泉州某广场物管全套资料

泉州某广场物管全套资料全套泉州明日广场物管资料1.0序言为保证用户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。管理公司负责用户之管理和公共地方的管理工作，在用户事物方面，首要任务是推动用户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进用户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予用户认识。此外，亦要让用户明了水电费分摊计算方法、电梯之数量及使用方法、消防设备的正确使用方法。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付中介费用、装修手续）及退租程序等。编制成用户手册提供予用户参考，继而解释装修规则内之规定，管理公司亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。管理处员工岗位职位：项目物业部经理工作大纲：协助物业经理统筹整个大厦日常管理工作，包括：员工监管、保安、清洁、维修与保养，同时处理投诉问题、管理费诉讼及追讨等事宜。汇报职级：物业经理岗位责任：1．制订本部门工作规划和物品购置预算，定期向物业经理办公室汇报，并出席物业经理办公室召集的部门会议。2．收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，了解处理进度，如有问题，迅速改进，之后将资料整理及汇报物业经理与工程部。3．制订各项管理制度，下达于各助理与保安领班，组织主持每周工作会议，听取汇报，布置工作，解决工作难题。4．定期对大厦的保安、维修、清洁进行监察协调，并与承判商代表定期会议，以检讨及改善大厦的管理水平。5．草拟简单大厦管理报告。6．解决客人的投诉，帮助客人解决困难，改善服务质量。7．遇有紧急事故，如水浸、火警等事故，全责处理善后工作，并及时通报物业经理。8．协助联络各租户及业主，建立良好关系。9．沟通协调本部门与其他各部门之间的关系。10．负责本部门员工业务培训计划及实施，提出员工招聘、调职、晋升等意见。11．关心员工生活、工作，协调员工之间所出现的工作矛盾，增强凝聚力。12．负责本部门的安全，消防，物业管理工作，确保所有消防通道畅通无阻。13．协助物业经理制定大厦设备使用方法及守则。14．编制及安排各级管理员工排班表。15．每月审查员工出勤卡，收集整理后交行政人事部。16．监管管业助理及各保安员的工作。17．监管物业部员工超时工作及编制补薪表。18．物业部员工制服安排、处理及监视。19．定期检查所属部门的固定资产，并对有疑问者进行审核。20．发挥工作主动性，完成上级交办的其它任务。职位：物业助理工作大纲：负责具体实施管辖区的楼层巡视，大堂服务、前台接待、保洁及保安工作。负责物业部文件档案的录入、管理、使用、查阅、归档工作及行政后勤工作。汇报职级：项目经理岗位责任：与客户保持经常性联系，起到沟通物业公司与客户间关系的桥梁作用。准确掌握客户各方面情况，如位置、面积、租金、公司性质等。熟悉公司有关管理、清洁、工程维修、保安、消防、财务等各方面基本情况，解决客户提出的各种问题。认真听取客户意见，及时处理客户投诉。客户投诉要有记录，对于客户提出的所有要求都必须尽快给予答复，遇有疑难问题应及时向上级汇报。与物业维修人员配合，维护好各楼层的公共设施。配合保安和消防部门维护各楼层的安全。监督各装修商按照物业管理部的装修规定文明施工。与外包清洁公司合作，共同保持楼宇与外围的清洁卫生。遇有特殊事件，应及时填写“特殊事件报告”，并立刻联系有关部门进行处理。未经物业工程部批准，任何公司或个人不得在楼内进行施工，如发现违章施工者，应立即制止并上报有关部门。发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它任务。按照本部门要求协助经理处理一般文书工作。负责有关文件及管理等方面的指示、规定、通告及通报的收发工作并作好记录及其存档工作，和送交有关人员传阅、签收。定期整理本部门各类文档，所有文件资料按归档范围和目录进行整理。负责档案文件、资料的借阅或复制的登记、管理工作。负责文件的传阅承办、督促有关部门遵照文件批复精神按时反馈跟进事宜及时传递公司本部门上报文件及领导批复意见。负责会议通知、议程安排、签到、会议记录、纪要等工作。积极参加公司组织的各项培训。完成上级交办的其它任务。3.0 物管部管理制度物业验收程序3.1.1.3.1.2验收准备工作在未验收前，驻场项目经理须联同工程主管与发展商、承包商招开协调会议；由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；驻场项目经理组织各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。3.1.3移交验收按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检查；发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理公司应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商予以解决。将所有有关资料归档。在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理公司应报发展商及/或承包商限期解决。3.2用户入伙装修3.2.1用户入伙程序为了使管理公司各管理员熟知用户入伙程序流程，能迅速地办理用户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：用户按售楼部发出收楼通知书，按时带齐各类资料到本管理公司办理各类事项。到管理公司办理手续。1、用户应出示证明：本人身份证明的原件及复印件。《买卖合同》（原件及复印件）。代理商资格证书及代理书。2、若用户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件：由用户本人签署的委托书原件及复印件。被委托人身份证明原件及复印件。《买卖合同》（原件及复印件）。3、管理公司应办事项：验明来客身份证明。将上述客户资料复印件存档。填写用户资料登记表。c)管理公司与工程部同用户对其铺位进行验收。管理公司携带锁匙协同工程部与用户前往铺位、写字楼。根据验楼表格所示进行讲解。填写设备移交表(业主签名)。用户二次装修申请程序为了您能清楚地了解用户二次装修管理程序，能顺利优质地为用户办理装修事项，拟定用户二次装修管理流程如下：a)管理公司与工程部同用户办理装修申请。用户提交二次装修申请表。与用户承包商会面，了解具体装修程序。承包商提交二次装修图纸。工程部审批用户所提交资料。工程部对用户资料提出整改意见，管理公司报物业经理审批以上用户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请用户或其承包商进行整改。c)用户到管理公司办理的手续。办理装修期间临时出入证。办理《施工许可证》。办理动火证，配备灭火器。安排开门（不移交钥匙）。配备电表并记下电表读数加封。提供《施工管理条例》、《违规处罚条例》、《告用户书》。用户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，管理公司经常督导装修卫生情况并协调用户与各部门的关系。用户装修完毕手续。提交竣工图，报管理公司审核。工程部提交审核意见。工程部验收用户装修完的设施。对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。用户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。经物业经理审批由管理公司发放《开业许可证》。管理公司通知工程部送电。