“5+4+7”暖心护理服务模式（2026版）

"5+4+7"暖心护理服务模式（2026版）用细节传递温暖，用创新守护健康2026年内容导览01理念根基人文护理转型的时代背景02五心入院5个服务细节打造第一印象03四维宣教4种宣教模式传递健康知识04七项创新7种创新举措守护患者安心05成效验证行业案例与硬核数据背书06推广落地管理机制与行动路径01理念根基从技术至上到以人为本护理理念的深层转型，是暖心服务的起点政策引领护理服务升级暖心护理不是口号，而是层层递进的政策要求2010年优质护理服务工程确立以患者为中心的服务导向由国家卫健委启动2023年责任制整体护理到2025年实现各级医疗机构全覆盖明确目标节点持续推进护士包干制每名护士分管患者不超过8人各地推行，保障护理深度2025年12月老年护理服务能力提升行动方案到2027年完善机构、社区、居家三位一体护理体系《老年护理服务能力提升行动方案》印发理念转型是暖心服务的起点传统护理技术执行以

技术执行为中心，关注操作规范与流程完成暖心护理人的感受以

人的感受为中心，关注身心需求与就医体验转型核心：从"把病治好"升级为"把人照顾好"湖北省十堰市人民医院明确提出："不仅是服务的优化，更是理念从技术至上向以人为本的深层转型"“5+4+7”模式整体架构三大模块相互支撑、环环相扣，构成完整的暖心护理服务链条。5+4+7护理模式以用细节传递温暖，用创新守护健康为核心理念5个服务细节入院环节聚焦入院环节打造第一印象4种宣教模式住院全程覆盖住院全程传递健康知识7项创新举措日常护理嵌入日常护理守护患者安心人文关怀的政策支撑人文关怀已上升为国家行动，贯穿医疗服务全流程政策落地人文护理示范病区建设—多家医院据此启动示范病区建设南宁市第三人民医院：2025年启动首批

8

个示范病区，辐射全院

17

个护理单元制度化标准化实践—人文关怀从"理念倡导"转变为

制度化、标准化

的临床实践患者需求正在发生改变患者对护理服务的期待，已从「治好病」延伸至「被关怀」患者痛点3项陌生环境的

焦虑感进入陌生医疗环境带来的不安情绪缺乏沟通的

孤独感缺少有效交流与陪伴的疏离体验信息不对称的

无助感对病情与流程缺乏清晰认知的茫然患者期待4项主动问候让患者感受到被关注的温度耐心解答细致回应疑问，消除信息盲区细节关怀于细微处体察患者的真实需求出院后持续守护将关怀延伸至院外的长期陪伴模式的三重价值主张这一设计使「暖心」不再是个人自觉，而是组织能力。暖心护理模式的根本价值，在于把抽象的人文情怀转化为可执行的标准化动作。可落地每一项举措都有明确的操作规范可考核服务细节纳入护理质量考评体系可复制模式结构清晰，便于在科室间推广从服务细节看见护理温度暖心护理的温度，不在宏大的口号里，而藏在患者入院的第一个微笑、住院期间每一次耐心的解答、出院后每一条及时的问候中。"5+4+7"模式逐一拆解五大入院服务、四种宣教模式与七项创新举措，看清暖心服务如何落地生根。5个入院服务细节5项入院微笑迎接第一时间传递安心感耐心解答住院期间不厌其烦及时问候出院后持续关怀床旁讲解入院流程透明化需求登记个性化护理台账4种宣教模式4项床旁宣教面对面讲解图文手册直观易懂视频演示生动示范定期讲座集中答疑7项创新举措7项便捷结算通道线上随访系统护理路径上墙家属沟通专线疼痛评估常态健康档案电子化回访满意度调研入院宣教创新02五心入院第一印象决定信任起点五个细节，让患者入院即感温暖五个细节为什么如此重要入院接待的意义缓解

陌生感

与

紧张感良好的入院接待能显著缓解患者的陌生感与紧张感五个细节环环相扣覆盖从迎接、问候到安置的全过程让患者感受

被重视用一次真诚的微笑、一声亲切的问候一个真诚的微笑入院关怀·微笑服务面带微笑、起立迎接新患者传递

主动与善意真诚的表情让患者和家属瞬间

卸下防备微笑不是礼仪要求，而是共情能力

的自然流露一声亲切的问候主动而清晰的介绍，让患者知道自己将被谁照顾，心里更有底。主动而清晰的介绍，让患者知道自己将被谁照顾，心里更有底。护士主动进行自我介绍告知姓名与责任分工介绍管床医生、责任护士及病区护士长形成清晰的照护团队印象一声亲切的问候让患者从“我是病人”转为“我被关怀”一点耐心的评估耐心细致的入院评估，为个性化护理方案奠定基础。主诉与症状了解患者主诉与症状，掌握病情概貌自理能力评估患者自理能力，明确照护需求心理状况关注患者心理状况，识别焦虑与不安评估态度评估过程体现耐心，让患者感到被认真对待一张整洁的床铺一张整洁的床铺，是患者对病区照护质量的第一眼判断。一张整洁的床铺，是患者对病区照护质量的第一眼判断；提前

