处方药销售管理制度

处方药销售管理制度我从事药品零售行业管理快二十年了，这些年见过太多顾客因为图省事、不经处方私自购买处方药引发的用药安全事故，小到吃错药引发过敏不适，大到因为乱服抗生素产生耐药性、私自调整降压药剂量引发心脑血管意外，每一件都让人揪心。制定并严格落实规范的处方药销售管理制度，从来不是监管部门给我们套的枷锁，也不是我们故意给顾客设置的门槛，本质上就是守住公众用药安全的最后一道防线，对顾客负责，也对我们从业者自己负责。接下来我就从实际运营角度，把完整的处方药销售管理制度梳理清楚。一、总则（一）制度制定目的处方药本身是一类药理作用强、副作用风险高、或者需要严格遵医嘱调整剂量使用的药品，一旦使用不当，直接会威胁使用者的生命健康。制定本制度，首先是为了严格遵守国家药品监管相关规定，规范所有处方药销售行为，从流程上堵住违规销售的漏洞，从根源上降低用药安全风险。本制度的核心原则是“安全第一、合规经营、人性化服务”，既不突破监管的安全底线，也尽量结合实际给有需要的顾客提供便利，不会为了业绩放宽要求，也不会死板执行不近人情，所有条款的出发点都是为了保护使用者的安全。（二）适用范围本制度适用于所有开展处方药销售业务的经营主体，包括零售连锁药店所有门店、单体社会药店、医疗机构对外零售药房，所有直接或者间接参与处方药销售的从业人员，都必须严格遵守本制度的所有要求，没有例外。明确了制度的基本方向和适用范围之后，首先要抓的就是人的管理，毕竟所有销售行为都是人完成的，从业人员的资质和安全意识不到位，再好的制度也落不了地，接下来就明确从业人员的管理要求。二、从业人员资质与岗位职责管理（一）上岗资质硬性要求负责处方药处方审核、复核的核心岗位人员，必须是注册在本单位的执业药师，绝对不允许挂证、虚挂，也不允许没有资质的人员顶替执业药师审核处方。制度里明确要求，只要执业药师因公因私不在岗，门店必须主动在显眼位置公示，并且立即停售所有处方药，绝对不能趁着执业药师不在偷偷卖，这点是碰都不能碰的硬红线。我之前就见过家附近的门店，因为执业药师请假有事走了，抱着侥幸心理偷偷卖处方药，被检查到之后直接罚了一大笔，还被公示了违规记录，好长时间顾客都不敢去买药，太得不偿失了。负责处方药调配、销售辅助工作的店员，也必须经过当地药监部门组织的岗位培训，考试合格取得岗位资格之后才能上岗，要求必须掌握基础的处方药分类、用药常识，能协助执业药师做好基础工作，不能啥都不懂就上手碰处方药。（二）明确岗位职责划分在岗执业药师的核心职责：全面负责处方的审核、复核，主动解答顾客关于处方药的用药疑问，主动询问患者的过敏史、既往用药史，收集处方药不良反应信息，监督整个销售流程符合规范，对处方审核结果负直接责任。门店负责人的职责：负责督促门店所有人员落实本制度，日常检查执业药师在岗情况，协调处理处方销售过程中的特殊问题，定期组织员工学习最新的监管要求，对门店处方药销售的合规性负主要管理责任。一线销售店员的职责：不对顾客私自推荐处方药，遇到顾客要买处方药，第一时间引导顾客提供处方，交给执业药师审核，不能私自给顾客拿处方药，也不能隐瞒情况违规销售，遇到特殊情况及时上报负责人和执业药师，不私自做决定。把人的要求梳理清楚之后，接下来就是整个处方药销售最核心的环节，也就是处方审核和调配销售的全流程管理，这部分是制度的核心，每一步都不能出错，差一点都可能出大问题。三、处方审核与销售调配流程管理（一）处方的合法性管理我们认可的合法处方，必须是由具备执业资质的临床医师或者执业助理医师开具，处方内容完整清晰，包含患者姓名、年龄、诊断、药名、剂量、用法用量，有开方医师的亲笔签字或者电子签章，处方原则上当日有效，特殊情况需要延长的，最长不能超过规定期限，超期的处方不能直接使用，需要重新找医师确认盖章之后才能生效。现在越来越多顾客选择在线开电子处方，我们也接受合法的电子处方，但要求电子处方必须来自具备正规资质的互联网医院或者线下医疗机构，能够追溯开方医师的资质，绝对不允许使用随便生成的虚假电子处方走形式，那种自欺欺人的做法，本质上就是对顾客不负责，我们门店绝对不允许这么做。（二）处方审核的核心要求执业药师拿到处方之后，必须逐项审核，不能扫一眼就签字通过。首先要审核处方的合法性，是不是正规医师开的，内容有没有私自涂改，有没有超期；然后要审核用药适宜性，核对患者的年龄、体重有没有对应合适的剂量，主动询问患者有没有药物过敏史，有没有基础病带来的用药禁忌，看看有没有不合理的药物相互作用——比如两种药物一起用会增加肝肾毒性，或者抵消药效，遇到这种情况，绝对不能直接放行，必须第一时间联系开方医师确认，医生调整处方之后才能继续调配。我记得好几年前有个老顾客，拿了处方来买两种降压药，我们店执业药师审核发现两种药物合用会导致血压降得过低，对有脑梗病史的他来说非常危险，赶紧联系了开方的医生，果然是医生调整方案的时候写错了，及时改了处方，避免了一次意外，现在想想都后怕。