乘务日志点滴记录-乘务员年终总结

乘务日志，点滴记录——乘务员年终总结今年3月17日执飞MU5102次航班从北京飞往上海时，登机口送来一位腿部打着石膏的老年旅客，是独自去上海看望刚生产的女儿。我把她安排在靠过道的前排宽敞座位，一路上每隔40分钟就过去询问是否需要喝水、调整座椅角度，帮她把随身带的保温水杯灌满温水，主动帮她联系了地面轮椅，落地后陪着她等家属过来接。老人临走前塞给我一包自家做的枣糕，说“姑娘你心肠真好，我女儿要是也做这行，我也希望别人能多照顾她”，那包枣糕我放了三天才舍得吃，甜到心里的味道现在都记得。5月22日的航班遇上强对流天气，飞机颠簸得厉害，有个刚满两岁的小朋友吓得哇哇直哭，妈妈怎么哄都止不住。我想起自己包里常备的卡通贴纸和小恐龙玩偶，赶紧拿过去逗他，给他讲飞机上的小秘密，说云朵里住了会变魔术的小精灵，现在是在和我们打招呼。没过几分钟小朋友就破涕为笑，还举着贴纸要贴在我制服的胸口，说“阿姨你和小精灵一样好看”。那天落地后小朋友走了老远还回头和我挥手，我低头看着胸口歪歪扭扭的贴纸，觉得所有的疲惫都散了。7月旺季的时候航班量陡增，连续三天飞四段的排班几乎让我连轴转。有天最后一班航班落地已经是凌晨1点，清舱的时候在36A的座椅缝隙里捡到一个黑色的公文包，里面装着厚厚的工程图纸、身份证和第二天上午的开标通知书。我赶紧联系了失主，他接到电话的时候声音都在发抖，说那是整个团队熬了三个多月做的项目，要是丢了全组的努力都白费了。我在机场等了他四十分钟，他拿到包的时候硬要塞给我一个红包，我推回去的时候他握着我的手反复说“你们乘务员真的是负责任，太感谢了”，那天我到家已经两点半，但是躺在床上一点都不困，只觉得自己做了件特别有意义的事。9月15日执飞国际航班，有位第一次出国的留学生，英语不太好，填入境卡的时候急得满头汗。我蹲在他旁边一点点帮他翻译，告诉他每个栏目的填写要求，还把我自己存的常用英语短句小卡片送给他，告诉他有需要随时叫我。落地前他给我写了一张小纸条，夹在一本杂志里递过来，上面写着“姐姐谢谢你，我第一次一个人出门本来特别害怕，你让我觉得特别温暖”，我把那张纸条夹在我的飞行手册里，现在每次翻到都还觉得很暖心。11月的一天航班上有位旅客突发低血糖，脸色发白直冒冷汗。我赶紧广播找医生，同时拿出机上的急救箱，给他冲了浓糖水，帮他调整到平躺的姿势，全程守在他旁边直到他缓过来。后来他下飞机的时候特意过来和我告别，说自己常年出差有低血糖的毛病，这次出门急忘了带糖，要是没有我们后果不堪设想。我后来特意在自己的工作包多放了几包葡萄糖，就怕再遇上类似的情况能及时用上。这一年飞了1180个小时，执飞了216个航班，遇到过台风天备降、遇到过旅客因为航班延误情绪激动、遇到过独自带两个孩子出行的妈妈忙不过来、遇到过老年旅客不会用健康码急得团团转。有好几次遇到航班延误到凌晨，旅客把火气撒到我们身上，我脸上带着笑一遍遍地解释安抚，转身到服务间的时候眼泪忍不住往下掉，但是擦干眼泪还是要笑着给旅客送水送餐食。有次航班延误了四个小时，有个大哥一开始情绪特别激动，拍着桌子说要投诉，我给他递了三次温水，主动帮他查询后续的中转航班信息，帮他联系了地面的中转柜台预留座位。后来他态度慢慢缓和了，落地的时候特意过来和我说“刚才我态度不好，你别往心里去，你们也不容易”，那一刻我觉得所有的委屈都值得了。这一年我学会了怎么快速帮旅客找回遗失的物品，学会了怎么安抚情绪激动的旅客，学会了在颠簸的气流里稳稳妥妥地端稳二十杯咖啡不洒出来，学会了怎么用最快的速度给突发不适的旅客提供帮助。