旅游诚信建设指南(试行)

旅游诚信建设指南(试行)为规范旅游市场秩序，推进旅游行业诚信体系建设，维护旅游者和旅游经营者合法权益，促进旅游业高质量发展，根据《中华人民共和国旅游法》《社会信用体系建设规划纲要（2014-2020年）》《文化和旅游市场信用管理规定》等法律法规和政策要求，制定本指南。第一章总则1.1适用范围本指南适用于中华人民共和国境内从事旅游经营服务活动的旅行社、景区、旅游住宿单位（星级酒店、民宿等）、在线旅游平台、旅游餐饮购物经营者、旅游车船服务企业、导游领队及其他旅游从业人员，参与旅游活动的旅游者，以及各级文化和旅游行政部门、旅游行业组织开展旅游诚信建设、信用管理活动，均应当遵循本指南。1.2建设目标到2025年末，建成覆盖旅游全领域市场主体、全流程经营服务、全参与主体信用记录的标准化旅游诚信体系，实现旅游市场主体诚信信息建档率100%，旅游市场经营诚信合规率提升至90%以上，严重违法失信主体市场退出率达到100%，旅游者旅游服务诚信满意度提升至85%以上，形成“守信者受益、失信者受限”的长效机制，构建公平竞争、诚信有序的旅游市场环境。1.3基本原则一是坚持政府推动。各级文化和旅游行政部门牵头制定制度规则，推动信用信息共享应用，规范引导旅游诚信建设方向，强化对失信行为的监管惩戒。二是坚持主体自治。推动旅游经营者、从业人员强化诚信主体责任，自觉守法经营、诚信服务，主动践行诚信承诺。三是坚持行业自律。充分发挥旅游行业组织作用，开展行业诚信评价、自律惩戒，推动行业自我约束、自我规范。四是坚持社会共治。畅通社会监督渠道，引导旅游者诚信参与旅游活动，形成政府、行业、市场、社会共同推进旅游诚信建设的格局。第二章各类主体诚信建设规范2.1旅游经营者诚信经营规范旅游经营者是旅游诚信建设的核心主体，应当严格遵守法律法规，落实诚信经营要求，具体规范如下：2.1.1旅行社（1）价格与产品透明化。严格落实明码标价要求，所有旅游产品的总价、费用包含项目、自费项目范围、购物场所安排、另行付费项目收费标准全部向旅游者公开，不得隐瞒费用附加条件；严禁以低于旅游产品成本（含交通、住宿、门票、餐饮、导服等核心成本）的价格招徕旅游者，不得组织“不合理低价游”产品。根据文化和旅游部2013-2023年旅游违法案件统计，不合理低价游案件占旅游违法案件总量的37.2%，是扰乱旅游市场秩序的首要问题，旅行社应当严格禁止此类行为。（2）合同规范。统一使用国家文化和旅游部发布的旅游示范合同文本，不得签订“阴阳合同”规避监管，不得在合同中设置模糊条款、霸王条款损害旅游者权益；转团、拼团应当提前征得旅游者书面同意，不得擅自变更行程、减少游览项目、缩短游览时间。（3）资质合规。不得出租、出借、转让旅行社业务经营许可证，不得允许其他单位或者个人挂靠经营，不得超范围经营出境游、边境游等需要专项资质的业务。2.1.2在线旅游经营平台（1）落实主体核验责任。对平台内所有经营者的营业执照、经营资质、从业人员资格进行100%核验，建立平台内经营者诚信档案，不得为无资质经营者提供经营服务。（2）禁止不正当竞争。不得利用大数据分析对不同消费习惯的用户实施“大数据杀熟”，不得虚构交易、刷单刷评、伪造用户评价，不得屏蔽真实差评、篡改用户评价内容，不得通过虚假排名误导消费者。根据2023年全国12345政务服务热线旅游投诉监测数据，在线旅游领域虚假宣传、大数据杀熟类投诉占比达到21.6%，平台应当重点防范此类失信行为。（3）预付费监管。对平台收取的旅游者预付款、押金等资金，应当按照监管要求存入专用存管账户，不得挪用侵占，不得违规占用旅游者资金。2.1.3旅游景区严格落实门票价格公示制度，门票、区间车、索道、游乐项目、讲解服务的收费标准全部在景区入口、官方网站显著位置公示，不得价外加价、收取未公示的费用；不得虚假宣传景区观赏内容、游客承载量，应当严格执行预约制度，按照核定最大承载量接待游客，不得超量接待造成游客安全隐患；严格落实对老年人、残疾人、军人、学生等特殊群体的门票优惠政策，不得设置障碍拒绝优惠；不得强制游客购买讲解服务、景区保险，不得违规收取停车费、卫生间使用费等附加费用。2.1.4旅游住宿经营者（酒店、民宿）所有房型、价格、服务内容（含是否含早、退改政策）全部在预订平台、经营场所显著位置公示，不得进行虚假宣传，不得将不符合景观条件的房间宣传为“海景房”“山景房”误导消费者；节假日价格调整应当提前7天向社会公示，单日涨幅不得超过地方政府指导价规定的上限（一般不得超过平日价格的100%），不得临时大幅涨价损害消费者权益；不得泄露住客个人身份信息、入住信息，不得强制收取额外服务费。