《汽车维修业务接待（第2版）》课件-任务2.5汽车维修客户回访

情境一客户沟通与接待任务2.5汽车维修客户回访机械工业出版社《汽车维修业务接待（第2版）》第一部分《汽车维修业务接待（第2版）》对汽车维修客户进行电话回访。。《汽车维修业务接待（第2版）》

通过本任务的学习,应懂得汽车维修企业客户回访的相关内容,包括回访流程、

注意事项,维修企业客户档案的管理,客户忠诚度的培养方法和客户开发的知识。

通过学习和训练,学生应能够:掌握提高客户满意度的方法。管理维修客户的档案。完成团队协作工作的目标。第二部分《汽车维修业务接待（第2版）》任务分析

对汽车维修企

业

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说,客

户

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天

内,维修服务企业对客户进行电话回访,可以了解客户对维修过程的满意程度,及时发现问题并采取补救措施,同时通过与客户的交流,可以增进与客户的感情,大大提高客户的满意度。《汽车维修业务接待（第2版）》第三部分《汽车维修业务接待（第2版）》

汽车维修客户回访工作流程

01

汽车维修客户回访要素

02

汽车维修客户管理

03

汽车维修客户忠诚度的培养

04汽车维修客户开发04

目录05汽车维修客户回访工作流程第一部分《汽车维修业务接待（第2版）》

汽车维修客户回访目的

01

目的：解决客户对维修过程的满意程度,及时发现问题并采取补救措施,同时通过与客户的交流,可以增进与客户的感情,大大提高客户的

满意度。

《汽车维修业务接待（第2版）》

汽车维修客户回访的技巧

02电话礼仪

客户投诉和抱怨处理

沟通技巧《汽车维修业务接待（第2版）》

汽车维修客户回访的流程

03汽车维修客户回访要素第二部分《汽车维修业务接待（第2版）》

维修工单信息整理

0101

服务顾问应根据销售部门新的销售用户资料建立车辆维修档案,填写“车辆信息“和“用户信息”栏;每天整理前1天完成结算的“维修工单”(服务顾问联)信息。

03

根据“维修工单”(服务顾问联)的内容填写车辆维修档案的“来店维修日期“维修内容”“行驶里程”“服务顾问”和“维修工单号”栏。其中“维修内容”栏填写实际维修项目和未维修的建议项目(如“未修:……”)。02“维修工单”(服务顾问联)中使用下画线标志的新的车辆/客户信息,要在车辆维修档案的“车辆信息”和“用户信息”栏更新。《汽车维修业务接待（第2版）》

维修工单信息整理

01《汽车维修业务接待（第2版）》

在3~5天内进行电话回访

021)选择3~5天前的“维修工单”(服务顾问联),在维修服务跟踪回访表上按照单号顺序填写“维修工单号”栏。2)在客户方便的时间电话联系客户进行跟踪回访。3)至少在不同时间做3次联系尝试,争取联系到客户,否则采用跟踪卡等方式进行跟踪回访。4)电话连通之后,先礼貌地自我介绍.确认身份致谢，说明回访内容及时长；不便则致歉改约并记录。针对“维修工单”(服务顾问联)上的“其他”栏建议项目内容,询问客户是否预约,或者客户是否有主动预约内容。根据“维修工单”(服务顾问联)向客户了解维修质量和接待质量的感受,结果记录在“维修服务跟踪回访表”的“客户感受”栏(使用“√”在相应栏目进行标记)。若客户接受回访,询问客户满意读:满意则询问是否有预约,有预约则进入步骤4,无预约则进入步骤6。

不满意则判断是否为投诉,若为投诉,则进入步骤3;《汽车维修业务接待（第2版）》

在3~5天内进行电话回访

02《汽车维修业务接待（第2版）》

启动客户投诉处理程序

030102030405使用”√”在“维修服务跟踪回访表”的“是否投诉”栏进行标记。将投诉内容记录于“投诉跟踪处理表”中。安抚客户的情绪,并向客户表明销售服务店将尽快处理。结束通话后,根据“维修工单”(服务顾问联)填写完整“投诉跟踪处理表”的客户信息和车辆信息及相应的“维修工单号”。启动投诉处理程序。《汽车维修业务接待（第2版）》

启动预约程序

04在“维修服务跟踪回访表”表

的“是否预约”栏使用“√”进行标记。（1）进入客户预约工作流程,在“预约信息传递表”上记录预约内容和初步确定的预约时间等信息,并递交服务主管安排给服务顾问。（2）《汽车维修业务接待（第2版）》

记录客户建议、

抱怨信息

051)将客户的建议、

抱怨事项记录在“维修服务跟踪回访表”的“客户意见”栏中。2)安抚客户的情绪。3)客户管理员每天将客户抱怨信息向服务主管反馈。5)服务经理根据需要召集主要管理人员共同研究改进措施,进入步骤7。4)服务主管汇总客户抱怨信息,每周向服务经理汇报1次。《汽车维修业务接待（第2版）》

提醒下次维护时间和里程

06040302011)若有客户咨询的信息,则记录在“客户意见”栏。2)向客户提醒下次维护车辆的时间和里程以及本店将要举行的服务活动信息。3）使用“√”在“服务提醒”栏进行标记。在“回访员”栏填写回访人员的姓名,进入步骤7。

