巾帼家政服务机构评价指南(试行)全文

巾帼家政服务机构评价指南(试行)全文1范围本指南规定了巾帼家政服务机构评价的基本原则、评价主体与对象、评价内容与指标、评价程序、评价结果应用、动态管理及评价工作要求。本指南适用于各级妇联组织牵头或指导的、以妇女从业人员为主体的家政服务机构的规范性评价工作，其他类型家政服务机构评价可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T31771-2015家政服务母婴生活护理服务质量规范GB/T35084-2018家政服务老年人居家护理服务质量规范GB/T37305-2019家政服务家政服务员信用信息管理规范商务部财政部人力资源社会保障部《关于促进家政服务业提质扩容的意见》全国妇联《巾帼家政服务提质扩容专项行动实施方案》3术语和定义3.1巾帼家政服务机构由妇联组织培育、指导或参与管理，以女性家政从业人员为核心服务力量，提供母婴护理、养老照护、家庭保洁、家庭教育指导等家庭服务，践行公益属性、维护妇女合法权益的家政服务机构。3.2家政服务员经过专业技能培训，具备相应家政服务能力，在家庭场景下为服务对象提供各类家庭服务的从业人员，本指南中特指巾帼家政服务机构在册的女性从业人员。3.3服务溯源对家政服务的订单签订、人员匹配、服务实施、售后反馈全流程的信息记录与追溯机制。4评价基本原则4.1公益导向原则突出巾帼家政服务的民生属性，将维护家政服务员合法权益、保障服务对象家庭权益、承担社会责任作为核心评价维度，避免单一市场化盈利导向。4.2客观公正原则评价过程以可核实的书面材料、真实服务数据、第三方访谈结果为依据，评价标准统一公开，评价过程全程留痕，评价结果接受社会监督。4.3实用可操作原则评价指标贴合家政服务行业实际，评价流程简便易行，评价结果可直接应用于机构分级管理、政策支持、示范推荐等工作场景。4.4动态调整原则建立年度评价与不定期抽查相结合的动态管理机制，根据行业发展新要求、服务新场景及时调整评价指标，确保评价的时效性与科学性。5评价主体与对象5.1评价主体由县级及以上妇联组织牵头，联合同级商务、人社、民政、市场监管等部门组成评价工作组，必要时可引入家政行业协会、第三方专业评估机构参与评价工作。评价工作组成员应具备以下条件：1.熟悉家政服务业相关法律法规、政策文件及行业标准；2.无与被评价机构存在利益关联的情形；3.具备3年以上家政行业管理或服务相关工作经验。5.2评价对象1.各级妇联认定的“巾帼家政示范基地”“巾帼家政服务站”等机构；2.主动申请参与巾帼家政体系建设、从业人员中女性占比不低于80%的家政服务机构；3.承接妇联系统家政服务培训、就业对接、公益服务项目的家政服务机构。存在以下情形的机构不得纳入评价范围：1.近12个月内被市场监管部门列入经营异常名录或严重违法失信名单；2.近12个月内发生重大服务安全事故、侵害家政服务员或服务对象合法权益的群体性事件；3.申报材料存在弄虚作假、伪造资质等情况。6评价内容与指标评价采用百分制，共设置6个一级指标，24个二级指标，各指标分值及评分规则如下：6.1基础合规性（15分）6.1.1资质证照（4分）1.具备独立法人资格，持有营业执照、税务登记证（或统一社会信用代码证），业务范围包含家政服务相关内容，得2分；证照过期或经营范围不符的不得分。2.按规定在当地商务部门完成家政服务企业备案，得2分；未备案的不得分。6.1.2经营场所（3分）1.固定经营场所面积不少于50平方米，具备接待区、办公区、培训区等功能分区，得1分；面积不足或无固定经营场所的不得分。2.经营场所配备必备的办公设备、培训教具、消毒设施，消防、安防设施符合国家规范，得2分；设施配备不全或存在安全隐患的扣1-2分。6.1.3制度建设（8分）1.建立家政服务员管理制度，包含人员招募、背景核查、技能培训、等级评定、权益保障等内容，得2分；制度缺项的扣1分。2.建立服务质量管理制度，包含服务标准、服务流程、服务溯源、投诉处理等内容，得2分；制度缺项的扣1分。3.建立安全管理制度，包含服务安全风险防控、应急事件处置、人员安全保障等内容，得2分；制度缺项的扣1分。4.建立财务管理制度，收费标准公开透明，无乱收费、克扣服务员工资等情形，得2分；存在价格欺诈、克扣工资等记录的不得分。6.2人员队伍建设（25分）6.2.1从业人员结构（6分）1.机构在册家政服务员数量不少于50人，且女性占比不低于90%，得3分；人数不足30人或女性占比低于80%的不得分，介于两者之间得1.5分。2.