备好床单元确保床铺干净平整护送至床前妥善安置患者主动协助调整体位告知注意事项整洁的环境传递出

专业与用心一份详细的入院介绍详细的环境介绍，帮助患者快速适应陌生环境、减少不安。病区环境病房、卫生间、护士站等位置一目了然呼叫铃与作息说明呼叫铃使用方法与作息时间管理规定告知相关管理规定，明确就医秩序细节关怀送第一壶开水到床前，传递温暖五个细节的共性逻辑“五个服务细节表面上是独立动作，实则遵循同一套暖心逻辑。”“五个细节构成完整的入院闭环。”共同指向让患者

最快

放下不安在最短时间内消除紧张情绪共同内核主动·真诚·细致·耐心同一套暖心服务内核共同效果从陌生到信任的

快速通道建立情感连接行动启示细节背后是

换位思考核心不在动作本身入院细节的落地要点入院细节落地·标准化清单服务细节核心动作关键标准真诚微笑起立迎接主动、自然亲切问候自我介绍清晰、带称呼耐心评估全面了解细致、不催促整洁床铺提前备好平整、舒适入院介绍环境指引完整、通俗细节需要

标准化，才能稳定输出从五心开始照护全程温暖不能止步于入院宣多元化宣教模式健康知识住院期间如何持续获得健康知识信息对称住院期间如何保持信息对称多元支撑需要多元化宣教模式的支撑五个入院细节完成了暖心护理的第一公里，让患者带着信任开启住院旅程。03四维宣教让健康知识触手可及四种模式，构建全周期宣教网络健康宣教的深层意义深层意义宣教让患者从被动接受转为主动参与理解病情减少恐惧帮助患者理解病情，减少因未知产生的恐惧自我照护增强信心提升患者自我照护能力，增强康复信心持续守护院后延伸延伸护理服务边界，实现院后持续守护四种宣教模式总览围绕患者不同场景的需求，构建线上线下结合、住院出院贯通的宣教网络。纸质宣教传统·取阅传统稳妥，随时取阅二维码宣教扫码·即时扫码即看，便捷及时健康宣讲课堂面对面·互动面对面互动，答疑解惑微信平台宣教院后·陪伴院后延伸，持续陪伴纸质宣教的价值在数字化浪潮中，纸质宣教依然具有不可替代的实用价值。纸质载体，不可替代的实用价值随时取阅病房悬挂健康宣教手册，患者随手可翻适老友好贴合老年患者等数字弱势群体的使用习惯稳定便捷内容稳定、翻阅方便，无需依赖设备渠道互补纸质载体与电子渠道形成互补，覆盖更全二维码宣教的便捷性科室根据实际需求，将宣教内容分类生成二维码，扫码即看。随时扫码›即时观看›答疑解惑患者随时扫码观看，答疑解惑不受时空限制疾病种类针对不同病种精准推送。安全管理跌倒预防、管路护理等。专科指导术后康复、专科用药。饮食指导针对性膳食建议。健康宣讲课堂的互动价值面对面课堂让知识传递更有温度，互动让理解更加深入。定期举行的健康教育宣讲活动，让知识传递更有温度。小组教育小范围深度讲解便于提问互动看图说话直观演示降低理解门槛术前术后宣教关键节点提前告知缓解焦虑科学严谨保证宣教质量，患者反馈良好微信平台延伸院外守护借助微信平台，让健康守护跨越病房边界借助微信平台，宣教服务从院内延伸至院外，实现持续守护慢病管理交流群出院患者有问必答，健康管理不断线医护定期值守医护人员随时在线解疑释惑零距离定时推送科普持续输入健康理念全程无忧就医体验四种模式的协同配合纸质宣教随时取阅住院全程宣教折页随病历发放，覆盖患者住院全过程。二维码宣教便捷及时扫码直达科普内容，住院全程随时更新、快速触达。宣讲课堂互动问答面对面讲解，住院期间答疑解惑、互动交流。微信平台持续陪伴公众号持续推送科普，出院之后依旧陪伴康复。宣教做实的三个关键宣教的核心不是“告知”，而是让患者真正理解并应用。宣教模式多样化的背后，是内容质量的坚守。内容要准宣教内容科学严谨，经专业审核形式要活根据患者特点选择合适载体反馈要快及时解答疑问，形成服务闭环从宣教走向创新照护Q

