社区志愿者培训及考核体系构建方案

社区志愿者培训及考核体系构建方案目录一、社区志愿服务当前存在的问题和为什么要做这个方案

二、培训体系怎么搭建：分模块、分阶段的设计思路

（一）通用素养模块：让志愿者搞清楚自己该干什么

（二）专业技能模块：针对不同服务场景开展实操训练

（三）进阶管理模块：把普通志愿者培养成能带团队的人

三、考核指标怎么定：从多个角度去评价志愿者

（一）过程性指标：记录志愿者平时服务的表现情况

（二）结果性指标：看服务效果好不好，群众认不认可

（三）发展性指标：关注志愿者自身能力的提升情况

四、考核结果怎么用：激励机制和退出机制要同步跟上

（一）分级晋升和权限开放方面的安排

（二）资源倾斜和回馈保障方面的措施

五、实施过程中需要什么保障以及如何防范风险

（一）组织协调和师资队伍建设

（二）合规审查和风险规避

六、结语社区治理工作做得好不好，很大程度上取决于志愿服务能不能跟上。现在社区志愿服务正在经历一个转变过程，也就是从过去单纯靠热情来推动，慢慢转向需要专业能力来支撑的阶段。但是很多基层社区在开展这项工作的时候，普遍碰到了培训不够系统、考核流于形式这样的困难。这个方案就是想给社区管理者提供一套可以实际操作的工具，帮助他们解决平时工作中重招募、轻培育、缺少有效评价这些管理上的短板。通过把培训内容分层设计，同时配套多维度的考核指标，让社区能够把原本比较松散的志愿力量，逐步转化成真正具备实战能力的基层治理队伍。这套方案适用于街道社工站、社区居委会以及各类志愿服务组织在日常管理中去运用。一、社区志愿服务当前存在的问题和为什么要做这个方案社区志愿服务说白了就是社会力量参与到基层具体事务当中的一种表现方式。但是如果我们认真去看现在基层的实际情况，就会发现一个让人困惑的现象，那就是注册志愿者的数量虽然一直在增长，可是治理效果并没有跟着同步提升。这种表面上的繁荣背后，其实藏着比较深层的能力不足问题。不少社区在组织志愿者的时候，培训方式比较简单粗暴。管理人员往往把志愿服务等同于干体力活或者维持一下现场秩序，没有充分考虑到服务对象的情况是多种多样的，服务现场也可能出现各种意想不到的状况。举一个比较典型的例子，如果一个志愿者没有接受过心理方面的基础训练，就去接触社区里有抑郁倾向的独居老人，那么他出于好心说的一些话、做的一些事，反而有可能让老人心里更不舒服，甚至造成二次伤害。这种好心没办好事的情况，说到底就是培训环节没有把服务的边界给讲清楚。所以要想把培训和考核体系重新搭建起来，就不能再用以前那种所有人统一学一遍的粗放方式了，得根据不同人的不同阶段去有针对性地安排。我们可以把志愿者的成长看作是一个有阶段性的过程，从刚开始加入时对自己角色的认识，到后来技能越来越熟练，再到能够去统筹一些项目，每个阶段需要学的东西和达到的标准都是不一样的。考核也不应该只是简单统计一下服务了多少个小时，它应该能够检验出志愿者的能力有没有真正提升，同时也帮助管理者去判断服务方向是不是需要做一些调整。二、培训体系怎么搭建：分模块、分阶段的设计思路根据前面提到的那些能力上的不足，我们把培训内容拆分成了三个有关联的模块，这样就形成了一条从新手到骨干的成长路径。（一）通用素养模块：让志愿者搞清楚自己该干什么1.价值观方面的引导和基本伦理要求这个阶段要做的事情，就是帮助志愿者把心态调整好，不要觉得自己是去施舍别人的，而是去跟服务对象平等相处的。培训内容需要把志愿服务中可能碰到的一些伦理上的两难问题拿出来分析，比如说在帮助困难群体的时候，怎样避免用一种居高临下的态度去同情对方，而是真正建立起一种平等和尊重的关系。可以通过一些真实发生过的事情来展开讨论，比如曾经有志愿者过多地插手受助家庭的内部决定，最后导致双方关系变得很僵，让参加培训的学员在这种案例的推演中去认识到哪些事情是不能做的，从而把不造成伤害、不超越权限、不包办代替这几条底线牢牢记住。2.怎么跟人沟通以及碰到冲突怎么处理社区服务的现场经常会有各种不确定的因素，志愿者得学会在比较复杂的人际环境中把局面稳住。培训里面要加入一些实用的沟通技巧，重点就是练习怎么去察觉对方情绪的变化，还有在遇到居民不理解甚至说话比较冲的时候，怎么让自己冷静下来并且把矛盾化解掉。