导购能力提升细则

导购能力提升细则做零售终端培训快十年了，我见过太多导购陷在发展瓶颈里：明明每天准时守在店里，接待的客人不算少，就是开单率上不去，更别说攒下稳定的老客群体，每个月拿着保底工资愁得慌。其实大多数时候不是你不够努力，是能力没用到点子上，很多人对导购的误解就是“嘴甜会忽悠”，真不是这样，好导购都是靠实打实的能力一步步做起来的。今天整理这份导购能力提升细则，所有内容都是从一线实际经验里磨出来的，每一条都能直接拿去用，不管是刚入行的新人还是做了好几年的老导购，都能照着调整提升。1基础能力重塑：打好入行的基本功不管做什么行业，基础能力都是安身立命的根本，很多新人甚至老导购都容易忽略基础，觉得“不就是卖个东西嘛，谁不会”，可恰恰是基础细节，决定了顾客对你的第一印象，也决定了你能不能抓住成交的机会。我们从最核心的两个模块打磨基础。1.1客户接待的入门规范接待是和顾客接触的第一步，第一步错了，后面再怎么努力都很难拉回来，很多导购就是栽在接待这一步。1.1.1保持合适的距离和开场话术我见过太多导购一看见顾客进门，立刻扑上去凑到跟前问“买点什么？”，这种压迫感真的太强了，十个顾客里有八个会下意识说“我随便看看”，然后转身就走。正确的做法是，顾客进门之后，你微笑起身，保持一米五到两米的安全距离，说一句“欢迎光临，您慢慢看，看中哪款我再给您详细介绍”，把选择权先交给顾客，让他放下戒备心，先逛舒服了再说。1.1.2学会默默观察顾客信号开口介绍前先花三十秒观察，能帮你少走很多弯路。你要观察这几个点：第一，顾客的行走路线和眼神方向，如果他进门直奔某个品类，说明他有明确需求，可以稍微靠前一点准备接待；如果他进门慢悠悠瞎逛，可能就是随便看看，别急着上前。第二，看同行的人谁是决策者，比如一家三口来看童装，肯定是爸妈说了算，孩子只管喜不喜欢，你要多跟爸妈介绍性价比，也要夸孩子穿得好看；要是小情侣来看首饰，大多是女生选款式男生出钱，你要多夸女生戴上好看，也要悄悄照顾男生的预算感受，别一上来就推最贵的把人吓走。第三，看顾客的穿着打扮和随身物品，大概能判断出他的消费层级，推荐的时候不会差太多。1.1.3选对开口搭话的时机不要随便上前搭话，只有三个信号出现的时候再上前：第一，顾客停下来伸手摸商品了，说明他对这个款感兴趣；第二，顾客皱着眉抬头找导购，或者来回转头看，说明他有问题要问；第三，顾客停下来和同行的人讨论这个款，说明他们拿不定主意需要建议。我之前认识一个刚入职的小姑娘，之前就是太热情，一天接待几十个客人开不了三单，改了这个时机之后，不到一个月开单率就涨了三成，真的是细节改了效果就出来了。1.2商品知识的打磨要求商品知识是导购的核心底气，你自己都不了解商品，怎么让顾客相信你说的话？很多导购只会说“这个质量好”“这个卖得特别好”，全是空话，顾客根本不信。1.2.1把参数转换成顾客听得懂的好处不要死背参数，要把参数翻译成顾客能感受到的优点。比如卖纯棉T恤，你不用说“这是40支高密度棉”，你要说“这个棉织得比普通T恤密，洗多少次都不会变形起球，穿一两年都跟新的一样，算下来比买那种几十块穿半年就扔的划算多了”；卖护肤品，不用说“我们这个添加了烟酰胺”，你要说“这个成分能帮着提亮肤色，你不是说你脸色容易暗黄嘛，用这个正好合适”，顾客听不懂专业术语，但是能听懂对自己有什么好处。1.2.2一定要自己亲测主推商品我对所有导购的要求就是，店里卖的东西，只要你能试的，一定要自己试一遍。卖衣服你就每个主推款都穿一遍，知道哪个款显高哪个款藏肉，哪个面料扎不扎皮肤；卖鞋子你就穿一天走走路，知道哪个款磨不磨脚，久站累不累；卖护肤品你就自己上脸试，知道好不好吸收，油不油。你自己试过说出来的话，和你背手册说出来的话完全不一样，顾客能感觉到真诚。我之前认识一个卖运动鞋的导购，自己把每个主推款都穿一周，跟顾客说“这个款你要是上班久站的话选它准没错，我每天穿它站八小时，下班脚都不酸”，比说什么高科技气垫都管用，老顾客都愿意找她。1.2.3会客观对比差异，不踩竞品很多顾客会拿你的商品和网上或者别的店比，这个时候不要急着骂别人不好，要客观说我们的优势。比如顾客说“网上同款比你这便宜两百”，你别说“网上都是假的”，你要说“确实网上价格会低一点，不过您看我们这个面料是正宗的原材，和那种仿品手感不一样，您摸就能摸出来，而且您今天买了今天就能拿走，不合适您直接过来找我调，我把我微信留给您，有任何问题您随时找我，网上您换个货来回寄得折腾好几天，还不一定能解决，您说是不是？”