四种宣教模式解决了什么问题？A

解决了知识传递问题，让患者明明白白地就医。7项护理创新举措用创新巧思解决患者日常照护中的具体困扰。这是暖心护理的最后一环。创新是知识传递之后的具体落地04七项创新小创新解决大困扰七项举措，用巧思守护患者安心七项创新举措总览安安全维度护卫贴心护卫保安心导航检查导航卡保省心便便利维度便民便民举措保舒心舒心从细节入手，提升就医便利体验暖暖心维度降糖降糖路上保暖心运动运动促降糖用具运动用具助降糖个个性维度个性个性护理保质量质量因人施策，保障护理品质贴心护卫保安心贴心护卫保安心传统痛点患者输液时担心液体输完，需频繁查看创新方案引入输液报警器，输液接近完成时自动提醒保障输液安全，减轻患者担忧获得住院患者一致好评检查导航卡保省心传统痛点患者拿着申请单，在楼宇间反复问路创新方案设计

检查导航卡，准确指引检查地点一张小小卡片，发挥大作用实际效果提升护理服务效率增加患者对护理工作的信任便民举措保舒心01便民服务箱生活细节最见服务诚意根据患者实际需求设置，放置

一次性纸杯、针线盒

等生活用品，患者及家属可随时方便取用。解决日常生活中的小麻烦，提升就医便利性与舒适度。小小的准备，传递出设身处地的照护诚意。降糖路上保暖心为低血糖患者准备水果糖，方便随时补充糖分。及时改善及时改善低血糖症状，避免风险便捷补充糖分，守护患者安全提升质量提升患者生活质量，增强安全感贴心守护让患者更安心融合服务体现护理服务的人性化与专业化融合以细节关怀传递专业温度运动促降糖的实践护士主动带动患者运动，让血糖管理融入日常生活动活动安排每日早晨护士带领患者做降糖操，提升主动运动意识每周四中午带动患者院内漫步，培养运动习惯益活动意义生理效益运动可增加胰岛素敏感性，更有效控制血糖心理陪伴陪伴式的运动引导，让健康管理不再孤单运动用具助降糖合适的工具，让运动降糖事半功倍哑铃锻炼上肢肌肉力量，增强体能规律进行力量训练，提升基础代谢与肌肉耐力上肢力量增强体能呼啦圈增强腰部及下肢血液循环科学使用可有效预防并发症发生运动用具的配备，让降糖从"建议"变为"可执行"个性护理保质量个体差异，是护理质量的分水岭个性化食谱根据患者实际情况制定个性化食谱内化于心外化于行坚持“内化于心、外化于行”，帮助患者解决实际问题一人一策从“千篇一律”转向一人一策更高标准个性护理是优质护理的更高标准七项创新的共同特征七项创新举措看似零散，实则蕴含共同的创新逻辑。七项创新举措看似零散，实则蕴含共同的创新逻辑源于一线全部由临床护理人员观察发现聚焦小事解决患者最直接的日常困扰易于落地成本低、见效快、便于复制真正的创新，不在于技术多复杂，而在于

是否真的解决了问题创新举措的临床价值七项创新举措从点到面，全面提升了暖心护理的服务质感。暖心护理的竞争力，来自无数个

微小的用心对患者的价值安全感增强便利性提升舒适度改善对护理的价值信任度提高专业形象强化工作效能优化从创新走向成效验证七项创新举措让暖心护理有了具体的抓手，但它们是否真正带来改变，需要用数据说话。创新需要被验证，有效需要被看见和证明通过行业实践案例与硬核数据，验证暖心护理模式的实际

成效与价值数据会告诉我们，暖心的力量究竟转化成了怎样的改变。验证方式行业实践案例——头部护理机构落地复盘硬核数据——关键指标前后对比验证目标验证暖心护理对服务品质的实质性提升验证创新举措对长者体验的真实改善数据支撑真实服务过程留痕数据追踪多维度量化对比评估成效05成效验证数据是最有力的证明行业实践印证暖心护理的价值行业实践的双重验证暖心护理不是个案探索，而是行业共同的方向。权威媒体与省级竞赛双双背书，暖心护理已从理念走向成熟范式。01案例一十堰市人民医院打造“五声四暖”优质护理品牌获《健康报》头条推介02案例二邵阳市中医医院《全程温暖拥抱服务》斩获省级医学人文关怀案例竞赛特等奖2026年护理实践获省级权威认可两个案例共同印证：暖心护理模式具备可验证、可推广的行业价值五声四暖的品牌实践十堰市人民医院将暖心服务细化为可落地、可考核的动作规范。五声四暖，把暖心服务落成可考核的动作规范。五声5项见面有

