矛盾调解服务实施方案

矛盾调解服务实施方案作为在基层从事矛盾调解工作快十年的老工作人员，我太清楚普通群众遇到矛盾时的憋屈：很多矛盾说大不大，但堵在心里就是咽不下气，想打官司又费钱费时间，吵架只会把关系闹得更僵，之前我们调解工作都是“谁碰到谁处理”，没有统一的标准和流程，经常出现漏接、拖办的情况，群众满肚子意见。结合我这些年踩过的坑、攒下的经验，再结合我们街道的实际情况，我牵头制定了这套矛盾调解服务实施方案，目的就是把调解工作标准化、常态化，真真正正帮群众解决烦心事，实现“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”的目标。1总体要求1.1指导思想我们做矛盾调解服务，核心始终是“以人为本”，我做了这么久调解最深的感受就是：百分之九十的民间矛盾都不是什么深仇大恨，大多都是话赶话结了心结，或者没人给说句公道话，才把小事拖成了大事。所以我们的指导思想，就是把理顺群众情绪放在第一位，在法律和政策的框架内讲情理，既不和稀泥各打五十大板，也不冷冰冰只讲法条不讲人情，真正站在双方的角度想问题，把矛盾从根上化解，而不是只做表面功夫签个协议就完事。1.2工作目标我们分短期和长期两个目标，短期目标是方案推行半年内，把辖区内积压的未解决矛盾全部排查梳理一遍，存量矛盾化解率达到90%以上，同时让辖区八成以上的群众知道我们有免费的矛盾调解服务，遇到矛盾第一时间能找到我们；长期目标是建立起“发现-调解-跟进”的常态化调解体系，打造群众信得过的调解服务品牌，把绝大多数矛盾化解在萌芽阶段，减少群众的诉讼成本，也让咱们辖区的邻里关系更和谐，大家过日子更省心。2服务范围与对接对象明确了总体要求之后，首先要把服务边界说清楚，不能让群众跑空，也不能越权处理不该我们管的事。2.1明确服务覆盖范围本方案针对我们街道辖区内所有常住居民、个体工商户和小型微企业，所有不属于刑事犯罪、行政违法的民间矛盾纠纷，我们都提供免费调解服务。已经进入法院诉讼程序、公安行政处理程序的矛盾，我们不主动介入，如果法院或者司法所委托我们协助调解，我们再配合开展工作，确保不打乱正常的法律程序。2.2常见矛盾类型梳理结合我们这些年接件的情况，我们日常对接的矛盾主要分为五类：第一类是邻里矛盾，也是占比最高的，比如噪音扰民、房屋漏水、采光占道、宠物伤人这些，差不多占了我们接件量的一半；第二类是物业与业主的矛盾，比如物业费纠纷、公共区域收益纠纷、停车管理纠纷、房屋装修扰民这些，最近几年这类矛盾越来越多，占比快到三成；第三类是婚姻家庭矛盾，比如赡养纠纷、分家析产、彩礼争议、家庭成员财产纠纷这些，这类矛盾涉及亲情，调解的时候更要注重情法结合；第四类是小额民商矛盾，比如小额民间借贷、装修工程款纠纷、个体工商户供货欠款、试用期工资纠纷这些，金额大多都不高，打官司耗时耗力不值当，刚好适合我们调解；第五类是其他符合要求的民间纠纷，只要不属于我们排除的范围，群众找上门我们都接。3组织架构与人员职责分工调解工作能不能做好，人是核心，我们搭了三层队伍，各司其职，确保每一件矛盾都有人管、能管好。3.1核心调解专班我自己就在核心调解专班里，专班一共5个人，都是有三年以上调解经验、或者有法律从业背景的专职工作人员，主要负责统筹整个方案的推进，对接司法所、法院等相关部门，坐班接待上门群众，同时负责处理比较复杂的疑难矛盾。我自己固定每周一到周五上午在街道调解室坐班，群众上门随时能找到人，下午一般要么出去上门调解，要么整理案子材料，确保每件事都跟进到位。3.2兼职调解员队伍我们从辖区里招募了24名兼职调解员，都是群众信得过、愿意为大家服务的人：有退休的法官、退休的社区老书记，有开律所的志愿律师，还有各个小区里威望高、热心肠的老业主，每个人都有自己擅长的领域。比如遇到涉及法律争议的矛盾，我们就找退休法官或者志愿律师来调；遇到邻里家庭的矛盾，我们就找同小区的老调解员去说，都是邻居，说话比我们机关工作人员管用多了。之前那起闹了大半年的楼上跳操噪音纠纷，就是我们找了同一个小区的老楼长去调解，三言两语就把心结解开了，比我们去说管用十倍。3.3网格信息联络员每个社区网格都配一名网格信息联络员，就是我们日常在网格里的社区网格员，他们天天在网格里转，跟居民熟，刚冒头的矛盾第一时间就能发现，能第一时间报给我们调解专班，把矛盾化解在萌芽状态。好多矛盾就是因为刚发生的时候没人管，双方吵几次就结下死仇了，越早调解成功率越高，所以网格联络员这个前哨岗特别重要，我们要求网格员每个月至少摸排一遍网格里的矛盾隐患，有情况马上报，不能压着拖着。