在实操环节当中，可以设置一些压力比较大的模拟场景，比如居民不配合垃圾分类工作，要求学员在规定的时间里面把对方的态度从抵触变成愿意配合。（二）专业技能模块：针对不同服务场景开展实操训练1.急救知识和突发状况的应对社区里面偶尔会发生一些比较紧急的情况，比如有人心脏骤停或者吃东西卡住了气管，培训工作就必须让志愿者真正上手去练，不能只是在课堂上听听。可以引入红十字会或者专业急救机构的标准化课程，要求每一个学员都必须在模拟人身上把心肺复苏的动作做到位，也要学会使用自动体外除颤器这个设备。考核的时候不光看动作标不标准，还要看他在比较嘈杂紧张的环境下能不能稳住心态，以及跟其他人的配合是不是顺畅。2.怎样为老年人提供服务以及帮助他们使用智能设备现在社区里老年人越来越多，志愿者就需要掌握一些专门的方法来帮助他们适应数字化生活。培训内容应该包括老年人身体机能下降方面的一些基本常识，比如记忆力和反应速度会变慢，然后要学会把手机上面那些复杂的操作步骤拆分成非常简单的、容易记住的小步骤。比如教老人怎么用手机打车，就不要去讲那些复杂的菜单是怎么一层一层点进去的，而是直接教他们用最简单的一键呼叫功能，这样老人学起来就没那么吃力。（三）进阶管理模块：把普通志愿者培养成能带团队的人1.怎么去发现需求以及设计服务项目对于那些已经积累了不少服务经验的骨干志愿者，培训的重点就应该往项目管理的方向去靠了。可以教他们一些基础的调研方法，指导他们怎么通过走访和观察去发现居民那些没有被明确说出来的需求，然后再把这些需求转化成一个个可以具体执行和评估的公益项目。比如说把丰富老年人精神生活这样一个比较笼统的想法，细化成一个针对认知症早期干预的音乐活动之类的具体方案。2.怎么带团队以及遇到突发舆情怎么处理骨干志愿者还要承担起带新人的责任。培训要涉及一些成人学习方面的基础知识，教他们怎么去组织一次有互动的工作坊，以及怎样给新来的志愿者提供有效的指导和建议。同时还要考虑到社区服务中有可能出现一些舆论方面的突发状况，比如服务过程中发生了意外受伤的事情，就要开展一些应急处理的模拟练习，保证团队在碰到紧急情况时能够按照预案迅速行动起来，不让事态进一步扩大。三、考核指标怎么定：从多个角度去评价志愿者考核体系的搭建，不能只看服务时间这一个数据，需要从平时表现、最终效果以及个人成长潜力这三个方面去综合衡量。（一）过程性指标：记录志愿者平时服务的表现情况1.出勤情况和响应速度借助志愿服务的数字化管理平台，可以把志愿者的签到数据、接到任务后多长时间做出回应、以及在服务过程中有没有偏离既定安排这些信息都记录下来。对于那些对准时要求比较高的岗位，比如在学校门口护送学生过马路这种，出勤的准时程度就要占比较大的考核比重；而对于应急类的任务，重点看的就是集结速度和该带的装备有没有带齐。2.培训学到的东西有没有用起来考核不能只看培训结束后那张试卷考了多少分，更要关注学到的知识有没有在实际服务中用上。可以设定一个培训后三十天左右的观察期，由负责督导的人员去随机看一看志愿者在实际服务中有没有把培训时教的那些技能用起来，比如急救包扎的手法、安抚情绪的说话方式等，使用的频率怎么样、做得规不规范，然后把这种从知道到做到之间的转化率也算进考核里面去。（二）结果性指标：看服务效果好不好，群众认不认可1.服务对象的真实反馈不要再用那种只有满意和不满意两个选项的简单评价方式了，可以借鉴一些互联网产品在衡量用户口碑时用到的净推荐值这个方法。具体做法就是给服务对象发一份很简短的问卷，问他们愿不愿意把这个志愿者的服务推荐给自己的亲戚朋友，通过这种方式能比较真实地反映出服务做得用不用心。对于那些反馈数据一直不太好的志愿者，系统就会自动发出提醒，安排他们重新回去参加学习。2.在关键时刻的表现除了日常的服务以外，还要重点看志愿者在碰到社区突发事件时的表现，比如遇到暴雨天气参与防汛工作，或者帮忙调解邻里之间比较激烈的纠纷。可以为每个志愿者建立一个关键事件记录档案，把他们在这些比较特殊的时刻做了什么决定、采取了什么行动、效果如何都写进去，这些内容在评选优秀志愿者的时候会是非常重要的参考。（三）发展性指标：关注志愿者自身能力的提升情况1.新技能的学习情况跟踪记录志愿者在一年的时间里面有没有去考取一些新的证书或者学习新的技能，比如心理咨询师、社工师、急救员这类的资格认证。