【《喜来登酒店微信营销策略研究》10000字（论文）】

喜来登酒店微信营销策略研究摘要如今伴随网络科技突分猛进快速的发展，互联网开始转向移动网络开展，互联网通信也随之向移动化铺开。互联网其中的重要一项—微信程序，作为通讯软件的其中一项，注册和使用人数已经达到约11亿人次，根据微信程序的快速发展，人们已经习惯于它的便捷，导致注册运用的人数快速扩充，微信程序也在逐步进入公司和人们的视野，因而此程序也越来越受到公司、组织及和个人的关注。随着微信程序功能的不断开发和完善，作为程序的其中一项重要功能—微信公众账号的营销在服务行业，例如在酒店的经营活动中也起着非常关键的作用。而现在酒店行业基本面临着相同的一个问题，就是怎样利用微信公众账号这项功能在新的传媒交际活动中进行有效的营销。酒店在微信公众账号这一新的传媒平台上进行营销时要采取属于自己酒店特色的专业的微信公众账号营销手段，迎合组织、公司及个人需求，恰到好处的宣传自身的服务和产品，以及自身的优势和定位。本文集中通过对江西省会南昌市内的百余家酒店微信公账号进行调查抽样分析，分析这些样本酒店微信公众账号的目前营运情况时，按照星级标准和账号逐一进行分类，同时也调研了这些样本酒店在微信公众账号使用、维护、更新过程还有哪些困难和痛点，根据整理的内容条款进行改善，提出解决的建议和意见。关键词：微信程序；微信公众账号；酒店微信公众号营销目录TOC\o"1-3"\h\u一、相关概念概述及理论基础 1（一）微信描述 11、微信公众账号 12、微信营销 2（二）营销相关理论概述 21、口碑营销 22、互动营销 23、服务营销 34、关系营销 3二、南昌喜来登酒店微信营销的现状 3（一）南昌喜来登酒店简介 3（二）南昌喜来登酒店微信公众账号现状分析 51、界面特征 52、消息推送情况 53、互动情况 54、微信预定情况 55、微信公众账号的基本信息 6三、南昌喜来登酒店微信营销存在的问题 9（一）酒店微信公众账号杂乱 9（二）酒店微信公众账号营销定位不明确 9（三）酒店微信公众账号管理力度不足 9（四）酒店微信公众账号受约束 10四、南昌喜来登酒店微信营销的改进策略 10（一）规范酒店微信公众账号 10（二）明确酒店微信公众账号营销定位 101、明确平台功能定位 102、实现有效互动 11（三）建立专业的酒店营销团队 11（四）酒店微信营销的多渠道配合 111、微信与微博的营销配合 112、微信与酒店官网相结合 113、微信线上线下相结合 12结论 12参考文献 14概念描述及理论基础（一）微信描述众所周知，微信是由腾讯开发的，一款免费的并且时时可以建立联系、交流的APP软件。如果程序想要与对方分享信息，材料等，完全可以在微信上实现交流、传播、互动。如果你想知道对方的具体位置，也可以在微信上进行位置共享或发送位置，还可以在你的朋友面前晒自己的生活精彩瞬间，也可以分享的你照片、表达的文字给微信里的朋友看，方便之处就在于可以通过手机通讯录查找你的好友，或者通过公众平台添加好友。通过设置验证添加（或无需验证）来与你想要成为好友的人建立沟通平台。随着微信使用日渐普及，大大提高的人们生活的便利性，你所需要采购或者销售的物质都可以在微信上进行买卖操作，例如：生活中的必要开支、例如水电费，燃气费、话费、网费等等，省去排队的烦恼，如果出差时微信上还可以预订宾馆、乘坐的交通工具；还可以在微信上进行买卖交易，看病提前挂号预约等等。