比较管理课件

溝通

溝通的概念與作用

現代企業是一個開放的社會技術系統。企業為了自身的生存和發展，需要不斷地研究和瞭解複雜多變的外部環境，在內部則需要正確地確定目標。作出決策、制訂計畫、並科學地對生產過程進行組織、指揮、協調和控制，使企業能正常、有效地運轉。所有這些，都離不開資訊溝通。信息溝通對於企業來說，就像神經系統對人體一樣不可缺少，它是人們之間傳達思想和交流資訊的過程。溝通的過程

資訊溝通必須具備三個要素：資訊的發送者，資訊的接收者，所傳遞的資訊內容。如圖描述了溝通的過程。發送者編碼通道譯碼接收者回饋者噪聲溝通的概念

溝通簡單地說就是資訊交流。就是指一方將信息傳遞給另一方，期待其做出反應的過程。由此可見，溝通包含著以下三個含義：

(1)溝通是雙方的行為，而且要有仲介體

(2)溝通是一個過程

(3)編碼、解碼和溝通管道是有效溝通的關鍵環節溝通的作用

溝通的作用可以從資訊、情緒表達、激勵和控制四個方面去理解：

(1)收集資訊，使決策能更加合理和有效

(2)改善人際關係，穩定員工的思想情緒，統一組織行動。

(3)溝通可以通過下麵的途徑來激勵員工

(4)溝通對組織成員的行為具有控制作用

溝通的類型與方法溝通的類型

按溝通的功能和目的分類

(1)工具溝通

(2)滿足需要的溝通按溝通的組織系統分類

(1)正式溝通

(2)非正式溝通溝通溝通溝通溝通溝通溝通的類型按溝通的方式分類

(1)口頭溝通

(2)書面溝通

(3)語言溝通

(4)非語言溝通按資訊傳播的方向劃分

(1)上行溝通

(2)下行溝通

(3)平行溝通溝通的類型按溝通網路的基本形式劃分有鏈式、輪式、Y式、環式和全通道式溝通

溝通的類型ABCDE鏈式ABCDE輪式ABCDY式按溝通網路的基本形式劃分ABCED環式ABCED全通道式溝通的類型按溝通方向的可逆性分類

(1)單向溝通

(2)雙向溝通溝通的類型溝通的方法發送者資訊發送者是資訊溝通中的主體因素，起著關鍵性作用。要想提高資訊傳遞的效果，必須注意下列因素：

(1)要有認真的準備和明確的目的性

(2)正確選擇資訊傳遞的方式

(3)溝通的內容要準確和完整

(4)溝通者要努力縮短與資訊接收者之間的心理距離

(5)溝通者要注意運用溝通的技巧通道的選擇

(1)儘量減少溝通的中間環節，縮小資訊的傳遞鏈

(2)要充分運用現代資訊技術，提高溝通的速度、廣度和宣傳效果

(3)避免資訊傳遞過程中雜訊的干擾溝通的方法資訊的接收者

(1)資訊的接收者要以正確的態度去接收資訊

(2)接收者要學會“聽”的藝術溝通的方法溝通障礙的主要因素及改善措施溝通障礙的主要因素人的方面(資訊發出者和接收者)訊道、載體技術設備環境

溝通聯絡方式的障礙1．語言系統所造成的障礙主要表現在：

(1)誤解

(2)歪曲

(3)資訊表達方式不當

2．溝通方式選擇不當，原則、方法使用不活所造成的障礙

溝通聯絡的控制

在每個組織中，所有的主管人員都能體會到實施溝通控制的實際困難，所以僅僅描述溝通的方式和原則、方法是無濟於事的，這就需要對溝通進行控制，以便使管理工作能更健康、更有效地進行。資訊溝通離不開資訊的收集、加工處理以及資訊的傳遞，因而對溝通的控制也應從這幾個方面入手。收集工作1．在管理中，要收集到及時、有用的資訊，關鍵在於資訊員的素質。

2．在收集資訊時，要開闢盡可能多的管道，力求所收集的資訊完整齊備，而且，在疏通這些管道時，又要求樹立全面觀念、政策觀念、時效觀念和求實觀念。

3．資訊收集工作要求資訊來源真實可靠，原始記錄準確無誤。切忌使用模棱兩可的資訊。

4．在資訊收集過程中，常常會遇到“報喜易、報憂難”的情況。因此，對資訊收集工作進行控制的關鍵是如實報告。加工處理資訊1．資訊的加工處理必須遵循準確、及時、系統和對實際工作具有指導意義的要求。

2．在對資訊進行加工處理時，要依據其來源、時效的不同方式，歸口處理，以提高工作效率。

3．對資訊加工處理的回饋。這是確保資訊准確性的一條可靠途徑，這種回饋是雙向的。傳遞的控制

資訊的生命在於傳遞，所以，要有效地控制資訊溝通，必須努力做好資訊傳遞工作。

1.資訊傳遞要貫徹“多、快、好、省”的原則，這是一般要求。

2.傳遞資訊要區分不同的對象，選擇資訊傳遞的目標，確保資訊的效用。

3．要適當控制資訊傳遞的數量，但要注意資訊過分保密和隨意擴散的傾向。

4．要控制越級傳遞和非正式管道的溝通，盡可能地使之成為對層層傳遞和正式溝通管道的補充，共同完成組織目標。案例分析

船夫在激流的河中擺渡，哲學家上了他的船。哲學家問船夫：“你懂得歷史嗎?”

船夫回答：“不懂!”“那你就失去了一半生命。”哲學家有些惋惜，停了一會，他抱著一些希望又問：“那你研究過數學吧?”“沒有。”船夫又好氣又好笑。“那你失去了一半以上的生命。”哲學家無限惋惜。這時，一陣狂風刮來，小船翻了，兩人同時落入激流中。船夫問哲學家：“喂!你會游泳嗎？”“不——會！”哲學家上氣不接下氣。“那你就失去了整個生命。”問題：從船夫與哲學家的對話中，企業的管理中溝通的作用。分析要點

凡在企業中工作的人都知道，企業中哲學家式的領導與船夫式的員工共同存在。他們彼此的協調與對立統一，構成一幅生動的企業生活畫卷。簡單地說：“畫卷”表現的主要內容有幾個方面：

1、或者管理部門不了解下情，瞎指揮，亂吹號。或者業務部門自以為是，鼠目寸光，不服從上級指令。或者決策層與執行層自成系統，水潑不進，政令不通，或消極抵抗，不合格。或者部門間踢足球，技賽高依。凡此種種，不一而足。

2、在決策層與執行層的關係中，一般因執行層處在本企業市場一線，比較瞭解與接近實際情況，管理層要多向他們請教，徵詢意見。管理層因處在全面把握，策略規劃的位置，業務部門為有效配合公司經營計畫的落實，應多分析、瞭解管理層意圖，在企業制度允許的情況下，提出自己的合理化建議與意見。如此，雙方的溝通非常重要，——積極有效的對話是為了增加透明度，保障決策的科學性。

企業船夫常說：“會上說一籮，不如帶頭做。”企業哲學家則教導“既要埋頭做事，又要抬頭看路”。問題是，船夫與哲學家各有分工，我們不能要求船夫一定要大學歷史系畢業，也不能要求哲學家像雁翎隊員般會潛水。所以、管理層與業務層、決策層與執行層兩者的精誠團結、互相救助，是保證企業之舟永遠不沉沒的絕世武功。這自然要引出一個話題，公司領導如何在機制上保證上下溝通的暢通，使企業的條條與塊塊能夠有機地結