审核不合格的处方，不管是什么情况，都绝对不能调配，要耐心给顾客解释哪里不合格，为什么不能卖，讲清其中的风险，退回给开方医生修改之后再过来调配，哪怕顾客说“我一直吃这个药，不会有事，求求你卖我吧”，也不能松口，安全这个底线，松一次就会有无数次，出了事谁都担不起。（三）调配与发药流程处方审核通过之后，调配人员按照处方内容调配药品，必须逐项核对药名、通用名、商品名、规格、剂量、生产厂家，哪怕名字差不多的药也要仔细看，比如很多降糖药不同厂家规格差一倍，拿错了剂量就出大问题，绝对不能粗心大意。调配完之后，必须再交给执业药师复核一遍，确认所有内容都和处方一致，没有错拿漏拿，执业药师签字确认之后才能发给顾客。发药的时候一定要亲口给顾客把用法用量、注意事项说清楚，比如“这个药吃了会犯困，今天就别开车登高了”“这个药必须饭前空腹吃，饭后吃影响药效”“这个药吃了绝对不能喝酒，哪怕一点都不行”，这些话不说到位，就是我们工作没做完。（四）特殊情况的人性化处理很多老慢性病患者，比如常年吃降压药、降糖药的老人，有时候出门忘带处方，或者来不及去医院开，确实急需用药，这种情况我们也不是死卡着不通融，制度里明确了应急处理规则：可以先登记患者的基本信息、联系方式、既往用药记录，确认他确实长期用这个药之后，给患者提供不超过一个疗程的药量，之后提醒患者及时补开处方，这样既不违反合规要求，也解决了顾客的燃眉之急，不会让人家断药没保障。（五）处方保存管理所有处方不管是纸质还是电子，都必须按照监管要求的期限保存，电子处方要做好备份防止丢失，纸质处方要分类整理存放好，保存到期之后，要登记造册，经过单位负责人批准之后才能统一销毁，绝对不能随便乱扔，方便后续出了问题能溯源查因。销售流程管好了，在陈列储存环节也不能掉链子，要是储存不当导致药品变质，哪怕处方审核没问题，卖出去也是安全隐患，所以接下来明确处方药的陈列与储存管理要求。四、处方药陈列与储存管理（一）陈列要求处方药必须和非处方药分区域陈列，设置专门的处方药销售专柜或者闭架区域，在显眼位置放上明确的标识，提示“处方药凭医师处方销售、购买和使用”，绝对不允许处方药开架自选，让顾客自己随便拿，一方面是符合监管要求，另一方面也避免顾客不懂药性错买错用，从陈列环节就减少违规购买的可能。（二）储存管理普通处方药按照说明书要求的储存条件存放，定期检查库房和陈列区域的温度湿度，保证符合储存要求，近效期的处方药要单独存放，设置醒目的近效期提示，提前做好退换或者促销提醒，过期或者变质的药品及时下架，登记之后统一销毁，绝对不能把过期药品卖给顾客。特殊管理的处方药，比如需要冷藏的生物制品类处方药，必须放在符合温度要求的冷藏柜里，每天两次记录冷藏柜温度，保证药品质量不变；属于国家特殊管理的处方药，严格按照国家相关规定执行，双人双锁管理，严格按照处方限量销售，绝对不超量售卖，每一笔销售都做好登记，不漏记一笔。卖出去合格的处方药之后，还要做好后续的管理，万一出现不良反应，我们也要及时跟进处理，不能卖出去就不管了，接下来就是不良反应监测和售后管理的要求。五、不良反应监测与售后管理（一）不良反应监测我们要求所有从业人员，只要接到顾客反馈使用我们卖出去的处方药出现不适，都必须第一时间记录下来，包括顾客的基本情况、用药情况、不良反应表现，及时上报给当地的不良反应监测机构，同时提醒顾客及时就医，绝对不能隐瞒不报，也不能不当回事，早发现早处理，能把伤害降到最低。哪怕最后确认不是药品的问题，我们该记录该上报的流程也不能少，这是我们的责任。（二）售后管理因为药品是特殊商品，为了避免交叉污染，保障用药安全，一般情况下处方药卖出去之后是不允许退换的，这点我们也会提前跟顾客说清楚，得到顾客理解再销售。但如果确实是我们工作失误发错了药，或者药品本身质量有问题，我们肯定第一时间给顾客退换，主动道歉，还要跟进顾客的身体情况，要是因为我们的失误导致顾客身体不适，我们也会协助顾客联系医生处理，绝对不会推卸责任，该我们承担的责任我们一点都不会躲。制度定得再好，没有监督考核也落实不下去，最后就是日常的监督和考核管理，保证每一条要求都能落到实处。六、监督与考核管理（一）日常自查每个门店每周都要做一次处方药销售合规自查，检查处方保存是不是完整，执业药师是不是按要求在岗，有没有违规销售的情况，陈列储存有没有过期药品，查到问题当天就要整改，把问题和整改结果记在自查本上，谁的问题谁负责，不捂着盖着。（二）定期检查连锁总部或者监管部门会定期对门店进行检查，要是查到违规问题，第一次会给警告，要求限期整改，第二次再犯就要对门店负责人和责任人进行处罚，屡教不改的直接调离岗位，取消相关的从业资格，绝不含糊。（三）培训考核每个季度我们都会组织所有从业人员参加处方药管理培训，学习最新的监管规定，新增的处方药分类要求，更新大家的知识储备，培训之后要考核，考核合格才能继续上岗，考核不合格的重新培训，再不合格就不能从事处方药相关工作，从考核上把好人员的能力关。总的来说，处方药销售管理制度，从制定到落实，每一个环节都是围绕着“安全”两个字，它不是冷冰冰的条条