1、微信公众账号表SEQ表\*ARABIC1-1微信公众账号的类型类型作用适用点消息发送次数消息显示位置服务号主要用于服务行业的交流互动，为公司提升服务质量和提高管理水平提供强有力的支撑适用于传媒、团体机构、非营利性组织及其他组织4条消息/月在我的好友对话框中订阅号主要作用是架起媒体和人们之间信息传递的桥梁，为大众提供新鲜资讯和新闻事件适用于个人组织机构、传媒机构、公司、政府以及其他组织1条/天在订阅号消息中企业微信主要包括接发信息、APP小程序、快捷支付，能够提高组织机构管理水平和效率。团体机构消息显示在好友对话框中APP小程序能够获取开发的APP程序适用于个人组织机构、传媒、公司和其他盈利及非盈利组织无法显示消息，需要手动打开查看以上是从不同角度对微信公众账号进行了分析。2、微信营销微信营销概念：目前有很多的团体和个体都能从中取得利益的一个创新的借助网络平台开展营销业务新模式。微信营销特点：一是样式比较多、并且灵活善变。无论是个体还是团体等，都可以利用其中的功能来进行宣传，还可以通过扫一扫来添加好友；二是利用位置定位功能可以架起商家和个人之间的桥梁，不用再通过第三方；三是去年微信用户使用数量接近12亿，数量巨大，传播效应十分明显。（二）营销相关理论概述1、口碑营销口碑营销指的是，通过口碑传播，让买家产生购买欲望或改变了买家的态度，并且这些行为都是买家和卖家自愿发生，不关联其他第三方，买家逐步增多，最后使卖家销售的产品知名度大增，名气提升，最终产生连锁效应。商家让购买者通过微信公众账号发送的具有诱惑力的相关内容，以此来博眼球，扩充微信公众账号的影响力和知名度，再利用微信公众号程序逐步传播，造成一个酒店的公众号对应数名消费者，达到一对多的销售目的。另外，微信在开发设计时就考虑到了用户的隐私和保密需求，大众对此平台推送的信息高度认可，可以被情绪左右，不由自主的转发，这样一来，一传十，十传百，每个人的好友或朋友圈都可以看到信息，信息全面铺开，产生出新的营销链条，一旦酒店利用自身微信公众账号的营销，那产生的营销效应是不可估量的。2、互动营销互动营销指的是：买家和卖家双方都想要达到互利共赢的目的，那势必要找到双方共同的利益点，卖家想把产品卖出去，而买家想在购买商品后体会到优质的服务，双方都得到了实惠，最终达到互动。互动营销主要的四个特点：一是热点导向：销售一方借助当前的热门事件进行炒作，引起大众的好奇心，以此来增强自身的知名度，让更多的人知道自己。二是博人眼球：借助当下新闻事件或网红明星来吸引人们的注意力，借机炒作一番，扩大自身知名度。三是舆论导向：买家在网上对所购买的商品进行点评，然后发布，此时没有购买过的大众就会参考点评的内容来判断自己是否也需要购买这个产品，但是调查过程中发现，有些人可能对此件商品的需求不是十分强烈，就是因为看了点评才决定跟风操作，这就是很成功的营销。四是联合互动：联合互动的重点是让销售方与买方之间建立关联互动，最终目的是要达到买家对卖家产生依赖性。3、服务营销服务营销概念：无论要卖什么产品，在销售前都要认真了解买方的需求，如果能够为客户量身打造那是最好不过。在这之前要做足充分的准备工作，一系列的措施和活动。例如：用客户的需求与自身做比较，还有哪些方面可以改善改进，最大程度满足客户的需求。其特点主要有：第一：扩大服务网点。服务网点要采取广撒网策略，这样才可以最大程度的接近购买者。第二：服务方法多元化。市场规模小，产品不易销售，很大程度上是因为服务市场的规模需要进行及时的扩充，否则就会达到瓶颈。第三：服务人群复杂，最终的买家是社会的各界人士，采购的目的也大多不同，有的自己使用，有的进行批发倒卖。第四：需求弹性大。因为买方各取所需，导致采购目的不同，所以服务需求受外界变动的影响大。第五：提供服务的人员技能要高。买家的需求标准多样，服务的质量要求很难满足所有人员，很难达到统一标准。4、关系营销关系营销特点是：为了达到买卖双方互利共赢的目的，企业和客户经过友好协商，企业要实时关注客户的态度和需求变化，实现产品服务改良，服务质量的提升，使企业和客户双方在这一段商业关系中得到情感上满足的同时，还期望能和顾客建立长远的合作关系。