用户开业后，工程部将落实遗漏工程通知用户整改完毕后，三个部门意见书，物业经理审批后方可到财务部退还装修押金。3.3投诉处理须知3.3.1如何有效避免投诉参与施工监理，使工程质量多一份保证。物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。签订详细的管理合约，明确管理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。对用户或业主入伙时应及时交予管理合约、用户手册、装修须知，并予以解释，降低投诉率。3.3.2处理投诉开通投诉热线：详尽记录投诉人姓名、铺号名称、联系电话。耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。对于用户的设诉，能当场做出解释应当场给用户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、用户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。规范用语：您好！请问我们能为您做些什么?非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，我们会及时把处理结果通知您您是否对处理结果感到满意您是否还有什么要求有什么可以帮忙3.4拜访用户3.4.1拜访用户的目的对用户的拜访是管理公司众多用户事务中一项重要的工作，管理公司管理人员通过定期对用户的拜访达到以下目的：加强管理公司与用户的感情联络。加强沟通，让用户配合，协助管理公司工作。提高管理公司管理质量，及管理人员的服务质素。3.4.2用户拜访内容让用户了解物业管理公司的运作。倾听用户对物业管理公司管理方面的建议和意见。了解用户对物业设施合理性方面的要求。3.4.3用户拜访的流程管理员每天巡查场内，每个用户定期拜访拜访情况记录于《建议/意见登记表》向部门主管汇报与部门主管商讨解决办法，并具体执行反馈解决给用户，并了解满意程度制《用户拜访汇报》报物业物业经理管理员每天巡查场内，每个用户定期拜访拜访情况记录于《建议/意见登记表》向部门主管汇报与部门主管商讨解决办法，并具体执行反馈解决给用户，并了解满意程度制《用户拜访汇报》报物业物业经理3.5用户迁出办理3.5.1迁出申请用户向租务处/管理公司提交迁出申请表。3.5.2退证用户将出入证交回管理公司。3.5.3验房管理公司收到申请表后，通知工程部验房，工程部填写验收合格报告，并交到财务部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。3.5.4用户到财务部办理结算手续，财务部凭工程部提交的验收单，管理公司提交的证明退还有关押金或收取一定金额的款项。3.5.5发迁出证管理公司根据财务部通知，向用户发放迁出证，并通知保安部作出安排。用户退租流程表用户提交退租申请用户正式迁出离场以上所有手续办妥后，管理公司发放迁出证并通知保安部开“出门条”用户应将所有迁出的物品和数量列一清单交保安部和管理公司用户如有借用在装修期间拆卸的业主物件，应在租赁期满和向租赁处提出退租申请之前归还财务部在《验收合格报告》收到15日内将租赁定金退还用户。用户到财务部结算清当日所产生的费用及以往所欠的费用，包括租金、管理费、水电空调费等。管理公司必须结清用户借铺位的押金、临时出入证押金等。已装修固定不能拆走有特殊情况另外处理。用户拆走的铺位装修部分恢复原状的部分是否有损坏大厦原有的设施。若有需要用户修善和整改的项目应书面通知用户和管理公司工程部对租赁场所进行验收，出具《验收合格报告》报管理公司、财务部管理公司将退租申请复印件转交工程部、保安部用户持有关手续到物管处管理公司租赁处向管理公司提交用户退租情况及意见

3.6绿化管理用户提交退租申请用户正式迁出离场以上所有手续办妥后，管理公司发放迁出证并通知保安部开“出门条”用户应将所有迁出的物品和数量列一清单交保安部和管理公司用户如有借用在装修期间拆卸的业主物件，应在租赁期满和向租赁处提出退租申请之前归还财务部在《验收合格报告》收到15日内将租赁定金退还用户。用户到财务部结算清当日所产生的费用及以往所欠的费用，包括租金、管理费、水电空调费等。管理公司必须结清用户借铺位的押金、临时出入证押金等。已装修固定不能拆走有特殊情况另外处理。用户拆走的铺位装修部分恢复原状的部分是否有损坏大厦原有的设施。若有需要用户修善和整改的项目应书面通知用户和管理公司工程部对租赁场所进行验收，出具《验收合格报告》报管理公司、财务部管理公司将退租申请复印件转交工程部、保安部用户持有关手续到物管处管理公司租赁处向管理公司提交用户退租情况及意见3.6.1舒心愉悦的环境是促进消费的一大重要因素.1绿化、美化生活，修身养心。场外绿地是人们休闲、娱乐、体育锻炼的场所，所起到丰富生活、消除疲劳令人身心愉悦。2美化生活。绿化种植对建筑、设施、场地能够起到衬托、显露作用，美化商场环境。3保护环境。绿化能够净化空气、吸附尘埃和有害气体减少空气中细菌及放射性物质，阻挡噪声，有利于环境卫生。4营造良好购物环境场内部绿化点缀能营造一个良好的环境促进销售。3.6.21外部绿化草坪及植物。2内部盆栽植物。3.61人人都有义务维护场外植物\绿地及场内盆栽植物。2不准攀折植物及在树上扎拉。3不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。4不准人为践踏绿地和车辆跨越。5不准在绿化地带堆放杂物。6不准在绿化带内设置广告招牌。7当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进行罚款处理。3.6.41施肥根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证在场内无异味的散发。2换盆根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在本管理公司力所能及的范围内执行（绿化公司协助）。3浇水根据植物的特点，每日或隔日浇水。原则是：水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。4采摘阳光光处进行一定的光和作根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳用。3.6.51浇水量根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇水量。2施肥根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。3清除杂草及松土根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。4修枝整形根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。5除虫根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。6禁止事项禁止游客踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。7防止损坏加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，作到预防在先。8定期洗尘由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。3.6.6场内外绿化管理应达标准植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。各类植物无枯萎、凋谢现象。盆缸清擦干净、无污、无渍。草坪修剪整齐，无高低不平现象。枝叶修剪齐整，无杂乱现象。草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。各类植物无病虫害。严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。

