2026年医院患者满意度调查分析报告(3篇)

2026年医院患者满意度调查分析报告(3篇)第一篇2026年1-12月，市第一人民医院通过第三方机构面访、线上问卷推送、住院患者床旁访谈、出院随访四种渠道共回收有效患者满意度调查问卷32769份，其中门诊问卷18242份、住院问卷14527份，整体样本覆盖全院28个临床科室、12个医技科室及所有窗口服务单元，样本量较2025年提升12.7%，人口学特征与医院全年就诊人群结构匹配度达92.3%，符合统计学代表性要求。本次调查设置医疗质量、服务态度、就医环境、流程效率、费用管理、后勤保障6个一级维度，下设28个二级指标，采用百分制计分，最终加权计算整体满意度得分。2026年医院整体患者满意度得分为89.2分，较2025年的86.7分提升2.5分，涨幅高于全市三甲医院平均涨幅0.8个百分点，在全市17家三甲综合医院中排名第4位，较2025年上升2个位次。分维度来看，医疗质量维度得分最高，为93.4分，其次是服务态度91.7分、就医环境90.2分、后勤保障87.6分、费用管理85.1分，流程效率维度得分最低，仅为82.7分，是拉低整体满意度的核心短板。与2025年相比，各维度得分均有不同程度提升，其中就医环境提升3.1分、服务态度提升2.8分、医疗质量提升2.2分、后勤保障提升2.1分、费用管理提升1.9分，流程效率提升幅度最小，仅为1.3分，反映出流程优化的推进难度较大、成效不显著。门诊患者满意度得分为87.9分，较2025年提升2.3分。分指标来看，门诊医生诊疗水平得分最高，为94.6分，其次是导诊服务90.8分、门诊环境90.1分、挂号便利性88.3分，候诊时长、检查预约、取药等待三个指标得分最低，分别为76.2分、78.5分、80.3分。从候诊时长的分层数据来看，候诊时间在15分钟以内的患者满意度为90.2分，15-30分钟的为82.7分，30-60分钟的为71.4分，60分钟以上的仅为58.9分，候诊时长每增加15分钟，满意度平均下降7.3分。当前医院门诊平均候诊时长为32分钟，其中内科门诊、儿科门诊、皮肤科门诊候诊时长最长，分别为42分钟、39分钟、37分钟，主要原因是上述科室专家号源供需缺口较大，上午8:00-10:30高峰时段的号源预约率达100%，现场加号比例达15%，远超医院设定的5%控制标准。检查预约方面，全院大型设备检查平均预约时长为2.1天，其中磁共振检查平均预约3.7天、CT检查平均2.3天、超声检查平均1.5天，患者对检查预约的不满主要集中在三个方面：一是预约时段不精准，仅精确到上午/下午，患者到院后仍需排队1-2小时；二是检查结果出具不及时，磁共振报告平均26小时才能出具，CT报告平均18小时，部分患者因等待报告需要额外往返医院；三是外院检查结果互认率低，仅为31.2%，大部分患者需重新做检查，既增加费用又耽误时间。取药环节的问题主要集中在门诊药房高峰时段排队时间长，上午9:00-11:00平均取药等待时间为16分钟，主要原因是处方审核环节人工占比高，自动化发药设备的使用率仅为65%，药学人员配置不足。住院患者满意度得分为90.8分，较2025年提升2.7分，高于门诊满意度2.9分。分指标来看，住院医生诊疗水平得分最高，为94.9分，其次是护理服务态度92.6分、治疗效果92.1分、住院环境88.7分，床位等待、夜间护理响应、费用知晓三个指标得分最低，分别为79.3分、81.2分、84.5分。床位等待方面，全院床位使用率常年维持在97.8%以上，其中外科系统床位使用率达99.2%，择期手术患者平均等床时长为3.2天，骨科、普外科、胸外科的等床时长最长，分别为4.5天、3.8天、3.6天，部分患者因等待时间过长选择转院，数据显示等床时长超过3天的患者中，有12.7%最终放弃在本院治疗。