《饭店概论》课件 项目7、8 饭店服务质量管理、饭店安全管理

项目七饭店服务质量管理359360学习任务1饭店服务质量概述学习任务2饭店服务全面质量管理学习目标➢ 理解饭店服务质量的概念、具体内容及评价标准。➢ 理解饭店服务全面质量管理的含义、内容及实施方法。361学习任务1

饭店服务质量概述362饭店服务质量是指饭店企业以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和心理需要的程度。所以，饭店提供的服务既要满足顾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足顾客的心理需要，即精神上的需求。而所谓适合，是指为顾客提供服务的使用价值可以被顾客接受和喜爱。所谓满足，是指该使用价值能为顾客带来身心愉悦和享受。一、饭店服务质量的概念363因此，饭店服务的使用价值满足顾客需求程度的高低即体现了饭店服务质量的优劣。饭店服务的使用价值满足顾客需求的程度越高，饭店服务质量就越好；反之，饭店服务质量就越差。364饭店服务质量主要包含劳务服务质量、设施设备质量、实物产品质量和服务环境质量四个方面内容。二、饭店服务质量的具体内容365饭店服务质量的具体内容1. 劳务服务质量（1）礼貌礼节礼貌礼节是整个劳务服务水平中最重要的部分，它要求饭店服务人员具有端庄的仪容仪表、文雅的语言谈吐、得体的行为举止等。（2）职业道德职业道德是员工在工作过程中所表现出来的爱岗敬业、全心全意为顾客服务、顾客至上等饭店业所共有的道德规范。366（3）服务技能员工所掌握服务技能的整体水平是饭店服务质量高低的重要体现。服务技能是指饭店服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，其高低取决于服务人员的专业知识和操作技术。服务技能主要包括操作技能、推销技能、沟通技能、处理特殊问题的技能等。面对顾客多样化的需求，员工必须灵活运用各种服务技能，充分满足顾客的需求，使他们获得心理上的满足，提高他们的满意度。367（4）服务效率服务效率是指在服务过程中的时间管理和工作节奏。它应根据顾客的实际需要灵活掌握，要求服务人员在顾客最需要某项服务时即时提供。因此，服务效率并非仅指快速，它还强调适时服务。服务效率是提高顾客满意度的重要因素，也是饭店服务质量的重要保证。368（5）服务项目饭店所能提供服务项目数量的多少，反映了饭店的档次和服务质量的高低。饭店在条件具备的情况下，应提供尽可能多的服务项目。同时，饭店的服务项目要尽可能地适应和满足顾客的需要。（6）清洁卫生清洁卫生工作是饭店优质服务的基本要求，是饭店业务工作的重点之一。清洁卫生状况不仅直接影响顾客的身心健康和旅居生活质量，也反映了饭店管理水平的高低。3692. 设施设备质量饭店的设施设备是饭店赖以生存的基础，是饭店为顾客提供服务的必备条件，也是饭店服务质量的重要内容。设施设备是饭店星级档次的基础，也是顾客评价饭店服务质量的首要对象。饭店缺乏必要的设施设备条件，提高服务质量就要受到限制。对于设施设备质量的管理，应随时保持其完好率，严格按照饭店设施设备的维护保养制度定期对饭店的设施设备进行维修保养，保证设施设备的正常运转，充分发挥设施设备效能。370饭店设施设备质量的具体要求如下：1）设施设备的设置要科学合理、性能良好。2）设施设备的配置要齐全、完整且方便操作。3）饭店应建立严格、高效的设施设备维修保养制度。3713. 实物产品质量饭店实物产品质量是指饭店提供的有形物品的质量，是满足顾客物质消费的直接体现，是饭店服务质量的重要内容。（1）菜点、酒水质量菜点、酒水质量是餐饮产品质量的重要构成内容之一。餐饮管理者必须认识到饮食在顾客心目中的重要地位以及不同顾客对饮食的不同要求，如有的顾客为求新奇而品尝名菜佳肴，而有的顾客则喜爱家常小菜。372（2）客房用品质量客房用品也是实物产品的一个组成部分，它是指饭店直接供顾客消费的各种生活用品，包括一次性消耗品和多次使用消耗品。（3）服务用品质量服务用品是指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品。