绿化工作审核大厦巡视表巡视日期巡视人员园林绿化标准评语优可以劣园丁上、下班记录园丁园艺技术证书树苗、花苗培植、保养每日、每月工作程序表时花、季花之定购6．园艺工具用品警告牌：近制采装置载花草8．花圃围栅9．其他3.7形象策划3.7.11.管理公司制定市场调研的重要性掌握最新的市场动态，提供快速正确的信息。因此管理公司特设市调研小组，不定时地开展市场调研活动。根据市场调研的结果，管理公司能更好地制定一套完善的客户服务措施，提高软件服务。2.市场调研的步骤1）确定问题和调研的目的要清楚地认识其市场调研的方向.2）制定调研计划针对特定项目（广告、形象、宣传等）制定出收集必要信息的最有效计划.3）收集有关信息按制定的计划进行有关资料搜集的阶段，应注意保证资料收集的专业性和准确性。4）分析所得信息完成信息收集工作后，对所获得的信息加工处理及进反馈主管，以便制定经营方向。5）提出调研结果将所收集资料分析解释，向管理公司主任提交调研结果报告。6）市场调研对象市场调研对象是企业的市场营销环境。3.7.2形象宣传1从视觉角度设计的标准字、标准颜色、员工工作牌、标志图案、便笺等等。（用各类视觉性信息传达媒体以统一形象）员工言谈举止规范、服饰、日常上、下班的礼仪、礼节等等。对员工整体素质的统一要求，加强培训，提高理论修养、对外树立有礼节、有修养形象。创造一个美好的环境要素，给顾客一个美好印象。相应设置宣传广告栏（广告专栏、公告专栏、布告栏）广告宣传标语的设立，宣传的册子（等等）。2从行为角度内部员工精神状态、服饰、服务态度、文化修养，工作作风等加以规范。对所有经营管理者的行为加以规范等。保安日常的行为规范，体现精神。3从理念角度为形象定位与传播的起始点，高层次的定位，从理念的角度把她以格式化，体现现代的企业形象。提供最优的服务、环境为目标。倡导群体观念，“真诚、友爱、奉献”作为企业精神。总台作为形象输出的窗口。（强调总台的作用）无论顾客需要什么，商场将尽全力为你服务，“只要您满意”作为格言。以高档次的服务，全心全意为顾客服务。3．8用户档案管理制度管理公司的服务过程是大厦运营的最基本的组成部分。负责公共区域各楼层的各项服务场地管理，也是面对用户各类服务关系。管理公司的工作又是销售工作的延续。当营业部完成一份租赁合同，用户进驻大厦时，租赁合同的执行就要依靠管理公司的服务工作来维系，其工作质量的优劣还会影响到日后用户对管理公司的形象。管理公司的主要用户管理任务：管理公司的主要任务就是“服务”。只有健全用户档案及服务内容，才可能留住旧用户，吸引新用户。管理公司用户管理的日常工作包括：及时上行下达用户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。协调与用户之间的关系，加强横向沟通；做好与用户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进；接听用户投诉，解决用户投诉；接听用户工程报修电话，及时联系修复；楼层钥匙的管理管理公司内设有大厦钥匙柜，钥匙柜内存放有大厦各个楼层、各个单位、公司的钥匙。钥匙柜的设立既可为忘记携带或遗失的用户提供开门服务，亦是大厦安全消防工作的必要保证手段。用户档案管理用户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般用户档案包括以下的资料：收集用户单位资料用户缴费记录包括各样应付之押金用户装修工程文件用户迁入时填具之资料用户资料补充用户联络资料紧急事故联络人的资料管理人员在日常职务常与用户人事变迁资料用户与管理公司往来文件用户违规事项与欠费记录用户请修记录用户投诉记录10)用户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）3．9防火管理制度3.91．0报警：发现火情应立即通知（1）监控室（2）保安领班报警人应报清着火地点、起火部位、燃烧面积、目前状况、报警人姓名等；2．0接警：监控人员将所报时间、内容详细记录，并迅速通知：保安主任、物业主任、物业经理工程经理、副经理物业经理商场办公室、老大楼保卫科上述人员迅速到达现场，救灾领导小组立即成立，到场级别最高者为领导小组现场总指挥；根据救灾领导小组总指挥之意见报119火警电话；3.9水的处理：指派一名员工在消防泵房按命令启动、关闭消防泵；确保消防泵运转，使消防用水不间断；0电的处理：指派电工控制失火部位的电源，该切断的要果断要断；并设法解决灭火现场必需的照明；确保消防用电不间断；3．0电梯的处理：客梯自动降至底层关闭；消防梯切换为手动控制交消防队员、保安部使用；4．0防火卷帘门的处理：点动或连动关闭着火区域之防火卷帘门；5．0检查正压送风排烟设备、空调装置和煤气总阀；6．0组织人员投入灭火，必要时向消防队员提供建筑结构、设施、设备的情况；3.9.3组织人员投入灭火；抢救、疏散着火层的顾客，并按指令疏散非着火层的顾客到达指定的安全区域，准确统计撤离人数，安抚顾客情绪；配合检查是否有顾客尚未撤离，确认商场无遗留人员后亲上商场并通知保安部；撤离楼面时，协助保安部关闭防火门、防火卷帘门；3.9决定是否报119火警电话；调集力量，布置疏散救护人员、物资之措施；决定灭火、供水、开启应急广播的区域；安排防排烟、停电或继续供电、关闭空调、新风等措施；密切注意商场内一切情况，稳定顾客情绪；检查执行情况；消防队到达后，及时向消防队之火场总指挥报告情况，并按其统一布置，带领员工贯彻执行；3.9.5A、疏散和救护划定安全区：保安领班划定供疏散人员集合的安全区；疏散：保安员引导并护送顾客向安全区域疏散；在安全区域疏散线路上分段安排保安员为顾客指明方向；安排保安员护送行动不便的人员从消防电梯疏散；安排保安员查清是否有顾客仍在着火区域内；在安全区域内安排保安员负责接待，并安抚顾客情绪；疏散秩序：第一疏散着火层；第二疏散着火层以上楼层；第三疏散着火层以下楼层；第四从消防通道疏散顾客；第五从消防电梯疏散行动不便和老弱顾客；B、扑救要点：在火势能控制的情况下：用灭火器扑救，但水带须放到位，以防灭火器扑救力度不够时，用消防水枪扑救扑救时，首先要控制火势蔓延，然后才考虑扑灭；力量布置应首先考虑在火势蔓延的方向设防，然后才考虑在周围及上层设防；电气火灾须断电后才可用水枪扑救；C、防排烟：指导顾客和员工学会用湿手巾捂住鼻子，尽可能贴近地面行走，必要时根据当时风向、火势的地形及时排烟；视人员疏散情况关闭部分消防通道防火门、防火卷帘门，以（3）隔离并阻止火势蔓延；D、安全警戒：（由保安部落实，必要时其他部门协同实施）大厦外围：派二名保安员分别在新桂路负责接应消防车；保安员清除外围路障，疏散一切无关车辆；劝导过路行人撤离现场，维护好大厦外围秩序；大厦底层出入口：严禁无关人员进入大厦，指导疏散顾客离开大厦；看管好疏散出大厦的物资；保证消防电梯为消防人员专用；引导消防人员进入着火区域，维持灭火行动秩序；着火层：严禁应疏散人员进入着火层防止乘火打劫、制造混乱；指导疏散人流向下一层按秩序撤离；水灾扑灭后：在火灾区域设立警戒区，保护好现场，严禁无关人员进入，配合消防部门调查起火原因；E、应急广播：1．一旦火灾发生，应急广播应配合做好指导疏散、安定人心等工作；2．广播范围应视火势情况而定，一般只限于着火层和上下一层；F、设施保障：机房值班人员必须坚守岗位，听从领导小组的指令；保证消防用水、消防用电等不间断；G、保持通讯畅通：以监控室和电话总机房为核心，采用电话联系、对讲机联系相结合的方法，建立有效网络，使各级人员正确迅速接受火灾信息，赶至受灾现场；3.10有偿服务收费管理制度为体现“服务第一”之宗旨，敝中心特制定设施有偿服务收费标准，以供参阅，其解释权归敝中心物管部。3.11物业管理的法规依据3.11.1物管部门经工商行政管理机关登记注册后，物业管理单位根据实际提供的服务项目和各项费用开支情况，向物价部门申报，由物价部门征求物业管理行政主管部门意见后，物业管理单位可在政府指导价格规定幅度内确定具体收费标准。