人身保险单元9人身保险理赔单元10人身保险客户服务课件

人身保险保险理赔是保险公司体现其保险职能的直接表现，同时也是被保险人实现其保险权益的具体体现。理赔的准确度、速度以及合理科学性，充分反映出保险公司理赔流程的合理性、理赔技术的高低以及理赔人员的业务素质，反过来也决定客户对保险公司服务的满意度。理赔水平的高低直接影响保险公司的盈利能力和和持续发展。单元9人身保险理赔人身保险知识目标掌握人身理赔的概念，理解人身保险理赔的意义熟悉人身保险理赔的流程及操作规范了解人身保险欺诈的表现形式和防范措施能力目标能正确填写理赔单证能进行索赔和理赔业务的处理能初步判断欺诈性理赔案件单元9人身保险理赔项目一人身保险理赔基本认知项目二人身保险理赔流程项目三人身保险欺诈与防范单元9人身保险理赔人身保险的理赔与索赔——概念保险事故发生后或保险期限届满时，受益人要求保险人承担赔偿或给付保险金的责任，这一过程要经过一定的程序，这个过程成为索赔和理赔。保险索赔，是指受益人在被保险人发生保险事故造成人身伤亡时根据保险条款请求保险公司给付保险金的法律行为。保险理赔，是指保险人在被保险人发生保险事故，受益人提出索赔请求后，根据保险合同审核保险责任，并处理保险金给付的法律行为。项目一人身保险理赔基本认知人身保险理赔对保险合同双方当事人具有重要意义人身保险理赔工作能够促进承保质量的提高人身保险理赔能够防止保险欺诈行为的发生保险的基本职能是通过损失分摊实现经济补偿，而经济补偿职能是通过理赔环节来实现的，因而理赔是寿险公司经营的重要环节，理赔工作的好坏，不仅关系到保险公司的形象和声誉，甚至关系到保险公司的生存和发展，因此理赔丁作具有重要意义。人身保险的理赔与索赔——意义项目一人身保险理赔基本认知人身保险的理赔与索赔——索赔时效保险事故发生后或保险期限届满时，受益人要求保险人承担赔偿或给付保险金的责任，这一过程要经过一定的程序，这个过程成为索赔和理赔。保险索赔，是指受益人在被保险人发生保险事故造成人身伤亡时根据保险条款请求保险公司给付保险金的法律行为。保险理赔，是指保险人在被保险人发生保险事故，受益人提出索赔请求后，根据保险合同审核保险责任，并处理保险金给付的法律行为。项目一人身保险理赔基本认知01重合同、守信用02实事求是03主动、迅速、准确、合理人身保险理赔的原则项目一人身保险理赔基本认知项目一人身保险理赔基本认知项目二人身保险理赔流程项目三人身保险欺诈与防范单元9人身保险理赔报案:我国《保险法》规定：投保人、被保险人或受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人，并提供必要的索赔单证，以保证保险人及时获得证实保险事故的有关证据。报案方式有客户上门、电话、委托他人代办和网上报案等。报案处理:接到报案后，理赔内勤应主动了解保险事故的有关情况，并如实登记基本信息。对于重大事故或正在发生的事故，理赔内情因立即上报公司领导或有关部门，以便迅速介入。1.报案受理保险公司在接到申请人提交的《索赔申请书》后，理赔内勤.应首先合适申请人是否具有申请保险金的权利。对于申请人不具有申请保险金资格的，应及时将《索赔申请书》退还申请人并说明原因；其次，应核实申请人的索赔申请是否符合保险法对于索赔时效的规定，对于超过索赔时效的，应及时将《索赔申请书》退还给申请人并说明原因；对于合格的索赔申请，理赔内勤应向申请人索取立案单证。2.立案受理项目二人身保险理赔的流程人身保险理赔的流程理赔审核是指核赔人员审定保险事故及保险责任的行为与过程。理赔审核时正确给付理算的基础，是人身保险理赔中极为关键的一个环节。理赔审核的内容有以下几个方面：审核保险合同的有效性审核出险事故的性质审核事故证明材料审核案件是否需要调查3.理赔审核理赔调查是指申请人按照保险合同的要求提供了相关索赔单证后，由于案情复杂或审核需要，必须进行调查核实的过程。调查取证是为审核提供事实依据的重要工作，通常发生在案件立案或审核阶段，当审核人在已有信息不能充分支持结论的情况下提出调查任务后，调查人遵循规范和查勘要求，围绕被保险人出险事故展开查勘、取证工作，为还原案件事实真相进行确定保险责任归属提供依据的过程。4.理赔调查项目二人身保险理赔的流程人身保险理赔的流程理算是指理算人员对索赔案件做出给付、拒付、通融赔付、豁免处理和对给付保险金金额进行计算的过程。