2026年综合窗口岗位工作人员招聘考试笔试试题附答案

2026年综合窗口岗位工作人员招聘考试笔试试题附答案一、单项选择题（共30题，每题1分，共30分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.根据2025年修订实施的《政务服务综合窗口管理全国统一规范》要求，全国政务服务中心综合窗口需全面落实“无差别受理、同标准办理”，2026年国内副省级以上城市要求综合窗口高频事项覆盖率不得低于（），实现群众“进一扇门、到一个窗、办所有事”。A.90%B.95%C.98%D.100%2.办事群众到综合窗口办理城乡居民基本医疗保险参保登记业务，未携带居民身份证原件，仅出示经国家政务服务平台核验通过的电子居民身份证，依据2026年全国“免证办”统一推进要求，窗口工作人员的下列做法正确的是（）。A.告知群众电子身份证不属于有效身份证件，必须回去取原件B.通过政务服务电子证照库核验电子身份证有效性，核验通过后予以办理，不得要求群众提交实体证件C.要求群众再出示社保卡辅助佐证，才予以办理D.先给群众办理，后续通知3个工作日内补送实体身份证复印件3.根据首问负责制的法定要求，综合窗口第一位接待办事群众咨询的工作人员，下列哪项行为符合规范（）。A.告知群众所咨询业务不属于自己职责范围，直接指向对应业务科室地址让群众自行寻找B.即便不熟悉该业务规则，也直接给出自己判断的答复内容，避免群众认为业务能力不足C.属于本窗口职责范围的精准答复，不属于本窗口职责范围的主动对接对应业务经办人全程引导对接，不得推诿D.直接将12345政务服务热线号码告知群众，让群众打电话咨询4.根据2026年全国政务服务“跨省通办”最新工作要求，群众持外省公安机关核发的临时居民身份证，到本地综合窗口办理个体工商户设立登记，窗口工作人员应当（）。A.要求群众返回户籍地办理相关业务B.核验身份信息真实有效后直接予以受理，不得设置地域门槛C.要求群众提供本地居住满6个月的佐证材料才予以办理D.告知群众只能通过线上渠道提交申请，线下窗口不受理外省户籍群众的该类业务5.综合窗口工作人员在岗期间确需临时离岗超过5分钟的，下列做法符合规范的是（）。A.直接起身离开工位，不用摆放任何提示标识B.摆放印有“请稍候，马上返回”的统一制式提示标识，同步告知导服台协调临时补位人员顶岗，避免窗口出现空岗C.让排队群众等一等，等自己办完私事再回来D.直接关闭窗口电子叫号器，未通知任何现场管理人员6.根据《政务服务“好差评”工作规范2025版》要求，针对办事群众给出的差评，窗口管理方必须在（）小时内完成全流程回访、核实、整改、反馈工作，确保差评整改满意率达到100%。A.24B.48C.72D.967.依据《优化营商环境条例》2025年修订条款，政务服务事项的平均承诺办理时限必须压减至法定办理时限的（）以下，所有办理时限必须在窗口显眼位置对外公示接受群众监督。A.30%B.50%C.70%D.90%8.综合窗口接待持港澳居民来往内地通行证的群众办理不动产查询业务，下列说法正确的是（）。A.告知群众港澳证件不属于内地有效身份证件，不予受理B.通过出入境身份核验系统确认证件有效性后，直接按内地居民同等标准受理业务C.要求群众额外提供内地担保人的身份证明材料才予以受理D.要求群众去外事部门开具证明后再来办理9.下列业务事项中，不符合容缺受理适用条件、绝对不允许适用容缺机制的是（）。A.个体工商户营业执照年报补报B.普通居民医保异地就医备案C.民用爆炸物品经营许可证核发D.不动产权证权利人信息变更登记10.综合窗口收到群众提交的标注有“国家秘密”标识的涉密申请材料，工作人员正确的处置方式是（）。A.直接扫描上传至政务服务业务系统办理B.当场退回群众让其自行转交涉密管理部门C.