物业管理公司的服务性收费包括以下几个部份：管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。公共设施、设备日常运行、维修及保养。绿化管理费。清洁卫生费。保安费。办公费。物业管理单位固定资产折旧费。法定税费。物业管理单位与物业产权人、使用人之间发生收费纠纷，可由物价部门进行调处。3.11.2《物业管理合同》/《业主公约1《物业管理合同》是物业管理公司与业主签订的。物业管理合同应当明确规定以下内容：管理项目管理内容管理费用双方权力与义务合同期限违约责任其它2《业主公约》是维护全体业主的合法权益和公共秩序，保障物业的安全与合理使用，创造优良环境，物业管理公司与业主共同遵守的公约，公约应包括以下内容：业主的权利、义务业主大会组成、作用业主委员会组建、作用违约的责任其它事项3.11.3消防监督的管制消防工作在物业管理工作中占有重要的地位，在高层楼宇管理中更显突出。消防工作有了失误，物业财产就将受到极大的破坏与损失，甚至会全部毁于一旦而祸及左邻右舍，给社会带来极大的不安定因素。消防工作的主要内容是：贯彻国家和当地政府的消防工作法令。坚持每天一至数次的巡回检查及节假日、重大活动日的全面安全检查。对检查出的消防安全隐患、存在问题，一定要督促有关主办单位制订整改措施，限期整改。健全专职和兼职的消防组织，以主要行政负责人担任防火责任人，建立义务消防制度。制订严格的消防制度。对消防器材要定期巡视、试验、大修、换新、保证设备的完好率。积极开展防火宣传教育。抓好灭火管理的平时训练、火灾监控、火灾的扑救与人员疏散。3.111.竣工验收的定义竣工验收是指一个建筑工程项目经过建筑施工和设备安装之后，达到了该项目设计文件所规定的要求，具有了使用的条件，即竣工以后，承建单位与开发单位之间办理交接手续的过程。2.竣工验收的种类建筑工程项目的竣工验收可以分为隐蔽工程验收、分期验收、单项工程验收、全部工程验收。3.竣工验收的程序熟悉图纸，了解设备提供厂家的设计资料。按照有关规定制定验收标准。参与现场施工调试，了解设备一些基本情况。审核施工单位提交的技术资料，看是否符合规程规范的要求。提出工程遗漏和缺陷，并跟进相关工作。3.11.5营业执照的需求物业管理向工商管理公司门办理营业执照应出具以下文件：名称核准通知书资信证明物业管理合同公司章程可行性报告法定代表人证明外经贸委批准证书（三资企业）房地产管理公司门的资质审查证明3.12 用户报修制度3.12.1 适用于对辖区内用户提供的维修服务要求的处理。尽快处理用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。大厦管理公司员工负责记录报修内容，并传达至机电部.机电人员负责报修内容的现场确认及维修.机电主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。3.12.2 工作程序 大厦管理助理接到用户报修要求时，及时填写《大厦物业管理公司报修记录表》。大厦管理助理将记录的内容如用户名称、用户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》（一式三联）相应栏目内。大厦管理助理将填好的《物业管理报修记录表》和《维修单》送达机电部，并请接收人签字接收。机电人员接到《维修单》后及时填定接单时间。如用户报修内容属“维修服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修的时间前到达现场；否则由机电主管进行评审后回复用户是否可进行维修。机电人员对用户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。对有偿维修服务，维修人员应按照《维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。3.13 用户投诉制度3.13.1适用范围适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其职责包括:大厦管理公司负责对用户投诉的记录和协调处理工作。被投诉的部门按照大厦管理公司对投诉处理的安排具体解决有关问题。物业中心经理负责对投诉处理的效果进行检查。3.13.2工作程序大厦物业部接到用户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在《用户投诉记录》上做好登记。管理公司根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向管理公司领导汇报，按C]进行处理。针对用户较严重的投诉，管理公司应及时向管理公司经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报大厦事务部，由管理助理安排回访。管理公司负责将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。投诉记录由管理公司兼职文件管理员进行统一管理。3.13.2服务质量投诉流程服务质量投诉登记针对那方面的服务质量投诉登记投诉的对象登记针对那方面的服务质量投诉登记投诉的对象登记顾客对问题的看法顾客签名留电话号码及联系地址凭电话联系顾客顾客签署处理的意见记录留档QR/OP-17顾客意见属用户服务质量投诉，应出具处理意见。属“物管处”自身服务质量，了解事实，出具处理意见。凭电话联系顾客顾客签署处理的意见记录留档QR/OP-17顾客意见属用户服务质量投诉，应出具处理意见。属“物管处”自身服务质量，了解事实，出具处理意见。解决、处理找当事人了解实情找证明人证实登记具体落实

3.14 公共场地使用管理制度具体落实3.14.1 适用范围适用于辖区内公共场地的使用管理。维护用户利益，保障公共场地规范、合理使用。其职责包括：大厦管理公司员工负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。保安员负责对通道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及向管理公司汇报。管理公司其他人员在发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向有关人员报告。3.14.2 工作程序大厦管理公司助理在日常工作时应注意检查用户有无私自使用辖区内的公共场地、有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。在用户有特殊情况需占用或使用公共场地时，大厦管理公司员应请用户写出书面申请，在不违反《消防安全管理条例》和大厦的美观整齐的前提下根据“有偿使用”的原则，对相应公共场地实行统一规划，有偿使用，同时在《公用场地使用登记表》相应栏目中做好记录。对违反公共场地使用规定的，损坏公共场地设施、设备者，大厦管理公司员工除责令其拆除、撤销违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定作出相应处罚。大厦管理公司员工在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定作出处理。保安员及管理公司其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。3.15 突发事件处理程序3.15.1 适用范围适用于管理公司管辖区域内发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等种类突发事件。管理公司经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。当值人员应严守岗位。3.15.2 工作程序1.盗窃、匪警应急处理程序在执勤中遇有公开使用暴力或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要迅速制止犯罪.当发生突发案件时，要保持镇静，同时立即通过通迅设备呼叫求援.