2026年门店会员活动管理制度

2026年门店会员活动管理制度生效日期：2026年1月1日目录1.总则1.1制定目的1.2适用范围1.3基本原则2.职责划分2.1执行部门职责2.1.1总部会员运营部2.1.2门店管理岗2.1.3门店一线员工2.2监督部门职责2.2.1总部运营督导部2.2.2总部财务部3.具体管理内容3.1活动策划与审批管理3.2活动上线筹备管理3.3现场执行流程管理3.4会员权益保障管理3.5活动复盘与优化管理4.违规约束与处理4.1奖励标准4.2违规认定与处罚标准4.2.1轻微违规4.2.2一般违规4.2.3严重违规4.3处罚执行要求5.申诉机制5.1申诉受理范围5.2申诉流程5.3结果反馈6.附则7.附件7.1附件1：门店会员活动执行日巡检表7.2附件2：会员活动违规处罚审批表7.3附件3：员工申诉申请表7.4附件4：属地化会员活动申报模板7.5附件5：会员活动公示规则标准模板1.总则1.1制定目的为规范全部门店会员活动的策划、执行、核销全流程，提升会员粘性与品牌忠诚度，保障会员合法权益，同时规避门店运营风险、维护公平的内部考核秩序，依据《消费者权益保护法》《劳动合同法》《社会保险法》等相关法律法规，结合公司实际运营情况制定本制度。1.2适用范围本制度适用于全国所有直营门店、授权加盟门店全体在岗人员，包含店长、副店长、导购员、活动专员、收银员、储值岗人员，以及总部会员运营部、运营督导部、财务部涉及会员活动管理的相关工作人员。本制度所指会员活动包含总部统一发起的年度/季度/月度会员专属活动、会员日活动、生日权益、积分兑换活动、异业合作会员权益、门店属地化定制会员活动、会员储值赠礼活动等所有面向会员群体开放的营销、福利类活动。1.3基本原则1.合法合规原则：所有会员活动的规则、执行流程不得违反国家法律法规，涉及员工考核奖惩的条款不得侵害员工合法劳动权益；2.会员优先原则：所有活动执行需以保障会员合法权益为核心，不得故意隐瞒规则、损害会员利益；3.权责对等原则：明确各岗位的责任边界，谁主管谁负责、谁执行谁负责，避免无理由连带责任；4.公开透明原则：活动规则需向会员公开，奖惩标准需向全体员工公开，不得暗箱操作。2.职责划分2.1执行部门职责2.1.1总部会员运营部为会员活动的统筹执行部门，核心职责包括：1.负责年度会员活动体系搭建、季度/月度会员活动的策划、规则制定、预算申报，所有活动方案需提前10个工作日提交领导审批后方可启动筹备；2.负责会员系统的活动配置、测试，确保活动权益发放、核销、积分累计等功能正常运行，因系统配置错误导致的执行偏差由会员运营部承担全部责任；3.负责活动物料的统一设计、制作、分发，以及面向所有门店的活动规则培训、答疑，培训后需对门店员工进行规则考核，合格率达100%方可允许活动上线；4.负责全国会员活动数据的汇总、分析，定期输出活动优化方案；5.负责加盟门店属地化活动的审核、备案，对不符合品牌规则、存在诱导消费风险的属地活动有权驳回。2.1.2门店管理岗店长为门店会员活动执行的第一责任人，核心职责包括：1.负责接收总部活动物料、培训材料，在活动上线前1天完成门店全员转训与考核，确保所有在岗员工掌握活动规则；2.负责门店活动物料的张贴布置、活动现场的秩序维护，每日对活动执行情况进行自检，发现问题及时整改；3.负责处理会员活动相关的现场投诉，对权限内的特殊情况及时处置，超权限问题第一时间上报总部会员运营部；4.负责活动结束后3个工作日内提交门店活动数据报表，包含参与会员数、核销笔数、销售额、客单价、投诉情况等。