二、南昌喜来登酒店微信营销的现状（一）南昌喜来登酒店简介南昌，是江西省的省会城市，也是江西省的政治、经济、文化、科教和交通中心，是一座具有悠久历史和光荣革命传统的城市。南昌自古就是一座水城，是有着有没自然风光的绿色城市，全市境内江河纵横，湖泊星罗棋布，城市因水而发，缘水而兴。南昌地区历史文化悠久，素有“物华天宝、人杰地灵”之美称，初唐王勃的《滕王阁序》，明末清初朱耷的书画艺术，均名扬中外。南昌风景名胜众多，旅游资源丰富。一种有以江南三大明楼之首的滕王阁为主要代表的古文化旅游；有以八一起义指挥部旧址为主要代表的红色旅游；也有以梅岭为主要代表的绿色旅游。同时南昌也是国家重要的工业以及制造业基地，这些对南昌经济发展都起着至关重要的推动作用。随着城市工业、经济、文化发展，尤其是近些年来旅游行业的快速发展，游客快速增多，当地的酒店服务行业也在随之发展起来，无论是新建酒店的数量，还是酒店的规模，或者是服务质量上都有了很大程度的提升。高档酒店的建立和发展，是城市旅游业和当地经济发达程度的重要标志之一，反观，一个地区的经济发达程度也影响着这一个城市中的五星级酒店数量和规模。只有经济稳步增长，地区发达，不断招商引资，外来才能人员增多，人员一旦大量涌入，酒店住宿、服务质量是重点之一。喜来登是世界五百强的喜达屋饭店及度假村管理集团旗下的品牌。喜来登在全世界七十二个国家拥有四百多家酒店的经营权，喜来登在选址上一直比较严格，主要选择具有强吸引力的大都市，在全球的主要市场中有着很强的品牌知名度，并在定价上处于领导地位。南昌喜来登酒店作为南在昌最受欢迎的豪华酒店之一，位于赣江江畔全新的城市中央商务与红谷滩区中心，与滕王阁隔江相望，近世茂广场对面，是商务或休闲下榻的理想之处。南昌喜来登酒店设有三百五十间客房和套房，在房间就可饱览城市繁华的美景。南昌喜来登酒店的现代化会议设施总面积达一千九百五十平方米，包括两个宴会厅和七间会议室，在这里举办商务会议和社交聚会等活动，将会交流畅通，激发创意。酒店还有四个特色餐厅和两个酒吧，美食爱好者能够大快朵颐，不仅可以品尝正宗地道的粤菜和赣菜，还可以体验日式料理，品尝日本美食，体验日式风情，或者移步至扒房尽享美味。酒店大堂吧还提供了一个新颖的饮食方案，顾客在大堂吧不仅可以享受喜来登精选的葡萄酒和啤酒，还可以指定调配特色的鸡尾酒和酒店自制小零食。酒店还配有健身房以供客人免费使用，同时还有水疗中心和全天开放的游泳池。南昌喜来登酒店交通方便，临近地铁站，距离高铁站和机场有只要二十多分钟的车程。（二）南昌喜来登酒店微信公众账号现状分析界面特征根据酒店发布的微信公众账号观察可以看出，酒店微信公众账号平台内容包括：酒店首页，酒店照片，客房预定、会场预定、设施服务，地图位置，周边环境，交通设施，会员中心，投诉处理等。首次关注酒店微信公众账号后，后台会收到并自动回复，一般为致谢词和该酒店的首页、预订热线等。但南昌喜来登酒店微信公众账号界面来看，主要侧重于酒店品牌的介绍、酒店的会员活动以及酒店的预订活动三个板块。消息推送情况根据调研的情况可以总结出，公众账号虽然被限制了每月推送的次数，每个月最多推送不能超过四次，各酒店都最大化利用资源，一般在月初推送一次，每月中旬也就是第二周、第三周的周末各推送一次，最后在月尾时再推送最后一次，有的酒店时每月每周初就开始分别推送，但具体推送的大致时间基本相近，主要集中在午后休息时间或者晚饭后闲暇时间段，人们在家没有工作或者出门散步的这个时间段。从调研的内容来看，一般都是为节假日的活动推送相关信息，例如元旦，五一和十一黄金周，端午中午双节，天猫抢购节等，另外不在节假日期间也有新出的菜品品尝、会员福利、热门事件的发布关注。