问候声交流有

称呼声询问有

应答声不适有

关怀声出院有

叮嘱声四暖4项物理保温沟通升温专业加温流程显温满意度数据的硬核验证十堰市人民医院的实践数据，为暖心护理的价值提供了有力佐证。99.85%2026年上半年患者随访满意度数据来源·2026年上半年自"五声四暖"服务常态化开展以来，护理服务满意度持续攀升患者从"被动接受服务"转为

主动表达认可满意度提升印证了暖心服务的

真实获得感常服务常态化五声四暖开展以来满意度持续攀升认患者主动认可主动表达从"被动接受"转为主动认可获真实获得感暖心服务满意度提升印证真实价值温暖故事的温度佐证数据之外，真实的故事让暖心护理的温度更加可感。01案例一重症患者的守护一名重型颅脑损伤患者病情反复，管床护士第一时间到床前询问，化解家属焦虑。出院时，家属专程送来锦旗致谢。02案例二青年患者的安心一名甲状腺癌患者因担心术后留疤而焦虑，护理团队术前反复讲解、术后定时查看。用微创技术实现治病不留痕。温暖拥抱的全程设计《全程温暖拥抱服务》项目调研100%患者满意度环节一·入院关怀落实"2个3分钟"服务开展中医特色干预以细致沟通开启温暖服务，温暖从踏入病区的第一刻开始环节二·术前安抚规范化宣教指导练习八段锦以舒缓身心缓解术前焦虑，促气血调和环节三·术后康复融合ERAS理念与中医特色以快速康复加速恢复进程，中西医协同环节四·出院服务一站式结算纳入"健康守望群"以延续关爱守护康复之路，离院不离心互联网延伸护理的探索暖心护理的边界，正在从院内延伸到患者家中。依托互联网平台，护理团队将专业服务延伸至患者家中，让暖心照护跨越院墙。专业的护士团队，足不出户的护理体验，让每一次照护都更有温度。临床护理居家基础护理伤口换药管道护理专科护理糖尿病护理造口护理PICC维护就医陪诊全程陪诊老年陪诊服务成效2024年7月上线时间630余单累计完成41名专业接单护士100%反馈满意度案例对比的启示三个案例形式各异，但共同指向同一个内核：以患者感受为中心。实践案例模式内涵成效数据十堰人民医院五声四暖满意度

99.85%邵阳中医医院全程温暖拥抱满意度

100%石景山医院互联网+上门满意度

100%成效背后的关键动作温暖服务之所以能持续见效，离不开背后的管理机制。标准化制定执行规范，明确各环节操作标准数据化每月收集满意度数据，用数据追踪改进闭环化每周梳理服务短板，逐项剖析整改关键启示：暖心服务的

可持续性

来自机制而非热情成效验证的方法论案例验证了暖心护理的成效，也提供了一套可借鉴的验证方法。三者结合，构成完整的成效证据链用数据说话满意度、服务单量等量化指标用故事传情真实案例让温度具体可感用权威背书主流媒体的报道强化公信力从成效到推广落地行业案例证明，暖心护理模式确实有效、可行、值得推广但成效不会自动复制，推广需要清晰的管理机制。推广同样需要清晰的行动路径。最后一章，我们将回答：如何让暖心护理从一家医院的亮点，变成更多科室的常态？06推广落地从理念到行动的最后一公里标准化机制，让暖心服务可复制推广落地的三重保障暖心护理的推广不能只靠热情，必须建立在稳固的机制之上。三者联动，推动暖心服务从硬性要求转变为自觉行为。制度保障制定服务管理与执行规范，明确操作标准考评保障将服务细节纳入月考评、季总结、年评优激励保障常态化开展优秀案例评选，激发内在动力标准化让暖心可复制““5+4+7”模式之所以具备推广价值，核心在于其标准化设计。”“标准化的意义，是让每一位护士都能稳定输出暖心服务。”动作标准化每个细节都有明确的操作定义流程标准化从入院到出院的环节环环相扣考核标准化服务质量可量化、可追踪数据驱动的持续改进收集数据100%每月采集覆盖率每月收集患者满意度，筑牢数据根基分析短板7天每周复盘周期每周梳理服务薄弱环节，精准定位改进方向整改落实逐项剖析整改到位逐项剖析并快速调整，确保措施落实到位评估反馈考评检验改进效果通过考评检验改进效果，形成管理闭环