旅游法规（第三版）（中篇共上中下 3篇）

旅游法规（第三版）主编陈佳平副主编张楗让武国强消费者权益保护法律制度第五章学习目标通过对本章的学习，要求学生了解《消费者权益保护法》的调整对象、基本原则；理解消费者权益争议解决的途径、侵犯消费者合法权益的法律责任；掌握消费者的权利和经营者的义务、消费者合法权益保护的措施以及违反《消费者权益保护法》的法律责任。消费者权益保护法律制度第五章本章重、难点消费者的权利经营者的义务消费争议的解决违反《消费者权益保护法》的法律责任消费者权益保护法律制度第五章第一节消费者权益保护法概述第二节消费者的权利与经营者的义务第三节消费者权益保护体系消费者权益保护法概述第一节

合同的概念与特征（一）消费者的概念与特征狭义上是指以个人消费为目的而购买或使用商品和服务的个体社会成员。而广义上的消费者，从消费内容上看，它既包括生活消费又包括工业生产消费；从消费主体上看，它既包括个体、公众又包括社团、法人。大多数国家法律所使用的“消费者”，甚至国际上消费者权益法中对消费者的解释均是取狭义。我国《消费者权益保护法》其第二条中规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护。”消费者权益保护法概述第一节

消费者所具有的主要法律特征如下：（1）消费者消费的目的是为生活需要。（2）消费者进行消费的方式包括购买、使用商品和接受服务。（3）消费者权利和义务所指向的对象（即客体）是商品或者服务。（4）消费者作为消费者权益保护法的主体，其范围包括个人和单位。消费者权益保护法概述第一节

（二）经营者的概念与特征经营者是指以营利为目的从事经营活动的公民、法人和其他经济组织。消费者权益保护法概述第一节

经营者所具有的主要法律特征如下：（1）经营者的主体包括为消费者提供商品生产、销售或者提供服务的所有经营者。（2）经营者的类别可从所有制形式、经营形态、国籍等不同角度来划分。（3）经营者提供的商品或者服务以营利为目的，即提供有偿服务。（4）经营者提供商品或者服务的方式包括直接提供和间接提供。（5）经营者的成立必须经过依法注册登记。消费者权益保护法概述第一节

消费者权益保护法的概念、调整对象和基本原则消费者权益保护法是指调整在保护消费者权益过程中所发生的社会关系的法律规范的总称。所谓“消费者权益”是指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护继而给消费者带来的应得的利益。消费者权益保护法的宗旨是：保护消费者在有偿获得商品或接受服务时，免受人身、财产侵害。广义上的消费者权益保护法，是指涉及消费者权益保护的各种法律规范所组成的有机整体，一般是由消费者权益保护的基本法、其他有关消费者权益保护的专门的单行法律法规、其他法律法规中的有关消费者权益保护的法律条款等所组成；狭义上的消费者权益保护法，仅指国家有关消费者权益保护的专门立法。消费者权益保护法，包括《广告法》、《价格法》、《食品卫生法》、《产品质量法》等诸多有关保护消费者权益的法律法规；而狭义上的消费者权益保护法，则仅指《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）。（一）消费者权益保护法的概念消费者权益保护法概述第一节

（二）消费者权益保护法的调整对象消费者权益保护法的调整对象是国家在保护消费者过程中所发生的社会关系。具体为以下几项：国家机关和其他社会组织在对消费者权益保护的过程中，与消费者之间所发生的社会关系；消费者为生活消费的需要而购买、使用商品或者接受服务的过程中，因经营者侵犯其合法权益而发生的社会关系；国家机关和其他社会组织或者个人在监督侵犯消费者权益行为的过程中所发生的社会关系。第一第二第三消费者权益保护法概述第一节

（三）消费者权益保护法的基本原则1.经营者与消费者交易的基本原则经营者与消费者进行交易应当遵循的基本原则，既是对经营者行为的原则规范，又是对市场交易基本规律的抽象和概括。基本原则主要包括以下内容：平等原则自愿原则公平诚实信用原则消费者权益保护法概述第一节

2.国家保护消费者利益不受侵犯的原则国家保护消费者利益不受侵犯的原则是本法的一项核心原则。其主要内容如下：消费者要依法行使其权利；国家保护对消费者的合法权益不受侵犯负有法定的义务；国家要采取措施保障消费者依法行使其权利，进而达到维护消费者权益的目的。第一第二第三消费者权益保护法概述第一节

3.全社会共同保护消费者合法权益的原则首先，国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。其次，大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。消费者的权利与经营者的义务第二节

消费者的权利消费者的权利是指消费者为了满足生活需要，依法为或不为一定行为以及要求经营者和其他有关主体为或不为一定行为的法律许可。具体讲，它是由国家法律规定或确认的、消费者为生活消费而购买、使用商品或接受服务过程中所享有的各项权利。《消费者权益保护法》第七条至第十五条明确规定了消费者享有以下九项权利。消费者的权利与经营者的义务第二节

（一）安全保障权全保障权是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。保障消费者安全权的实现，经营者应当注意：第一，提供的商品或者服务应当符合保障人身健康和财产安全的国家标准或者行业标准；第二，对于没有上述标准的，应当保证符合人身健康和财产安全的基本要求；第三，对于可能危及人体健康和财产安全的商品或者服务，应当事先向消费者做出真实和明确的警示，并说明正确使用商品或者接受服务的方法；第四，发现提供的商品或者服务有严重的缺陷，即使消费者采用正确的使用方法仍可能导致危害的，应当及时告知消费者，并采取切实可行的防止危害发生的措施。消费者的权利与经营者的义务第二节

（二）知悉真情权知悉真情权是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。知悉真情权的主要内容包括：消费者有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关真实情况，并有权索要服务单据。消费者的权利与经营者的义务第二节

