《智能客户服务与管理（微课版）》-第1章智能客户服务与管理概述

智能客户服务与管理（

微课版）第1章智能客户服务与管理概述初识客户服务01CONTENTS目录初识客户管理02初识智能客户服务与管理031.1初识客户服务客户服务（CustomerService）主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，是展现企业形象的窗口，已逐渐成为企业争取和保持客户的重要手段。1.1.1客户服务的概念和特征客户服务指的是企业为客户提供有偿的技术或智力上的帮助。它强调服务是有偿的而不是无偿的。第一种客户服务就是企业为使客户满意并继续购买企业产品或服务而开展的一切活动的统称。第二种客户服务就是为客户创造价值。它强调企业应为客户提供优质服务，使客户获得产品或服务本身以外的辅助服务和尽可能多的便利，减少客户的支出，并在为客户提供优质的服务的同时使客户得到精神上的满足。第三种客户服务就是企业以客户为对象，以产品或服务为依托，以挖掘和开发客户的潜在价值为目标，为客户开展的各项服务活动。第四种客户服务就是企业为客户提供的各种各样的服务。关于客户服务的概念，不同的人持有不同的观点，常见的有以下几种。基于以上观点，本书认为客户服务是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。1.1.1客户服务的概念和特征企业提供的服务贯穿于售前、售中和售后的全过程，它是无形的，但是客户在获得服务的过程中可以感受到它的存在，而且客户会根据自身的感受对企业的服务质量进行评价。无形性区别于有形产品，客户服务的提供与接受是同时进行的。服务质量与服务提供者的素质密切相关。不可分割性客户服务的双向互动性表现在两个方面：一方面，客服人员要主动了解和掌握客户的实际需求；另一方面，在客户主动提出自己的需求时，客服人员要尽可能地满足客户的需求，令客户满意。双向互动性客户服务的不确定性表现在两个方面：一方面，客户向企业提出的其所需要的服务项目和服务程度、时间、地点等具有不确定性；另一方面，客服人员的服务态度、服务水平，以及客服人员的调配等存在不确定性。不确定性客户服务具有以下7个特征。客户服务的有价性表现在两个方面：一方面，客户要获得服务，需要付出一定代价；另一方面，企业通过为客户提供服务能提升客户和自身的价值。有价性客户服务的独特性表现在两个方面：一方面，不同的企业为客户提供的服务具有不同的特色；另一方面，不同的客户对企业提供的服务有不同的要求。独特性客户服务的广泛性是指客户服务涉及的主体非常广泛，所有的客户在产品或服务的售前、售中、售后阶段都需要企业为其提供各种各样的服务，而所有的企业也都要为企业的所有客户提供力所能及的服务。广泛性1.1.2客户服务的类型与方式客户服务的类型按照不同的分类标准，客户服务可以分为不同的类型。分类标准客户服务的类型说明按照服务的时序分类售前服务企业销售产品或服务前提供的服务，如调查客户需求、设计产品或服务等售中服务企业销售产品或服务的过程中提供的服务，如生产与配送产品、处理订单等售后服务企业完成产品或服务的销售后提供的服务，如安装产品、提供产品使用培训、产品使用跟踪等按照服务是否收费分类免费服务企业提供的不收取费用的服务，通常是企业提供的附加的、义务性的服务收费服务企业提供收费的服务，是除产品价值之外的加价服务按照服务的次数分类一次性服务一次性提供完的服务，如送货上门、安装产品等经常性服务需要企业多次提供的服务，如产品定期检修等按照服务的性质分类技术性服务企业提供的与产品的技术和效用有关的服务，一般由企业中相关的专业技术人员提供，如安装、调试、维修产品，以及技术咨询、技术培训等非技术性服务企业提供的与产品的技术和效用无关的服务，如产品广告宣传、送货上门、分期付款等按照服务的地点分类定点服务企业通过在固定地点设立服务点来提供服务，如企业设立的零售门市部、维修服务网点等巡回服务企业不设立固定服务点，由企业的销售人员或企业派出的维修人员定期或不定期地在不同的客户分区内巡回提供服务，如销售人员上门销售、维修人员巡回检修等客户服务的类型1.1.2客户服务的类型与方式客户服务的方式因为企业的性质和销售的产品不同，所以企业为客户提供服务的方式也不同。