互动情况调研过程中发现，一般酒店和顾客的互动方式就是单一的注册会员，所有操作都是基于关注该酒店的公众号，点击关注后即可成为会员，通过会员中心和官网建立互动联系酒店会员中心：想要预定或者领取优惠券、积分等，首先要成为该酒店的会员，必须先要通过酒店的公众号关注才能注册成功，但是注册时必须要绑定个人的真实详细信息，包括手机号、姓名、身份信息等。注册成功后成为酒店会员了才有资格预定或领取相应的折扣优惠。这样，个人的信息就会在酒店的后台保存记录下来，酒店完成了对顾客的锁定。酒店官网：酒店的官网就像是一个小型社区，包括酒店简介、酒店图片、酒店的地图位置，新闻资讯、客房预定等。但是顾客投诉或者人工客户这个板块许多酒店都没有在此体现，说明对这个重要板块还是缺乏重视程度。微信预定情况几乎所有的酒店都开发并创新完善了自己的营销渠道，都有微信预定这一功能，就是客房或会场预定及餐饮预定板块在酒店微信公众账号很显眼的位置就能看见，这样可以轻松的达到博人眼球的目的，增强大众的好奇心，可以大量吸引首次体验或想要体验的顾客。酒店微信公众账号营销方式主要分为四点：第一点，只是简单的挑选一些信息进行发布。内容大多千篇一律，基本都是节假日祝福和问候，天气提醒等。第二点，营销模式。大致内容多为定期推送节假日或店庆活动，或者以折扣方式来告知顾客。第三点，僵尸模式。自动顾客关注公众号注册完毕成为会员后，很少甚至重来没有更新过信息或其他内容。第四点，华而不实模式。有些顾客只关注实用性，体验使用的感受，但有些酒店微信公众账号版面虽然设计的内容丰富，功能全面，但是没有考虑对客户使用过程中的难易程度或接受意愿。所以，总体看来，酒店在微信公众账号上的营销策略并没有真正实现，或是达到很好的效果。5、微信公众账号的基本信息南昌喜来登酒店无论是选址、定位还是在管理规范上，都比较精准的五星级酒店。定位主要以商务型客人为主，旅游散客为辅。喜来登酒店设有较为完善的预定系统，强大的会员体系和完善的微信公众账号，南昌喜来登酒店微信公众账号其新颖的账号内容设置和应用值得关注和研究。南昌喜来登酒店于2015年8月14日完成微信公众账号的认证使用，微信预定系统也正式在酒店微信公众账号上线。南昌喜来登酒店（微信号：SheratonNanchang）微信认证的为“华尔登实业（南昌）有限公司喜来登酒店”它的功能介绍为“南昌喜来登酒店微信公众账号”。（1）界面特征分析喜来登酒店在微信客户端设置了个性化菜单设计，在公众账号界面中设有“酒店介绍”，包括：酒店全景、客房预定、位置导航、微官网、自助餐。另外还有节假日活动的菜单，如临近双十二便会推送发布“双十二”的菜单选项。具体内容有：储值有礼、免费吃大餐、排行榜、双12狂欢继续、微信商城。设置的“会员中心”；例如订单查询、福利领券、感谢您的评价、分享拿奖励等。可以说，南昌喜来登酒店微信公众号的设计十分新颖，不仅仅只是单纯的推送或发布一个消息，区别于与顾客对话的传统模式，变成了简单并且容易操作的APP，增强了顾客使用的感受。图2-1南昌喜来登酒店界面特征（2）消息推送和互动情况南昌喜来登酒店为企业和消费者之间建立沟通的平台和桥梁，信息的选材基本上是热门消息和网红人物，消息内容比较新颖，活动内容丰富多彩，这样才会发展更多的大众关注，更加有助于使其成为酒店的会员，还可以通过老会员的转发推送来吸引更多人的关注，达到宣传的目的。本文归纳了一下喜来登酒店微信公众账号2019年9月到2019年11月的消息推送情况和特征如表2-1所示。