夜间护理响应方面，夜间（22:00-次日6:00）患者呼叫平均响应时间为8.2分钟，远高于白天的2.3分钟，得分仅为81.2分，主要原因是夜班护理人员配比不足，全院病房夜班护士护患比为1:0.42，低于国家卫健委要求的1:0.6的标准，尤其是内科病房，老年患者多、夜间呼叫频率高，护患比仅为1:0.38，护士无法及时响应所有呼叫。费用知晓方面，仅62.3%的住院患者表示能完全看懂每日费用清单，28.7%的患者表示部分看不懂，9%的患者表示完全看不懂，患者反映的问题主要包括：费用项目名称过于专业，没有通俗化解释；每日清单推送不及时，有时隔1-2天才能收到；自费项目告知不充分，部分项目使用前没有征得患者或家属同意。此外，住院膳食服务的满意度为85.3分，患者反映的问题主要是饭菜口味单一、营养搭配不合理、送餐时间不固定，尤其是糖尿病、肾病等需要特殊膳食的患者，对膳食的满意度仅为76.8分。不同人群满意度差异显著。从年龄维度来看，65岁以上老年患者满意度最高，为91.5分，18-44岁中青年患者满意度最低，为85.3分，差异达6.2分。进一步分析显示，老年患者对医护人员的服务态度、诊疗质量认可度较高，对就医流程的容忍度较强，而中青年患者时间成本敏感度高，对线上服务、流程效率的要求更高，调查中42.7%的中青年患者反映线上挂号系统号源放号时间不固定、线上报告查询延迟、自助设备操作繁琐等问题。从医保类型来看，职工医保患者满意度为89.7分，居民医保患者为88.2分，自费患者仅为85.5分，自费患者满意度偏低的核心原因是费用负担较重，38.9%的自费患者表示医疗费用超出预期，尤其是住院自费患者，平均住院费用较医保患者高27.3%。从就诊科室来看，皮肤科、眼科、耳鼻喉科等门诊科室满意度较高，均在90分以上，儿科、急诊科、肿瘤科满意度较低，分别为83.2分、84.5分、85.1分，儿科满意度低主要是因为候诊时间长、儿童就诊环境嘈杂、医护人员沟通难度大，急诊科满意度低主要是因为急危重症患者等待时间长、急诊留观床位不足，肿瘤科满意度低主要是因为治疗周期长、费用高、心理关怀不足。存在问题的根因可归纳为四个层面。一是医疗资源供需结构性矛盾突出，作为市属龙头综合医院，承担了全市近30%的疑难重症诊疗任务，专家号源、大型检查设备、住院床位的供给增速远低于就诊量增速，2026年医院门诊量较2025年增长8.7%，住院量增长6.9%，但专家号源仅增长3.2%，大型检查设备仅增加2台，床位仅增加42张，供需缺口持续扩大。二是信息化建设支撑不足，当前医院的预约系统仅实现分时段预约的初步功能，时段颗粒度为2小时，无法实现精准到15分钟的分时段预约；检查结果互认系统尚未与全市所有医疗机构打通，互认范围仅局限于市属几家医院，且互认流程繁琐，需要医生手动确认；电子病历系统与收费、药房系统的协同性不足，处方审核、费用推送存在延迟。三是服务流程未完全以患者为中心，出入院服务分散在多个窗口，患者需要分别办理登记、医保备案、缴费、出院结算等手续，平均办理时长为40分钟；多学科会诊机制不健全，疑难患者需要自行预约多个科室的号，就诊效率低；后勤保障服务的响应机制不完善，患者报修后平均处理时间为1.2小时，远高于设定的30分钟标准。四是人员配置与激励机制有待优化，护理人员、药学人员、后勤人员的配置缺口分别为12%、15%、18%，人员不足导致服务质量下降；绩效考核体系中患者满意度的权重仅为10%，对医护人员的激励作用不足，部分科室存在重诊疗、轻服务的倾向。针对上述问题，医院计划从四个方面推进改进工作。第一，优化医疗资源供给，缓解供需矛盾。新增午间专家门诊、夜间专科门诊，将专家号源供给提升15%以上；新增2台磁共振、3台CT设备，推行检查错峰服务，增加夜间检查班次，将大型设备检查平均预约时长压缩至1天以内；加快新住院大楼建设进度，2027年上半年投入使用后新增床位300张，将择期手术平均等床时长压缩至2天以内。第二，加快信息化建设，提升服务效率。