汽车维修接待课件：跟踪回访

《汽车维修接待》

跟踪回访【任务描述】

客户张先生，车型×××，行驶里程4987公里，第一次到店做了首保加全车检查，客户因为入场时等待的时间过长，因此离开时不是很满意。三天内请你对客户张先生进行回访。汽车维修接待一体化跟踪回访【学习目标】通过本任务的学习，应能:1.熟悉跟踪回访准备项目（环境、人员、设备、工具、单据）；2.能准确快速进行跟踪回访前准备工作；3.熟悉跟踪回访工作流程及工作要素；4.电话回访时掌握正确的电话礼仪要求；5.能独立完成跟踪回访工作及异议处理。汽车维修接待一体化跟踪回访【学习引导】汽车维修接待一体化跟踪回访【知识准备】问题1.

大家是否有接到10086或者其他一些回访电话？问题2.结算交车之后的环节是什么？作为客户对该环节你有什么期望？

汽车维修接待一体化跟踪回访【知识准备】一、跟踪回访工作流程任务：跟踪回访有一定的步骤，现在请同学们合上课本，根据你们的理解，各小组把跟踪回访流程画出来。时间：10分钟。要求：各小组派代表分享。汽车维修接待一体化跟踪回访【知识准备】二、跟踪回访的重要性1.倾听客户对企业服务的相关评价；2.调研客户对服务细节的需求与感受，提升客户满意度；3.争取服务增值；4.推出企业近期的各项优惠活动。汽车维修接待一体化跟踪回访【知识准备】三、跟踪回访的方法任务：跟踪回访有很多方法，现在请同学们合上课本，根据你们的认识，各小组把跟踪回访的各种方法写出来，并分析各种的优缺点。时间：10分钟。要求：各小组派代表分享。汽车维修接待一体化跟踪回访【知识准备】四、跟踪回访的技巧

任务：最常用的跟踪回访采用的是电话回访，我们现实生活中电话沟通是非常多的。请分析采用电话跟踪回访有哪些技巧？时间：10分钟。

要求：各小组派代表分享。汽车维修接待一体化跟踪回访【知识准备】五、满意度的认识客户期望小于实际体验，客户是忠诚的感动的。客户期望等于实际体验，客户是满意的。客户期望大于实际体验，客户是不满意的。汽车维修接待一体化跟踪回访【知识准备】六、跟踪回访过程问题的处理

任务分析：当我们在电话沟通时遇到以下几种情况分别要如何处理呢？为什么？1.如果客户忙，没有时间交谈；2.如果客户表示愿意进行这次交谈；3.如果客户对销售服务站和车的感受均满意；4.如果客户对销售服务站或车的感受不满意。时间：15分钟。

要求：各小组派代表分享。汽车维修接待一体化跟踪回访【任务实施】活动一跟踪回访准备工作（资料准备）汽车维修接待一体化跟踪回访提问1.你在上课之前做哪些准备工作呢？提问2.做这些准备工作的意义在哪里呢？是否多此一举呢？教师的课前准备【任务实施】活动一跟踪回访准备工作（客户信息）汽车维修接待一体化跟踪回访需要准备的资料主要内容客户资料例如：姓名电话性别职业【任务实施】活动一跟踪回访准备工作（车辆信息）汽车维修接待一体化跟踪回访需要准备的资料主要内容车辆信息车牌车型……【任务实施】活动一跟踪回访准备工作（入场履历）汽车维修接待一体化跟踪回访需要准备的资料主要内容入场履历上次入场时间上次入场维护项目是否有待处理事宜……【任务实施】活动一跟踪回访准备工作（上次交车记录、其他）汽车维修接待一体化跟踪回访需要准备的资料主要内容上次交车记录合适的回访时机……其他记录回访内容……【任务实施】活动一跟踪回访准备工作（电话回访礼仪）

案例分析：今天接到一个电话，接起电话后，电话那边就听到：喂，你在哪里？你在做什么？当你接到这样的电话，你是如何处理的？时间：10分钟。

要求：各小组派代表分享。汽车维修接待一体化跟踪回访【任务实施】活动一跟踪回访准备工作（电话回访礼仪）汽车维修接待一体化跟踪回访需要准备的资料主要内容充分准备资料准备记录工具坐姿选择合适的时机致电客户不打扰客户有效的联系方式【任务实施】活动一跟踪回访准备工作（电话回访礼仪）汽车维修接待一体化跟踪回访需要准备的资料主要内容寒暄致意礼貌问候自我介绍让对方知道你是谁【任务实施】活动一跟踪回访准备工作（电话回访礼仪）汽车维修接待一体化跟踪回访需要准备的资料主要内容确认对象，并简要说明致电目的确认该车辆车主无误简单扼要询问是否方便接听方便接听就继续下面的内容若不方便就改日再约结束通话礼仪规范【任务实施】