所有持对讲机的物管员工在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控中心封锁出事大堂出口，然后视情况向有关领导汇报.若犯罪分子逃跑，及时报告管理公司，重大案件要立即拨“110”电话报案。有案发现场的要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西。记录用户所提供的所有情况。事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快抢救并报告公安机关。2.火警处理程序 接到火灾报警时，严守各自岗位.大堂值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配。现场若困用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。扑救完毕后，管理公司安排人员协助有关部门查明原因。管理公司主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。3.发现用户斗殴的处理执勤中发出现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。制止原则。劝阻双方住手、住口；争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场；持有器械斗殴先制止持械一方；迅速报告管理公司领导、主管，由管理公司出面调解。在制止争吵，切记不能动粗，不允许恶言相向。4.发现用户醉酒闹事处理醉酒者处于不能自控的状态下，应及时对其采取控制和监督措施.若醉酒者有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其送到公安部门处理.5.值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：纠正违章时，以理服人.对不听劝阻者，如实记录并向管理公司汇报.发生纠纷时，要沉着冷静，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理公司.遇急症病人的处理第一时间赶到病人所在现场.立即通知主管领导.在有可能的情况下，通知用户的单位及家属.如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。6.触电事故的应急处理程序发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源.在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开.立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救.7.突发性水浸事故处理程序当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观查。抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀下水道堵塞，应立即疏通。观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。8.台风袭击前的预防措施检查紧急应用工具并确定其性能良好。检查急救箱，确定各项基本药物齐备。将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。提醒用户搬离放在窗台及花架上花盆及各类杂物。天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、天台下水道及各水渠确保其畅通。紧闭所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。留意电台播放有关风暴进展消息，以便向用户显示台风的进展。如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理公司应有值班员工接听电话。员工参加抢险工作时，要注意自身安全。9.台风来临后的措施当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作。在风雨来临时要求承包商紧急维修前，助理须先征得主任或部门主管的批准。当台风讯号减低时，助理应即时进行检查及填报台风损毁报告，以使安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。3.15.3 紧急救护程序紧急救护有人受伤有人晕倒被困电梯察看当事人状况根据不同的情况施行急救处理伤情严重的应立即与医院联系急救电梯困人安慰当事人，联系工程部立即到场处理。突发事件记录事件发生过程记录事件处理方法QR/OP-22见通知人员迅速到位（带齐急救用品）记录、留档联系不上应留言说明当事人情况及医院地点留联系电话及地址有人受伤有人晕倒被困电梯察看当事人状况根据不同的情况施行急救处理伤情严重的应立即与医院联系急救电梯困人安慰当事人，联系工程部立即到场处理。突发事件记录事件发生过程记录事件处理方法QR/OP-22见通知人员迅速到位（带齐急救用品）记录、留档联系不上应留言说明当事人情况及医院地点留联系电话及地址通知当事人家属3.16 安全管理制度3.16.1适用范围明日广场物业管理处各有关部门.贯彻安全管理方针，搞好员工安全，使员工按照标准的要求从事服务活动，确保安全.管理制度电工电工工作前，保证使用的工具绝缘性能良好.在作业场所检修低压线路和设备时必须停电进行.各供电回路的操作开关，要有清楚明显的标志牌.尽可能不要带电作业.在带电检修或操作电气设备时，不准用湿手或带油、触摸电气设备。在危险的场所或者危险的情况下，严禁带电作业。如发现有人触电，应立即切断电源。电梯工机房设备的维修保养，必须特别注意安全。机房内禁止带入火种。客梯因检修或保养需停机时，必须确认轿厢内无乘客后，方可停机。下井底作业时，禁止闭厅（厅站留有人监视时例外）。维修、保养工作完工时，必须认真清理现场，如电梯有水渗入应立即停止使用，以免发生触电事故。维修、保养、正常停用等任何停梯应在一楼挂告示牌。焊工焊工必须穿戴好工作服和防护用品。进行焊接作业前，应仔细检查各种工具。应检查工作场地周围有无易燃、易爆物，应清除或隔离后才能进行焊接。地线连接必须符合安全技术要求。高空作业从事高空作业的工人，必须进行身体检查。遇有下列情况之一者，应停止露天高空作业：闪电、打雷、暴雨；六级以上台风；高空作业可能发生危险的其他情况。高空作业现场，应划出危险禁区，设置明显标志。所有高空作业人员，一律使用安全带。高空作业人员不准从高空往地面抛掷物件。高空作业所用小型机具（如葫芦、千斤等）应找适当位置放好。高空作业区的沿口应设置护栏和标志，以防失足踏空。严禁在高空作业时嬉戏打闹，严禁在高空作业区睡觉.车辆驾驶严禁无证人员驾驶各种车辆.严格遵守交通规则，确保交通安全.行车遵守下列规定:严禁酒后开车;严禁超速行驶;严禁超载行驶;不准吸烟.汽车倒车、调头时，应注意地形四周情况。办公室保持办公室门窗完好.办公室应通风、照明度好。办公室的电脑、电气设备等，示经培训的人员不准使用。下班后，必须将办公室所有电源切断，并关好门窗。规定禁止吸烟的办公场地，应严格执行不得在室内吸烟的规定。办公室内的所有消防设备设施应保证完好有效。节、假日和晚上时间原则上不准进入办公室。如因工作需要，应征上司同意。一、序言物业管理是一种以提供服务为主的业务，宗旨是要在适当的成本以内，尽可能获取用户和客人的最大满意。而现代科学技术提供的最新明日广场设备，成为物业提供一流服务的物质基础。工程部直接运行和管理这些设备，通过设备、设施为用户服务；是提供给客人空调、照明、通讯、消防设施等“服务产品”的部门。所以，工程部是为客人的舒适、安全和方便，直接给客人留下服务形象的部门。工程部本身的工作及工程部与物业部，销售部，保安部等的横向联系与配合，对提高物业的整体服务质量至关重要。