优化预约系统，将预约时段颗粒度细化到15分钟，推行“预约+签到”的精准候诊模式，将门诊平均候诊时长压缩至20分钟以内；加快推进全市检查结果互认系统对接，实现二级以上医院检查结果自动互认，互认率提升至80%以上；上线智慧药房系统，实现处方自动审核、自动发药，将门诊平均取药等待时间压缩至5分钟以内；推出电子发票、电子清单服务，对费用项目进行通俗化标注，每日费用自动推送至患者手机端，费用知晓率提升至90%以上。第三，重构服务流程，改善患者体验。建设一站式服务中心，将出入院办理、医保报销、证明打印、咨询投诉等服务集中到一个区域，实现“一窗通办”，出入院办理时长压缩至10分钟以内；建立多学科会诊预约平台，患者只需提交一次申请，即可安排多个科室专家联合诊疗，减少患者往返次数；优化后勤响应机制，建立“线上报修+快速处置”模式，报修后平均处理时间压缩至30分钟以内；优化住院膳食服务，针对不同病种推出个性化膳食套餐，推行扫码点餐、按需送餐服务，膳食满意度提升至90分以上。第四，完善人员配置与激励机制。按照国家要求配齐护理人员，将夜班护患比提升至1:0.6以上，增加夜间机动护理人员，将夜间呼叫平均响应时间压缩至3分钟以内；增加药学人员配置，提升自动化发药设备使用率；优化绩效考核体系，将患者满意度权重提升至20%，与科室绩效、个人评优直接挂钩，强化全员服务意识。通过上述措施，力争2027年整体患者满意度提升至91分以上，流程效率维度得分提升至87分以上，进入全市三甲综合医院前3位。第二篇2026年，县医共体总院联合县卫生健康局对下辖12家乡镇卫生院、36个村卫生室的就诊患者开展全覆盖满意度调查，全年共回收有效问卷12468份，其中基层医疗机构就诊问卷8723份、双向转诊患者问卷2142份、家庭医生签约服务问卷1603份，调查维度涵盖基层诊疗能力、转诊衔接、签约服务、就医便利性、费用负担五大类，共设置22个二级指标，旨在摸清分级诊疗推进过程中的患者诉求与服务短板，为医共体下一步改革提供数据支撑。本次调查样本中，农村居民占比92.7%，60岁以上老年患者占比41.3%，慢性病患者占比38.6%，与基层医疗机构就诊人群结构匹配度达94.1%，具有较强的代表性。2026年县医共体整体患者满意度得分为86.1分，较2025年的82.9分提升3.2分，高于全省县域医共体平均满意度0.9分。分维度来看，就医便利性得分最高，为90.3分，其次是费用负担88.7分、签约服务83.5分、转诊衔接80.9分，基层诊疗能力得分最低，仅为81.7分，是当前医共体服务的核心短板。分机构层级来看，村卫生室满意度最高，为87.2分，乡镇卫生院为85.6分，医共体总院分院（原中心镇卫生院）为86.4分，村卫生室满意度高主要是因为距离近、就诊方便、无需排队，而乡镇卫生院满意度偏低主要是因为诊疗能力不足、服务项目少。基层诊疗服务满意度为81.7分，其中村卫生室诊疗能力满意度仅为78.3分，乡镇卫生院为82.9分。调查显示，患者对基层诊疗能力的不满主要集中在三个方面：一是医疗技术水平不足，62.4%的患者表示基层医生只能看感冒、发烧等常见病，稍微复杂的疾病就看不了，需要到县城医院就诊；二是药品配备不全，57.8%的患者反映基层医疗机构常用药不足，尤其是高血压、糖尿病等慢性病常用药，经常出现断货的情况，部分药品的品规与上级医院不一致，患者需要频繁更换药物；三是检查设备缺失，48.2%的患者表示基层医疗机构只能做血常规、尿常规等基础检查，心电图、B超、X光等检查设备不足，部分乡镇卫生院的设备已经老化，检查结果不准确。从人员配置来看，全县乡镇卫生院共有全科医生127名，每万人口全科医生数为1.8名，低于国家要求的每万人口3名的标准；村医共有214名，平均年龄为52.3岁，其中50岁以上的占比67.3%，35岁以下的仅占8.9%，村医队伍老龄化严重，学历层次偏低，中专及以下学历占比72.4%，难以满足基层群众的医疗需求。从服务项目来看，基层医疗机构开展的服务项目主要是基本医疗和基本公共卫生服务，康复、理疗、口腔、眼科等特色服务项目开展率不足30%，无法满足群众多样化的就医需求。