理算人员根据出险合同以及类别进行理赔计算并缮制《理赔计算书》与《理赔案件处理呈报表》。给付理算拒付理算通融赔付豁免保费计算5.理赔计算复核：在人身保险理赔业务处理中起到把关的作用。通过复核，能够发现业务处理过程中的疏忽和错误，并及时予以纠正；同时复核对理赔人员也具有监督和约束的作用，防止理赔人员个人因素对理赔结果的影响，保证理赔处理的客观性和公正性.审批：是审核人员对案件审核通过后，攥写《理赔审核报告》，增加材料索引，整理赔案卷宗，报上级理赔人审批。6.复核、审批项目二人身保险理赔的流程人身保险理赔的流程结案：结案人员人员收到复核人员送交的理赔案卷后，进行案卷移入登记，并根据以下情况分别处理。给付案件的处理拒赔案件的处理豁免案件的处理归档：结案人员将已结案的理赔案件的所有材料按规定的顺序排放和装订，并按业务档案管理的要求进行归档管理，以便将来查阅和使用。7.结案、归档项目二人身保险理赔的流程人身保险理赔的流程项目一人身保险理赔基本认知项目二人身保险理赔流程项目三人身保险欺诈与防范单元9人身保险理赔保险欺诈的概念保险欺诈有广义和狭义之分。狭义的保险欺诈仅指投保人方面的欺诈，也称道德风险，即投保人、被保险人或者受益人违反保险法规，以骗取保险金为目的，采用虚构保险标的、编造保险事故或保险事故发生原因、夸大损失程度、故意制造保险事故等手段，诱导保险人做出错误判断而支付保险金的行为。广义上的保险欺诈还包括保险人为了自身利益，对投保人、被保险人、受益人等实施保险欺诈的行为。如保险人利用制订保险条款和保险费率的机会，夸大保险责任范围；诱导、欺骗投保人和被保险人的等。此外还包括第三人的欺诈，保险代理人、保险公司职员以及与保险合同有利益关系的第三方也有可能与被保险人相互勾结，实施保险欺诈活动。项目三人身保险欺诈与防范投保方的欺诈表现形式制造保险事故编造虚假保险事故的近因夸大损失伪造资料、伪造投保和出险时间故意隐瞒不具有保险利益保险人欺诈的表现形式保险人的欺诈通常表现为保险从业人员即代理人在开展业务和理赔中为谋求私利而诱导、欺骗投保人和被保险人。保险中介机构欺诈的表现形式保险中介机构的欺诈主要为表现为中介机构与投保人共同策划保险欺诈，保险中介机构直接欺诈委托人保险欺诈的表现形式项目三人身保险欺诈与防范投保方的原因个人利益驱使法律意识不强对保险认识不够法律的原因我国保险法虽然历经多次修订，但在制度设计上仍然存在一些缺失，这也使得保险欺诈行为不能得到有效治理。保险公司的原因保险公司在自身管理制度上存在缺陷保险公司风险意识淡薄保险公司从业人员素质不高社会方面的原因社会环境公众的态度

保险欺诈的表现原因项目三人身保险欺诈与防范国家方面立法对策社会舆论保险行业方面加强反保险欺诈同业合作，建立客户资料档案完善公民个人信誉机制保险公司方面转变经营观念，强化风险防范意识加强承保时的风险控制加强理赔时的风险防范保险欺诈的防范措施项目三人身保险欺诈与防范著名经济学家斯蒂芬·罗奇指出：大消费时代将使服务业焕发新的气象并使更多行业的服务属性增强甚至使某些行业向服务业转型。对很多企业或机构来说，服务是决定其长期成败和能否持续发展的关键因素。在市场激烈竞争的条件下，保险公司的竞争已由原来单纯以产品为导向转向以服务为导向，服务已经成为消费者评判和选择保险公司的重要标准。单元10人身保险客户服务人身保险知识目标

掌握人身保险客户服务的内容，理解人身保险客户服务的意义掌握保全业务的概念，熟悉保全业务的内容和业务流程掌握续期服务的概念，熟悉续期服务的业务流程，理解续期服务的意义了解人身保险的其他服务能力目标能进行保全服务单证的填写能进行保单保全业务处理能针对客户需求提供常见的客户服务单元10人身保险客户服务项目一人身保险客户服务基本认知项目二人身保险保全服务项目三人身保险续期服务项目四人身保险其他服务单元10人身保险客户服务人身保险客户服务的概念人身保险的客户服务是指保险人在与现有客户及潜在接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。项目一人身保险客户服务基本认知对于寿险公司而言，核心竞争力不再只表现为险种的更新、保险资金运用，更表现为向客户提供最佳保险服务的能力，包括管理、人才、技术、品牌等无形资源，这些资源不易流动，不易被复制，在竞争中具有绝对优势。