前台培训课程

前台培训课程

前台同事：你了解自己的工作性质吗？1、你对目前工作岗位的认识2、你对目前工作岗位的定位前台是什么？服务员？跑腿的？打杂的？前台——是公司对外的形象窗口，是公司内部信息流通的纽带，是连接公司与同事、客户为一体的岗位，非常重要！前台工作的特点（一）一、重要性1、第一印象前台是同事和客户第一次看到公司的形象，第一次听到公司的声音，第一次感受到公司的服务，会刻下第一印象，至关重要。2、第一选择前台的主要工作是电话接听和客户接待，除了此类信息的顺畅达成以外，还可以为同事及客户提供贴心的服务。而这类服务，会很大程度上决定他们的选择。前台工作的特点（二）二、特殊性1、一次性和多次性一次性，即不可储存，一旦犯错不容易弥补；多次性，即应对反复的工作并找出其中的技巧。2、基础性和重要性前台的工作比较基础，但是对公司的形象及客户服务的质量具有非常重要的影响。3、有形性和无形性前台的工作看得到的是服务，看不到的也是服务。前台工作人员需要具备的能力沟通能力学习能力表达能力调节心态的能力前台要具备的条件1、良好的服务意识2、行为举止，大方得体，端庄亲和3、平和的心态和良好的修养4、职业素养5、保密意识具体怎么做一、服务意识某公司的前台小姐是这样接听客户电话的：客户：您好！请问贵公司人力资源部的张小姐在吗？前台：对不起，我们公司人力资源部没有张小姐。客户：那么，请问人力资源部哪一位负责招聘？我想咨询一下。前台：你可以上网查或者直接来公司问。客户：您能帮我转接一下电话吗？前台：对不起，转不了。具体怎么做二、行为举止1、不剪怪异发型，不染奇异颜色，没有异味和油腻。2、不化浓妆，不佩戴夸张的饰品。3、保持清洁，可用淡雅香水。4、衣着得体，不穿过分暴露、性感的衣服。穿高跟鞋走路时，保持安静。5、不喧哗、不吵闹，不和与工作无关人员嬉笑娱乐。具体怎么做三、心态和修养1、心态平和、乐观。2、修养良好，待人处事有礼有节。具体怎么做四、职业素养1、接待工作。对待客户，要热情大方，主动迎接，亲自带到相应位置，微笑送走。2、电话接听或转接。电话响起四声前接听，接听时不与旁人说笑或者喝水吃东西。热情亲切，语言简练规范，语速、音量适中，业务熟悉。3、保持工作区间环境卫生的整洁干净，舒适安静。礼仪要求1、事项基本要求注意1、拿起电话您好，这里是XX公司，有什么可以帮到您的？在电话响起第四声之前接听，不大声喊道：喂。超过四声，要表示歉意，说：对不起，让您久等了。2、确认电话内容XX先生/小姐，请问是。。。吗？确认时间、地点、事项、对象等，如有留言，须详细记录。3、转接电话您好，现在为您转接，请稍等。4、挂断电话等对方挂断电话后，再轻轻挂电话5、在接听电话时，有客户进来继续接听电话，保持目光接触，微笑点头示意稍等。6、接待来访客人受访者在，亲自领客户到达；受访者不在，打电话联系或留下来访者信息；来访者离开，提醒带齐物品，微笑送客。礼仪要求事项基本要求注意7、接待其他区域来访同事（如公司大会时）认识的：李总，您好。好久不见，欢迎回来公司；不认识的：您好！不要视而不见，要让外地的同事感动亲切。8、带领客户进入会议室或或者办公室时敲门，微笑着说：对不起，打扰一下。不要在远处喊叫，在找有职务的同事时，应称呼职务。如：陆经理，这位先生/小姐面试。9、其他事项保持礼貌、热情、微笑具体怎么做五、保密意识1、禁止向外泄露