双向转诊患者满意度为80.9分，其中上转患者满意度为82.4分，下转患者满意度仅为78.9分，下转满意度明显低于上转。上转患者的不满主要集中在三个方面：一是转诊流程不顺畅，47.3%的上转患者表示开了转诊单到上级医院后，还是需要正常挂号排队，没有享受到优先就诊、优先检查、优先住院的待遇，转诊“绿色通道”没有落实；二是信息不互通，39.6%的患者反映在基层做的检查到上级医院不被认可，需要重新做检查，既增加了费用，又耽误了时间；三是转诊手续繁琐，32.7%的患者表示办理转诊证明需要跑多个科室、找多个医生签字，非常麻烦。下转患者的不满主要集中在四个方面：一是基层没有配套的康复治疗方案，56.8%的下转患者表示出院后基层医生不知道怎么进行后续治疗和康复，还是需要跑到上级医院复查；二是基层药品不全，48.2%的下转患者表示出院带的药用完后，在基层买不到同样的药，只能去县城买；三是基层康复设备不足，37.4%的患者表示需要康复治疗，但基层没有康复设备和专业的康复医生；四是下转后无人跟进，29.7%的患者表示出院后没有人联系他们跟进恢复情况，家庭医生也没有上门随访。从数据来看，2026年全县医共体上转患者共12456人次，下转患者共3218人次，下转率仅为25.8%，远低于上级要求的40%的目标，患者不愿意下转的核心原因是对基层医疗服务的不信任，担心下转后治疗效果得不到保障。家庭医生签约服务满意度为83.5分，截至2026年底，全县家庭医生签约率为72.3%，重点人群签约率为89.1%，但续约率仅为61.8%，反映出签约服务的实际效果没有得到群众的认可。调查显示，患者对家庭医生签约服务的不满主要集中在三个方面：一是服务内容单一，63.2%的签约患者表示家庭医生的服务就是每年一次免费体检，平时很少有其他服务，签约和不签约没有太大区别；二是服务可及性差，47.6%的患者表示平时有问题联系家庭医生，经常联系不上，要么是在忙，要么是电话打不通，上门服务更是很少有；三是签约权益落实不到位，38.9%的患者表示签约时承诺的优先就诊、优先转诊、上门服务等权益，基本上都没有享受到。从签约服务的供给来看，全县共有家庭医生团队42个，每个团队平均负责2.8万居民，服务半径大、任务重，根本无法满足签约居民的需求；家庭医生的收入主要来自基本公共卫生服务经费，签约服务的激励机制不完善，多劳不多得，导致家庭医生的积极性不高，服务质量上不去。此外，签约服务的宣传不到位，27.4%的居民表示不知道家庭医生签约服务是什么，还有19.3%的居民是在村委会的动员下被动签约的，根本不知道签约后有什么服务。不同人群满意度差异明显。从年龄维度来看，60岁以上老年患者满意度最高，为88.2分，18-44岁中青年患者满意度最低，为82.7分，差异达5.5分。老年患者满意度高主要是因为他们患有慢性病的比例高，经常在基层就诊，对基层的服务比较熟悉，也更看重就医的便利性和费用的低廉；而中青年患者满意度低主要是因为他们的疾病相对复杂，基层看不了，需要到上级医院就诊，对双向转诊的效率和基层的服务能力不满意。从健康状况来看，慢性病患者满意度为87.4分，普通患者为84.9分，慢性病患者满意度高主要是因为他们需要长期服药、定期复查，基层医疗机构的慢性病管理服务对他们帮助较大，但慢性病患者对基层药品配备的满意度仅为79.2分，远低于普通患者。从收入水平来看，低收入群体满意度为87.9分，高收入群体为83.6分，低收入群体更看重新农合报销比例高、就医成本低的优势，而高收入群体更看重诊疗质量和服务效率，对基层的服务能力不满意。问题产生的根因可归纳为四个层面。一是基层人才队伍建设滞后，这是导致基层诊疗能力不足的核心原因。基层医疗机构的工资待遇低、工作条件差、晋升渠道窄，难以吸引和留住年轻医生，尤其是具有本科以上学历的医生；定向培养的全科医生毕业后很多都不愿意到基层工作，即使去了也留不住，近三年全县乡镇卫生院招聘的35名年轻医生中，已经离职的有17名，离职率达48.6%。