2.1.3门店一线员工为会员活动的直接执行人员，核心职责包括：1.主动向到店会员告知对应等级的活动权益，严格按照总部统一话术推广，不得夸大权益、承诺规则外的福利；2.协助会员完成身份核验、权益申领，如实解答会员关于活动规则的疑问；3.配合收银员完成活动核销工作，不得协助非会员套取会员权益；4.发现活动规则漏洞、系统故障等问题第一时间上报店长。2.2监督部门职责2.2.1总部运营督导部为会员活动执行的独立监督部门，核心职责包括：1.负责对全国门店的会员活动执行情况进行日常巡检、神秘客抽查，每月覆盖不少于30%的门店，每季度实现全部门店覆盖；2.负责受理会员关于会员活动的投诉、反馈，核实投诉真实性，界定责任主体；3.负责对违规行为进行调查取证，出具处罚建议，跟踪处罚落地；4.每月出具《会员活动执行合规报告》，报送领导及相关部门。2.2.2总部财务部核心职责包括：1.负责会员活动的预算审核、成本核算、补贴发放；2.负责每月对活动核销数据、消费订单进行对账，核实核销真实性，发现异常数据及时反馈运营督导部。3.具体管理内容3.1活动策划与审批管理1.总部统一发起的活动，规则表述需清晰无歧义，不得设置“最终解释权归本店所有”等无效条款，需明确标注活动时间、参与会员等级、权益内容、核销要求、例外情况、投诉渠道；2.加盟门店自行发起的属地化活动，需提前7个工作日填写《属地化会员活动申报模板》（附件4）提交总部会员运营部审核，审核通过后方可上线，不得私自上线与总部活动规则冲突、存在虚假宣传风险的活动；3.所有涉及储值的会员活动，需明确标注储值金额、赠礼/赠金的使用规则、有效期、退卡规则，不得设置不可退的霸王条款。3.2活动上线筹备管理1.总部需在活动上线前3个工作日将物料、培训材料、测试账号发放至所有门店，活动上线前2天完成全量系统测试，确保所有门店的会员系统功能正常；2.门店需在活动上线前1天完成物料张贴，张贴位置为门店入口、收银台、商品陈列区的显眼位置，不得遮挡、不得私自隐藏；3.店长需在活动上线前组织全员考核，随机抽查3个以上活动规则问题，员工全部答对视为合格，不合格的员工不得上岗接待会员。3.3现场执行流程管理1.会员到店后，一线员工需主动询问会员身份，告知对应等级的专属权益，不得故意隐瞒活动规则、诱导会员以非会员价格消费；2.权益核验环节，需确认会员本人身份，核验方式为会员出示电子会员码、报预留手机号后四位，不得由员工代持会员账号、私自为非会员绑定会员身份享受权益；3.核销环节，收银员需核对消费订单与会员权益的匹配性：满减券需对应实付金额满足满减门槛、专属礼品需对应会员等级要求、积分兑换需对应积分余额充足，每笔核销需留存消费凭证、会员核验记录，不得在无真实消费的情况下虚假核销套取活动补贴；4.异业合作的会员活动，需核验合作方出具的有效凭证，不得私自给不符合条件的人员放行；5.特殊情况处理：若会员符合活动参与条件但因系统故障、权益漏发等原因无法享受权益，店长可当场为会员兑换等价权益或抵扣对应消费金额，需在24小时内上传相关凭证至总部会员运营部备案，不得推诿拒绝会员的合理诉求，不得私自向会员承诺超出活动规则的补偿。3.4会员权益保障管理1.会员积分有效期到期前30天，需通过短信、公众号推送等方式告知会员，不得私自清零未告知的会员积分；2.会员生日福利需提前7天发送提醒，生日权益的有效期不得少于30天；3.会员申请退卡的，剩余的储值余额需全额退还，剩余积分需按照规则折算为现金或商品返还，不得克扣；4.所有会员的个人信息需严格保密，不得私自泄露、售卖会员的手机号、消费记录等信息。3.5活动复盘与优化管理1.