01售前服务是指企业通过开展广泛的市场调查，研究、分析客户的需求和购买心理，在向客户销售产品或服务之前，为引起客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而开展的一系列活动。售前服务企业提供售前服务常见的方式02售中服务是指企业在销售产品的过程中提供的服务，企业为客户提供售中服务常见的方式有5种。售中服务企业提供售中服务常见的方式1.1.2客户服务的类型与方式客户服务的方式因为企业的性质和销售的产品不同，所以企业为客户提供服务的方式也不同。03售后服务是指企业在产品出售以后为客户提供的服务。企业为客户提供售后服务的方式多种多样。目前，企业为客户提供售后服务常见的方式主要有8种。售后服务企业提供售后服务常见的方式1.1.3客户服务的层次企业要想使客户满意，得到较高的客户评价，就需要为客户提供超出他们期望的服务。客户服务包括3个层次。客户服务的层次1.1.3客户服务的层次做精基础性服务尊重客户：企业只有尊重客户并关注客户的每一项需求，才能以热情的态度来服务客户，客户才有可能对企业所提供的服务感到满意。始终以客户为中心，始终关注客户的心情与需求：以客户为中心，要求企业和客服人员进行换位思考，站在客户的角度来思考问题、理解客户的观点，理解客户最需要和最不想要的是什么。不问责任，先帮助客户解决问题：客户找到客服人员通常是需要企业或客服人员帮助自己解决问题，而不是寻找责任人。持续提供高品质服务：企业应该建立为客户持续提供高品质服务的意识，并付诸行动。做足附加服务增值服务：企业能为客户提供的超出常规服务范围的服务。定制服务：如果企业能满足某些客户的特殊需求，为他们提供定制化服务，客户就会感到非常惊喜，从而对企业产生很高的满意度。个性化服务：每个人都希望获得与众不同的“优待”，个性化服务就是有针对性地满足客户的一些特殊需求。做好超值服务挖掘客户潜意识中的需求：企业在与客户签订合同时，便可以询问客户的需求，多方搜集客户信息，分析和发现客户对服务的期望和要求。注意每一个服务细节：企业要从每一个细节中发现客户潜在的需求，让客户在服务细节中获得感动。1.1.4客户服务对企业的影响01优质的客户服务是提高企业影响力和美誉度的有效方式之一。明智的企业懂得借助优质的客户服务为自身树立良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而企业在这一过程中的成本极低。优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障。当前的市场竞争愈发激烈，客户的忠诚度越来越低，企业出现一些小的失误就可能导致客户“叛离”，而企业要想挽回“叛离”的客户，则需要花费更多的成本。优质的客户服务对企业的影响优质的客户服务对企业的影响1.1.4客户服务对企业的影响02如果企业提供劣质的客户服务会导致大批客户流失，这对企业来说是非常严重的后果，甚至会影响到企业的正常发展。劣质的客户服务会让客户对企业产生不满和抱怨，企业的信誉度就会下降，名誉就会受到损害。劣质的客户服务对企业的影响劣质的客户服务对企业的影响1.2初识客户管理客户管理是指企业经营者在现代信息技术的基础上，收集和分析客户信息，把握客户的需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理企业与客户之间的关系，从而提高客户对企业的忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化的平衡的管理方式。1.2.1客户管理的作用客户管理的作用主要体现在4个方面。客户管理的作用1.2.1客户管理的作用提高客户忠诚度企业为客户提供超乎他们期望的可靠服务，将争取到的客户转变为忠诚客户，有利于实现客户的长期价值。