4具体实施流程有了人，就得有清晰的流程，不能乱调，我把这么多年的经验整理成了五步流程，每一步都有明确的要求，确保调解公平公正。4.1接件登记与初核我们开通了三个接件渠道：群众可以直接上门到街道调解室登记，可以找自己网格的网格员登记，也可以打我们的公开服务电话登记，不管哪个渠道接的件，我们都会在一个工作日内完成登记和初核。登记的时候我一般都会多留十分钟，让来访的群众先把苦水倒完，上来就拍桌子的，我先给他倒杯茶，让他说够了再记录，先顺情绪再聊事，这是我做调解最基本的习惯。初核完我们会马上给群众回复，符合我们调解范围的，就约定对接时间，不符合的也会告诉群众应该找哪个部门，不会让群众摸不着头脑白跑。4.2前期摸排与准备接件之后我们不会马上拉着双方调解，那样很容易一开口就吵崩，我们会先分别找双方单独沟通，再找知情人了解情况，把事情的前因后果、双方的核心诉求摸得清清楚楚。还是之前那个噪音的例子，我们分开聊才知道：楼上的女士是产后恢复身材，每天晚上跳一小时操，她已经铺了两层隔音垫，觉得自己已经让步了，楼下说你吵得我心脏疼，我找你你还态度不好，话赶话就吵翻了，结了死仇。摸清楚情况之后，我们还要提前找好对应的法律条文，理清责任边界，想好怎么给双方搭台阶，做到心里有数再安排调解。4.3现场组织调解我们一般会选调解室或者双方都方便的社区活动室做调解场地，氛围尽量宽松，不会弄得像审案子一样。开场我们先定规矩：双方不能打断对方说话，不能骂人翻旧账，都讲完了再沟通。调解的时候我们不会和稀泥，是谁的责任就是谁的责任，但也会给双方留足台阶。比如那个噪音案子，我们跟楼上说，你要恢复身材没问题，但是楼下老爷子确实心脏不好，晚上本来就要休息，震动真的受不了，你能不能把时间改到下午，那个时候老爷子一般都出门遛弯了；又跟楼下说，人家刚生完孩子要恢复，也不是故意扰民，人家也愿意改时间，互相体谅一下。最后双方都让步，很快就谈成了。如果调解的时候双方情绪都太激动，谈不拢，我们就马上暂停，分开再做工作，改天再调，绝对不硬逼，硬逼出来的结果也执行不下去。4.4协议签订与司法确认调解成功的，我们会当场制作书面调解协议，写清楚双方的约定，双方签字按手印，我们调解专班盖章，双方各拿一份，我们留底一份。如果涉及到金钱履行、或者履行期限比较长的协议，我们会免费帮双方对接法院做司法确认，只要确认完，一方不履行的话另一方直接可以申请强制执行，给双方吃个定心丸。整个过程不收群众一分钱，我们所有调解员都有纪律，绝对不能拿群众任何东西，吃一顿饭都不行，这个是底线，丢了这个就丢了群众的信任。4.5跟进回访很多地方调解完签了协议就不管了，我觉得这是不对的，我们要求调完之后一定要回访：调完一周回访一次，问问双方有没有按协议履行，有没有新的问题；半个月再回访一次，三个月之后再回访一次，确保矛盾真的化解了，不是表面和平。还是那个噪音案子，我半个月之后回访，楼下说现在下午根本听不到声音，晚上睡的特别香，楼上也说改了时间之后，自己减肥也不耽误，皆大欢喜，要是真的有问题，我们还能再介入调解，绝对不会调完就失联。5保障机制要让方案长期运行下去，就得有配套的保障，不能干一阵就没动静了。5.1定期培训机制我们每个月组织一次全体调解员培训，一方面学新出台的法律法规、政策文件，毕竟法律一直在更新，我们不能不懂装懂，给群众说错了反而坏事；另一方面大家坐在一起交流最近碰到的疑难案子，每个人说说自己的思路，分享调解经验，我也会把这些年总结的说话技巧、摸人心的方法分享给新人，调解不是懂法就能做好的，会说话、会换位思考才是关键。5.2激励保障机制对于兼职调解员，我们除了按规定给每一起调解发误餐交通补贴之外，每年年底都会评“优秀人民调解员”，发证书和纪念奖品，还会在街道的宣传栏、公众号上宣传他们的事迹，好多兼职的老同志本来就是想为群众做点事，荣誉感比钱重要，我们一定要给足。5.3档案管理机制每一起调解案子，我们都会把接件记录、沟通记录、调解协议整理好，归档留存，一方面方便后续回访，另一方面也能积累经验，以后碰到类似的案子也能参考，慢慢提升我们整个队伍的调解水平。6工作要求最后再明确三个基本要求，所有调解员都必须遵守：第一，必须坚持依法调解，所有调解都不能违反法律规定，不能损害任何一方的合法权益，这是我们的底线，绝对不能破；第二，必须坚持人性化服务，不能摆官架子，不能拿话压人，要耐心听群众说话，真心帮群众解决问题，很多时候群众愿意调解，就是觉得你真心为他好，你尊重他；第三，必须严守工作纪律，要保护当事人的隐私，家庭矛盾、个人纠纷不能到处乱说，绝对不能接受当事人的吃