服务用品是提高劳动效率、满足顾客需要的前提，也是提供优质服务的必要条件。服务用品要求品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生等。3734. 服务环境质量服务环境质量主要包括独具特色的建筑和装潢，布局合理且便于到达的服务设施和服务场所，充满情趣的装饰风格，洁净无尘、温度适宜的环境。通常对饭店服务环境质量的要求是：整洁、美观、有秩序和安全。在此基础上，还应充分体现具有鲜明个性的文化品位。3741. 饭店服务质量评价主体（1）顾客方评价由顾客来评价饭店的服务质量是最直接、最有说服力和最具权威性的，可以说顾客是饭店服务质量高低最关键的评判者。饭店服务质量的顾客方评价有意见调查表、电话访问、现场访问、小组座谈和常客拜访等多种形式，其目的是通过饭店与顾客之间的互动来了解顾客对服务的满意程度。三、饭店服务质量评价375（2）饭店方评价饭店作为服务的提供者，评价自身服务水平是其质量管理工作的重要环节。服务质量是饭店内各个部门和全体员工共同努力的结果，是饭店整体工作和管理水平的综合体现。在日益激烈的市场竞争环境下，以质量求效益已成为饭店可持续发展的必然选择。饭店服务质量的自我评价需要由相应的内设评价机构来执行。在评价机构设置方面，各个饭店的做法不尽相同。有些饭店设置由多部门管理者共同组成的服务质量管理委员会，有些饭店成立专设的服务质量监督部门，有些饭店在总经理办公室下设服务质量检查评价工作小组。376（3）第三方评价第三方是指除顾客和饭店之外，独立于利益相关者的团体和组织。当前我国饭店服务质量评价的第三方主要有各级旅游行政管理部门、各类饭店行业协会组织和国际质量认证组织。377（4）社交媒体评价社交媒体是互联网上基于用户关系的内容生产与交换平台，人们可以通过社交媒体来分享意见、见解、经验及观点。随着互联网技术与应用的不断发展，社交媒体层出不穷，逐渐改变着人们的生活方式和消费习惯。越来越多的消费者乐于利用各种社交平台对饭店住宿体验发表在线评论，或者利用手机社交软件即时分享自己在饭店住宿过程中的见闻和感受。无论这种网络口碑传递的信息是好是坏，都将对饭店潜在顾客的购买行为产生深远影响。3782. 饭店服务质量评价要素与衡量标准饭店服务质量由可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五个基本要素构成，同时这五个要素也成为饭店服务质量的衡量标准。饭店服务质量的衡量标准及示例见下表。379饭店服务质量的衡量标准及示例380饭店服务质量的衡量标准及示例学习任务2

饭店服务全面质量管理381全面质量管理（total quality management，TQM）的基本思想是以质量为中心，以全员参与为基础，以全过程管理为目标，树立为顾客服务的思想和建立以预防为主的原则，使本组织成员和全社会受益而达到长期成功。现代饭店的全面质量管理是从饭店系统的角度出发，把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位、全过程、全员、全方法、全效益入手，以提供最优服务为目的，以质量为管理对象，采用一整套质量管理体系、技术和方法而进行的系统化管理活动。一、饭店服务全面质量管理的含义3821. 饭店全方位质量管理饭店全方位质量管理是指饭店内部的各个部门和外部有关的行业为顾客提供的各个方面服务的质量管理。全方位服务质量管理包括饭店前台接待部门、后台业务部门、各职能部门，以及外部与饭店有关的物资供应部门的服务质量管理。二、饭店服务全面质量管理的内容3832. 饭店全过程服务质量管理饭店全过程服务质量管理是指对饭店的各项服务从预备阶段到服务阶段和服务后阶段所采取的具有相关性和连续性的管理。饭店在传统的服务流程基础上，引入数字化技术和个性化服务，以提升顾客体验。全过程服务质量管理的关键在于将服务的各个环节紧密衔接，形成一个有机的整体。从顾客预订房间开始，到入住、用餐、娱乐、退房等各个环节，每一个步骤都需要精心设计和优化。3843. 饭店服务全员质量管理饭店服务全员质量管理主要是指各级管理人员、决策人员、操作人员、服务人员等的人员素质管理和质量管理，它贯穿饭店各层级人员执行饭店质量计划、完成饭店质量目标的过程之中。