第一时间报送中心保密专员，按涉密载体流转规定办理，不得私自扫描、复印、留存D.将涉密材料和其他普通业务材料放在一起归档11.根据2026年“一件事一次办”改革最新要求，企业开办“一件事”集成服务必须同步完成的配套服务不包含下列哪一项（）。A.营业执照核发B.免费公章刻制C.税务发票及税控设备发放D.企业员工特种作业资质审批12.窗口工作人员接待不会操作智能手机的老年群众办理业务，下列做法符合适老化服务规范的是（）。A.告知群众所有业务都要线上办理，不会操作就回家让子女来办B.主动提供线下帮办代办服务，协助群众填写纸质表单，不得强制要求群众线上办理C.直接给群众出示操作流程图让其自己琢磨D.要求群众缴纳20元代办费才帮忙办理13.政务服务中心统一对外公开的便民服务热线号码是（）。A.12315B.12345C.12366D.1233314.综合窗口业务办理过程中突发政务服务系统全线崩溃，短时间内无法恢复，下列工作人员的处置方式恰当的是（）。A.直接告知所有群众今天办不了，全部回家B.安抚群众情绪，对可线下纸质受理的事项先收取材料出具收件回执，对需要系统核验的事项逐一和群众预约办理时间，提供错峰办理、上门办理等备选方案C.要求群众全部次日同一时间再来排队D.不管群众等待，自己去后勤部门了解系统故障情况15.按照政务服务工作人员文明礼仪规范要求，接待办事群众时应当保持服务用语规范，下列属于禁用服务用语的是（）。A.“您好，请问您要办理什么业务？”B.“材料不全我也没办法，你自己看办事指南写的很清楚”C.“您的业务已经办理完成，还有其他需要协助的吗？”D.“请您稍等，我帮您核验一下相关信息”16.根据2026年全域通办改革要求，本市范围内任意政务服务综合窗口均可受理的业务不包括（）。A.婚姻登记涉及户籍所在地管辖权的特殊业务B.居民社保参保登记业务C.个体工商户营业执照换发业务D.不动产权证查询业务17.综合窗口工作人员的年度业务能力考核中，群众满意度占比不得低于（），作为岗位定级、绩效发放的核心指标。A.30%B.50%C.60%D.80%18.办事群众办理业务过程中提出要查看同批次其他办事群众的个人申报材料，窗口工作人员正确的处置方式是（）。A.直接把其他群众的材料递给该群众查阅B.明确告知群众其他申请人的申报材料属于个人隐私信息，依法不得对外泄露C.偷偷拿出手机拍两张照片发给该群众D.要求群众出示本人身份证后就可以查阅19.针对行动不便的重度残疾人提出上门办理残疾人补贴申领业务的申请，综合窗口应当在（）个工作日内安排工作人员上门完成业务办理，不得拖延。A.3B.7C.15D.3020.下列关于综合窗口收费的说法正确的是（）。A.可以自行增设收费项目，向群众收取复印费、代办费B.所有收费项目必须有法定依据，公示收费标准，出具正规财政票据，不得私设收费项目C.熟人来办理业务可以直接免除所有收费D.对不了解政策的群众可以多收费用上交部门“小金库”21.根据全国政务服务事项“告知承诺制”最新要求，下列哪项业务不需要申请人提交纸质证明材料，签署书面告知承诺书后即可予以办理（）。A.城镇居民最低生活保障资格确认B.食品经营许可证涉及食品安全的核心核查项C.校车驾驶资格审批D.危险化学品运输资质认定22.综合窗口实行延时服务制度，下列说法符合规范的是（）。A.当日取号未办结的群众全部接待完成之后才能离岗下班，不得以到点下班为由拒绝受理已取号业务B.到了下班时间直接关闭窗口，不管还有多少群众没办完C.延时服务期间办理业务要额外向群众收取加班费D.延时服务只能针对VIP群众开放23.2026年全国要求政务服务电子证照在所有政务服务业务场景中的覆盖率不低于（），实现超过100项高频事项“刷脸即办、零材料提交”。A.75%B.85%C.95%D.100%24.