二是医共体资源下沉不到位，虽然成立了医共体，但上级医院的专家下沉基层坐诊、带教的次数少、时间短，很多专家每周只下沉半天，还经常因为手术、开会等原因取消，基层医生得不到有效的指导；医共体内的药品、设备、人员没有实现统一调配，基层药品配备不足的问题没有得到根本解决。三是信息化建设滞后，医共体内的信息系统没有完全打通，电子病历、检查结果、健康档案等数据不能实时共享，导致转诊时信息不通、重复检查；家庭医生签约服务没有信息化支撑，签约、随访、服务记录都是手工填写，效率低、误差大。四是机制体制不完善，医共体的内部运行机制不健全，总院和分院之间没有形成利益共同体，总院的积极性不高，不愿意把患者下转到基层；双向转诊的激励机制没有建立，基层医生上转患者没有奖励，下转患者还要承担风险，导致转诊动力不足；家庭医生签约服务的经费保障不足，激励机制不完善，家庭医生的积极性不高。针对上述问题，医共体将从四个方面推进改革。第一，加强基层人才队伍建设，提升基层诊疗能力。提高基层医务人员的工资待遇，落实乡镇补贴、职称倾斜等政策，对在基层工作满5年的医生优先评定职称，对本科以上学历的医生给予一次性安家补贴；加大全科医生定向培养力度，每年定向培养20名全科医生，毕业后必须在基层工作满8年；建立上级医院专家下沉长效机制，要求每个临床科室每月至少有2名专家下沉基层坐诊、带教，每次不少于1天，下沉情况与专家的绩效考核、职称评定挂钩；加强村医队伍建设，面向社会招聘年轻村医，落实村医的养老、医疗等社会保障，提高村医的收入水平。第二，优化医共体资源配置，推进服务同质化。实行医共体内药品统一采购、统一配送、统一目录，将基层药品目录与上级医院对齐，实现慢性病常用药全覆盖，解决基层药品不足的问题；统一调配医共体内的检查设备，建立“基层检查、上级诊断”的模式，基层医疗机构做的检查，由上级医院的医生出具诊断报告，提高检查结果的准确性；加强基层医疗机构的设备配备，为每个乡镇卫生院配备心电图机、B超、X光机等基本检查设备，为村卫生室配备健康一体机。第三，加快信息化建设，提升服务效率。打通医共体内的信息系统，实现电子病历、检查结果、健康档案、签约服务数据实时共享，推进检查结果互认，医共体内的检查结果100%互认，无需重新检查；优化双向转诊信息平台，实现转诊线上申请、线上审核、优先安排，上转患者享受优先就诊、优先检查、优先住院待遇，下转患者自动推送康复方案到基层医疗机构，由家庭医生跟进随访；建立家庭医生签约服务信息系统，实现签约、随访、服务记录、健康管理全流程信息化，提高服务效率。第四，完善机制体制，激发医共体内生动力。建立医共体利益共享机制，实行总额付费、结余留用、合理超支分担，将医保基金打包给医共体，鼓励医共体主动做好预防保健和基层诊疗，推动患者下沉；建立双向转诊激励机制，对上转患者的基层医生给予一定的奖励，对下转患者的上级医院医生给予绩效考核加分，激发转诊动力；丰富家庭医生签约服务内容，推出基础包、慢性病管理包、老年人护理包、孕产妇保健包等个性化签约服务包，落实优先就诊、优先转诊、上门服务、健康咨询等权益，提高签约服务的含金量；加大签约服务经费投入，提高家庭医生的收入水平，建立多劳多得、优绩优酬的激励机制，提高家庭医生的积极性。通过上述措施，力争2027年县医共体整体患者满意度提升至88分以上，基层诊疗能力得分提升至85分以上，双向转诊下转率提升至35%以上，家庭签约续约率提升至70%以上。第三篇2026年，省中医医院通过门诊随机访谈、住院患者床旁调查、出院患者电话随访、中医特色服务专项问卷四种方式开展全年患者满意度调查，共回收有效问卷21357份，其中门诊问卷11209份、住院问卷8946份、中医特色服务专项问卷1202份，调查覆盖针灸科、推拿科、骨伤科、肿瘤科、治未病中心等16个中医特色优势科室，设置中医诊疗效果、中医服务体验、中药服务质量、中西医结合服务、就医流程、费用负担6个一级维度，下设31个二级指标，重点分析中医诊疗服务的患者认可度、特色服务的需求满足度及中西医结合服务的满意度情况，为医院发挥中医特色优势、提升服务质量提供数据支撑。