（三）自主选择权自主选择权是指在购买商品或者接受服务时，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。自主选择权的主要内容有：第一，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者；第二，消费者有权自主选择商品品种或者服务方式；第三，消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务；第四，消费者在选择商品或者接受服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。消费者的权利与经营者的义务第二节

（四）公平交易权

《消费者权益保护法》第十条规定：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。消费者的公平交易权包括两个方面的内容：（1）消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。（2）消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。消费者的权利与经营者的义务第二节

（五）求偿权求偿权是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。求偿权的范围：一是人身损害方面，既包括对消费者生命健康权的侵害，也包括对消费者人格权的侵害。二是财产损害方面，既包括直接损失，也包括间接损失。三是精神损害方面，在消费者受到人身伤害或者其人格权受到侵害时，经营者应当根据不同情况予以赔偿。求偿权的实现方式：赔偿损失是最基本、最常见的方式；此外还包括恢复原状、赔礼道歉、消除影响、修理、重做、更换等民事责任的承担方式。消费者的权利与经营者的义务第二节

结社权是指消费者依法享有成立维护自身合法权益的社会团体的权利。获得有关知识权是指消费者享有获得有关消费知识和消费者权益保护方面的知识的权利。第一，获得有关消费方面的知识的权利。第二，获得有关消费者权益保护方面的知识的权利。（六）结社权（七）获得有关知识权消费者的权利与经营者的义务第二节

受尊重权是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。监督权是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。监督权包括的主要内容有：第一，有权对商品和服务的价格、质量、计量、服务态度等进行监督；第二，有权对保护消费者权益工作进行监督和提出批评建议；第三，有权检举、控告侵害消费者合法权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益过程中的违法失职行为。（八）受尊重权（九）监督权消费者的权利与经营者的义务第二节

经营者的义务经营者的义务是指在消费领域中，经营者依法必须为或者不为一定行为的必然性。根据我国《消费者权益保护法》第十六条至第二十五条的规定，经营者必须履行的义务有以下十项：消费者的权利与经营者的义务第二节

（一）履行法定义务和约定义务第一，经营者向消费者提供商品或者服务时，应当履行我国《产品质量法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《商标法》等有关法律、行政法规所规定的义务。第二，经营者应当履行与消费者之间合法约定的义务。消费者的权利与经营者的义务第二节

（二）接受监督的义务第一，经营者要通过有效途径和方式接受消费者的批评和建议第二，把向消费者提供商品或者服务的活动置于消费者的有效监督之下。消费者的权利与经营者的义务第二节

（三）保证商品和服务安全的义务对可能危及人身、财产安全的商品或者服务，应当向消费者作真实说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者应当保证其所提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对消费者人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告并告知消费者，同时采取防止危害发生的措施。第一第二第三消费者的权利与经营者的义务第二节

（四）提供真实信息的义务消费者的权利与经营者的义务第二节

（五）标明真实名称和标记的义务租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。不得使用未经核准登记的企业名称；不得擅自改动已经核准登记的企业名称；不得假冒他人企业名称和营业标记；不得仿冒或使用与他人企业名称或者营业标记相似，足以造成消费者误认的企业名称或营业标记。消费者的权利与经营者的义务第二节

（六）出具凭证或者服务单据的义务第一，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；第二，消费者索要购货凭证或者服务单据时，经营者必须出具。消费者的权利与经营者的义务第二节

（七）保证商品和服务质量的义务除消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵外，经营者应当保证消费者在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式标明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与标明的质量状况相符。消费者的权利与经营者的义务第二节

（八）履行“三包”或者其他责任的义务根据不同服务行业的特点，经营者按照国家有关规定或约定对其提供的服务承担安装、指导使用等责任。经营者按照国家规定或者与消费者的约定对商品承担包修、包换、包退的责任或其他责任（如违约责任、侵权的责任等），目前国家规定“三包”的商品主要有自行车、彩色电视机、家用录像机、摄像机、收录机（含音响）、手机等多种商品，“三包”有效期为一年或半年。经营者履行法定或约定的“三包”，必须按规定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。第一第二第三消费者的权利与经营者的义务第二节

（九）不得单方做出对消费者不利规定的义务经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定；不得以上述方式减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。消费者的权利与经营者的义务第二节

（十）不得侵犯消费者人格权的义务消费者权益保护体系第三节

消费者权益保护机构及其职责消费者权益保护机构是保护消费者权益的政府机构和社会组织等，具体包括国家行政机构、公安司法机关、消费者协会等机构和组织对消费者权益的保护。消费者权益保护体系第三节

（一）行政管理部门1.国家和地方各级人民政府国家对消费者合法权益保护的职责主要有：（1）制定有关保护消费者权益的法律、法规和政策，并应根据情况，听取消费者的意见和要求；（2）领导和督促地方各级人民政府充分履行保护消费者合法权益的职责，使保护消费者合法权益的制度形成上下协调的体系。消费者权益保护体系第三节

2．工商行政管理部门其主要职责有：（1）拟订和组织实施有关法律、法规、规章和政策，协调各部门共同做好保护消费者权益的工作；（2）在对企业、市场、商标、广告、合同、个体户、私营经济管理过程中，监督经营者的商品和服务，在其职权范围内查处损害消费者合法权益的行为。消费者权益保护体系第三节

3．物价、技术监督、卫生、食品检验、商检等行政管理机关各级物价、技术监督、卫生、食品检验、商检等行政管理机关，均应在各自的职责范围内，依法加强对经营者的监督管理，保护消费者利益。4．行业、企业主管部门其职责主要有：（1）加强对所属行业经营者的监督管理，对已出现的问题积极调查处理；（2）强化所属行业对消费者服务的职能；（3）听取消费者、消费者协会对经营者交易行为、商品质量和服务的意见。（二）公安、司法机关消费者权益保护体系第三节