企业要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，这样才有利于将客户培养为企业的忠诚客户。建立商业进入壁垒对于企业来说，客户的忠诚度才是最重要的，满意度并不是客户管理的根本目的。企业进行客户管理使客户的资料都掌握在自己手中，其他企业想挖走客户，则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只有企业实施的客户管理能充分有效地为客户提供个性化的服务，客户的忠诚度才会大幅提高。创造双赢的效果良好的客户管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对于客户来说，客户管理能为他们提供更好的信息、更优质的产品或服务；对于企业来说，合理的客户管理可以让企业随时了解客户的构成及需求变化情况，根据客户的价值制定或调整企业的营销策略，从而提升企业的经营效益。提升竞争力企业可以通过客户管理从客户处获得关于竞争对手的信息，并根据获得的信息合理调整自身的经营策略，从而提升自身的竞争力。1.2.2客户管理的内容客户管理的实质是企业通过科学的调查和分析，进行客户调查管理、客户开发管理、客户信息管理、客户服务管理、客户促销管理等活动，从而提升客户价值。客户管理的内容1.2.2客户管理的内容01客户调查管理企业通过分析目标客户的人口特征、生活态度、生活方式、消费习惯等及时掌握客户信息，了解客户需求，把握市场动态，调整、优化产品与服务的营销策略，满足客户不同的需求，促进产品或服务的销售。客户调查管理02企业开展客户开发的前提是确定目标市场、研究目标客户，从而制定客户开发市场营销策略。企业营销人员的首要任务是开发潜在客户，通过多种方法寻找潜在客户并对潜在客户进行资格鉴定，使潜在客户成为现实客户。客户开发管理03客户信息管理是客户管理的重要内容和基础，包括客户信息的收集、处理和保存。客户信息管理04客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式，包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。客户服务管理05客户促销管理是指企业运用科学的促销分析方法进行全面的促销策划，选择合理的促销方式和适当的促销时机，对促销信息的传播进行规划与控制，快速、准确地向客户传播促销信息，让客户更好地了解企业和企业的产品或服务，并运用科学的方法分析促销策略的实施效果，以便对促销策略进行不断优化，提升促销策略的实施效果。客户促销管理1.2.3客户管理的原则因为客户的情况随时会发生变化，所以企业要保持对客户的跟踪，及时掌握客户的变化，断调整收集到的客户资料，剔除过时的或已经变化了的资料，及时补充新的资料，以使客户管理保持动态性。动态管理企业收集到的相关的客户资料很多，企业需要通过这些资料找到重点客户。重点客户不仅包括现有的大客户，还应该包括潜在客户。突出重点企业在建立客户资料卡或客户管理卡后，应以灵活的方式对其加以利用，将这些资料及时全面地提供给企业营销人员及其他相关人员，使他们能对客户进行更详细的分析，从而提高客户管理的效率。灵活运用客户管理具有一定的专业性，企业应该设立单独的岗位，由专人负责相关工作。专人负责1.3初识智能客户服务与管理随着人工智能、大数据、云计算等新一代信息技术的迅猛发展，人们正迈入一个以数据驱动、智能决策为核心的“智能时代”。这场深刻的技术变革，正以前所未有的力量重塑着客户服务与管理的理念和模式。传统的客户服务与管理方式在应对海量客户需求、提供个性化体验、实现高效运营等方面日益显现出局限性。智能时代的客户服务与管理，不再是简单的流程执行或人工操作，而是一种融合了先进技术、深度洞察客户、实现价值共创的全新范式。1.3.1智能客户服务与管理的特点智能技术是客户服务与管理的核心驱动力。企业可以应用智能客服机器人、虚拟助手、智能工单等工具来处理重复性、标准化的服务请求。