鼓励志愿者不要停留在原来会的那些东西上面，而是不断去拓展自己的能力范围，慢慢成长为能应对多种场景的综合型人才。2.经验总结和带新人的成效要看骨干志愿者有没有把自己积累的经验整理成文字材料或者课程内容。比如是不是编写了一份标准化的服务操作手册，是不是开发了一堂有自己心得的培训课，以及他带过的新手志愿者里面有多少人留下来了、有多少人成长得比较快，这些方面也要纳入考核的范围。四、考核结果怎么用：激励机制和退出机制要同步跟上考核的目的不是为了把人分个三六九等然后把不好的淘汰掉，而是为了激发大家的积极性并且提供更有针对性的帮助。所以必须把考核结果跟后面的资源分配挂钩起来，形成一个正向的循环。（一）分级晋升和权限开放方面的安排1.星级认定和标识体系根据考核得到的积分情况，把志愿者分成见习、初级、中级、高级、专家这样五个级别，每个级别配上对应的实体徽章和电子标识。级别比较高的志愿者除了有优先选择服务岗位的权利以外，还可以参与到社区一些重要事务的讨论当中，甚至可以查阅一部分跟治理相关的数据资料，让他们有一种自己也是社区合伙人的归属感。2.负面清单和退出机制对于那些触碰了伦理底线、严重违反操作规定或者连续两次考核排在最后的志愿者，要启动退出程序。根据情节的轻重程度，分别给予黄牌警告、暂停服务资格或者直接取消资格这样的处理，并且把相关情况记录在社区的志愿服务档案当中，以此来维护整个队伍的公信力和良好形象。（二）资源倾斜和回馈保障方面的措施1.个性化的成长支持把考核结果跟外部能够争取到的资源联系起来。对于表现比较突出的志愿者，社区应该积极帮他们去争取免费体检的机会、升级意外伤害保险的额度、资助他们去参加更高层次的专业培训比如考取社工证等等，让他们在为社会付出的同时自己也能得到实实在在的收获。2.时间存储和互助兑换把时间银行这种模式做得更扎实一些，允许志愿者把考核优秀的服务时长转换成互助积分，然后用这些积分去兑换社区周边商家提供的优惠券、家政服务或者自己家庭需要的养老和托育方面的帮助。通过引入一些市场化的方式，让志愿服务的价值在社区内部的具体生活场景中得到体现。五、实施过程中需要什么保障以及如何防范风险任何一套制度想要真正落地，都离不开组织层面的支撑和风险方面的防控。（一）组织协调和师资队伍建设1.整合多方面师资力量不要只局限在社区内部找人来上课，可以邀请高校的老师、经验丰富的社工、法律方面的顾问、医疗机构的专业人员一起组成一个导师团队。通过项目合作的方式把外部专业力量引进来给社区志愿者做培训，同时在这个过程当中逐步积累一套适合本地使用的培训教材和课程资源。2.日常督导和心理关怀建立督导人员、骨干志愿者、新手志愿者这样三个层级的互助支持网络。对于那些长期在压力比较大的场景中服务的志愿者，比如参与临终关怀或者社区矫正方面工作的，要定期安排心理疏导方面的服务，组织一些团体交流活动，帮助他们缓解心理上的疲劳和负面情绪的积累。（二）合规审查和风险规避1.法律方面的培训和保险保障在志愿者正式上岗之前，必须安排法律方面的专业人员给他们讲清楚志愿服务相关的法规条文，以及在服务过程中如果出现了责任纠纷应该怎么划分责任。同时还要给所有登记在册的志愿者购买足够的意外伤害保险和公众责任保险，把可能出现的风险提前做好防范。2.隐私保护和信息管理要严格规范志愿者在服务过程中接触到的居民个人信息的保管和使用流程，比如居民的身体健康状况、家庭收入情况这些比较敏感的数据。志愿者需要签订保密承诺书，相关信息在使用的时候要做好脱敏处理，绝对不允许志愿者把这些信息用到跟服务无关的地方，也不能在社交平台上随意发布。六、结语社区志愿者培训和考核体系的搭建，不是写完一份文件就算完成了的事情，它其实关系到基层治理方式的一次比较深入的调整。这要求做这项工作的管理人员既要有比较敏锐的观察力，也要有务实的执行力，在制度规范和人文关怀之间找到一个比较合适的平衡点。当我们不再把志愿者仅仅看作是免费来帮忙干活的人，而是把他们当作社区治理体系当中非常有潜力的一股力量去认真对待时，这套体系的价值就能真正发挥出来。通过有针对性的培训安排和合理的考核引导，我们可以逐步培养出一支在关键时刻能够派上用场、到了现场能够有效开展工作的社区志愿服务队伍，让志愿服务的点滴付出，汇聚成推动基层治理不断进步的重要力量。附录：