为保证和提高服务质量，饭店必须进行全员动员，要求各个岗位的每一位员工都以高度的责任感和合格的技能来确保本职工作的质量。3854. 饭店服务全方法质量管理饭店服务全方法质量管理主要指采用多样性和全面性的管理方法，达到高质量服务的目的。为了有效地控制各影响因素，必须广泛、灵活地运用各种现代化管理方法。此外，还要把心理学、社会学及美学等相关学科应用于饭店的全面质量管理之中，以提高管理的针对性和有效性。3865. 饭店服务全效益质量管理饭店服务全效益质量管理主要指饭店服务既要追求经济效益，又要注重社会效益和环境效益，并尽可能地把三者结合起来。提高服务质量，目的在于创造更大的经济效益，使饭店在市场竞争中立于不败之地。饭店服务在创造经济效益的同时，也要兼顾社会效益和环境效益。从本质上讲，创造社会效益和环境效益，既有利于社会发展和生态环境保护，又有利于提高饭店声誉，为饭店带来更多的客源。387饭店服务全面质量管理是现代饭店管理的重要理念和实践方法。通过全方位、全过程、全员、全方法和全效益的质量管理，饭店可以显著提升服务质量，满足顾客的多样化需求，增强市场竞争力。随着饭店业的不断发展和全面质量管理理论的不断深化，饭店需要不断引入新的技术和方法，优化服务质量管理体系，实现可持续发展。3881. 标准化标准化是指饭店在向顾客提供各种具体服务时必须达到一定的标准。在饭店接待服务过程中，顾客总是希望饭店提供尽可能多和尽可能好的服务。而饭店考虑到成本和效益，不可能无条件地满足顾客的一切要求，同时，服务人员的劳动也需要有一个客观的依据和标准，这就需要实行标准化管理。三、饭店服务全面质量管理的基础工作389标准化既为顾客提供了一个衡量饭店所提供的服务是否符合价值规律的客观依据，又为服务人员的劳动和饭店服务质量检查提供了一个尺度。实行标准化要求饭店的设备配置、产品质量、服务水平和饭店的等级规格相一致。标准化对质量管理是至关重要的，质量管理以标准作为依据，标准则为质量管理提供管理目标，标准中规定的指标就是质量管理的根据。3902. 程序化饭程序化是指接待服务工作的先后次序。它以标准化为基础，通过服务程序使饭店的各项服务工作有条不紊地进行。3. 制度化制度化是指饭店要用规章制度的形式把饭店内部服务质量的一系列标准和程序固定下来，使之成为质量管理的重要组成部分。391项目八饭店安全管理392393学习任务1饭店安全概述学习任务2饭店安全管理概述学习任务3饭店安全事件预防与处理学习目标➢ 理解饭店安全的定义、内涵与特点。➢ 掌握饭店安全事件的类型。394学习任务1

饭店安全概述3951. 饭店安全的定义饭店安全可以简要概括为：饭店内所有人员的人身和财产安全，以及可能对其产生威胁的事件和情境。饭店安全管理的目标是尽早发现并及时消除可能导致安全威胁的因素，以保障饭店经营管理工作的顺利进行。一、饭店安全的定义和内涵3962. 饭店安全的内涵在安全管理的对象方面，饭店管理者应具备整体观和全局观。饭店安全管理的对象不仅包括入住饭店或在饭店内消费的顾客，还包括所有在饭店范围内的人。这些人可以分为三类：在饭店消费的顾客、饭店雇佣的员工、在饭店范围内但未与饭店产生合约关系的人。这三类群体的人身和财产安全都需要得到饭店管理者的关注和保障。同时，管理者也需防止这些人群成为危及他人安全的因素。397在安全管理的目标方面，饭店安全管理旨在保障饭店全体人员的生命安全，防止人身受到任何损害，以及保障所有人的财物不受意外损失。此外，确保人的精神和基本权利不受侵犯也应纳入饭店安全管理的范畴。近年来，高科技犯罪严重侵害了饭店住客的肖像权和隐私权，饭店需严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》，建立客户信息加密制度。3981. 复杂性饭店作为人员密集的公共场所，每日接待大量顾客，人流量大且构成复杂、流动性强。这使得安全管理的范围广泛，几乎涵盖饭店的各个部门和各项工作。从安全管理的内容来看，涉及人身安全、心理安全、财物安全、信息安全等多个方面，且不同方面的管理要求各异。二、饭店安全管理的特点3992. 服务性饭店的安全管理与一般单位的安全保卫工作有所不同，它不仅要保护顾客的人身和财产安全，还要注重为顾客提供优质的服务。