本次调查样本中，女性患者占比57.8%，45岁以上中老年患者占比52.3%，慢性病患者占比46.7%，接受过中医非药物疗法的患者占比62.4%，与医院就诊人群结构匹配度达93.5%，具有统计学代表性。2026年医院整体患者满意度得分为90.7分，较2025年的88.9分提升1.8分，在全省中医医院中排名第2位，较2025年上升1个位次。分维度来看，中医诊疗效果维度得分最高，为94.2分，其次是中医服务体验92.5分、中西医结合服务89.7分、费用负担87.3分、中药服务质量88.3分，就医流程维度得分最低，仅为84.6分，是拉低整体满意度的主要短板。与2025年相比，各维度得分均有提升，其中中医诊疗效果提升2.1分、中医服务体验提升1.9分、中西医结合服务提升1.7分、中药服务质量提升1.5分、费用负担提升1.2分，就医流程提升幅度最小，仅为0.9分，反映出中医特色服务优势明显，但流程优化仍需加强。中医诊疗服务满意度为94.2分，其中中医非药物疗法满意度最高，为95.6分，辨证论治满意度为93.7分，中医经典方剂使用满意度为93.2分。分科室来看，针灸科、推拿科、骨伤科的满意度最高，分别为96.3分、95.8分、95.1分，这些科室以中医非药物疗法为主要治疗手段，对颈肩腰腿痛、骨关节病等疾病的治疗效果明显，患者认可度高。调查显示，患者认可中医诊疗的主要原因包括：副作用小（68.7%）、治疗效果好（62.3%）、医生问诊仔细（57.8%）、标本兼治（48.2%）。但中医诊疗服务也存在一些问题，一是中医治疗疗程长，42.7%的患者表示中医治疗见效慢，需要长期坚持，很多人因为工作忙、没时间而中断治疗，尤其是年轻患者，这个比例高达61.2%；二是年轻中医医生认可度低，35岁以下中医医生的患者满意度仅为87.9分，比50岁以上的名老中医低11.3分，很多患者表示找年轻医生看病不放心，都愿意挂老专家的号，导致老专家号源紧张，年轻医生号源充足但患者少；三是中医诊疗的标准化不足，31.4%的患者表示不同的中医医生给出的诊断和药方不一样，不知道该听谁的，尤其是一些疑难杂症，差异更大。从患者年龄差异来看，50岁以上患者对中医诊疗的满意度为96.8分，18-30岁患者仅为87.2分，差异达9.6分，年轻患者满意度低主要是因为对中医的信任度不高，觉得中医见效慢、缺乏科学依据，还有部分年轻患者觉得中药难喝、熬药麻烦。中药服务质量满意度为88.3分，其中中药饮片质量满意度为90.1分，中药颗粒剂满意度为87.6分，中药代煎服务满意度最低，仅为85.4分。患者对中药饮片质量的认可度较高，主要是因为医院建立了严格的饮片质量管控体系，从采购、验收、储存到调配都有严格的标准，饮片的道地性有保障。中药颗粒剂因为服用方便、便于携带，受到年轻患者的欢迎，但患者反映的主要问题是价格偏高，比传统饮片贵30%左右，且医保报销比例比饮片低10%，增加了患者的负担。中药代煎服务的问题主要集中在四个方面：一是代煎质量不稳定，43.2%的患者反映代煎的中药浓度不够，味道比自己煎的淡，担心影响药效；二是取药等待时间长，38.7%的患者表示代煎中药需要等2-3天才能取，耽误治疗时间；三是配送服务不完善，27.6%的患者反映医院的送药上门服务覆盖范围小，偏远地区送不到，配送时间也不固定；四是包装质量差，18.9%的患者反映代煎的中药包装容易漏液，储存不方便。从代煎服务的供给来看，医院中药代煎室现有工作人员12名，代煎设备20台，每日最大代煎量为1800剂，但2026年日均代煎量为2200剂，高峰时期达到2800剂，产能不足导致代煎时间长、质量难以管控。中西医结合服务满意度为89.7分，其中肿瘤科、内分泌科、心血管科的中西医结合服务满意度最高，分别为92.3分、91.5分、90.8分。