在保护消费者权益方面的职责是：依法惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。根据《消费者权益保护法》第三十二条的规定，消费者协会在人民政府的支持下，履行以下职能：（1）向消费者提供消费信息和咨询服务；（2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（3）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；（4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；（6）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（7）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。（三）消费者组织消费者权益保护体系第三节

消费者权益保护体系第三节

消费者权益争议的解决（一）消费争议的解决途径与经营者协商和解请求消费者协会调解向有关行政部门进行申诉向仲裁机构提请仲裁向人民法院提起诉讼（二）有关消费争议的几项特定规则消费者权益保护体系第三节

销售者与服务的提供者承担责任销售者与生产者的连带责任变更后的企业承担责任展销会的举办者、柜台的出租者的特殊责任虚假广告的广告主与广告的经营者的责任消费者权益保护体系第三节

侵犯消费者合法权益应承担的法律责任经营者侵犯消费者的合法权益，依据侵害方式和程度的不同分别或同时承担民事、行政和刑事责任。消费者权益保护体系第三节

（一）侵犯消费者合法权益应承担的民事责任消费者权益保护体系第三节

（二）侵犯消费者合法权益应承担的行政责任经营者违反有关法律、法规，不履行有关义务，就会受到国家行政机关的行政处罚。经营者承担行政责任的违法情形主要有：（l）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全的要求的。（2）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的。（3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质商品的。（4）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的。（5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的。（6）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的。（7）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。（8）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的。（9）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。经营者承担行政责任的方式主要有：警告，没收违法所得，处以违法所得的1-5倍的罚款（没有违法所得的，罚款人民币1万元以下）；情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照等。消费者权益保护体系第三节

（三）侵犯消费者合法权益应承担的刑事责任我国《消费者权益保护法》第四十二条、第五十二条、第五十三条规定，在下列情况下，应当追究有关责任人的刑事责任：经营者使用暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的。经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人死亡，构成犯罪的。国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为，情节严重，构成犯罪的。第一第二第三

本章结束

Thankyou旅游法规（第三版）主编陈佳平副主编张楗让武国强旅游投诉管理法规制度第六章学习目标

通过对本章的学习，使学生了解旅游投诉管理机构及其相关职责；理解旅游投诉、旅游纠纷、旅游投诉管辖的概念；掌握旅游纠纷的处理方式、旅游投诉管辖制度、旅游投诉的受理条件、旅游投诉的受理程序以及处理程序，并能对旅游投诉进行实际处理。旅游投诉管理法规制度第六章本章重、难点旅游投诉管辖旅游投诉的受理条件旅游投诉的处理程序旅游纠纷的处理方式旅游投诉管理法规制度第六章第一节旅游投诉第二节旅游纠纷的处理旅游投诉第一节

旅游投诉概述（一）旅游投诉的概念和特征1.旅游投诉的概念

旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。旅游投诉第一节

2.旅游投诉的特征旅游投诉的受理部门是旅游投诉处理机构

旅游投诉的主体参与了旅游活动在客观上，投诉人的合法权益受到了损害旅游投诉第一节

（二）旅游投诉与其他诉讼的关系1.旅游投诉与民事诉讼旅游投诉与民事诉讼的主要区别表现在：第一，处理的机关不同，前者旅游投诉处理机构，后者是是人民法院。第二，依据的法律不同，前者是依据《旅游投诉处理办法》，后者是依据《民事诉讼法》，前者是部门规章，后者是法律。旅游投诉第一节

2.旅游投诉与行政复议处理投诉和行政复议都是旅游行政管理机关所作出的具体行政行为，但处理投诉在前，行政复议在后，且行政复议由处理投诉机构的上一级旅游行政管理机关受理。3.旅游投诉与行政诉讼旅游投诉与行政诉讼之间有联系的同时，亦有区别：前者是行政行为，后者是诉讼行为。旅游投诉第一节

旅游投诉的管辖旅游投诉处理机构是受理并处理旅游投诉案件、保护旅游投诉主体合法权益的国家行政机关。我国《旅游投诉处理办法》对旅游投诉处理机构的管辖作出了明确规定。旅游投诉第一节

（一）旅游投诉管理机构的设置

《旅游投诉处理办法》第三条规定：“地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。”也就是说由各级旅游行政主管部门建立各级旅游投诉处理机构。旅游投诉第一节

（三）旅游投诉的管辖1．级别管辖

《旅游投诉处理办法》第六条规定：“上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。”级别管辖是指旅游投诉处理机构内部上下级之间关于对旅游投诉案件处理的权限的划分。它实质上是一种系统内部的分工问题。不同级别的旅游投诉处理机构，其职权范围也不同。但从总体上来看，下一级旅游投诉处理机构要服从上一级旅游投诉处理机构。旅游投诉第一节

2．地域管辖

《旅游投诉处理办法》第五条规定：“旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。”地域管辖是指不同地区的旅游投诉管理机构对旅游投诉案件处理权限的划分。我国《旅游投诉处理办法》确立了旅游投诉案件地域管辖的三个标准：（1）旅游合同签订地（2）被投诉人所在地（3）损害行为发生地旅游投诉第一节

旅游投诉的受理旅游投诉的受理是指有管辖权的旅游投诉处理机构接到旅游者的投诉后，经审查认定符合受理条件予以立案的行政行为。旅游投诉第一节

（一）旅游投诉的条件及范围1.旅游投诉应当符合的条件（1）投诉人与投诉事项有直接利害关系；（2）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。2.旅游投诉的范围（1）认为旅游经营者违反合同约定的；（2）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（4）其他损害旅游者合法权益的。旅游投诉第一节

（二）旅游投诉不予受理的情形旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或处理的；不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；（１）（２）（３）超过旅游合同结束之日90天的；不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；（４）（５）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。（６）旅游投诉第一节