具体而言，安全管理需要遵循外松内紧的原则，即在形式上要表现得自然、不引人注目，而在思想上要保持高度警惕，随时准备应对可能出现的安全问题。4003. 政策性饭店的安全管理涉及多个方面的政策和法规，具有很强的政策性和法制性。具体来说，饭店的安全管理涉及治安管理、消防安全管理、食品卫生管理、外籍人员管理等多个领域。4. 全员性饭店安全管理不是仅仅依靠安全部门就能做好的，它需要全体员工的积极参与。因为安全工作涉及饭店内的各个部门和每个岗位，只有让每个员工都树立本职工作与饭店整体安全相关的观念，才能真正把安全工作落到实处。4015. 预防性饭店安全管理工作应以预防为主，即要尽早发现并及时消除可能导致安全问题的因素，防止安全事件的发生。为此，饭店应健全安全保卫部门的岗位设置与职能配置，明确各部门和各岗位的安全责任，确保安全管理工作有专人负责。同时，要配备各种安全设施，如消防设施、监控设备、防盗报警装置等，为安全管理提供物质保障。此外，饭店还要建立健全的安全管理制度，规范安全管理工作流程。4021. 按安全危机产生的原因分类（1）不可抗力导致的安全危机不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，如战争、疾病、自然灾害等。三、饭店安全事件的类型403（2）顾客行为导致的安全危机顾客的有意或无意行为可能对自身或其他住客造成危害，从而引发安全危机。（3）员工行为导致的安全危机员工的不恰当或不专业行为也可能引发安全危机。（4）饭店设施故障导致的安全危机饭店设施的陈旧老化或电子设备出现故障时，容易产生危害住客安全的事件。404（5）外部人员导致的安全危机这里所谓的外部人员主要是指饭店中非住客、非工作人员的一类群体。由于饭店属于相对开放的区域，非饭店住客也有可能给饭店带来安全隐患。（6）饭店供应链导致的安全危机饭店往往需要与其他行业进行合作，供应链是合作中的重要载体。4052. 按安全危机的性质分类（1）意外性安全危机意外性安全危机是难以预测的类型，因为此类危机事件的发生概率低，而且可控水平低。恐怖袭击、地震和飓风等都是此类安全危机的代表。尽管此类事件较反常或者很少出现，但是，一旦出现此类危机，将会波及或影响较为广泛的区域。406（2）可控性安全危机可控性安全危机主要包括有相对高的可预测性和高控制水平的危机。（3）外部性安全危机外部性安全危机主要是突发性运营危机，包括火灾、食物中毒、溺水、煤气泄漏或者企业资料丢失等。这些危机发生概率相对较低，但可控水平相对较高。407学习任务2

饭店安全管理概述4081. 消防设施消防设施作为饭店安全的重要组成部分，旨在预防和控制火灾事故的发生。具体设施包括火灾报警系统、灭火器材、自动喷水灭火系统以及防火门和防火卷帘等。一、饭店安全设施与设备4092. 安全监控系统安全监控系统是饭店安全管理的重要技术手段，旨在实时监控饭店内外的安全状况，及时发现和处理潜在的安全隐患。具体设施包括视频监控系统、入侵报警系统和紧急按钮等。3. 应急照明与疏散指示系统应急照明与疏散指示系统在紧急情况下为人员疏散提供必要的照明和指示，确保人员能够迅速、安全地撤离。具体设施包括应急照明灯和疏散指示标志。4104. 安全防护设施安全防护设施旨在防止人员在日常活动中发生意外伤害，确保饭店环境的安全。具体设施包括防滑地面、安全护栏和安全标识等。5. 数字化安全设备具体设施包括智能安防系统、智能门锁系统、自助入住与退房设备、智能房间管理系统和数字化支付系统等。4111. 饭店安全管理的基本原则（1）安全第一，顾客至上安全第一、顾客至上是饭店安全管理的核心原则。（2）预防为主预防为主是安全管理的重要方针。在饭店安全管理中，要通过采取各种预防措施，将安全事故的发生概率降到最低。这要求饭店建立健全的安全管理制度，定期对设施设备进行检查和维护，及时发现和消除安全隐患。二、饭店安全管理的原则和内容412（3）外松内紧外松内紧是安全管理的一种策略。在饭店的运营过程中，保持饭店正常运营的同时，内部要严格管理，确保安全。外松是指饭店在为顾客提供服务时，要营造一个轻松、舒适的环境，让顾客感受到温馨和便利。