表2-1南昌喜来登酒店2019年9月到11月推送消息总汇时间推送消息信息特征9月5日钜惠来袭一同畅饮海鲜大咖喜来登集团旗下200家酒店多款自助餐无限畅饮9月8日亲子时光南昌喜来登酒店亲子房全新上线9月12日风姿飒爽的鸡鸭借助当下网红词退出秋季新菜婚庆1314婚庆包桌一生一世9月16日南昌的变化以南昌本地人的视角介绍南昌变化和发展10月15日大闸蟹优惠来袭购买大闸蟹礼盒可获得单人自助午餐10月25日喜来约定|你的专属婚宴定制利用同音字为标题进行婚宴特惠介绍幽灵海盗船开船了万圣节活动11月1日九块九吃一年会员充值优惠11月21日圣诞点灯活动开始了幼儿园小朋友点灯表演从调研中看出来，南昌喜来登酒店推送消息多以图片和文字相结合，主要为优惠活动、节日活动祝福。信息内容也都和网络上的热词、时下最热的节日、时事等能吸引年轻人的眼球话题相关联，并且酒店信息推送次数低于腾讯规定。

三、南昌喜来登酒店微信营销存在的问题酒店微信公众账号杂乱在网页上搜索“南昌喜来登酒店”公众号，出来的结果五花八门，有的跟酒店公众号根本不想管，比如：南昌喜来登酒店关爱、重庆喜来登大酒店HR等，顾客很难找到南昌喜来登酒店的公众号，也根本没办法分辨出来官方集团酒店和酒店相关部门，所以酒店的微信公众号不但不能给顾客带来帮助，反而会带来一些不好的体验。酒店微信公众账号营销定位不明确我们前面调查有说到：酒店的微信公众号杂乱，顾客很难分辨官方账号，而就算找到了“南昌喜来登酒店”公众号，里面的内容也是没有新意，基本是平台消息推送，线上营销方式没有创新。公众账号的利用率低，线下的内容不能与线上结合，及时推送，而推送的内容也基本上是图片加内容，没有动态，没有视频，没有抓人眼球的视觉体验，更没有准确的营销定位，没有突出酒店特色与独特风格，也没有结合当地文化特色，给酒店加分，以给人留下深刻印象。顾客及补鞥了解当地文化，也看不到酒店的特色，这样就很难给消费者和粉丝用户带来新鲜刺激感，从而打消了微信用户体验的冲动。酒店微信公众账号管理力度不足微信公众号是目前一个非常强大的营销工具，现阶段大到国家，小到一个小小店铺，都有自己的微信公众账号。因为它不受地域限制，不受时间限制，不受空间限制，不受大小限制，只要注册，推送到平台上，顾客只要上网就能看到。所以各个营销团队也都非常重视这种营销策略。而南昌喜来登酒店并没有专人负责管理微信公众号的营销和策划，管理人员不重视，导致只是开通了微信公众账号，没有后期的经营与维护。一份耕耘一份收货，如果没有好好的经营的话又何谈能带来收益，更不能发挥微信公众号的强大优势。公众号上没有推出新意的内容，没有顾客和粉丝的互动，只是平台消息推送和过期的消息、通知，酒店管理人员不关注推送消息的阅读量和互动性甚至不主动开发微信公众账号的功能，不吸引粉丝的关注。导致酒店微信公众账号的优势得不到发挥。酒店微信公众账号受约束酒店的微信公众账号不能得到有效的开发和管理，公众号没有管理员经常发布酒店先关活动和动态，缺乏顾客和粉丝互动，久而久之，微信公众号平台，也就是腾讯公司，将会对其进行管理和分类。微信公众账号是腾讯开发的免费通讯软件微信下面的一个功能，虽然腾讯公司为微信公众账号提供了强大的功能，但是如果没有得到有效利用，腾讯公司将会对公众号进行分类，分为服务号和订阅号，两种分别制定了详尽的规则，仅消息发布量都有严格限制，所以如果酒店不能好好经营和管理，最终会导致平台干预，限制其流量，如果再想重新启用，需要投入更大的精力，投入更多的资金去策划酒店活动，发布酒店动态，吸引粉丝的关注。四、南昌喜来登酒店微信营销的改进策略规范酒店微信公众账号酒店的微信公众账号就好像是酒店的一张名片，需要凸显有效的，必要信息在上面，所以公众号需要醒目，辨识度要高。不要让顾客在选择酒店公众号上面花费时间和精力，这样会降低顾客感受。其次还要考虑对酒店有利的因素，关联的信息需要有特色，与酒店相关，与当地文化、民风、民俗相关。