门店需在活动结束后3个工作日内提交活动执行报告，包含执行亮点、存在问题、会员反馈等内容；2.总部会员运营部需在活动结束后7个工作日内出具全国活动复盘报告，对会员参与率、核销率、满意度、投诉情况等数据进行分析，优化后续活动规则；3.对于会员投诉集中的规则漏洞，需在3个工作日内完成调整，避免同类问题重复发生。4.违规约束与处理4.1奖励标准1.季度优秀执行门店：当季度活动执行合规率100%、会员活动参与率超出目标值20%以上、无有效会员投诉的门店，授予“会员运营示范店”称号，发放1000-2000元门店活动基金，店长、当班员工各发放300-1000元额外绩效奖励，奖励不纳入月度正常绩效核算，不得抵扣基本工资；2.年度优秀策划奖：总部会员运营部策划的活动年度会员满意度达90%以上、会员复购率提升15%以上的，给予部门20000元额外团建基金，核心策划人员给予5000-10000元现金奖励；3.举报奖励：员工发现其他人员存在虚假核销、套取权益、泄露会员信息等严重违规行为，主动向督导部举报并提供有效证据的，给予500-2000元现金奖励，对举报人信息严格保密。4.2违规认定与处罚标准4.2.1轻微违规包括但不限于：活动物料未按要求张贴在显眼位置、员工对活动规则熟悉度未达100%、未主动告知会员权益未造成投诉的、活动报表延迟提交不超过2个工作日。首次违规给予当事人口头警告，扣除50元绩效；同一自然月内第二次违规给予书面警告，扣除100元绩效，店长承担连带责任扣除50元绩效。4.2.2一般违规包括但不限于：故意隐瞒活动规则导致会员有效投诉、私自为非会员开放会员权益、核销错误未造成经济损失、属地活动未报备私自上线。给予当事人记过处分，扣除当月绩效的10%，店长承担连带责任扣除当月绩效的5%；若造成经济损失的，当事人需承担损失金额的20%，月度扣除总额不超过当事人当月工资的20%，且扣除后当月应发工资不得低于当地最低工资标准。4.2.3严重违规包括但不限于：虚假核销套取总部活动补贴、私自倒卖会员权益、泄露会员个人信息、强制要求会员参与活动、与会员发生冲突造成恶劣影响、累计3次一般违规。首先由当事人全额赔偿造成的经济损失，同时解除劳动合同，若涉嫌违法犯罪的，移交司法机关依法处理。4.3处罚执行要求所有处罚需出具书面处罚通知，由当事人签字确认后归档，不得单方面口头扣除员工工资、绩效，不得因门店活动效果未达目标克扣员工基本工资，所有处罚需符合《劳动合同法》《社会保险法》等相关法律法规要求。因总部规则模糊、系统故障导致的执行偏差，门店及员工不承担任何责任。5.申诉机制5.1申诉受理范围员工或门店对处罚结果有异议、认为存在责任界定错误、证据不足、处罚过重等情况的，可提出申诉。5.2申诉流程当事人需在收到处罚通知之日起3个工作日内，填写《员工申诉申请表》（附件3），附带相关证据材料提交至总部行政人事部，逾期未申诉视为认可处罚结果。5.3结果反馈行政人事部收到申诉材料后，需在5个工作日内联合运营督导部、会员运营部开展独立调查，核实相关证据，若认定原处罚有误的，需撤销或调整原处罚，补发被扣的工资、绩效；若认定原处罚无误的，需出具书面说明告知申诉人。申诉期间原处罚正常执行，核实有误的需在3个工作日内完成补偿。6.附则6.1本制度的修订、解释权归总部会员运营部所有，修订需提交领导审批后生效；6.2本制度自2026年1月1日起正式生效，原2024版《门店会员活动管理制度》同时废止；6.3本制度未尽事宜，按照国家相关法律法规、公司其他规章制度执行。7.附件7.1附件1：门店会员活动执行日巡检表包含检查项：物料张贴情况、员工规则掌