内紧则是指饭店内部要有一套严格的安全管理制度和操作流程，员工要严格按照规定执行。413（4）群防群治群防群治是安全管理的重要方法。在饭店安全管理中，要发动全体员工参与安全管理，形成全员参与、共同防范的良好氛围。这要求饭店建立健全安全管理制度，明确各部门和员工的安全职责，使每个人都成为安全管理的参与者和责任人。4142. 员工安全培训（1）员工安全培训的意义员工安全培训是饭店安全管理的重要组成部分，对保障员工和顾客的安全、提升饭店服务质量具有重要意义。（2）员工安全培训的内容饭店员工安全培训是确保饭店运营安全和服务质量的重要环节。员工安全培训的内容主要包括安全知识培训、操作规范培训和应急处置培训三个方面。4153. 安全管理制度安全管理制度是指为保障人员、财产和环境的安全，预防和减少事故的发生，而制定的一系列规范和措施。（1）食品安全管理制度食品安全管理制度旨在确保食品从采购、储存、加工到销售的各个环节符合食品安全标准，防止食品污染和食物中毒事件的发生。（2）消防安全管理制度消防安全管理制度包括消防设施的配备与维护、火灾隐患的排查与整改、消防演练的定期开展等，以提高火灾防控能力和应急处置能力。416（3）环境安全管理制度环境安全管理制度涉及饭店内外环境的安全检查与维护，如地面防滑、通道畅通、照明充足等，防止因环境因素导致的意外伤害。（4）安全培训制度安全培训制度旨在定期对员工进行安全知识和技能培训，包括安全操作规程、应急处置措施等，提高员工的安全意识和自我保护能力。（5）安全检查与评估制度安全检查与评估制度旨在定期对饭店的安全状况进行全面检查和评估，及时发现和消除安全隐患，确保各项安全措施落实到位。417学习任务3

饭店安全事件预防与处理4181. 火灾火灾是饭店中常见的安全事件之一，一旦发生，可能会造成严重的人员伤亡和财产损失。因此，饭店必须采取有效的预防措施，并制订完善的火灾应急预案。（1）火灾的预防措施1）加强员工培训。2）完善消防设施。3）规范用电用气。一、饭店常见安全事件的预防与处理419（2）火灾的处理办法1）立即报警。一旦发生火灾，饭店员工应立即拨打119报警电话，并启动饭店的火灾应急预案。2）组织疏散。在火灾发生时，迅速组织顾客和员工疏散到安全地带是至关重要的。3）初期灭火。在确保安全的前提下，饭店员工应使用灭火器材进行初期火灾的扑救。4202. 盗窃盗窃事件在饭店运营中较为常见，不仅会给顾客带来财产损失，还可能对饭店的声誉造成不良影响。因此，饭店应采取一系列预防措施，以降低盗窃事件的发生率，并制订相应的处理办法，确保在盗窃事件发生后能够迅速、有效地应对。（1）盗窃的预防措施1）加强门禁管理。饭店应严格控制出入口，对来访人员进行登记管理。2）完善监控系统。3）提高员工警惕性。加强对员工的安全教育，提高其对盗窃行为的警惕性。421（2）盗窃的处理办法1）保护现场。发现盗窃事件后，应立即保护好现场，避免人员触碰现场物品。2）报警处理。及时向公安机关报案，并协助警方进行调查。3）安抚顾客。对受影响的顾客进行安抚，并提供必要的帮助。4223. 食物中毒食物中毒是指由于食用了变质或被污染的食物或饮料而引起的急性疾病。在饭店中，食物中毒事件可能会对顾客的健康造成严重危害，同时也会对饭店的声誉和经营产生负面影响。因此，饭店必须采取严格的预防措施及有效的处理办法，以确保食品安全。423（1）食物中毒的预防措施1）做好食材采购。选择正规的食材供应商，确保食材的新鲜和安全。2）规范食品加工操作。严格按照食品加工操作规范进行操作，避免交叉污染。3）加强卫生管理。保持厨房和餐厅的环境卫生，定期进行消毒。424（2）食物中毒的处理办法1）立即就医。一旦发现顾客出现食物中毒症状，如恶心、呕吐、腹泻、腹痛等，应立即送往医院进行救治。2）报告相关部门。及时向卫生部门报告食物中毒事件，并配合调查。3）封存可疑食物。对可能导致中毒的食物进行封存，以便进行检验。4254. 意外伤害意外伤害是指在饭店运营过程中，由于各种意外因素导致的人员受伤事件。这类事件不仅会影响顾客的身心健康，还可能引发法律纠纷，给饭店带来麻烦。因此，饭店应采取积极的预防措施，减少意外伤害的发生，并制订完善的处理措施，确保在意外伤害发生后能够及时、有效地应