回访结果备案

07将跟踪回访的记录资料和出现问题的处理结果进行备案。《汽车维修业务接待（第2版）》《汽车维修业务接待（第2版）》

销售服务店维修服务跟踪回访表《汽车维修业务接待（第2版）》

销售服务店投诉跟踪处理表汽车维修客户管理第三部分《汽车维修业务接待（第2版）》

1.客户关系管理的概念

01

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)指的是企业通过有意义的交流沟通,理解并影响客户的行为,最终实现提高客户获取、

客户保留、

客户忠诚和客户获利的目的。

市场是客户的满意就是企业效益的源泉。因此“以客户满意为中心”成为当今企业管理的中心和基本观念，替代了传统的“以利润为中心”的观念。为了实现以“以客户满意为中心”这种管理中心的改变，克服传统市场营销中的弊病，现代市场营销理论的核心已由过去的“4P”(产品(Product)、价格(Price)、渠道(place)、促销(promotion))发展演变为“4C”，实现了真正以客户满意为中心。《汽车维修业务接待（第2版）》

1.客户关系管理的概念

01

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)指的是企业通过有意义的交流沟通,理解并影响客户的行为,最终实现提高客户获取、

客户保留、

客户忠诚和客户获利的目的。

4C:“以客户满意为中心”(1)Consumer'swantsandneeds满足消费者欲望与需求(2)Costtosatisfywantsandneeds降低满足消费者欲望与需求的成本(3)Conveniencetobuy购买的便利(4)Communication沟通《汽车维修业务接待（第2版）》

客户关系管理的意义

02韦尔奇“公司无法提供职业保障，只有顾客才行”《汽车维修业务接待（第2版）》

客户关系管理的意义

02小锦囊以客户为中心客户关系管理核心企业将“以客户为中心”理念体现在运营各环节，把客户转变为忠诚客户。1汽车维修企业客户服务提供高质量维修服务，如交谈、礼貌回电话、树立专业形象等，将不愉快变愉快。2提供优质服务重要性是企业在竞争中站稳繁荣的基础，影响公司盈亏。3《汽车维修业务接待（第2版）》

汽车维修企业客户档案管理的方法

03客户档案的建立一、是客户基本资料的建立二、客户业务资料的建立《汽车维修业务接待（第2版）》

汽车维修企业客户档案管理的方法

031)客户基本资料的建立。《汽车维修业务接待（第2版）》

汽车维修企业客户档案管理的方法

032)客户业务资料的建立

客户业务资料的建立包括客户的来访记录、购车记录、购买配件记录、修车记录、维护记录、跟踪回访记录和投诉记录等。销售记录维修服务登记01如果一个企业刚刚开始建立客户档案,查阅企业销售记录是一个最为直接、

简单的方法。

从销售原始记录中,可以看到现有客户和曾经进行交易的客户的名单,以及企业客户的类型。02利用客户维修服务时进行的登记是建立客户档案的一个最简单的办法。

这可以采取请客户自己登记的办法,以获得更多、

更准确的客户信息。《汽车维修业务接待（第2版）》

汽车维修企业客户档案管理的方法

03(2)客户档案的分析

常用的客户档案分析内容有客户信用度分析、

客户资产回报率分析、

客户收入构成分析和客户地区构成分析等方面2134客户资产回报率分析利用客户档案记录内容,详细、

动态地反映客户的行为及状况的特点,从而确定不同客户的付款条件、

信用限度和价格优惠等,还可以对客户的信用进行定期的评判和分类客户信用度分析

统计分析各类客户及每位客户在企业总收入中所占的比重。客户收入构成分析分析企业客户总量中各地区客户分散程度、

分布地区和各地区市场对企业的重要程度,是设计、

调整分销和服务网络的重要依据。客户地区构成分析

从客户的毛利中减去直接客户成本,包括维修费用、服务费用和送货费用等,而不考虑企业的研究开发、设备投资等费用,从而求出的客户资产回报率。《汽车维修业务接待（第2版）》

汽车维修企业客户档案管理的方法

03(3)客户档案的管理1客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案;2客户基本信息应进行整理,并利用计算机存档。4单证入档后除工作人员外,一般人员不得随意查阅、

更改、

抽换。5档案内容有客户有关资料。客户维修档案应保存两年或两年以上。3车辆维修竣工后,检验员应在车辆技术档案中记载总成和重要零件更换情况及重要维修数据。汽车维修客户忠诚度的培养第四部分《汽车维修业务接待（第2版）》

客户忠诚度又称为客户粘度,是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了“依附性”偏好,进而重复购买的一种趋向。客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情,它主要通过客户的情感忠诚、

行为忠诚和意识忠诚表现出来。《汽车维修业务接待（第2版）》企业如不选择客户，想为所有客户服务，结果很可能是所有的客户都不满意——

因为，不是量身定做的，不符合个别需求。可见，企业应尽早选择、确定自己的目标客户，从而确定自己的市场定位！变交易关系为伙伴关系——

平庸的企业只满足需求，

优秀的企业制造需求，

伟大的企业则创造和培植一批对自己有持续需求的终身客户！《汽车维修业务接待（第2版）》满意的客户会是忠诚的客户忠诚度满意度20%40%60%80%100%1非常不满意2有些不满意3稍微不满意4满意5非常满意无所谓忠诚者变节《汽车维修业务接待（第2版）》

客户忠诚度的培养方法

021234567确定客户价值取向。让客户认同“物有所值”提高客户的转换成本“转换成本”树立“客户为中心”的服务意识获得和保留客户反馈,及时化解客