（三）旅游投诉受理的程序1．投诉人递交投诉状旅游投诉状是处理旅游纠纷时立案的文字依据。一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：（1）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；（2）被投诉人的名称、所在地；（3）投诉的要求、理由及相关的事实根据。投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。旅游投诉第一节

2．受理与否决定的做出

受理与否的决定是旅游投诉处理机构所做出的具体行政行为，根据《旅游投诉处理办法》第十五条的规定“旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：投诉符合本办法的，予以受理；投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。”旅游投诉第一节

旅游投诉的处理旅游投诉的处理是指旅游投诉处理机构受理旅游投诉案件后，调查核实案情、促进纠纷解决或做出处理决定的过程。依据《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉处理机构处理旅游投诉，实行调解制度。（一）立案通知送达被投诉人（二）被投诉人做出书面答复（三）旅游投诉处理机构审查核实（四）旅游投诉处理机构做出处理决定旅游纠纷的处理第二节

旅游纠纷的概述（一）旅游纠纷的概念旅游纠纷一般是指在旅游活动（吃、住、行、游、购、娱）中，旅游关系的各方当事人之间所发生的争议。旅游纠纷的处理第二节

（二）旅游纠纷的特征主体的多元性纠纷的集中性纠纷的多发性纠纷的突发性关系的复杂性旅游纠纷的处理第二节

旅游纠纷的种类（一）按照纠纷性质的不同分类旅游民事纠纷旅游行政纠纷旅游刑事纠纷旅游纠纷的处理第二节

1．旅游服务纠纷；2．旅游合同纠纷；3．餐饮、住宿、交通、游览、安全、事故等纠纷；4．价格结算纠纷；5．行政管理纠纷；6．劳动管理纠纷；7．治安管理纠纷；8．环境、文物保护纠纷；9．入、出境管理纠纷；10．其他与旅游有关的纠纷。（二）按照纠纷的具体内容分类旅游纠纷的处理第二节

（三）按照纠纷主体的不同分类旅游者与旅游经营单位之间的纠纷旅游经营单位相互之间的纠纷旅游经营单位与旅游相关部门之间的纠纷旅游经营单位与旅游行政管理部门的纠纷我国旅游经营单位与境外旅游企业或派驻机构的纠纷旅游纠纷的处理第二节

旅游纠纷的处理方式（一）协商（和解）协商是指发生纠纷的双方当事人，在双方自愿的前提下，在互谅互让的基础上，依法自行解决纠纷的方式。协商应当遵循以下原则：

1．自愿原则

2．平等原则

3．依法原则旅游纠纷的处理第二节

（二）调解1．调解的概念和原则调解是指发生纠纷的双方当事人，在有关第三方的参与下，通过第三方从中斡旋来消除纠纷、解决争议的方式。调解应当遵循以下原则：自愿原则合法原则公正原则旅游纠纷的处理第二节

２．调解的分类调解按其性质和调解人的不同，可以分为以下几种：民间调解行政调解仲裁调解司法调解旅游纠纷的处理第二节

（三）行政手段（四）仲裁采用行政手段主要是指旅游行政管理机关依照《旅游投诉处理办法》处理旅游纠纷。

1．仲裁的概念和特征

仲裁是指发生纠纷的双方当事人，根据在自愿基础上达成的书面仲裁协议，将纠纷提交中立的第三人进行裁判的纠纷解决方式。旅游纠纷的处理第二节

特征（1）仲裁是一种灵活、便利的解决纠纷的方式。（2）仲裁是以双方自愿为前提的。（3）仲裁机构必须是依法成立。（4）仲裁必须遵循《仲裁法》规定的程序，否则将导致程序违法而无效。（5）仲裁裁决具有强制性。旅游纠纷的处理第二节

2.仲裁的原则自愿原则以事实为依据，以法律为准绳原则仲裁组织依法独立行使仲裁权原则一裁终局原则旅游纠纷的处理第二节

3.旅游仲裁的种类和程序（1）国内旅游仲裁①申请旅游纠纷当事人向仲裁机关递交仲裁申请书，申请书裁明下列事项：申请人的名称、地址、法定代表人姓名、职务；被诉人名称、地址、法定代表人姓名和职务；请求事项和要求；证据、证人姓名地址。②仲裁前准备被诉人按期提出答辩书和有关证据，仲裁机关审阅申请书和被诉人的答辩书，调查取证，分析案情，可根据需要采取保全措施。③仲裁组成仲裁庭后，可以先行调解，调解不成的应作出仲裁裁决。④执行对逾期不履行仲裁裁决的，一方可向有管辖权的人民法院申请执行。旅游纠纷的处理第二节

（2）涉外旅游仲裁①申请双方当事人一致同意的，可以向我国或外国仲裁机构递交仲裁申请书或仲裁协议，申请仲裁。②受理经仲裁机关对仲裁申请书或仲裁协议审查，对符合规定的，予以立案受理。③组成仲裁庭仲裁庭的组成有两种情况：一是独任仲裁，即由一名仲裁员对案件进行审理；二是合议仲裁庭，由两个以上的仲裁员组成。④裁决与执行对仲裁决定拒不执行的，对方可向有管辖权的法院申请强制执行，在国外的可通过司法协助，由外国法院协助执行。（五）诉讼

1．诉讼的概念

诉讼是指国家司法机关在当事人及其他诉讼参与人参加的情况下，按照法定的程序解决争议的活动。这是解决旅游纠纷的终极方式，也是当事人依法保护自身合法权益的行之有效的主要手段。