，既说了优势，又给了顾客安全感，比踩别人抬高自己得体多了。以上说的都是做好导购的打底功夫，想要提高开单率、拿到更高收入，光有基础还不够，还要打磨核心的成交能力，这是拉开导购收入差距的关键，具体要从以下三个方面入手。2核心成交能力提升：抓住开单的核心逻辑基础做好了，能不能开单就看你会不会挖需求、会不会处理问题、会不会推顾客一把，这几个环节做好了，开单率能涨一大截。2.1精准挖掘客户真实需求很多导购说半天，都没说到顾客心坎里，就是因为没挖到真实需求，你介绍了半天优点，都不是顾客在乎的，当然不会买。2.1.1多用开放式提问引导顾客多说不要一上来就问“你要不要蓝色的？”，这种封闭式提问顾客只能说要或者不要，你拿不到更多信息，要多用开放式提问，比如“您这次买是自己穿还是送人的呀？”“您平时穿衣服喜欢宽松一点还是修身一点呀？”“您之前有没有穿过类似的款，觉得哪方面不满意呀？”，多问，让顾客多说，你就能从他的话里抓到他真正想要什么。2.1.2听懂顾客的弦外之音顾客很多时候不会直接说自己的真实想法，你要会猜。比如顾客说“我再看看吧”，不一定是真的不想要，可能是觉得价格贵，或者款式有不满意的地方，或者要问问同行人的意见，这个时候你不要直接说“那好吧您再看看”，你要说“没关系，您是不是对哪方面不太满意呀？说出来我帮您看看有没有更合适的，省得您再跑别家了”，把真实问题引出来，解决了就能开单。2.1.3区分真需求和伪需求很多顾客说出来的需求不一定是真的，比如有个妈妈进来买婴儿奶粉，张口就要最贵的，其实她的真实需求是要安全、适合宝宝肠胃的，最贵的不一定适合，如果你硬推最贵的，万一宝宝吃了不合适，她再也不会来了，你不如跟她说“其实最贵的不一定适合，您家宝宝是不是容易上火呀？这款价格低一点，但是配方更清淡，好多上火的宝宝吃这个都不错，很多老顾客都回头买这个”，帮顾客选到合适的，哪怕赚的少一点，你赢得了一个信任你的老客，以后她会给你带好多新客人。2.2异议处理的标准方法顾客有异议是正常的，没有异议才不会买，关键是你怎么处理，处理好了异议离开单就不远了。2.2.1价格异议：拆分价值不硬杠顾客说“你们这太贵了”，你不要说“我们这不贵啊”，要把价值拆解开，让顾客觉得值。比如一件一千二的羽绒服，你要说“这件羽绒服质量好，你穿三年肯定没问题，平均下来一天才一块钱，比那种三百块穿一年就钻毛的划算多了，而且我们店还免费给您干洗，一年两次，洗三年都省好几百干洗费，算下来真的不贵”，把大的总价拆成小块，再加上额外的服务价值，顾客就会觉得值。2.2.2款式异议：转特点为优势顾客说“这个款式太普通了”，你不要反驳说“不普通啊”，你要换个角度把普通变成优点，你要说“这个是基础款呀，你搭家里的牛仔裤、大衣都能搭，不像那种设计感特别强的，今年流行过了明年就没法穿了，这个穿五六年都不过时，实用性特别强，买回去利用率高”，把特点转化成顾客能得到的好处，异议就解决了。2.2.3犹豫异议：解决顾虑给台阶顾客说“我再回去想想，明天再来买”，这个时候你不要放他走，走了大概率就不会回来了，你要先问出顾虑，比如“您是不是担心尺码不合适呀？没关系，我们店一个月之内吊牌没摘、没穿洗都能换，您今天拿回去，试了不合适明天直接过来找我调就行，我给您留个纸条，上面有我联系方式，您有问题随时找我”，把顾虑解决了，大部分顾客都会直接买单。2.3促成开单的实用技巧顾客已经动心了，就差最后推一把，这个时候不要等，主动推一把就能开单。2.3.1帮顾客做选择，不要让顾客纠结顾客在两个款之间拿不定主意，你不要说“你喜欢哪个就买哪个”，你要根据你挖出来的需求帮他选，比如“如果您是上班穿的话，我更推荐这个素色的，搭西装特别合适，那个花色的平时出去玩穿更合适，您要是想一件多用就选这个素色的，性价比更高”，给明确的建议，比让顾客自己想更容易促成开单。2.3.2实话实说制造合理稀缺感不要瞎编“就剩最后一件了”，但是真的断码或者库存少就实话实说，比如“这个款确实卖得特别好，您穿的码就剩这最后一件了，上周还有个顾客要预定呢，那时候没货，您今天遇上了合适就拿了，下次再进货不知道要等多久，万一等你想好了再来没码了多可惜”，实话实说的稀缺感能推动顾客下决心，瞎编只会砸自己的招牌。