同时，物业管理费用的工程设备维修费用及能源消耗是最重要的开支项目；工程设备运行、维护费用的节约，直接令成本降低，提高整体管理效益。在物业管理范畴中，工程管理是技术最复杂和管理难度比较高的一项工作。其主要职责是负责前期的设备和建筑验收、二次装修的协调、明日广场设备的管理、运行、维修和能源控制等。工程部的工作牵涉到十几个技术工种，工种与工种之间，班组与班组之间，分工与合作，交叉与配合等等构成一个复杂的系统，组织得不好，往往会出现问题，因此管理这支队伍要负出比其他部门更大的努力。所以，大多数物业的工程部，从部门经理到工人，待遇都要比别的部门高，这也体现了对工程管理的重视。提到工程设备管理的困难度和重要性，也必须正确地处理工程部与其他部门的关系。说工程部相对比较重要，这只是问题的一个方面，从相互工作关系的处理来说，工程部还有一个服务并服从于其他部门工作的特殊要求。这是因为，一方面各种设备的运行不仅仅是为用户，同时也是为其他部门服务的；另一方面有些部门，尤其是销售、服务等“一线”部门，他们直接面向用户，用户的要求、意见常常通过他们传达到管理公司门。因此根据“一线”部门的意见和要求，处理并安排设备工作的事项，成为工程部工作的一个特点。认识这一点非常重要，否则，有的工程部人员常常以老大哥自居，甚至要求别的部门服从他们的需要。如果是这样，那就会极大地影响服务质量和相互关系的处理。我们常常把设备、总务等称作“二线”，“二线”服从“一线”，这是物业管理工作的一条原则，务必把这一条原则认真地贯彻在工程管理的整个过程中。二、职责物业工程管理的中心思想高级物业项目集中了现代科学技术提供的最新设备，这些设备成为实现物业豪华、舒适和一流服务的保证。要管理好这些现代化设备，除了需要具有较高专门技术、技能的工程技术人员和技术工人外，还必须有一套严格的管理方法和科学的检修、保养计划，及细致周全的岗位责任制度。物业管理工程部的主要职责工程部负责：对物业的土建及所有机电设施（电气、电梯、空调、给排水、通讯、保安消防等系统）的维修保养日常运行管理对业主、租户开展有偿服务对装修工程进行监督管理对物业设施提出完善、整改方案具体包括以下内容：在项目经理领导下，具体负责贯彻执行物业的经营方针，制定物业设备管理工作的具体目标和政策。定期编写月、周报告、运行报表等工作，积累有关资料和数据，为管理决策提供依据。负责物业设备的规划和实施，运行和使用、维护和修理、改造和更新直到报废全过程的技术和经济管理。负责物业设备的技术改造，引进工作和更新工程的可行性研究，编制年度计划经报批后实施。加强设备项目验收、运行、维修的原始记录资料；编制物业设备的保养、大修计划、预防性试验计划（月计划、年计划）并负责组织计划的完成，控制费用，提高修理的经济效果。根据物业设备基本折旧和大修理基金的提取情况，协同财务部门合理计划和安排使用设备购置费用、更新改造费用、大修理费用和备件流动资金等。制定物业设备管理维修的各项规章制度、技术规程和技术标准，实行定额管理和经济核算，完成项目经理下达的各项技术、经济指标。根据实际需要和规定，确保各种设备（电梯、空调和照明等）的准时开启和关闭，记录详实完整的运行数据。恰当地安排值班，其中，变配电室、XXXXXX大厦监控中心等必须需要24小时值班；夜间值班从实际需要出发，由值班主管带领技术工人组成。有计划、有组织地开展设备的更新和改造，提高物业设备的先进性和低能耗、高效率、防污染等性能，保持设备的现代化水平。紧急事件总是会遇到的，应急抢修是对工程部技术水平、组织水平和员工质素的重要考验。所谓紧急事件是指突然发生的停电、停水、电梯停运、漏水、污水外溢等影响大的设备故障。接到应急报告，当班人员应立即通知工程经理及系统工程师，并尽快赶到现场，采取应急措施尽可能降低所发生的损失，恢复设备的正常运行。推动全员参加设备管理活动，督促日常维护和保养，组织部门间的设备管理评比竞赛活动和定期的设备普查工作，促进全体员工关心和参与设备管理。三、组织架构 建立组织机构的原则建立合理的组织机构是高效率地开展物业设备管理的组织保证。因此，根据本物业的实际情况，我们将会建立在物业项目经理领导下的工程经理负责制原则。由于物业设备管理是一项集技术、经济和管理于一体的专业性较强的管理工作,因此,贯彻这一原则是完全必要的。精兵简政的原则。物业设备管理工作是综合性的、动态随机性的管理,管理体制一定要精练得力。在技术力量配备方面,不宜样样俱全。能由社会承担的工作,要尽量委托专业厂家承担。例如特种设备、保温、搬运、配件加工等工作。技术人员要精干熟练,善于解决实际问题。部门管理人员要少而精、办事效率高、熟悉情况、反应灵敏。班组长必须坚持第一线工作。设备管理、技术和经济三位一体的原则。设备管理不可能象工矿企业那样设立动力科、技安科、环保科、基建科、供应科、生产计划科等等来共同承担设备管理中的管理、技术和经济工作。工程部职能范围必须包括设备维修、成本控制、设备购置、修理、环保、节能、安全、改造和更新的经济评价等。各个物业的档次、规模和布局都有各自的特点,设备的数量和复杂程度、专业人员的技术水平等等都不尽相同,因此,设计组织体制必须对以上实际情况进行全面综合的分析,考虑诸多方面的区别和联系,找到适合实际情况的管理体制。四、基础管理用户报修及投诉处理报修及投诉渠道没有用户的投诉是最理想的，但是任何物业管理公司都做不到这一点。我们一方面要减少投诉，另一方面又应为用户提供方便的设备故障投诉渠道。一般地讲，有关设备方面的投诉应向物业部提出，但实践中仅这一条还不够。有的客人往往会直接打电话到工程部，或是将电话打到经营部或别的地方。因此，公司建立报修投诉内部联网制度是十分必要的，用户可以向物业部提出，也可以向经营部、总服务台、工程部、项目经理办公室或其他任何一个部门提出。任何一个部门接到报修或投诉，应负责立即将此报修或投诉转告物业部，由物业部发出维修单到工程部，并记录备案；认为必要时可将情况向项目经理报告。要防止推托现象：客人向某部门提出问题，某部门推给另外一个部门，让用户转来转去解决不了问题，这是服务质量低劣的表现。工程部当班员工在接到故障投诉后应该在XX分钟之内到达现场，属一般故障应该立即排除，复杂的故障应立即向上司汇报，由上司判断并组织力量排除。在现实中，许多客人有意见不是因为设备有了故障，而是因为有了故障不能及时解决。他们也知道，故障总是难免的，但是有了故障无处投诉或投诉多次仍不能解决，这就使他们难以忍受了。处理复杂故障所谓复杂故障是指难于马上解决的设备问题。往往有多种情况：第一种是设备比较复杂，一次或多次修复仍达不到原来的状况；第二种是设备本身的工作参数达不到设计标准，一般是产品质量问题；第三种是设备运转正常，达到了设计标准却达不到客人的要求。属于第一种情况，应该下大力气认真修复，使客人满意，第二种情况应向客人说明真情，表示歉意，并表示将尽快向生产厂联系，解决问题。第三种情况最难处理，如空调运转正常，某位客人却偏偏说冷或热，进行投诉，当班员工急急忙忙赶到现场却发现一切正常，这时候员工往往会带点情绪，容易造成双方不愉快。我们应教育员工，遇到这种情况应保持规范的礼貌服务，进行友好的解释，切忌用生硬的口气回答，如“没有办法”，“就是这样”等等。进户维修服务规范用户的每间房间都有设备，有设备就有检查、保养和维修工作。员工如何按照服务规范进户工作，这不仅是一个技术问题，而且有礼仪礼貌、劳动纪律等多方面问题，弄不好会引起用户的反感，造成不好的影响。因此凡进户工作的员工必须有较强的服务意识，要将进户工作的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。工作单的流程各种请修单均应统一送达工程部特设的调度员，由调度员统一接单。请修单上内容必须填写清楚调度员记录接单时间。调度员根据轻重缓急和工种不同，将请修单派往各专业工程师，由各专业工程师或领班安排实施。维修人员接单后准备相应工具进行修理。完成后注明维修时间和所消耗材料，并请客户签字认可后带回交给专业主管。工程师审核后交还调度员备案，并向有关部门返单。工程部一般情况不接受电话请修，如有特殊情况，事后应补工作单。