配备专职管理人员不少于3人，其中具有家政相关专业背景或5年以上行业经验的人员占比不低于50%，得3分；管理人员不足或经验占比不达标的扣1-2分。6.2.2人员背景与权益保障（10分）1.所有在册家政服务员均完成身份核实、无犯罪记录核查、健康体检，相关档案留存完整，得4分；存在1人未完成核查的扣1分，扣完为止。2.与家政服务员签订劳动合同或服务协议，签订率达100%，得3分；签订率低于90%的不得分，介于两者之间得1.5分。3.为家政服务员缴纳社会保险（或意外伤害保险），参保率达100%，得3分；参保率低于90%的不得分，介于两者之间得1.5分。6.2.3培训体系建设（9分）1.具备独立培训能力或与正规职业培训机构建立稳定合作关系，年度培训计划完整，培训内容包含职业道德、专业技能、安全知识、权益保护等模块，得3分；无培训计划或内容缺项的扣1-2分。2.年度家政服务员岗前培训时长不少于40课时，在岗人员年度复训时长不少于20课时，培训考核合格率达95%以上，得4分；培训时长不足或合格率低于90%的扣2-3分。3.鼓励从业人员参加职业技能等级认定，机构内持有初级及以上家政服务员职业资格证书（或技能等级证书）的人员占比不低于60%，得2分；占比低于30%的不得分，介于两者之间得1分。6.3服务质量管控（25分）6.3.1服务标准化建设（7分）1.参照国家及行业标准，制定本机构各类服务的操作规范、服务内容、质量要求，明确不同等级服务人员的服务标准，得3分；无服务标准或标准与国家规范不符的扣1-2分。2.服务合同文本规范，明确服务内容、服务期限、双方权利义务、收费标准、违约责任等内容，合同签订率达100%，得2分；合同存在霸王条款或签订率不达标的不得分。3.建立服务人员与服务对象双向匹配机制，根据服务对象需求、人员技能等级精准匹配，匹配成功率达90%以上，得2分；匹配成功率低于80%的扣1分。6.3.2服务过程管理（10分）1.建立服务全流程溯源机制，对服务订单、人员匹配记录、服务过程回访记录、问题处理记录等档案留存完整，留存期限不少于3年，得3分；档案不全或留存期限不达标的扣1-2分。2.服务实施前对服务人员开展针对性岗前指导，服务过程中定期回访，回访频率不低于每两周1次，长期服务项目回访率达100%，得4分；回访率低于90%的扣2-3分。3.建立投诉快速响应机制，设立公开投诉渠道，投诉响应时间不超过24小时，投诉办结率达100%，投诉满意度达90%以上，得3分；响应不及时或办结率不达标的扣1-2分。6.3.3服务效果评价（8分）1.年度服务对象满意度调查得分不低于90分（满分100分），得4分；满意度低于80分的不得分，介于两者之间得2分。2.近12个月无重大服务质量投诉，有效投诉率（因机构管理或服务人员责任导致的投诉占总订单量的比例）低于0.5%，得4分；有效投诉率高于1%的不得分，介于两者之间得2分。6.4信用体系建设（10分）6.4.1信息公开（3分）1.在经营场所及官方渠道公开机构资质、服务标准、收费标准、人员信息、投诉渠道等内容，得2分；公开内容不全的扣1分。2.主动公示年度服务数据、信用承诺内容，接受社会监督，得1分；未公示的不得分。6.4.2信用记录（4分）1.机构及法定代表人、主要管理人员无失信被执行人记录、无重大行政处罚记录，得2分；存在相关记录的不得分。2.所有在册家政服务员信用信息均录入全国商务信用信息共享平台（家政服务信用信息平台），录入率达100%，得2分；录入率低于90%的不得分，介于两者之间得1分。6.4.3信用自律（3分）1.加入家政行业信用自律组织，签署行业信用承诺书，得1分；未加入的不得分。2.近12个月无虚假宣传、恶意竞争、拖欠工资等失信行为，得2分；存在相关行为记录的不得分。6.5社会责任与巾帼特色（15分）6.5.1就业帮扶（6分）1.年度吸纳农村转移就业妇女、城镇失业妇女、就业困难妇女（含残疾妇女、低保家庭妇女等）就业人数占年度新招录人员比例不低于40%，得3分；占比低于20%的不得分，介于两者之间得1.5分。2.配合妇联等部门开展家政服务就业对接活动，年度开展或参与就业招聘会、对接会不少于2场，得3分；未参与的不得分，参与1场得1.5分。6.6.2公益服务（5分）1.年度开展面向困境妇女、困境儿童、独居老年人等群体的公益家政服务不少于100小时，得3分；服务时长不足50小时的不得分，介于两者之间得1.5分。2.参与妇联等部门组织的家政服务进社区、公益宣讲、技能志愿服务等活动不少于2次，得2分；未参与的不得分，参与1次得1分。6.5.3示范引领（4分）1.机构或从业人员近3年获得县级及以上妇联、商务、人社等部门颁发的家政服务相关荣誉、奖项，得2分；获得市级及以上荣誉的加1分，最高不超过2分。