第三方运维人员、门店合作外包配送人员、总部后台具备门店客户数据调取权限的各职能岗位人员。所有上述人员无论是否签署正式劳动合同，凡接触客户信息均需遵守本条例要求。1.4核心原则本条例执行“最小必要、权限分离、全程留痕、可溯可查”四大核心原则：采集客户信息仅采集服务所需的最少内容，不同岗位的客户信息访问权限严格分离，所有客户信息操作行为全部留痕可追溯，全流程管控无空白节点。2.职责划分本条例明确双部门权责体系，不存在责任交叉空白：2.1执行部门牵头执行部门为门店运营管理中心：负责本条例的落地宣导、全员培训、日常流程优化，每季度组织一次全门店覆盖的保密规则考核；各门店店长为门店客户信息保密第一责任人，每个门店需设置1名专属保密管理员，由店长指定正式在岗员工兼任，负责日常门店客户信息管控、每日自查、问题上报；总部各后台具备门店数据权限的部门负责人，为本部门保密第一责任人，负责管控本部门员工的数据访问行为。2.2监督部门联合监督部门为行政合规部、内部审计部：行政合规部负责定期校验本条例的合规性，处理客户信息相关的投诉举报，牵头开展违规行为认定；内部审计部负责每季度开展不少于30%门店的飞行检查，通过后台数据日志溯源、门店现场排查等方式核实违规行为，每年抽取不少于10%的后台数据访问账号开展操作行为审计。2.3权责边界所有管控行为留痕记录保存期不少于3年，出现客户信息泄露事件时，首先由监督部门溯源定责：属于门店执行不到位的由门店运营中心承担管理责任，属于监督部门排查遗漏的由行政合规部、内部审计部承担管理责任，不存在权责推诿空间。3.具体管理内容3.1客户信息分级标准所有门店接触的客户信息统一分为三级，不同级别执行差异化管控要求：普通级信息：客户自愿公开的非隐私内容，包括会员昵称、到店消费频次、公开的口味偏好/商品偏好等，仅可用于门店日常运营数据分析、到店服务优化；敏感级信息：客户直接关联个人身份的内容，包括手机号、收货地址、生日、消费支付记录、会员储值余额、常用配送时间等，仅可用于服务履约、必要的售后回访场景；核心级信息：涉及客户人身、财产安全的特殊内容，包括餐饮门店登记的客户严重过敏源信息、母婴门店留存的早产儿喂养特殊需求、康养门店登记的老年客户家属紧急联络方式、特殊病患客户的到店陪护要求等，仅可由门店店长、专属服务对接人2个岗位有限访问，严禁扩大知悉范围。3.2全生命周期管控规则1.采集环节管控：门店采集客户信息必须遵守自愿原则，严禁以“不登记信息就不能结账、不能办理会员、不能参与活动”等强制手段索要非必要信息，采集时必须当面告知客户该信息的使用场景、留存期限，不得采集和门店服务完全无关的内容（如客户婚育情况、家庭收入情况等非必要信息）。2.存储环节管控：门店所有客户信息必须存储在品牌统一配发的门店会员系统内，所有岗位一人一号分配独立账号，严禁账号共用、转借，严禁将系统内的客户信息导出到私人手机、私人电脑、个人微信/QQ的文档里。门店留存的纸质客户特殊需求登记本，每日营业结束后必须锁入带锁文件柜，不得随意放置在前台、收银台等公共区域。所有在岗人员的工作账号登录后，离开岗位超过10分钟必须操作锁屏，避免无关人员访问系统。3.使用环节管控：门店需要开展客户回访时，必须使用品牌统一配发的工作手机号拨打，严禁使用私人手机号联系客户，严禁回访过程中询问和本次服务无关的内容。门店需要批量给客户发活动通知时，必须通过总部统一的短信/企微推送通道发送，门店无权自行导出客户手机号对外发送任何信息。门店工作人员不得在私人社交平台发布任何带客户消费信息、客户到店画面的内容，不得把客户信息截图发至非工作群内。4.传输环节管控：门店因服务需求需要向总部后台传输客户敏感级、核心级信息的，必须走公司内部OA系统的信息传输审批流程，注明传输用途、知悉范围，审批通过后方可传输，严禁通过私人微信、QQ、个人邮箱传输任何二级以上的客户信息。5.销毁环节管控：门店更新信息系统、清理过期纸质登记资料时，所有废弃的客户信息纸质文件必须统一交回行政合规部，由专人碎纸销毁，不得直接扔至门店公共垃圾桶。