2.1.5旅游餐饮、购物经营者严格落实明码标价，所有菜品、商品的价格、规格全部公示，不得虚构原价、虚假折扣，不得销售“天价菜”“天价特产”；不得掺杂掺假、以次充好、短斤少两，不得销售假冒伪劣商品；不得与导游、司机私下达成回扣协议，不得诱导、强迫旅游者消费，根据旅游投诉统计，旅游购物领域回扣、诱导消费类投诉占比达到28.4%，经营者应当严格禁止此类行为。2.1.6旅游车船服务经营者公示线路、发车时间、收费标准，不得拒载、甩客、擅自改变行驶线路，不得强迫旅游者中途停车购物，不得超载运营，不得降低服务标准，确保运营安全。2.2旅游从业人员诚信执业规范2.2.1导游、领队（1）持证上岗，不得无证从事导游活动，不得挂靠、出借导游证，不得私自承揽导游业务。（2）严格按照旅行社确定的行程提供服务，不得擅自增减游览项目、缩短游览时间、变更行程，不得诱导、强迫旅游者参加自费项目、进入购物场所消费，不得索要小费，不得向旅游者推销假冒伪劣商品。（3）不得与旅游经营者串通欺骗旅游者，不得收取购物场所、自费项目经营者的回扣，不得诱导旅游者参加高风险项目不提前告知安全风险。（4）文明服务，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗习惯，不得辱骂、威胁、欺诈旅游者。2.2.2其他旅游从业人员景区讲解员、民宿管家、旅游咨询师等从业人员应当持证上岗，如实介绍旅游产品、服务内容，不得虚假宣传，不得索取额外报酬，严格保守旅游者个人隐私，遵守职业道德。2.3旅游行业组织诚信自律规范各级旅游协会、旅行社协会、景区协会、饭店协会等旅游行业组织是旅游诚信建设的重要力量，应当落实以下自律要求：（1）制定行业诚信公约，组织所有会员签订诚信经营承诺书，会员签订覆盖率达到100%，明确行业诚信准则和失信行为处罚规则。（2）每年组织开展会员单位诚信等级评价，评价结果向社会公开，为旅游者选择服务商提供参考。（3）定期开展诚信教育培训，每年组织会员单位负责人、从业人员开展不少于2次的诚信专题培训，提升行业诚信意识。（4）建立行业自律惩戒机制，对会员的失信行为，根据情节轻重采取约谈提醒、通报批评、公开谴责、取消会员资格等惩戒措施，对涉嫌违法的及时移送文化和旅游行政部门处理。（5）调解旅游经营者与旅游者之间的消费纠纷，及时化解矛盾，维护双方合法权益。2.4旅游者诚信行为规范旅游者作为旅游活动的参与主体，应当遵守以下诚信规范：（1）遵守旅游目的地法律法规和社会公序良俗，尊重当地风俗习惯、宗教信仰，文明旅游。（2）爱护文物古迹、生态环境和公共设施，不得在文物上乱涂乱画，不得破坏自然景观，不得乱扔垃圾。（3）遵守旅游合同约定，按时履约，不得无故违约，按照约定支付旅游费用，不得逃单、逃票。（4）理性合法维权，应当通过12345、12301等合法渠道投诉维权，不得采取堵塞景区交通、围堵经营场所、限制他人人身自由等非法方式维权，不得虚构旅游侵权事实、恶意投诉敲诈勒索旅游经营者。根据2023年全国旅游投诉平台统计，恶意投诉占全部投诉总量的约3.1%，此类行为严重扰乱旅游市场秩序，旅游者应当自觉避免。第三章旅游诚信信息采集与管理3.1信息分类与采集范围旅游诚信信息分为三类：优良信用信息、一般失信信息、严重失信信息，具体采集范围如下：（1）旅游经营者：包括基本工商信息、经营资质信息、行政许可信息、行政处罚信息、守信红名单信息、严重失信名单信息、旅游者评价信息、投诉处理记录、监督检查结果、行业诚信评价结果等。其中严重失信信息包括：因侵害旅游者合法权益被判处刑罚的、被吊销经营资质的、发生重大安全责任事故负主要责任的、逾期不履行行政处罚决定的、骗取文旅专项资金的、法律规定的其他严重失信情形。（2）旅游从业人员：包括基本身份信息、执业资质信息、奖惩信息、执业记录、投诉处理记录、行业评价信息等。（3）旅游者：包括基本身份信息、守信记录（如文明旅游先进个人等荣誉信息）、失信记录（如恶意逃票、破坏文物被行政处罚、恶意投诉敲诈勒索、扰乱旅游秩序造成严重后果的记录）。3.2信息采集方式（1）行政主动采集：各级文化和旅游行政部门通过日常监督检查、专项执法检查、投诉处理、年报报送等方式主动采集旅游市场主体的诚信信息，实现动态更新。（2）主体主动申报：旅游经营者应当在每年1月31日前，向属地文化和旅游行政部门申报上一年度经营信息、信用信息，发生重大失信行为、重大变更事项的应当即时申报。