办事群众对窗口业务办理结果有异议，提出行政复议申请，窗口工作人员应当告知其向（）提交复议申请。A.同级人民政府司法行政复议部门B.当地中级人民法院C.行业协会D.第三方评估机构25.综合窗口工作期间，下列工作人员的行为符合仪容仪表规范的是（）。A.穿拖鞋、背心上岗B.统一佩戴工作牌，穿着中心统一制式工装，仪容整洁端庄C.在岗期间玩手机刷短视频D.边办理业务边吃零食26.根据《全国政务服务标准化建设指南》要求，同一政务服务事项在不同地区的办事指南、办理流程、申请材料、办理时限必须完全统一，该要求被简称为（）。A.一网通办B.跨省通办C.同一事项无差别受理、同标准办理D.一件事一次办27.窗口接到12345热线转办的群众投诉业务材料反复被退回的工单，应当在（）个工作日内完成核实处置并向投诉人反馈结果。A.3B.5C.7D.1528.下列不属于综合窗口法定必须对外公示的内容是（）。A.办事指南、申请材料清单、办理流程B.窗口工作人员私人手机号C.收费标准、监督投诉电话D.办理时限、咨询渠道29.群众不会使用智能手机，无法出示健康码相关凭证，下列做法符合疫情防控常态化下便民服务要求的是（）。A.直接拒绝群众进入政务服务大厅B.为无智能手机群众提供人工登记通道，核验身份信息后正常接待办理业务C.要求群众返回家里拿智能手机再来D.让群众找其他有手机的群众代扫30.综合窗口工作人员遇到群众在办事大厅突发心脏病晕倒，第一时间应当采取的处置措施是（）。A.假装没看见继续办理自己的业务B.第一时间呼叫大厅医护应急专员，拨打120急救电话，同步疏散周围群众保证通风，不得随意挪动患病群众C.立刻上前摇晃群众试图叫醒对方D.直接跑去发朋友圈告知其他同事有群众晕倒「单项选择题参考答案及解析」1.答案选C。解析：2025年修订的全国政务服务综合窗口管理规范明确要求副省级以上城市2026年无差别综合窗口高频事项覆盖率不低于98%，彻底打破部门窗口分设的业务壁垒。2.答案选B。解析：2026年全国“免证办”改革已将电子身份证纳入所有政务服务场景的有效身份证件范畴，无需群众提交实体佐证材料。3.答案选C。解析：首问负责制要求首位接待人员全程对接群众诉求，不得推诿甩锅。4.答案选B。解析：“跨省通办”改革明确取消所有地域户籍限制，核验身份有效后直接受理。5.答案选B。解析：临时离岗必须摆放提示标识、报备导服台协调补位，不得出现空岗情况。6.答案选C。解析：差评处置法定时限是72小时，确保群众诉求第一时间响应。其余题目解析均对照最新政务服务政策要求，核心原则全部贴合综合窗口便民服务的根本定位，坚决杜绝损害群众办事体验的违规操作行为。二、多项选择题（共15题，每题2分，共30分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，错选、少选、多选均不得分）1.综合窗口工作人员必须严格执行的政务服务核心工作制度包括（）A.首问负责制B.一次性告知制C.限时办结制D.容缺受理制E.AB岗补位制2.针对高龄老人、行动不便残疾人、孕产妇等特殊群体，综合窗口依法依规应当提供的专属便民服务包括（）A.绿色通道优先办理B.全程免费帮办代办C.预约上门服务D.适老化纸质大字版办事指南E.强制要求家属线上代办理3.下列属于“一次性告知”制度要求的告知形式的有（）A.口头精准告知B.书面一次性告知单出具C.短信、微信同步推送告知D.故意隐瞒缺失材料后续多次要求群众补充E.政务服务平台线上同步告知4.综合窗口业务办理过程中，遇到群众情绪激动现场投诉的，正确的稳控处置措施包括（）A.第一时间将群众引导至专门的矛盾调解室，避免影响其他办事群众B.耐心倾听群众诉求，做好情绪安抚C.针对群众提出的问题逐一核实，符合政策要求的第一时间协调解决D.和群众当场争吵辩解，硬刚对立E.