2.管辖管辖就是人民法院系统内部的分工和权限，即确定不同性质纠纷的案件由哪一级法院以及同级法院中哪一地法院审理的司法制度。旅游纠纷的处理第二节

旅游纠纷的处理第二节

3.当事人

当事人主要是指诉讼中的原告和被告。

4.当事人的权利和义务当事人权利包括：原告有提出、放弃或变更诉讼请求的权利，被告有承认或反驳诉讼请求和提起反诉的权利，双方当事人有委托代理人、申请回避、提供证据、辩论、请求调解、自行和解、提起上诉、申请执行的权利。5.诉讼程序旅游纠纷的处理第二节

起诉与受理审理判决、裁定或调解书的执行

本章结束

Thankyou旅游法规（第三版）主编陈佳平副主编张楗让武国强旅游安全管理与旅游保险法规制度第七章学习目标通过对本章的学习，使学生了解旅游安全管理工作的方针；熟悉旅游安全事故的等级及处理程序；掌握旅游保险和旅行社责任保险的基本内容。旅游安全管理与旅游保险法规制度第七章本章重、难点旅游安全旅游保险合同旅行社责任保险旅游安全管理与旅游保险法规制度第七章第一节旅游安全管理概述第二节旅游安全事故的处理第三节旅游保险和旅游保险合同第四节旅行社责任保险

1990年2月20日国家旅游局制定发布了《旅游安全管理暂行办法》，并于1994年1月23日颁布了《旅游安全管理暂行办法实施细则》；为了及时了解和妥善处理好重大旅游安全事故，1993年4月15日，国家旅游局发布了《重大旅游安全事故报告制度试行办法》；1998年4月7日国家旅游局又发布实施了《漂流旅游安全管理暂行办法》，加强对漂流旅游的管理，保障漂流旅游者的安全；2005年8月9日又发布了《旅游突发事件应急预案》；2006年4月25日国家旅游局与外交部共同发布了《中国公民出境旅游突发事件应急预案》，2009年7月国家旅游局对新制定的《旅游者安全保障办法》公开向社会征求意见，该办法有望尽早实施。至此，我国已经形成了一整套旅游安全规章制度，从而使我国的旅游安全管理工作初步纳入规范化和制度化的轨道，使旅游安全管理工作有法可依，有章可循。旅游安全管理概述第一节

旅游安全管理工作实行“安全第一，预防为主”的方针。旅游安全管理概述第一节

旅游安全管理工作的方针旅游安全管理概述第一节

旅游安全管理的原则依据《旅游安全管理暂行办法》规定，旅游安全管理工作实行“统一领导，分级管理，以基层为主”的原则。旅游安全管理概述第一节

旅游安全管理机构及其职责（一）国家旅游局在旅游安全管理工作方面的主要职责

1．制定国家旅游业安全管理规章，并组织实施；

2．会同国家有关部门对旅游安全实行综合治理，协调处理旅游安全事故和其他安全问题；

3．指导、检查和监督各级旅游行政管理部门和旅游企事业单位的旅游安全管理工作；

4．负责全国旅游安全管理的宣传、教育工作，组织旅游安全管理人员的培训工作；

5．协调重大旅游安全事故的处理工作；

6．负责全国旅游安全管理方面的其他有关事项。旅游安全管理概述第一节

（二）地方各级旅游行政管理部门在旅游安全管理工作方面的职责

1．贯彻执行国家旅游局制定的旅游安全法规；

2．制定本地区旅游安全管理的规章制度，并组织实施；

3．协同工商、公安、卫生等有关部门，对新开业的旅游企事业单位的安全管理机构、规章制度及其消防、卫生防疫等安全设施、设备进行检查，参加开业前的验收工作；

4．协同公安、卫生、园林等有关部门，开展对旅游安全环境的综合治理工作，防止向旅游者敲诈、勒索、围堵等不法行为的发生；

5．组织和实施对旅游安全管理人员的宣传、教育和培训工作；

6．参与旅游安全事故的处理工作；

7．受理本地区涉及旅游安全问题的投诉；

8．负责本地区旅游安全管理的其他事项。旅游安全管理概述第一节

（三）旅游企业旅游安全管理的职责

1．设立安全管理机构，配备安全管理人员；2．建立安全规章制度，并组织实施；

3．建立安全管理责任制，将安全管理的责任落实到每个岗位、每个职工；

4．接受当地旅游行政管理部门对旅游安全管理工作的行政管理和检查、监督；

5．把安全教育、职工培训制度化、经常化；培养职工的安全意识，普及安全常识，提高安全技能。对新招聘的职工，必须经过安全培训，合格后才能上岗；

6．新开业的旅游企事业单位，在开业前必须向当地旅游行政管理部门申请安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收，检查验收不合格者，不得开业；

7．坚持日常的安全检查工作，重点检查安全规章制度的落实情况和安全管理漏洞，及时消除不安全隐患；

8．对用于接待旅游者的汽车、游船和设施，要定期进行维修和保养，使其始终处于良好的安全技术状况。在运营前进行全面的检查，严禁带故障运行；

9．对旅游者的行李要有完备的交接手续，明确责任，防止损坏或丢失；

10．在安排旅游团队的游览活动时，要认真考虑可能影响安全的诸项因素，制订周密的行程计划，并注意避免司机处于过分疲劳状态；

11．负责为旅游者人身及财物投保；

12．直接参与处理涉及本单位的旅游安全事故，包括事故处理、善后处理及赔偿事项等；

13．开展登山、汽车、狩猎、探险等特殊旅游项目时，要事先制订周密的安全保护方案和急救措施，重要团队需按规定报有关部门审批。旅游安全事故的处理第二节

旅游安全事故的概念及事故等级旅游安全事故是指在旅游活动的过程中，涉及旅游者人身、财物安全的事故。旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级：旅游安全事故的处理第二节