客户主动申请注销会员、要求删除个人全部信息的，门店必须在15个工作日内完成所有渠道的信息删除操作，不得私自留存备份，相关删除记录上传至系统留痕。3.3特殊场景管控要求异业合作场景：门店和周边商户开展联合活动时，绝对不允许直接将任何客户信息提供给合作第三方，需要向合作方导流的必须将活动入口设置在门店内，由客户自主授权同意后才可由合作方获取必要信息，门店不得代客户做授权操作。临时人员管控：门店兼职人员、短期促销人员上岗前不得开通门店会员系统的访问权限，因工作确需接触客户信息的，必须由门店店长提交权限申请，经区域运营负责人审批通过后开通7天以内的临时权限，到期系统自动收回。门店监控管控：门店公共区域的监控录像不得刻意拍摄客户支付密码、人脸面部特写画面，客户支付区域的监控录像存储期满30天后自动覆盖，任何人不得私自拷贝、调取客户支付环节的录像内容，因排查争议确需调取的必须经行政合规部审批通过。4.违规约束与处理本条例执行奖惩对等原则，所有处置规则均符合劳动用工相关法规要求，所有处罚仅在员工当月绩效工资范畴内核算，不得扣除员工的固定基本工资，不得随意要求员工支付现金类罚款。4.1正向激励规则全年未出现任何客户信息保密违规事件、客户信息投诉事件的门店，经监督部门核验后，一次性发放500元门店团建基金，门店全体在岗员工年度绩效各加2分；员工主动上报他人违规操作、避免发生大规模客户信息泄露事件的，经核实后给予200-1000元的一次性现金奖励，相关记录计入个人年度评优加分项。4.2违规行为分级认定标准一般违规行为：未造成任何客户信息外流、客户投诉后果的轻微违规，包括离岗超过10分钟未锁屏、纸质客户登记本未及时锁入文件柜、非工作时间登录工作系统账号未正常退出等；较重违规行为：未出现客户信息外传第三方后果，但已造成客户信息不当留存、不当使用的违规，包括私自将会员系统内的客户手机号截图保存至私人手机、使用私人手机号给客户推送无关营销信息、未经审批向第三方告知单个客户的消费记录等；严重违规行为：已造成客户信息外流、客户权益受损的违规行为，包括批量导出客户信息对外售卖、将客户核心级信息外传导致客户被骚扰/诈骗、私自将全量客户信息提供给异业合作方牟利等。4.3对应处置规则一般违规：第一次查实的给予口头警告，扣除当月绩效的5%，由门店保密管理员一对一做规则提醒；第二次查实的给予全门店通报批评，扣除当月绩效的10%，当事人需完成4小时保密专项培训并通过考核后方可返岗。较重违规：第一次查实的给予全品牌通报批评，扣除当月绩效的20%，暂停客户信息访问权限7天开展规则学习；若违规行为造成客户投诉的，相关赔付成本由门店承担30%、当事人承担70%。累计2次查实较重违规的，给予调岗降薪处理，调整至不接触客户信息的岗位。严重违规：一经查实直接解除劳动关系，且无需支付经济补偿，若违规行为给品牌造成经济损失的，公司有权通过合法渠道向当事人追偿对应损失，涉嫌违反法律法规的直接移交司法机关处理。所有违规处置流程均需要填写《违规行为处置审批单》，由门店运营部门、合规部门、人力资源部三方共同签字确认后方可执行，任何部门不得私自对员工做出处罚决定。5.申诉机制员工对违规处置结果存在异议的，可在收到处置通知后的7个工作日内，向行政合规部提交书面申诉申请，附带相关佐证材料。行政合规部接到申诉申请后，必须联合公司工会、人力资源部组成3人以上的申诉核查小组，在3个工作日内完成全流程回溯核查，出具正式书面复核结果。核查期间不得暂停员工正常工作岗位、不得拖欠员工正常工资。若核查发现原处置结果存在误判，需在3个工作日内撤销原有处罚记录，全额返还已扣除的绩效工资，在对应公示范围内为员工澄清名誉。6.附则6.1本条例自2026年1月1日起正式生效，原有旧版门店客户信息管理相关规定同步作废。本条例每年12月由门店运营管理中心联合行政合规部完成一次整体修订，若后续国家出台新的个人信息保护相关法规要求，随时同步更新条款内容。6.2所有新入职接触客户信息的岗位员工，上岗前必须完成本条例的学习培训，考试得分80分以上方可正式上岗，未通过