不属于当场解决范畴的，明确向群众反馈处置时限和对接人，留下联系方式5.2026年全国深化“一件事一次办”改革，下列属于“一件事一次办”集成服务范畴的事项有（）A.新生儿出生入户“一件事”B.企业职工退休“一件事”C.二手房转移登记及水电气过户联动“一件事”D.军人退役落户社保接续“一件事”E.群众零散开具无关证明“一件事”6.政务服务“好差评”的评价渠道包括（）A.窗口评价器现场评价B.线上办事平台移动端评价C.短信回访评价D.12345热线辅助评价E.工作人员代为选择好评7.下列证明材料属于2026年全国统一取消的各类奇葩证明范畴，窗口不得再要求群众提交的有（）A.证明“我是我”“我妈是我妈”的亲属关系冗余证明B.群众已持有电子证照可以直接核验的纸质营业执照复印件C.由行政机关内部可以流转获取的业务审核证明D.群众的无犯罪记录证明E.学历证书电子证照可以核验的纸质学历证明8.综合窗口AB岗工作机制的实施要求包括（）A.每个窗口至少设置2名熟悉业务的工作人员互为补位B.A岗临时离岗时B岗直接顶岗，业务办理无缝衔接C.A岗B岗都不在岗的时候，该窗口直接关闭半天D.定期组织AB岗工作人员同步开展业务培训E.补位人员顶岗期间必须同等标准办理业务，不得推诿9.跨省通办综合窗口的业务办理核心流程包括（）A.异地收件B.形式核验C.同步转送至属地业务主管部门审核D.直接出具办理结果无需任何流转E.办理完成后通过邮寄或线上渠道直接交付申请人10.窗口工作人员在岗期间不得出现的违规行为包括（）A.上班时间串岗聊天、玩游戏B.对待群众态度冷硬横推、故意刁难C.利用职权谋取私利，向群众索要财物D.严格按照法定流程办理每一笔业务E.擅自泄露办事群众的个人隐私信息11.容缺受理机制的适用前提包括（）A.群众提交的核心法定申请材料全部齐全有效，仅次要辅助材料存在瑕疵或缺失B.群众主动签署容缺受理承诺书，承诺在7个法定工作日内补齐所有缺失材料C.业务不属于涉及公共安全、生态环保的特殊禁止类范畴D.群众即使核心材料缺失也可以适用容缺E.窗口工作人员可以随意扩大容缺适用范围12.下列属于综合窗口应当配置的便民服务设施的有（）A.免费复印打印机、饮用水、休息座椅B.老花镜、放大镜、应急医药箱C.无障碍通道、低位服务窗口D.针对特殊群体的爱心轮椅E.收费的自助售卖机13.政务服务数据共享机制下，窗口工作人员不得要求群众重复提交的材料包括（）A.其他政务部门已经共享获取的居民身份证、户口本电子证照B.之前已经在本窗口提交过并存入业务档案的非更新类材料C.法律法规明确要求必须提交的核心申报材料D.企业营业执照电子证照库可直接核验的纸质复印件E.需要申请人签字确认的业务申请表单14.综合窗口突发大面积停电事件，正确的处置措施包括（）A.第一时间安抚在场群众情绪，告知故障情况和预计恢复时间B.对无需系统办理的业务当场受理，出具纸质回执C.逐一登记后续需要办理业务群众的联系方式，提供后续优先办理预约凭证D.直接将所有群众驱赶出大厅关闭大门E.同步协调后勤部门紧急启用备用发电设备，尽快恢复业务办理15.2026年政务服务改革的核心方向包括（）A.全域通办B.免证办C.就近办D.马上办E.反向委托群众多跑腿「多项选择题参考答案及解析」1.答案选ABCDE。解析：五项都是综合窗口法定必须执行的核心工作制度，覆盖服务全流程。2.答案选ABCD。解析：特殊群体服务严禁强制要求家属代办，必须保留线下兜底服务通道。3.答案选ABCE。解析：一次性告知严禁刻意隐瞒缺失材料恶意增加群众跑腿次数。4.答案选ABCE。解析：现场投诉处置必须避免冲突升级，严禁和群众当场争吵激化矛盾。其余选项全部对照政务服务标准化规范要求设置，确保所有处置逻辑完全贴合窗口工作实际需求。三、判断题（共10题，每题1分，共10分）1.