（3）行业归集：旅游行业组织通过自律检查、诚信评价、纠纷调解等方式归集行业内的诚信信息，定期报送属地文化和旅游行政部门。（4）社会举报采集：任何单位和个人都可以举报旅游市场主体的失信行为，经文化和旅游行政部门核查属实的，纳入诚信信息记录。3.3信息共享与公开（1）各级文化和旅游行政部门应当将旅游诚信信息全部纳入全国信用信息共享平台，与发展改革、市场监管、公安、交通、金融监管等部门实现信息互联互通、共享共用，为跨部门联合奖惩奠定基础。（2）除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的信息外，旅游守信红名单、严重失信名单、行政处罚信息应当通过文化和旅游部门官方网站、“信用中国”网站向社会公开，公开期限按照《文化和旅游市场信用管理规定》执行：一般行政处罚信息公开期限为3年，严重失信主体信息公开至失信主体移出严重失信名单为止。（3）建立免费的旅游诚信信息查询通道，旅游者、社会公众可以通过官方平台查询旅游经营者、从业人员的信用信息，保障公众知情权。3.4异议处理与信用修复（1）信用主体对公开的诚信信息有异议的，可以自信息公开之日起10个工作日内向采集信息的文化和旅游行政部门提出异议申请，并提供相关证明材料。文化和旅游行政部门应当自受理异议申请之日起15个工作日内完成核查，信息确有错误的，应当及时更正并撤销原错误信息，书面告知申请人；信息核实无误的，书面告知申请人并说明理由。（2）建立旅游失信主体信用修复机制，一般失信主体完成整改、履行法定义务后，满6个月未发生新的失信行为的，可以向文化和旅游行政部门申请信用修复，经审核同意后，移出一般失信名单，撤下公开的失信信息。严重失信主体完成整改、履行法定义务后，满1年未发生新的失信行为的，可以按照规定程序申请移出严重失信名单，符合修复条件的终止失信信息公开。第四章旅游诚信奖惩机制4.1守信激励措施对连续3年无失信记录、游客满意度90分以上、符合条件列入旅游守信红名单的主体，实施以下激励措施：（1）行政审批便利：在经营资质核准、项目审批等行政服务中，实行容缺受理、绿色通道办理，压缩审批时限50%以上。（2）政策扶持优先：在文旅专项资金申报、政府采购、旅游项目招投标中，同等条件下优先给予资金支持、优先立项、优先中标。（3）行业评优优先：在A级景区、星级酒店评定，行业评优评先中给予加分，优先推荐国家级、省级荣誉称号。（4）减少监管频次：对守信红名单主体，将日常监督检查频次从每年至少1次降低为每2年检查1次，减少对企业正常经营的干扰。（5）公益宣传推广：在文化和旅游部门官方宣传平台、全国旅游推广活动中免费宣传推介守信主体，提升守信主体的市场知名度和美誉度。（6）平台激励：在线旅游平台对平台内的守信经营者给予流量倾斜、搜索排名优先等支持，根据部分试点地区统计，守信主体经营收入平均比一般主体高42%，守信激励的正向引导作用明显。4.2失信惩戒措施根据失信行为严重程度，实施分层分类惩戒：4.2.1一般失信行为惩戒对存在轻微失信行为、未造成严重后果的一般失信主体，实施以下惩戒：（1）信用提醒：由文化和旅游行政部门向失信主体下达信用提醒通知书，责令限期15个工作日完成整改。（2）约谈告诫：整改不到位的，约谈失信单位法定代表人或者主要负责人，要求作出诚信承诺。（3）增加检查频次：将检查频次提高为每季度至少1次，强化监督约束。（4）取消当年评优评先资格，不得申报当年文旅专项资金。4.2.2严重失信行为惩戒对列入文化和旅游市场严重失信主体名单的，实施以下联合惩戒：（1）市场清退：旅行社吊销业务经营许可证，A级景区降低等级或者取消等级，星级酒店取消星级，在线旅游平台应当清退平台内的严重失信经营者，严重失信的导游领队吊销导游证，列入旅游行业终身禁入名单。根据文化和旅游部2023年公布数据，全年共有127家旅游经营者、312名导游被列入严重失信名单，全部实现市场退出，有效净化了旅游市场环境。（2）限制政策支持：不得参与文旅部门组织的各类项目申报、评优评先，不得享受任何文旅扶持政策。（3）跨部门联合惩戒：将严重失信信息通报给发展改革、市场监管、金融监管、出入境管理等部门，按照相关规定实施限制招投标、限制贷款、限制高消费、限制出境等联合惩戒措施。第五章旅游诚信建设保障措施5.1组织保障各级文化和旅游行政部门应当成立旅游诚信建设工作领导小组，明确专门的信用管理机构和专职工作人员