2.3.3用小附加价值撬动决定很多顾客就差一点点下定决心，这个时候用一个小的附加价值就能推动，比如“今天你买单的话，正好我们店有活动，能送你一双棉袜，正好配你买的这双马丁靴，平时单买还要二十块呢”，或者“今天办会员还能再减五十，正好够你买瓶水，特别划算”，小优惠不贵，但是能让顾客觉得占便宜了，很快就会下决心。很多导购觉得开单拿到钱就结束了，其实不是，线下零售的核心竞争力就是复购和老客，能留住老客、不断带来新客的导购，才是能长期稳定拿高收入的好导购，所以我们还要做好成交后的留存能力提升，具体细则如下。3复购留存能力提升：做长期稳定的高收入导购现在电商冲击这么大，线下门店能活下去靠的就是老客，能攒下自己老客圈的导购，哪怕新店装修换了，老顾客都会跟着你走，根本不用担心收入。3.1售后跟进的规范要求售后不是处理投诉才做的，售后是拉近距离的好机会，做好售后老客才会信任你。3.1.1交递商品时把丑话说在前边给顾客装袋的时候，主动跟顾客说清楚售后规则，比如“您拿好，吊牌您先别丢，一个月之内只要没穿没洗，不合适都能过来找我调”，卖大件商品就说“安装师傅明天会给您打电话，要是半天没来你直接找我，我帮你催，肯定给你安排好”，先把话说清楚，顾客觉得你坦荡，没有坑他，信任感一下子就上来了。3.1.2回访要关心不要功利卖了大件或者高客单价的商品，过个三五天可以回访一下，但是不要一开口就问“你要不要再买呀”，太功利了没人喜欢。你就说“您好，我是上次给您卖护肤品的小张，想问一下您用着那个面霜感觉怎么样呀？会不会觉得干呀？要是觉得干我教你一个搭配的方法，效果会更好”，就是单纯的关心，顾客会觉得你特别用心，不是卖完就不管了。3.1.3客诉处理先安抚再解决顾客来找你投诉，不管是不是你的问题，先别辩解，第一句话先说“真的不好意思给您带来麻烦了，您先别生气，咱们肯定能把这个问题解决好”，先把顾客情绪稳住，再看问题出在哪，该换就换该退就退，很多顾客生气不是因为商品有问题，是因为导购推诿耍横，你态度好解决快，哪怕给他换了货，他还是会继续光顾你。我之前见过一个顾客，买了双皮鞋穿了一个月开胶了，过来找，导购马上给换了一双新的，还送了一盒鞋油，顾客特别感动，后来给这个导购介绍了五六个同事过来买鞋，就是因为处理客诉处理得好。3.2老客关系维护的方法老客维护不用花大价钱，靠的就是用心，细节做到位了，老客就会念着你的好。3.2.1记住老客的小细节老客第二次来，你能叫出他的偏好，能记住他说过的小事，效果比什么都好。比如上次老客说儿子要高考，这次来你就问“孩子高考考得怎么样呀？恭喜呀”，上次说喜欢穿休闲款，店里进了新的休闲款你就记得跟她说，你把人家的小事放在心上，人家就不会把你当卖货的，会把你当朋友，买东西自然先找你。3.2.2少发广告多发有用的内容很多导购加了老客微信，就天天刷屏发广告，要么就是天天让人家砍价点赞，时间长了都给你屏蔽了。正确的做法是，平时不要乱发，有针对性的发，比如你进了一批小个子能穿的新款，就给之前找你要小个子款的老客私发一句“我最近进了几款小个子穿的大衣，你要不要有空过来看看”，不要群发，群发太不走心，私发才会让老客觉得你想着他。3.2.3给老客实实在在的小好处不用搞什么虚的，老客来了，给个老客专属的小折扣，或者换季的时候给常来的老客送个小礼物，夏天送个冰袖，冬天送个袜套，都是几块几十块的东西，但是心意到了，老客就会觉得你心里有他，下次买东西肯定还找你。3.3转介绍的引导技巧老客转介绍来的新客，成交率比陌生客人高太多了，要会引导老客给你介绍新客。3.3.1不要不好意思开口很多导购觉得让人家介绍朋友不好意思开口，其实你服务好，人家本来就愿意给你介绍，你大大方方说就行，比如你跟老客说“您要是觉得咱们家东西好，身边有朋友需要的话，记得帮我介绍一下呀，我给您朋友和你一样的优惠，还给您准备小礼物”，明说就好，没什么不好意思的。3.3.2给老客实实在在的奖励老客给你介绍成功了，一定要给实际的奖励，不要只说一句谢谢，比如给一张五十块的无门槛优惠券，或者送一瓶护手霜，东西不用太贵，但是要有实际的好处，老客下次才愿意继续给你介绍。3.3.3好好服务转介绍来的新客老客给你介绍新客，你一定要好好服务，不能敷衍，不然老客没面子，以后再也不会给你介绍了，你服务好了新客，新客又会变成老客，再给你介绍新客，客源就会越来越多，根本不用担