需要让顾客搜索到酒店公众号，了解到酒店所在城市的特色美景，特色美食，有想要消费的冲动和欲望。这样才能达到公众号营销的预期和效果。酒店还需要综合分析，酒店额装修风格和酒店文化所适合的顾客群体，针对这样的人群去宣传和推广可能会受关注的相关的特色和信息，吸引客户的持续关注，引导客户消费。明确酒店微信公众账号营销定位1、明确平台功能定位酒店管理者利用微信公众账号营销时要明确酒店的营销战略定位，推送的消息要有针对性和互动性，不能单纯的推送，要和顾客粉丝产生互动交流，结合南昌喜来登酒店自身产品特色和服务，精准定位明确微信公众账号在酒店营销中所上演的角色。为酒店争取到更多的顾客，提供周到优质的服务。2、实现有效互动酒店用微信公众账号平台进行营销也是因为它的平台广阔，互动性强，可以直接通过平台与客户和粉丝进行互动和交流。调查发现，南昌喜来登酒店没有设置专人管理。酒店应该设立专人管理，开通人工服务功能，及时与顾客和粉丝进行有效互动，真对客户和粉丝提出的个性化的意见和建议，进行有针对性的回复和解答。如果能够进行趣味解答，就更能增加客户的互动体验感受，从而就酒店增加好感。另外酒店也可以通过有效互动，全面了解客户需求，筛选个性化需求，从而能够更好的服务客户，增加客户的体验感受，为下次体验欲望埋下种子。另外还有最重要的一点就是要认真接受客户提出的宝贵意见，及时反馈酒店管理人员，虚心接受客户的批评和指正，及时反馈和改进。建立专业的酒店营销团队微信公众号有非常强大的功能，操作也非常方便。但是需要有专业的营销团队去经营，不断的输入新鲜内容到公众号，把酒店的特色和营销活动及时反馈推送给平台，让广大顾客可以实时了解酒店活动动态。这是一个持续的营销活动，所以酒店必须培养一个专业的营销团队。酒店微信营销的多渠道配合酒店不能单纯的只依靠微信公众号一种营销渠道，需要多种营销方式并用，比如微博、抖音、小红书等，这样可以把酒店的营销活动呈现给不通平台的人群，扩大营销范围，多条营销渠道还可以相互影响，相互促进，实现多管齐下，1+1大于2的效果。1、微信与微博的营销配合因为微博有很多明星在使用，所以微博自带流量，传播的速度非常快，而且微博的媒体性传播较广，会快速的起到宣传的效果，但是微博的社交性不及微信，微信更加注重社交，更方便互动，而且输出信息量大，内容更丰富，所以应该两种营销渠道配合，扬长避短，互相补缺，给顾客一种全面的感官感受。同时用微博和微信给酒店进行营销活动，微博流量大和微信社交强的优势进行互补，给酒店带了更好的营销，把酒店推荐给大众了解。2、微信与酒店官网相结合酒店要把微信公众号营销与酒店官网配合营销。因为酒店官方网站属于会员制，对酒店的忠诚度较高，通过酒店微信公众号的宣传慢慢了解酒店，有过几次不错的体验之后，也会提高客户忠诚，从而转成网站的专属会员客户。通过微信公众号的互动和交流，提出建议和意见，公众号给与服务和处理，进而进行会员转化，酒店会员系统的运营在官网与酒店微信公众号有直接联系，更有利于酒店客户的服务，这也加强了酒店官方网站和微信公共平台对酒店营销的能力。3、微信线上线下相结合可以利用微信公众号的强大功能，当顾客到酒店进行预订、订餐、消费、享受酒店其他服务、退房的过程中，酒店客服都可以推荐使用微信公众号，通过扫码关注，可以实现微信公众号的推广，同时也为客户提供了方便，提高了服务的效率，提高客户满意度。酒店还可以扩展业务板块，把周边的交通、旅游、美食进行链接和推送，为客户提供攻略，方便客户，建立客户的信任机制，为留住客户储蓄能量。结论本文通过对南昌喜来登酒店微信公众账号的管理、内容的发布，公众号的类型消息的类型，消息推送的数量、推送消息的频率、推送的类型，以及用