我把每个旅客的小需求都记在心里：哪个座位的旅客不吃香菜，哪个旅客对芒果过敏，哪个老人需要热一点的水，哪个小朋友要少放糖的果汁，这些细碎的小事拼凑起了我这一年的飞行时光。上个月公司组织年度安全考核，我拿了乘务组的第一名，模拟应急撤离的时候我反应速度最快，实操演示氧气面罩和救生衣的使用步骤一点错都没有。安全员开玩笑说我现在都能当培训教员了，我想起刚入职的时候连开个餐车门都要练半个月，第一次遇上颠簸把一整盘果汁都洒在了自己身上，第一次遇到旅客投诉的时候哭了整整一个小时，现在的我真的成长了太多。前几天飞早班，冬天的凌晨四点半我就出门赶班车，天还没亮，大街上只有环卫工人在扫马路。我坐在班车上看着窗外一点点亮起来的天空，觉得自己这份工作虽然辛苦，但是真的很有意义。我们每天在三万英尺的高空迎来送往，看着有人出去打拼，有人回家团圆，有人带着梦想出发，有人带着收获归来，我们是这些旅程的见证者，也是给这些旅途增添温暖的人。这一年我攒了一抽屉的小纸条、明信片、小朋友画的画，还有旅客送的各种小零食、小纪念品。每次飞完航班回来我都会在我的乘务日志里写上几笔，今天遇到了什么有意思的事，帮助了哪个旅客，还有哪些地方做得不够好需要改进。翻着这一年写满的三本日志，觉得每一页都是实实在在的回忆，每一个字都写着我对这份工作的热爱。明年我还要继续认真飞好每一班，记住更多旅客的需求，把服务做得更细致一点，遇到问题的时候更耐心一点，让每个坐我航班的旅客都能感觉到，这趟旅程是温暖的，是舒服的。我想做一个能给别人带来幸福感的乘务员，就像我刚入职的时候宣誓的那样，用真心对待每一位旅客，把安全和温暖送到每一趟航班上。上个月飞三亚的航班，有对老夫妻结婚五十周年，特意坐飞机去拍金婚纪念照。我知道后和组员们一起给他们准备了小蛋糕，在广播里给他们送了祝福，两位老人吃蛋糕的时候手一直牵在一起，阿姨说这是他们收到的最意外的金婚礼物。那天整个航班的旅客都在鼓掌，我站在服务间看着他们，突然觉得这份工作真的太好了，能参与到那么多人的重要时刻里，能给那么多人带来惊喜和感动。有次飞成都的航班，有个小伙子是赶回去见病重的奶奶最后一面，登机的时候眼睛都是红的。我一路上特意多留意他，给他送了杯热牛奶，没多说什么，只是轻轻拍了拍他的肩膀。落地的时候他和我说“谢谢你啊，我心里好受多了”，其实我没做什么特别的事，但是能在别人难过的时候给一点点安慰，就已经足够了。这一年我飞过大大小小四十多个城市，看过凌晨五点首都机场的日出，看过凌晨两点浦东机场的灯光，看过昆明机场上空像棉花糖一样的云，看过乌鲁木齐机场降落时漫天的晚霞。这些风景我以前从来没有注意过，做了乘务员之后才发现，原来从三万英尺的高空往下看，这个世界真的特别美。我记得刚入职的时候师傅和我说，乘务员的工作看起来简单，但是要做好真的不容易，要把每一件小事都做好，要把每一个旅客都放在心上。这一年我才算真正明白了这句话的意思，我们不需要做什么惊天动地的大事，就是把每一杯水端稳，把每一份餐递好，把旅客的每一个小需求都放在心上，这些点滴的小事凑在一起，就是我们工作的意义。明年我打算考乘务长资格证，现在每天飞完航班回来都会抽时间看书复习，我想尽快成长起来，能带着自己的组员飞航班，能处理更多更复杂的情况，能给旅客提供更好的服务。我知道这条路还很长，还要学很多东西，还要吃很多苦，但是我一点都不怕，因为我是真的喜欢这份