活动二回访的内容（维修质量）1.维修质量；2.喷漆质量；3.清洗干净程度。汽车维修接待一体化跟踪回访小组讨论：此时，跟踪回访员如何整理自己的话术？

汽车维修接待一体化跟踪回访【任务实施】

活动二回访的内容（客户对待）1.对汽车维修接待员及其他工作人员的评价；2.对于维修内容的解释。汽车维修接待一体化跟踪回访小组讨论：此时，跟踪回访员如何整理自己的话术？

汽车维修接待一体化跟踪回访【任务实施】

活动二回访的内容（价格结构）1.工时价格；2.配件价格。汽车维修接待一体化跟踪回访小组讨论：此时，跟踪回访员如何整理自己的话术？

汽车维修接待一体化跟踪回访【任务实施】活动二回访的内容（预约结构）1.是否提醒提供预约服务；2.向您推荐我们的预约服务。汽车维修接待一体化跟踪回访小组讨论：此时，跟踪回访员如何整理自己的话术？

汽车维修接待一体化跟踪回访【任务实施】

活动二回访的内容（服务范围）1.是否及时接待；2.是否主动报价；3.服务总体评价。汽车维修接待一体化跟踪回访小组讨论：此时，跟踪回访员如何整理自己的话术？

汽车维修接待一体化跟踪回访【任务实施】活动三跟踪回访的客户异议的处理（处理原则）1.诚恳的态度；2.认真耐心倾听；3.适时认同及响应；4.耐心解释；5.敢于正视客户的异议；6.感谢客户提出异议。汽车维修接待一体化跟踪回访【任务实施】活动三跟踪回访的客户异议的处理（客户方面）汽车维修接待一体化跟踪回访客户方面的异议异议举例说明SA话术或处理方法客户方面客户自身的抗拒心理对产品不了解对企业有成见其他【任务实施】活动三跟踪回访的客户异议的处理（汽车维修接待员）汽车维修接待一体化跟踪回访维修接待员方面的异议异议举例说明SA话术或处理方法汽车维修接待员方面服务不周到言谈举止，对客户不理不睬欺瞒客户过多专业术语其他【任务实施】

活动三跟踪回访的客户异议的处理（客户方面）汽车维修接待一体化跟踪回访产品方面的异议异议举例说明SA话术或处理方法产品方面配件价格过高工时费用高做漆部位有色差有遗漏的地方有新增的外表损伤空调制冷效果不好其他【任务实施】

学习任务：客户李女士，车型×××，行驶里程15890公里，已经第三次到店做了常规维护，李女士已经建议过几次，服务站洗车洗的不干净，每次都是她要求重新洗一次才满意。三天内请您对李女士进行回访，你该如何进行呢？汽车维修接待一体化跟踪回访【任务实施】任务布置：1.根据学习任务，各小组分配角色、任务完成表6-11；2.各小组分析完任务之后，编写跟踪回访流程话术；

3.小组讨论查找并填写跟踪回访登记表，为跟踪回访做准备的内容及话术。时间：45分钟。汽车维修接待一体化跟踪回访【任务实施】情景演练：各小组结合本组话术组内进行练习。时间：45分钟要求：观摩、相互点评（每个同学至少说一条优点和不足）。汽车维修接待一体化跟踪回访【任务实施】情景演练：组间练习。时间：45分钟要求：观摩、组间点评（每个同学至少说一条优点和不足）。汽车维修接待一体化跟踪回访【任务实施考核】案例要求：客户随机定。时间：180分钟要求：按照教材中的评价表进行评价！（一）组内自评；（二）小组互评；（三）教师评价。汽车维修接待一体化跟踪回访【拓展提高】跟踪回访环节如果遇到以下情况汽车维修接待员应该如何解决？情景一:电话跟踪回访客户邓先生，他反映与汽车维修接待员预约的交车时间是11:00，但是通知自己取车的时候已经12:00了，觉得维修服务站店很不负责任。你作为汽车维修接待员如何回访来平息邓先生的抱怨呢？汽车维修接待一体化跟踪回访【拓展提高】跟踪回访环节如果遇到以下情况汽车维修接待员应该如何解决？情景二:客户李先生车上物品回到家清点后发现丢失，你在回访时他向你抱怨此事。你作为汽车维修接待员如何回访？情景三:客户杨女士觉得这一次保养相比上次的费用高些。你作为汽车维修接待员如何回访？汽车维修接待一体化跟踪回访【拓展提高】跟踪回访环节如果遇到以下情况汽车维修接待员应该如何解决？情景四:客户朱先生抱怨交车的汽车维修接待员不是自己熟悉的汽车维修接待员，先前接待的汽车维修接待员也未交接好工作，导致自己取车延误。你作为汽车维修接待员如何回访？汽车维修接待一体化跟踪回访【拓展提高】跟踪回访环节如