窗口工作人员已经到了下班时间，看到还有群众冲进来要办理业务，可以直接告知群众明天再来，不需要延时服务。（×）解析：只要是当日已取号的业务，必须全部办结之后才能离岗，严格落实延时服务制度。2.群众申请办理的业务不属于本窗口的受理范围，工作人员不能直接说“我不知道、不归我管”，必须负责引导群众对接对应业务的负责人员。（√）解析：这是首问负责制的明确要求，坚决杜绝推诿扯皮。3.窗口工作人员可以私自留存办事群众的身份证复印件、手机号等个人隐私信息转卖给第三方牟利。（×）解析：该行为涉嫌侵犯公民个人信息罪，属于严重违纪违法行为，直接开除并移送司法机关处置。4.针对不会使用智能手机的老年群众，必须保留线下纸质办理通道，不得强制要求所有业务都通过线上渠道办理。（√）解析：适老化服务明确要求保留传统服务兜底通道，消除老年人的“数字鸿沟”。5.容缺受理机制实施过程中，群众逾期未补正缺失材料的，窗口可以直接撤销之前的受理业务，无需提前告知群众。（×）解析：必须提前3个工作日向群众发出补正提醒告知，无正当理由逾期不补正的，才可以撤销业务申请。6.“好差评”的评价结果完全由群众自主意愿决定，任何工作人员不得以任何理由要求群众必须给出好评，也不得篡改群众的评价结果。（√）解析：“好差评”制度的核心就是保障群众的评价自主权，严禁干预群众评价。7.办事群众提交的申请材料存在明显错误，工作人员可以直接帮群众修改，不需要群众签字确认。（×）解析：所有涉及群众权益的申请材料修改，必须经群众本人确认并签字认可，严禁私自篡改群众申报信息。8.综合窗口工作人员必须统一佩戴工作牌上岗，公开自己的姓名和岗位信息，接受群众监督。（√）解析：这是窗口政务公开的基本要求。9.为了提高办理效率，窗口可以要求群众把所有材料都先交给自己，办完业务之后再找时间统一录入业务系统。（×）解析：所有业务必须当场录入系统办理，实时同步业务数据，避免出现积压漏办的情况。10.针对紧急就医的群众提交的医保备案申请，综合窗口可以开辟绿色通道当场办结，不受常规办理时限限制。（√）解析：急事急办是便民服务的明确要求，针对紧急事项必须优先快速处置。四、简答题（共2题，每题5分，共10分）1.请简述综合窗口落实“一次性告知”制度的核心实施要点。参考答案：一是精准性要求，针对群众咨询或申请的业务，必须出具全国统一标准的办事指南，完整列出所有申请材料、办理流程、时限要求、收费标准，不得刻意隐瞒或故意遗漏材料要求；二是形式要求，群众现场咨询的，优先采用书面一次性告知单形式告知，同步通过短信、微信等渠道留存告知凭证，避免群众后续遗忘；三是例外处置要求，因工作人员未履行一次性告知义务导致群众多次跑腿的，必须由该工作人员对接后续全流程服务，免费提供上门取件、代办、邮递送件服务，不得让群众再次跑现场；四是归档要求，所有一次性告知的凭证全部纳入业务档案存档，作为后续群众投诉溯源处置的核心依据。2.请简述政务服务差评事件的全流程处置规范。参考答案：一是接报响应，收到群众差评后12小时内必须安排专人对接差评群众开展回访，核实差评产生的具体原因，做好情绪安抚；二是问题整改，针对群众反映的合理诉求，3个工作日内全部整改到位，同步将整改结果反馈给群众确认；三是溯源问责，针对属于窗口工作人员服务态度差、业务能力不足导致的差评，严格按照中心绩效考核规定对责任人开展问责，组织岗位再培训；四是结果公示，差评处置完成后，将处置结果同步录入全国政务服务好差评系统，向群众公开，确保差评整改群众满意率达到100%。五、案例分析题（共1题，20分）案例：2026年10月17日，某区政务服务中心综合窗口办事群众刘某情绪激动，手持3次不同的收件回执单冲至窗口，声称自己先后3次来办理个人灵活就业人员社保参保登记业务，每次窗口工作人员都告知他缺少不同的申请材料，这次又说他没有本地居住证不符合参保要求，要求窗口必须今天给他把业务办完，不然就