一般事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1～10万(含1万)元人民币者；轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元人民币以下者；重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10—100万(含10万)元人民币者；第一第二第三特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或者经济损失在100万元以上，或者性质特别严重产生重大影响者。第四旅游安全事故的处理第二节

旅游安全事故处理的一般程序旅游安全事故的处理第二节

重大旅游安全事故处理的程序事故发生地的人民政府牵头协调有关部门以及事故责任方及其主管部门负责处理，必要时可成立事故处理领导小组。在重大旅游安全事故发生后，报告单位应当立即派人赶赴现场，组织抢救工作，保护事故现场，并及时报告当地公安部门。报告单位如不属事故方或责任方的主管部门，应按照事故处理领导小组的部署做好有关工作。在旅游安全事故发生后，公安部门人员尚未进入事故现场前，如因现场抢救工作需要移动物证时，应作出标记，尽量保护事故现场的客观完整。如有伤亡情况的，应立即组织医护人员进行抢救，并及时报告当地卫生部门。在伤亡事故的处理过程中，责任方及主管部门负责联系有关部门为伤残者或伤亡者家属提供以下证明文件：旅游安全事故的处理第二节

为伤残人员提供医疗部门出具的“伤残证明书”；（1）

为骨灰遣返者提供法医出具的“死亡鉴定书”、丧葬部门出具的“火化证明书”；（2）

为遗体遣返者提供法医出具的“死亡鉴定书”、医院出具的“尸体防腐证明书”、防疫部门检疫后出具的“棺柩出境许可证”。（3）旅游安全事故的处理第二节

特大旅游安全事故处理的程序（一）事故报告事故发生单位的概况事故发生的时间、地点以及事故现场情况事故的简要经过已经采取的措施其他应当报告的情况旅游安全事故的处理第二节

（二）事故调查查明事故发生的经过、原因、人员伤亡及直接经济损失。认定事故的性质和责任。提出对事故责任者的处理建议。总结事故教训，提出防范和整改措施。提交事故调查报告。旅游安全事故的处理第二节

外国旅游者在华旅游期间发生伤亡情况的处理在重大和特别重大旅游安全事故中，会有发生外国旅游者伤亡的情况，对于外国旅游者伤亡事故的处理，应当特别注意下列事宜：

1．立即通过外事管理部门通知有关国家驻华使馆和组团单位；

2．为前来了解、处理事故的外国使、领馆人员和组团单位及伤亡者家属提供方便；

3．与有关部门协调，为国际急救组织前来参与对在国外投保的旅游者(团)的伤亡处理提供方便；

4．对在华死亡的外国旅游者严格按照外交部《外国人在华死亡的处理程序》办理。旅游安全事故的处理第二节

外国人在华死亡后的处理程序死亡的确定通知外国使、领馆及死者家属尸体解剖出具证明对尸体的处理骨灰和尸体运输出境死者遗物的清点处理写出《死亡善后处理情况报告》旅游保险和旅游保险合同第三节

保险的概念1.保险是一种法律制度

《保险法》第二条规定，保险是指投保人根据合同约定向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金的责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为的一种法律制度。旅游保险和旅游保险合同第三节

2.保险是一种金融活动保险也特指保险公司的经营活动。根据我国《保险法》的规定，保险公司是依法设立的，并由国务院金融监督管理部门进行监督管理的金融机构，其经营行为属于金融活动。3.保险是一种投资方式保险人投保是为了在约定的保险事故发生后或约定的条件满足后，保险公司对自己或自己指定的人赔偿或给付。也就是投保人投资的回报，是一种附条件成就的投资行为，也是既有利于投保人，也有利于社会的互助式投资活动。旅游保险和旅游保险合同第三节

保险制度的构成要件保险必须有约定的赔偿与给付必须有危险存在或条件能够满足事故保险必须形成互助共济关系123旅游保险和旅游保险合同第三节

保险的分类（一）按保险对象分类1.财产保险是指以财产及其有关利益作为保险标的的保险。2.人身保险是指以人的生命和身体作为保险对象的保险。旅游保险和旅游保险合同第三节

（二）按保险实施方式分类1.强制保险（法定保险）是指国家通过颁布法律、法规等建立、实施的保险。2.自愿保险是指保险人和被保险人在自愿协商的基础上，通过订立保险合同而成立的保险。旅游保险和旅游保险合同第三节

（三）按保险保障范围分类1.财产保险是指以财产及其有关利益作为保险标的的保险。2.人身保险是指以人的生命和身体作为保险对象的保险。3.责任保险是以被保险人的民事损害赔偿责任作为保险对象的保险。4.保证保险是由保险人承担各种信用风险的一种保险。旅游保险和旅游保险合同第三节

（四）按承担责任次序分类1.原保险是指投保人与保险人签订保险合同直接约定双方权利、义务的“第一次”保险。2.再保险也称分保，是指保险人将其所承担的保险责任的一部分或全部分散给其他保险人承担的保险业务。再保险以原保险的存在为基础，是对第一次保险的再次保险。旅游保险和旅游保险合同第三节

旅游保险的概念及其特点（一）旅游保险的概念旅游保险是指旅游活动的投保人根据合同的约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故及其发生所造成的财产损失、人身伤亡承担保险赔偿责任，或者当被保险人在旅游活动中死亡、伤残、疾病时承担赔偿保险金责任的行为。旅游保险和旅游保险合同第三节

（二）旅游保险的特点短期性强制保险与自愿保险相结合财产保险与人身保险相结合旅游保险和旅游保险合同第三节

旅游保险合同（一）旅游保险合同的概念旅游保险合同是投保人与保险人约定在旅游活动中的保险权利义务关系的协议。旅游保险合同是保险在旅游活动中的具体体现。旅游保险和旅游保险合同第三节