所有正常的维修保养计划，应根据工程经理的指示填写工作单后方可进行。工作单按如下顺序分列优先安排：人身安全、消防安全。与客户有关。设备故障影响到客人。一般维修。正常计划维修保养。工程师和工程部经理应经常检查或抽查工作单的执行情况。工程资料员每周应汇总一次工作单，向工程经理汇报。设备日常报修制度设备的日常报修是工程部进行维修工作的依据。报修单由使用部门负责填写。报修单一式三联，第一联由报修部门留存备查。值班主管在接到各部门的报修单后，将第二联留存备查，并将第三联分配给维修班组。各维修班组在接到报修单后，应根据报修内容和重要性，填写开工日期和估计工时，分派检修工人检修。检修工人在检修完工后，需经报修部门签字认可。班组在收到检修工人送回的报修单后，核实耗用材料和实用工时，并将报修单汇总后交工程部。工程部在接到各班组交回的第三联报修单后，应和第二联核销，存入员工完工档案，作为每月评奖的依据。在核销报修单时，如发现缺漏时，应追查原因；凡因各种原因一时完不成的项目，应通知使用部门预计完成时间。当情况复杂，报请项目经理协调解决。在发生使用部门对工程部的投诉时，可以报修单为据。工程部应该安排一名主管和若干检修工人负责夜间紧急检修值班。在接到报修电话后，对一般故障，应及时修理，对一时难以修复的，应在值班日记上记录报修时间及修理内容，第二天由总调度安排班组检修；在必需夜间紧急检修而人力不足时，可向工程经理汇报，采取应急措施，组织人力进行抢修。工作单流程示意图管理处通填返投知写回诉抽工工工、程作作报查部单单修管业助理工程主管发审出核工存单档客户（设备）班组（技工）库房材料签字认可外理问题注：（1）工程部一般情况下不接受客户和任何电话报修，一切报修均要填写工作单。（2）特殊情况，紧急情况可先进行维修，但必须后补报工作单。

五、紧急应变措施当发现物业内发生紧急情况时，工程部各级员工应保持镇定，迅速通知有关部门和领导，严守岗位、各司其职，积极采取有效措施阻止灾害的扩大，尽力抢救物业内的人员生命财产及物质财产，将损失降至最低。当紧急情况解除后，应做好现场保护措施，并出具事件过程及原因分析、改进方法的报告，以备日后参考及要求保险时使用。具体行动可参见以下指示。水浸之处理程序：A.如发现XXX大厦范围内水浸，应立即将情况报告当值主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损。B.采用有效的措施，拦截和疏泄积水，防止水浸之蔓延，尽可能减少水浸所致的损失。包括:将电梯升高离开受浸之范围；关闭受浸区域之电掣，以防人员触电；在水蔓延的通道上摆放拦水沙包，防止水浸蔓延到其他楼层；用布、沙包或其他材料塞住漏洞；疏通排水地漏、排水渠；用吸水机吸水；其他一切经济有效的措施。C.有任何公共设施的正常使用受到影响，通知管理部在XXX大厦各主要出入口设置告示，知会用户，如有任何区域存在危险性，应在该处范围外设置警示标志或警告牌。附则：一些常见水事浸故的针对性处理措施:D在发生以下所列的情况时，除采取上述一般性措外，还应采取以下相应的针对性措施:明日广场的供水管道发生破裂，应尽快找到并关上能够控制破裂部位的阀门。明日广场内的喷淋头受损喷水失控时，应当尽快用该处的消防栓内的软水管套住受损喷水的喷淋头，用了消防软水管将所喷出的水引导到卫生间的排水地漏排出，如水势太大，地漏无法及时同时，则可将水从防火梯排到街外。如明日广场的空调设施出现漏水现象，应当在隔水处摆放桶接水，同时用沙包保护好附近可能受影响的电梯槽和用户的单位。在进行防火喷淋头检修操作前，应先关上有关阀门，并把有关部位的积水放开，然后才可以对喷淋头进行操作。电梯故障困人的处理程序：员工接获投诉或巡查发现电梯故障有人被困时，应马上通知XXX大厦保安监控中心，并记录发现或接报的时间，报知监控中心的时间。监控中心接报后应尽快通过电梯内部电话等工具与被困者取得联系，安慰被困者保持镇定，说明XXX大厦消防中心已获知他们被困，并已在积极采取有效的措施，同时向被困者了解梯内人员数量和健康状况。接报后应记录接报的时间、被困人员数量。监控中心尽快确定电梯停顿的所在楼层位置。由XXX大厦工程部电梯技工及保养公司到场检修。通知保安员或管理员尽快到场查看该电梯门有无被物件阻挡而未能完全关妥，并设法采取措施解决，直到电梯技工到场。如果XXX大厦本身无能力解除故障，或电梯内有孕妇或健康情况恶劣的人仕，而XXX大厦技工又没有于短时间内排除故障，则应视情况考虑向公安部门求助(如向消防局求助，应向消防人员详细说明求助的原因和情况)。监控中心记录好发现或接报的时间，电梯技工到场的时间、被困人员获得解困的时间、电梯，恢复正常运作的时间。停电的处理程序：由工程部尽快采取措施恢复供电。使用紧急照明，保证各主要公共地方、及通道的照明。如未预知的情况下XXX大厦突然发生停电，通知管理部应尽快派员工到XXX大厦各主要电梯厅及XXX大厦出入口维持秩序，并通知保安中心采取必要措施，严防有人制造混乱，混水摸鱼。如突然接获通知XXX大厦将在短时间内停电，工程部应安排电梯工，在停电前十分钟将电梯停在XXX大厦首层并通知管理部提前十分钟派管理员到各主要电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人在电梯内受困，并尽力通知客户即将停电，请客户做好准备。如有人被困于电梯内，立即联络有关部门做好解救工作。管理员应立即通知用户有关停电情况，防止偷盗和抢掠，必要时可考虑关闭大门。火警之处理程序：第一个发现起火的人应该马上用消防电话、对讲机或其他最快的方式通知明日广场消防中心，说明起火的确实地点和起火的性质，通知管理部，由管理知会火灾现场一带的业主和员工疏散。然后视情况决定是否打破就近的消防玻璃报警器，以便发出火警警报，然后视情况运用就近的消防器材如公共地方设置的消防灭火器、消防栓、沙袋、水龙头等尽快将火焰扑灭，或控制火势发展，等待消防人员到来。对电器发生的火灾，需用气体灭火器、投掷沙袋或干粉灭火器等，而不可使用水性灭火用具。接报后应马上通知以下人员：消防控制中心。当值保安主任。物业项目经理工程部工程经理如获得工程经理给予的指示后，通知消防局。工程部工程经理/系统工程师无论谁先到达起火地点，都有权有责任用最快的时间作出是否向消防队报警的决定，因为火灾的蔓延大都是因为忽略了及时通知消防部门而造成的。由管理部利用XXX大厦之传讯系统如消防广播等知会所有用户疏散，并告知用户切勿使用电梯应由走火通道撤离。如火势扩大，XXX大厦员工要各司其职，协助XXX大厦人士撤离现场，使其有秩序地撤离及集中在安全的指定地点。管理员要注意维持XXX大厦各主要公共地方秩序，指导和协助XXX大厦内人员从正确的途径疏散。而保安人员要控制好XXX大厦的出入口，保证其通畅。并提防坏人“趁火打劫"。工程部则应关闭有关区域的电源、将有关电梯锁停在首层。如已通知消防局，则管理部派人在约定的XXX大厦门口或路口接应消防员，引其到场。消防员到场后将灭火工作交给工程部，工程部应保持与消防员方面的联系，为其工作提供可能的协助。如有人员损伤，应通知医疗部门，应积极组织救援。火灾扑灭后要保护现场，直到消防局的消防调查完毕，并尽快将火灾有关情况的报告送交有关负责人。消防应急方案1)总则目的：本运行要点制定的目的在于XXX大厦有关消防设备未投入自动运行时，制定在火灾状态下的应急操作要点，以备有关人员熟悉、掌握。本运行要点亦为今后工程部人员在工作巡视中，对设备保证重点的参考。当火灾发生时，全体员工要保持清醒、冷静，安排指导人员有秩序的疏散，尽到本岗位应尽的职责与义务。2)消防中控室职责消防中控室在确认火灾发生后，除按有关规程执行外，迅速在操作台上操作有关消防设备，同时与工程部联系，报告火灾发生地点、位置、火情，要求工程部迅速开启相关消防设备。在中控室手动操作XXX大厦全部电梯迫降，并观察反信指示灯是否亮启。电话通知总配电室，要求在保证XXX大厦供电（尤其是应急供电系统）的同时切除空调系统的供电，即关掉XXX号低压柜的供电开关。打开消防事故广播系统，通知相关楼层人员疏散。迎接相关领导和专业人员参加消防指挥，同时介绍有关情况。负责维护中控室及周边地带。