调查显示，患者认可中西医结合治疗的主要原因包括：减轻西医治疗的副作用（64.5%）、提高治疗效果（58.7%）、缩短治疗周期（42.3%）、提高生活质量（39.6%）。比如肿瘤科患者在化疗期间配合中药治疗，可以有效减轻恶心、呕吐、脱发等副作用，提高免疫力，患者的生活质量明显提升，因此满意度较高。但中西医结合服务也存在一些问题，一是诊疗规范不统一，37.4%的患者反映看了西医又看中医，两个医生的说法不一样，治疗方案有冲突，不知道该听谁的；二是中西医协作不畅，29.8%的患者表示中医和西医的医生之间没有沟通，都是各自看各自的，没有形成统一的治疗方案；三是就诊流程繁琐，25.7%的患者表示要同时看中医和西医，需要挂两个号、排两次队，非常麻烦。此外，中西医结合的优势病种覆盖范围较窄，目前主要集中在肿瘤、糖尿病、高血压等少数慢性病上，很多其他疾病还没有形成成熟的中西医结合诊疗方案。治未病服务满意度为86.2分，但患者知晓率仅为42.7%，也就是只有不到一半的患者知道医院有治未病中心，体验过治未病服务的患者仅占就诊患者的8.3%。体验过治未病服务的患者中，对体质辨识的满意度最高，为90.3分，其次是艾灸89.7分、膏方88.2分、穴位贴敷87.6分。患者对治未病服务的不满主要集中在三个方面：一是价格偏高，52.4%的患者表示治未病服务项目价格高，且大部分项目不能用医保报销，需要自费，所以不愿意经常做；二是宣传不到位，47.8%的患者表示不知道治未病中心有哪些服务项目，也不知道适合什么人群；三是服务内容单一，36.7%的患者表示治未病服务就是体质辨识、艾灸、拔罐这些，没有个性化的健康管理方案，吸引力不足。从治未病服务的供给来看，医院治未病中心现有医护人员8名，其中中医医生3名，服务项目主要包括体质辨识、健康咨询、艾灸、推拿、膏方等，缺乏专业的健康管理师，个性化服务能力不足。不同人群满意度差异较为显著。从性别来看，女性患者满意度为91.5分，男性患者为89.6分，女性患者满意度更高，主要是因为女性对中医调理、中医美容、妇科保健等服务的需求更大，对中医的认可度更高。从年龄来看，50岁以上中老年患者满意度为93.2分，18-30岁年轻患者为86.7分，差异达6.5分，中老年患者患有慢性病的比例高，需要长期调理，对中医的认可度高，而年轻患者对中医的了解少，更看重见效速度和服务效率。从疾病类型来看，慢性病患者满意度为92.8分，急性病患者为87.4分，慢性病患者需要长期治疗，中医的标本兼治、副作用小的优势更明显，而急性病患者更看重见效速度，中医的优势不明显。从医保类型来看，职工医保患者满意度为91.2分，居民医保患者为89.8分，自费患者为87.1分，自费患者满意度低主要是因为中药、中医特色服务的费用较高，自费负担重。问题产生的根因可归纳为五个层面。一是中医人才梯队建设不完善，名老中医数量少，年轻医生培养周期长，临床经验不足，导致患者认可度低；中医人才的评价体系偏重于科研，临床能力的权重不足，很多年轻医生重科研、轻临床，临床水平提升慢。二是中药服务体系不健全，代煎室产能不足，人员配置不够，质量管控体系不完善，导致代煎质量不稳定、等待时间长；中药配送服务的社会化程度低，没有与专业的物流公司合作，配送范围小、效率低；中药颗粒剂的价格偏高，医保报销政策支持不足，影响了患者的使用意愿。三是中西医结合机制不健全，没有建立统一的中西医结合诊疗规范和路径，中医和西医的科室之间沟通协作少，没有形成多学科会诊机制；中西医结合的人才不足，很多医生要么只懂中医，要么只懂西医，能够同时掌握中西医两种诊疗方法的复合型人才少。四是治未病服务发展滞后，宣传推广不到位，群众的健康意识还没有从“治病”向“防病”转变；医保政策对治未病服务的支持不足，大部分项目不能报销，限制了服务的普及；治未病服务的产品供给不足，缺乏个性化、多样化的健康管理方案，难以满足不同人群的需求。五是就医流程优化不足，中医科室的号源分配不合理，名老专家号源紧张，普通号源闲置；预约系