（二）旅游保险合同的三要素1.旅游保险合同的主体（1）旅游保险合同的当事人。旅游保险合同的当事人是指旅游保险合同订约人，即保险人和投保人。（2）旅游保险合同的关系人。旅游保险合同的关系人是指由于旅游保险合同受益指向不同，享有保险合同利益的人，即保险合同的被保险人和受益人。旅游保险和旅游保险合同第三节

2.旅游保险合同的客体

旅游保险合同的客体，又称旅游保险标的，是指旅游保险合同双方当事人权利和义务所指的对象。旅游保险标的可分为以下类别：（１）财产及其有关利益（２）人的寿命和身体旅游保险和旅游保险合同第三节

３.旅游保险合同的内容（1）保险人的名称和住所；（2）投保人、被保险人的名称和住所，以及人身保险受益人的名称和住所；（3）保险标的；（4）保险责任和责任免除；（5）保险期间和保险责任开始时间；（6）保险价值；（7）保险金额；（8）保险费以及支付办法；（9）保险金赔偿或者给付办法；（10）违约责任和争议处理。旅游保险和旅游保险合同第三节

（三）旅游保险合同的订立和终止1.旅游保险合同的订立旅游保险合同订立的形式有以下三种情况：（1）由投保方和保险人共同签订保险合同，签章后保险合同成立。（2）由投保人向保险人提交保险申请书，由保险人签发保险单，保险合同成立。（3）由运输部门出售的旅客乘坐交通工具的票据，也是保险合同的一种形式。它既是乘车凭证，又是旅客参加旅行保险的凭证（有强制保险，也有自愿保险，但多为强制保险）。旅游保险和旅游保险合同第三节

2.旅游保险合同的终止旅游保险合同的终止，是指旅游保险合同的当事人依据法律的规定或旅游保险合同本身使生效的保险合同失去效力的行为。导致旅游保险合同终止的情形有：（1）自然终止。凡保险合同时限届满，保险人的保险责任即告终止。（2）因合同解除而终止。在签订旅游保险合同时，双方明确自然终止前解除该合同的条件，当规定的解除条件出现时，该保险合同的效力终止。（3）义务履行完毕终止。根据保险单的规定，保险人承担的赔偿责任履行完毕（支付部分或最高赔偿金）而终止。（4）因被保险人放弃旅游而终止。旅游保险和旅游保险合同第三节

目前主要的旅游保险险种旅游救助保险旅游求援保险旅游意外伤害保险旅游人身意外伤害保险住宿旅客人身保险旅行社责任保险第四节

2010年7月29日国家旅游局第9次局长办公会议、2010年11月8日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过了《旅行社责任保险管理办法》，自2011年2月1日起施行。旅行社责任保险第四节

旅行社责任保险的概念

《办法》第二条规定：本办法所称旅行社责任保险，是指以旅行社因其组织的旅游活动对旅游者和受其委派并为旅游者提供服务的导游或者领队人员依法应当承担的赔偿责任为保险标的的保险。旅行社责任保险第四节

《办法》的适用范围：投保旅行社责任保险的旅行社和承保旅行社责任保险的保险公司，应当遵守本办法。在中华人民共和国境内依法设立的旅行社，应当依照《旅行社条例》和《旅行社责任保险管理办法》规定，投保旅行社责任保险旅行社责任保险的保险责任，应当包括旅行社在组织旅游活动中依法对旅游者的人身伤亡、财产损失承担的赔偿责任和依法对受旅行社委派并为旅游者提供服务的导游或者领队人员的人身伤亡承担的赔偿责任。具体包括下列情形：（1）因旅行社疏忽或过失应当承担赔偿责任的；（2）因发生意外事故旅行社应当承担赔偿责任的；（3）国家旅游局会同中国保险监督管理委员会（以下简称中国保监会）规定的其他情形。旅行社责任保险第四节

投保范围旅行社责任保险第四节

投保旅行社投保旅行社责任保险的，应当与保险公司依法订立书面旅行社责任保险合同（以下简称保险合同）。保险合同成立后，旅行社按照约定交付保险费。旅行社要解除保险合同的，应当同时订立新的保险合同，并书面通知所在地县级以上旅游行政管理部门，但因旅行社业务经营许可证被依法吊销或注销而解除合同的除外。保险合同解除的，保险公司应当收回保险单，并书面通知旅行社所在地县级以上旅游行政管理部门。旅行社责任保险第四节

保险期限旅行社责任保险的保险期限为1年。旅行社应当在保险合同期满前及时续保。旅行社投保旅行社责任保险，可以依法自主投保，也可以有组织统一投保。（1）旅行社在组织旅游活动中发生保险事故，保险公司依法根据保险合同约定，在旅行社责任保险责任限额内予以赔偿。（2）旅行社组织的旅游活动中发生保险事故，旅行社或者受害的旅游者、导游、领队人员通知保险公司的，保险公司应当及时告知具体的赔偿程序等有关事项。（3）保险事故发生后，旅行社按照保险合同请求保险公司赔偿保险金时，应当向保险公司提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。（4）保险公司收到赔偿保险金的请求和相关证明、资料后，应当及时做出核定；情形复杂的，应当在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。（5）因抢救受伤人员需要保险公司先行赔偿保险金用于支付抢救费用的，保险公司在接到旅行社或者受害的旅游者、导游、领队人员通知后，经核对属于保险责任的，可以在责任限额内先向医疗机构支付必要的费用。（6）旅行社与保险公司对赔偿有争议的，可以按照双方的约定申请仲裁，或者依法向人民法院提起诉讼。保险公司的工作人员对当事人的个人隐私应当保密。旅行社责任保险第四节