01客户服务是市场竞争的需要02满足消费者维权意识觉醒的需要03实施客户忠诚战略的基础04是寿险公司形成核心竞争力的重要手段人身保险客户服务的意义项目一人身保险客户服务基本认知售后服务售中服务售前服务售后服务是指客户签单后，按照合同要求，保险人履行规定的合同义务的全过程。售中服务是指业务人员将人身保险的投保单递交到公司后，由公司承保部门进行核保、出单的过程。售前服务是保险人在销售人身保险产品之前为消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯，咨询，免费举办讲座，风险规划与管理等服务，被认为是公司新业务的开始，人身保险客户服务的内容项目一人身保险客户服务基本认知项目一人身保险客户服务基本认知项目二人身保险保全服务项目三人身保险续期服务项目四人身保险其他服务单元10人身保险客户服务保全服务的概念人身保险合同从订约到履约，中间有一个很长的时期。在这个过程中，需要对保险合同的效力进行维护，使之保持持续有效，同时保护还有可能要求对合同的内容进行变更，以适应其不断变化的情况。人身保险的保全服务就是指为了维护已生效的人身保险合同,保险公司根据合同约定和客户需求所提供的一系列服务举措。

项目二人身保险保全服务010203060504标准状态是指保险责任尚未终止且保险合同依然有效，投保人也未申请迁出、保额变更等的保险单。退保状态即在保险合同自然终止前，投保人提出提前终止保险合同终止状态是指保险合同所约定的保险期限已届满，保险合同自然终止保单迁出状态是指被保险人因工作或其他原因从一地迁往异地，为交费和领取保险金的便利，因此向保险人提出变更托管公司的状态保单失效状态是指对于非趸交保单，投保人可能会因各种原因而欠交保费，在超过约定的宽限期后，保单处于失效状态，投保人可在两年内提出复效申请，并补交欠交的保费及利息领取状态是指年金类保单和其他返还性保单已经进入领取期的状态保全服务的适用范围项目二人身保险保全服务保全服务的内容保全服务是为了维护已生效的人身保险合同,保险公司根据合同约定和客户需求所提供的一系列服务举措。保险公司在合同成立后的不同阶段可提供相应的保全服务项目。项目二人身保险保全服务01客户申请03经办05单证缮制与清分02受理初审04复核06日结、归档保全服务的业务流程项目二人身保险保全服务项目一人身保险客户服务基本认知项目二人身保险保全服务项目三人身保险续期服务项目四人身保险其他服务单元10人身保险客户服务续期服务的概念大多数的人身保险单都是采取“分期购买”的办法，往往第一次交纳保险费后，在以后若干年以后还需要交纳续期保费，这涉及到人身保险的续期服务。续期保费是指约定按期缴方式缴纳保费的保险单，其第二次及以后的各期保费。续期收费是指为了维持保险合同的持续有效，保险公司按照保险合同的约定，向投保人收取第二期及以后各期保险费的业务活动。项目三人身保险续期服务续保性对保险公司的盈利产生很大影响续保性对保险公司的产品定价有很大的影响续保性的高低对客户满意度产生很大影响寿险公司出售的是无形商品，一种保险产品的售出，只是营销过程中的一个中间步骤，而不是终点。如何为客户提供优质的售后服务保障，使无形商品有形化，是保险公司工作中的一项重要内容。而续期服务是保险公司长期、稳定、可持续发展的重要保障。续期服务的意义项目三人身保险续期服务0102030405产生续期保费应收清单与应收记录保险合同交费信息处理保险合同失效处理及通知打印、寄送《续期交费通知书》续期保费催交续期服务的业务流程项目三人身保险续期服务续期收费的方式项目三人身保险续期服务银行划账缴费自行缴费上门收费项目一人身保险客户服务基本认知项目二人身保险保全服务项目三人身保险续期服务项目四人身保险其他服务单元10人身保险客户服务资查询服务是指保险公司为客户提供的全方位的电话、网络咨询服务，包括语音服务、人工服务和电话留言服务等。咨查询的范围包括：产品咨询、业务手续咨询、理赔报案咨询、代理人认证、保单信息查询、信息变更、预约服务、意见建议等。咨查询服务新契约回访服务是根据保监委会发【2009】《人身保险新型产品信息披露管理办法》的相关要求执行的对承保的新契约个人业务保单客户进行100%的回访。新契约回访服务旨在维护客户的合法权益，有效存