借助机器人流程自动化技术，企业可以在客户信息录入、工单创建、服务状态更新、知识库匹配、简单问题解答等环节实现高度自动化。智能化与自动化基于大数据技术和人工智能技术，企业可以构建精准、动态更新的客户画像，深入洞察客户的显性需求、潜在需求、行为模式、情感倾向、生命周期阶段等。基于精准的客户画像，智能系统能为客户提供“千人千面”的个性化服务体验。深度个性化企业利用统一的数据平台和智能中台，能实时共享与同步客户在不同渠道间的身份信息、交互历史、服务状态、偏好数据等信息。无论客户通过何种渠道发起请求，客服人员或智能系统都能获得完整的客户信息，并为客户提供连贯、一致的服务体验。全渠道一致性企业应用智能技术能极大地缩短客户从发起请求到获得响应的时间，从而可以为客户提供近乎实时的交互体验，满足客户对效率的极致追求。更进一步来说，通过分析历史数据和客户行为模式，智能系统能预测客户可能遇到的问题、流失风险或潜在需求。实时性和预测性智能化服务产生并依赖海量数据。通过对服务过程、客户反馈、问题解决效果等数据的深度挖掘和分析，企业可以精准量化客户服务绩效，发现服务流程中的瓶颈与痛点，并利用这些洞察持续优化服务策略、知识库内容、机器人话术及人工服务流程，形成“数据—洞察—优化”的闭环。数据驱动与持续优化人机协同模式（如机器人辅助坐席、坐席监督机器人）已成为主流，旨在将机器的效率与人的温度完美结合，在提高问题解决效率的同时，不忽视对客户的人文关怀与尊重，提高智能客户服务体验的“人性化”程度。人机协同化1.3.1智能客户服务与管理的特点案例链接SHULEXAI赋能安克创新，24小时在线客服背后的全球化服务升级1.3.2智能客户服务与管理的实现方式设备是确保智能客户服务与管理有效落地的基础支撑，企业需从基础层、技术层和应用层3个层级来筹备基本设备。筹备基础设施数据是企业实施智能客户服务与管理的“燃料”，其质量与完整性直接影响智能客户服务与管理的实施效果，因此企业需建立完善的数据整合与管理机制。整合和管理数据资源企业实施智能客户服务与管理并非简单地用技术替代人工，而是需要对传统服务和管理流程进行重构，构建“人机协同”的高效模式。重构与优化服务管理流程智能客户服务与管理的实现不仅需要技术的支持，还需要人员的配合。企业要对客服人员、管理人员、技术人员等相关人员进行培训，推动他们进行能力转型，以适应新的服务和管理模式。提升人员能力智能客户服务与管理是一个不断发展的过程，企业需要持续关注技术的更新和市场的变化，对智能客户服务与管理的实施策略进行优化。持续优化与改进1.3.3智能客户服务与管理伦理智能客户服务与管理面临的伦理问题数据隐私与安全问题数据是智能客户服务与管理的核心要素，但数据的过度收集与不当使用已成为多个领域普遍关注的伦理问题。此外，数据存储与传输过程中的安全漏洞也容易导致数据被窃取或篡改，从而进一步加剧数据隐私与安全风险。算法偏见与歧视算法是各类智能工具的决策基础，但算法并非完全客观中立。由于算法设计者的主观偏见、训练数据的局限性及算法模型的复杂性等因素，算法可能产生偏见与歧视。责任归属与问责难题在智能客户服务与管理实施过程中，当出现服务失误或损害客户权益的情况时，责任归属往往难以明确。1.3.3智能客户服务与管理伦理智能客户服务与管理的伦理原则尊重客户隐私企业必须明确告知客户其个人信息的收集、使用和存储方式，并获得客户的明确同意。同时，企业应采取严格的技术和管理措施，确保客户数据安全，防止数据泄露和滥用。确保数据安全企业应建立完善的数据安全管理体系，包括数据访问控制、数据备份与恢复、安全监控等措施。同时，企业应定期对数据安全进行评估和测试，及时发现和修复潜在的安全漏洞。避免算法偏见在设计和开发智能化工具时，开发者应充分考虑算法的公平性和公正性，避免对任何客户群体产生歧视。明确责任归属企业应建立健全的责任追溯机制，明确智能客户服务与管理实施过程中各个环节的责任主体。当出现问题时，能快速定位责任，并及时采取措施解决问题。强化伦理意识与责