赔偿旅行社责任保险第四节

监督管理

县级以上旅游行政管理部门依法对旅行社投保旅行社责任保险情况实施监督检查。（1）

中国保监会及其派出机构依法对保险公司开展旅行社责任保险业务实施监督管理。

（2）旅行社责任保险第四节

旅行社违反《办法》的法律责任违反《旅行社责任保险管理办法》的规定，旅行社解除保险合同但未同时订立新的保险合同，保险合同期满前未及时续保，或者人身伤亡责任限额低于20万元人民币的，由县级以上旅游行政管理部门依照《旅行社条例》第四十九条的规定处罚，即按照“旅行社不投保旅行社责任险”比照处理，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，吊销旅行社业务经营许可证。

本章结束

Thankyou旅游法规（第三版）主编陈佳平副主编张楗让武国强旅游交通运输法律制度第八章学习目标通过对本章的学习，使学生了解旅游交通的概念和特性；熟悉旅游交通管理的基本法律制度；掌握旅客航空运输与铁路运输管理的法律规定及法律责任。旅游交通运输法律制度第八章本章重、难点禁运规定损害赔偿旅游交通运输法律制度第八章第一节旅游交通管理概述第二节旅客航空运输管理第三节旅客铁路运输管理旅游交通管理概述第一节

旅游交通概述（一）旅游交通的概念旅游交通是旅游业经营者为旅游者在旅行游览过程中提供各类交通运输服务而产生的一系列社会经济活动和现象的总和。旅游交通管理概述第一节

（二）旅游交通的特性游览性舒适性季节性旅游交通管理概述第一节

旅游交通法规是调整旅游交通运输中各种关系的法律规范的总称，我国现行的旅游交通运输法规主要有：（一）在铁路运输方面，颁布了《中华人民共和国铁路法》、《铁路旅客及行李包裹运输章程》和《铁路旅客运输损害赔偿规定》等；（二）在公路运输方面，颁布了《中华人民共和国道路交通管理条例》、《公路汽车旅客运输规则》和《道路交通事故处理办法》等；（三）在航空运输方面，颁布了《中华人民共和国民用航空法》、《国内民航旅客、行李运输规则》和《中国民航旅客、行李国际运输规则》等；（四）在海上运输方面，颁布了《中华人民共和国海上交通安全法》、《海上轮船旅客及行李包裹运送试行规则》和《中华人民共和国港口间海上旅客运输赔偿责任限额规定》等。除了国内旅游交通运输立法外，我国还参加了一些国际交通运输公约，其中最主要的是华沙公约体系中《华沙公约》及其补充协定《海牙议定书》。旅游交通管理法律概述旅游交通管理概述第一节

旅游交通运输法规的调整对象旅游交通管理概述第一节

旅游者与承运人的权利和义务（一）承运人的权利收取运输费用与服务费用的权利在一定情况下，承运人有拒乘的权利要求旅客赔偿的权利旅游交通管理概述第一节

（二）承运人的义务在运送旅客过程中保障旅客的人身财产安全1．

提供正点、快捷、舒适运输的义务。另外，根据规定，民航航班的班期时刻是民航组织运输和旅客安排旅行的依据，应当公布。航班由于天气、机务和航行等方面的原因在中途站延误，由此引起的额外食宿费应由民航负担，同时应向旅客赔偿其他因延误而造成的损失。2．旅游交通管理概述第一节

（三）旅客的权利旅游交通管理概述第一节

（四）旅客的义务（1）承运人向旅客提供交通运输服务，有权要求旅客支付票款或运输费用。（2）按照规定在购票、托运行李物品时，出具相应证明的义务。（3）旅客乘机、车和船时应接受相关的客票检查、行李检查甚至身份检查。旅客航空运输管理第二节

旅客航空运输管理概述我国于1995年10月30日通过了《中华人民共和国民用航空法》（以下简称《民用航空法》）。根据我国《民用航空法》的规定，公共航空运输企业应当以保证飞行安全和航班正常，提供良好服务为准则，采取有效措施，提高运输服务质量。公共航空运输企业应当教育和要求企业职工严格履行职责，以文明礼貌、热情周到的服务态度，认真做好旅客和货物运输的各项服务工作。民用航空服务至少包含三方面的内容：飞行安全、航班正常和优质服务。旅客航空运输管理第二节

禁运规定我国《民用航空法》规定：公共航空运输企业不得运输法律、行政法规规定的禁运物品。禁止旅客随身携带法律、行政法规规定的禁运物品乘坐民用航空器。禁止旅客随身携带危险品乘坐民用航空器。除因执行公务并按照国家规定经过批准外，禁止旅客携带枪支、管制刀具乘坐民用航空器。禁止违反国务院民用航空主管部门的规定将危险品作为行李托运。所谓“禁运物品”，包括毒品、黄色淫秽音像制品或书刊、反动宣传品、伪钞等。所谓“危险品”，是指对运输安全构成威胁的易燃、易爆、剧毒、易腐蚀、易污染和放射性物品。枪支和任何刀具都能对他人构成潜在的威胁，出于对航空器安全保卫工作的考虑，我国民航规定：禁止旅客携带枪支和任何刀具乘坐民用航空器，但因执行公务并按照规定经过批准的除外。对旅客及其行李物品的安全检查，是为了保证旅客生命财产的安全，旅客必须无条件地配合有关部门的工作并接受检查。旅客航空运输管理第二节

客票管理

《民用航空法》规定：承运人运送旅客应当出具客票；旅客乘坐民用航空器时应当交验有效客票。客票包括的内容应当由国务院民用航空主管部门规定，至少应当包括以下方面：（1）出发地点和目的地点；（2）出发地点和目的地点均在中华人民共和国境内，而在境外有一个或数个约定经停地点的，至少注明一个经停地点；（3）旅客航程的最终目的地点、出发地点或者约定的经停地点之一不在中华人民共和国境内，依照所适用的国际航空运输公约的规定，要求在客票上声明此项运输适用该公约的，客票上应当载明该项声明。旅客航空运