2.积极参与巾帼家政服务标准制定、经验交流、示范推广等工作，发挥行业带动作用，得2分；未参与的不得分。6.6创新发展能力（10分）6.6.1服务产品创新（4分）1.针对家庭服务新需求开发特色服务产品，如居家养老照护、婴幼儿托育、家庭教育指导、家庭收纳、产后康复等，服务品类不少于5类，得2分；品类不足3类的不得分，介于两者之间得1分。2.探索“互联网+家政”服务模式，搭建线上服务平台或入驻正规家政服务线上平台，实现线上下单、服务追溯、在线评价等功能，得2分；未开展线上服务的不得分。6.6.2发展潜力（6分）1.年度服务订单量较上一年度增长不低于15%，得3分；出现负增长的不得分，增长率低于15%的得1.5分。2.建立从业人员等级晋升、薪酬增长机制，从业人员平均工资不低于当地城镇非私营单位居民服务业平均工资水平，得3分；平均工资低于当地平均水平80%的不得分，介于两者之间得1.5分。7评价程序7.1评价启动评价工作组每年发布评价工作通知，明确评价时间、申报要求、材料清单等内容，符合条件的机构按照通知要求提交申报材料，申报材料应包括：1.巾帼家政服务机构评价申请表；2.机构资质证照、规章制度、人员档案、培训记录、服务数据、信用记录等证明材料；3.社会责任履行、创新发展等相关佐证材料；4.近12个月无重大违法违规、无重大服务安全事故的承诺书。7.2材料审核评价工作组对申报机构提交的材料进行初审，重点核查材料的完整性、真实性、合规性，对材料存在缺项、信息存疑的，要求机构在3个工作日内补充完善。初审不合格的机构不进入后续评价环节。7.3现场核查评价工作组对通过初审的机构开展现场核查，核查内容包括：1.经营场所实际情况与申报材料是否一致；2.人员档案、服务档案、财务记录等原始资料是否真实完整；3.随机访谈不少于5名在岗家政服务员、不少于10名近6个月的服务对象，核实服务质量、权益保障等情况；4.对照评价指标逐项核实申报内容的真实性，填写现场核查记录表。7.4综合评分评价工作组结合材料审核、现场核查情况，按照评价指标逐项打分，形成最终评价得分。评分过程采用集体合议制，对存在争议的内容由评价工作组集体讨论确定评分结果。7.5结果公示评价结果在同级妇联官方渠道进行公示，公示期不少于5个工作日。公示期内收到异议的，评价工作组应在10个工作日内开展复核，复核结果及时告知异议申请人及被评价机构。7.6结果出具公示无异议或异议不成立的，由评价工作组出具正式评价结果，分为四个等级：1.优秀：得分≥90分；2.良好：80分≤得分<90分；3.合格：60分≤得分<80分；4.不合格：得分<60分。8评价结果应用8.1分级管理1.对评价结果为优秀的机构，优先推荐申报国家级、省级“巾帼家政示范基地”，优先承接妇联系统家政服务培训、公益服务、就业对接等项目，优先给予政策、资金、宣传等方面的支持。2.对评价结果为良好的机构，纳入巾帼家政重点培育名单，指导其补短板、强弱项，支持其提升服务质量与示范带动能力。3.对评价结果为合格的机构，要求其制定整改方案，明确整改期限与整改措施，评价工作组定期跟踪整改进展。4.对评价结果为不合格的机构，取消其巾帼家政相关资质认定，3年内不得承接妇联系统相关项目，不得参与巾帼家政各类评选表彰。8.2宣传推广对评价优秀的机构及典型经验、优秀从业人员案例，通过各级妇联官方媒体、行业平台进行宣传推广，扩大巾帼家政品牌影响力，引导行业规范化发展。8.3政策衔接评价结果同步推送至同级商务、人社、民政等部门，作为家政服务业相关政策扶持、项目立项、示范认定的重要参考依据。9动态管理9.1年度复评巾帼家政服务机构评价结果有效期为1年，有效期满前2个月，机构需重新提交评价申请，开展年度复评。复评流程与首次评价一致。9.2不定期抽查评价工作组每年对已获得评价等级的机构开展不少于20%比例的随机抽查，重点核查机构服务质量、人员权益保障、投诉处理等情况。9.3等级调整机构在评价结果有效期内出现以下情形之一的，直接调低评价等级或撤销评价结果：1.发生重大服务安全事故，造成服务对象或家政服务员人身财产损失的；2.出现侵害家政服务员合法权益、克扣工资、恶意欠薪等行为，造成不良社会影响的；3.被列入经营异常名录、失信被执行人名单或受到重大行政处罚的；4.有效投诉率连续3个月超过1%，且整改不到位的。10评价工作要求10.1纪律要求评价工作组成员应严格遵守工作纪律，坚持公平公正，不得泄露被评价机构的商业秘密，不得接受被评价机构的礼品、礼金或宴请，不得干预评价过程、篡改评价结果。对违反纪律的人员，按相关规定