3)工程部职责当火灾发生时，工程部全体人员立即放下其它工作，全体投入火灾救险工作，同时关掉自己近旁与消防系统无关的用电设备，提高供电系统的可靠性。工程部经理迅速到达消防中控室，参与消防工作的指挥和参谋。工程部人员在到达指定位置时，应带好通讯设备，包括对讲机、消防电话或普通电话。工程部经理负责安排并确认工程部消防岗位的到位情况。弱电领班负责确认电梯的消防状态，消防泵、喷淋泵的开启，空调电源及相关风机等设备的运行状态。强电/弱电工程师带领一名运行电工尽量到达总变电站，等候命令，负责指挥相关停送电操作，确定空调电源切除，并按照工程部经理命令组织所有各层地下室人员撤离。强电领班带领一名电工尽可能到达火灾相关分配电室，等候工程经理的命令，执行有关停送电操作，并按照工程经理命令组织相关人员撤离。安排一名电工尽可能到达消防水泵房，与消防中心取得联系，根据消防中心指示要求保证消火栓泵、喷淋泵、补水泵的正常工作，必要时应急抢修，视情况手动启动消防设备。按消防中心指挥组织人员撤离，撤离前将消火栓泵、喷淋泵转入自动状态，并与消防中心确认远控工作状态。安排给排水工到达各水箱间，全部开启水箱入口水阀，手动开启向高位消防水箱供水水泵，同时监视水箱水位、供水情况，同消防中心取得联系，听从消防中心指挥。空调/给排水领班负责正确指引消防队员在院内的消火栓接口、消防水池取水口、水泵接合器的位置，并配合消防队工作。空调设备工程师负责火灾相关区域的排烟风机、正压送风机及相应防火门、防火卷帘门的正确工作，组织相关人员撤离，并与消防中心保持联系。（风机操作点分散，相对复杂，人员地点应根据本XXX大厦实际情况安排）4)关于通讯在火灾发生时，任何人有责任尽可能保证通讯系统和指挥系统的通畅，与救火无关的事情不得占用通讯及信道。在使用通讯设备时，讲话力求简朴、明确，少占用通讯时间。使用对讲机时请注意，在信道无空闲时，不要按发射按钮讲话，讲完话后立即放开发射按钮。使用消防专用电话时请注意，在与消防中心讲完话后，一定要挂好电话，否则其他人无法与消防中心通话。地震的应急措施当感觉到地震发生时，各级员工不可惊慌失措，要保持镇定。在确保人身安全的前提下，关闭可能发生危险的设备，如冷水机组等。在地震来临时，不可盲目乱跑，试图离开XXX大厦。应寻找安全的地方躲蔽可能发生的危险，直至地震暂告一段落。当地震停止时，在确保人身安全的前提下，配电室、中控室员工视情况将供电设备切换为紧急供电，保证人员撤离XXX大厦时的照明。在有关领导的组织下，各级员工协助XXX大厦内的业户进行疏散，有秩序的撤离至安全地点，撤离过程中切记不要使用电梯。六、月报告、周报告制度工程部月工作量汇总报表。汇总报表不仅能统计工程部在一个月中所做的总的检修工作，也是工程部工作状况资料的自身积累。它既可以比较工程部月与月之间的工作量，以及设备使用情况的变化；又可以根据报修量的增加和减少，来了解检修质量的优劣及计划检修完成的程度。例如：同样故障的报修单反复出现，在刚做完计划保养或巡查后便出现不该有的故障报修；客户设备卡和设备登记卡上连续出现同样的故障。此时应该引起重视和分析，并追查故障原因或检修失职者的责任，以此提高检修质量和减少返修率。月工作量汇总报表如表所示。1)月报告的主要内容人员变动情况本系统各设备的运行情况。保修故障的数量、原因、维修结果及返修率。零配件的更换及使用情况，库存情况。操作规程是否存在改善意见。预防保养工作是否如期完成。人员工作的服务态度，标准及积极性。能源的使用情况。特别事故。是否有明显须改进的工程事项。整体意见。2)年报告应包含的内容年报告应在整体上对一年来物业/XXX大厦的设备/系统功能进行评估，评价其操作性、有效性，并制定下一年度的工作目标。目标应详细具体且经过努力确实能够达到。设备运行方案之改进设备功能的加强设备运行稳定性、可靠性的提升方法。重大维修保养、改造工程的进行及维修保养计划。环保节能管理计划。服务态度、服务标准方面的改进。七、新增、改装及报废设备管理制度凡部门需新增设备，均应由部门向工程部提出申请，经房产工程部按电力供应、建筑物承载允许值，安全及环保等要求核实后，报请项目经理批准后方可进行。工程部应提供产品信息和核查新增设备的产品，与使用部门共同制定安装要求，并视工程大小，决定由工程部或委托专业施工单位施工。新增设备验收后，验收资料及技术文件，由工程部存档，工具由使用部门保管。物业设备需改装、移装时，对一般容易改装、移装的设备，由使用班组提出申请，报请部门经理批准后，由工程部安排计划进行。当改装工程较大，技术复杂性和价格较高或需对原建筑结构做较大面积破损的，一定要由部门经理报请项目经理批准，并由工程部提出方案后再进行施工。设备改装的资料及审批文件，应由工程部存档，隐蔽工程设施的改装、移装的资料除存档外，还应对相应竣工图纸作有关说明备案。凡任意改装、移装设备或拆除建筑物结构者，应追究责任。设备的更新和报废应同时办理。设备的报废原则为：政府指定的淘汰产品已超过使用期限，损坏严重；或是虽能运转，但是有严重隐患，而修理成本昂贵的设备。因为事故损坏，而修理费用接近或超过原价值的设备无法修复的设备设备的报废，应由使用部门提出申请，由工程部进行技术鉴定后，方可办理报废手续。价值较大的设备，应经项目经理批准。八、零件、耗材采购、库存及领用管理常用工具应由仓库管理人员管理，根据物业的耗用规律和使用情况，在保证数量又不造成积压的原则下，制定最低备用量。对其他维修器材，由各班组根据需要填写“物资采购申请单”，报工程部审批采购。该表由工程部填写，原则上以一台设备一张，附属设备、备件费用应包括在预计费用中。设备采购程序见图6.10。采购员采购后，交仓库保管员验收并输入库登记手续。设备入库验收单见表6.11。班组员工需领料时，应填写领用单，完成报修后，填写材料耗量单。班组长对领用量和耗用量进行核销，主管应加强检查。对进口备件及工具等高额的物品应采用以旧换新的制度。材料使用后要在工作单上填写清楚，并经主管确认。多余材料必须退回库房。班组领用填写领用单员工填写耗用量仓库提出常耗器材、工具采购主管检查验收入库登记采购班组提出维修器材采购物资采购申请单班组长核销工程部经理审批设备维修器材的采购、保管和领用制度班组领用填写领用单员工填写耗用量仓库提出常耗器材、工具采购主管检查验收入库登记采购班组提出维修器材采购物资采购申请单班组长核销工程部经理审批设备入库验收单工程设备型号合同编号名称规格编号国别制造厂出厂编号包装形式装箱数验收日期包装外观技术资料说明书图纸资料缺件情况装箱单检验合格证设备外观附件及工具清单其他损坏情况随机附件工具备件备注记录人： 日期：审核人： 日期：九、工具管理本部工具分为公用工具、各专业自用工具及个人工具三部分。工具保管人必须认真建立工具台帐，做到工具与台帐相符。公用工具归库管员负责保管及借出，各种电动工具原则上由工具仓库统一保管，凭工具借用牌借用。专业自用工具由系统工程师负责保管及使用，机房值班用工具，应放在固定的工具箱内并排列整齐，工具箱应作为交接班内容之一。根据工种的不同，检修技工的常用工具，可由个人保管使用。电焊、气焊机等配套工具一般由电、气焊工保管。所有工具保管人必须认真负责并保持工具的完好及使用功能。工具保管人必须定期检修并保养所属工具，每月一次，以保证各类机具的正常使用。公用工具的借用，必须执行公用工具的临时借用程序，借用人必须认真填写工具借用记录单，工具借用最长时间为三天，如因工作原因，需再继续使用时，必须重新办理借用手续，工具用完后立即主动归还，不得拖延。借用公用工具归还时，须由库管员和使用人共同进行检验，如有遗失或损坏，须由使用人负责照价赔偿，如借用工具时未按规定填写公用工具借用记录单，或无法确定使用人时，造成公用工具的遗失或损坏，由库管员负责照价赔偿。专业自用工具必须由系统工程师进行每日清点，并保持完好，特别是常用小型工具，不得遗失或损坏，如有遗失或损坏，须由使用人照价赔偿，如未能确定使用人，则由系统工程师照价赔偿。全体员工必须爱护工具，必须正确使用工具，凡不正确使用工具、不爱护工具并因此造成工具损坏者，将按工具原价赔偿。凡属人为的工具损坏，均应酌情予以经济赔偿。所有工具一律不得外借，如因情况特殊，