工作流程评估表

标准工作流程评估表,,,,,

门店：姓名：工号：得分：,,,,,

工作流程,标准动作,,,,分值

C–contact接触,服装礼仪是否符合规范,,是,否,3

,遵守三米原则和一米原则规定,,是,否,3

,1、3米微笑；2、点头；3打招呼,,,,

,是否介绍自己,,是,否,2

,我是XXX，是xx的家电顾问，很高兴为您提供服务。,,,,

,是否介绍公司品牌,,是,否,2

,2007年成立，全国10-0多家连锁店等,,,,

A-askquestions询问,问问题前是否征得顾客同意,,是,否,2

,可否耽误你时间，问几个问题？或为了帮您更好的购物，我可以问几个问题吗？,,,,

,在询问前是否问了顾客姓名,,是,否,3

,请问先生贵姓或请问您贵姓,,,,

,是否询问顾客：为什么购买？；买给谁用？；以前是否来过xx等,,是,否,4

,是否询问顾客：喜欢什么品牌；曾经使用过什么产品；除基本功能外有什么特别需求等,,是,否,4

,是否了解顾客的一些个人信息,,是,否,4

,住在什么地方，家庭人口状况，个人的喜好，经常旅游或出差吗,,,,

,是否问了足够多的生活习惯问题并挖掘顾客提供的上述答案,,是,否,4

,问的问题是否联系到顾客生活习惯上来,,是,否,4

R-recommend推荐,在推荐商品前是否巧妙的复述了顾客的关键性信息,,是,否,4

,是否介绍了厂家的故事,,是,否,4

,如XX品牌拥有80年的彩电生产历史，是全球最大的液晶屏生产商之一,,,,

,源至欧洲的国际品牌，通过了严格的XXX认证，年销量XXX万台等等,,,,

,是否使用FAB法介绍商品（特色、优点、带来的好处）,,是,否,4

,"这是一款音乐手机，配2G储存卡，可存储约700首乐曲，

方便你在上班或旅途中聆听音乐",,,,

,是否复述顾客的需求,,是,否,4

,如：你的客厅有45平米，我和你一样也你喜欢看美国大片，,,,,

,是否根据需求进行方案推荐,,是,否,4

,是否进行关联商品的合理推荐？,,是,否,4

,"如：为使您所购的电视能欣赏到高清画质的大片，

建议您选配一台具有HDMI接口的DVD",,,,

,是否让顾客体验商品？,,是,否,4

,鼓励触摸商品面板或部件，让顾客使用遥控器试机等,,,,

,是否基于“好、较好、最好”，向顾客推荐可选择产品？,,是,否,4

,你看中了一款不错的商品，但有一款更符合你提出的需求，建议您看一下在这个系列中最好的是另外一款等等,,,,

,是否使用顾客选购表等专用工具,,是,否,4

,顾客不购买时是否正确处理,,是,否,4

E-encourage鼓励,是否赞美顾客,,是,否,3

,是否能解答顾客的疑问,,是,否,3

,从顾客的表现中发现顾客的购买欲望,,是,否,3

,是否鼓励顾客购买，并用问话的形式结束,,是,否,3

,是“微信、支付宝”还是“刷卡”？什么时候送货？,,,,

,是否询问顾客需要延保服务吗,,是,否,4

,是否鼓励顾客办理会员卡？,,是,否,2

,是否帮助顾客试机？,,是,否,2

,是否为顾客检查送货时间和售后安装事宜？,,是,否,2

,是否感谢或赞美顾客的购物行为或商品？,,是,否,2

,在销售过程中是否主动给顾客递上名片？,,是,否,2

,是否在顾客信息汇总表里填写顾客信息？,,是,否,3

...总体上，该名家电顾问应该…,,,,,

继续：（保持目前状态并进一步提高）,,进步：（解释如何取得进步）,,,

家电顾问签字：评估者签字：评估结果：,,,,,

"备注：1、此表用于在现场考核家电顾问实际操作

2、此表满分为100分，采用扣分制，延保服务项暂不考核计分

3、在实际检查过程中，测评者没有做到表中的任何一项均扣相应分值，直至100分扣完。

4、分部采用现场测评，测评者跟随在顾客身边观察被测评者的实际操作是否符