某酒店餐饮部管理运转手册

某酒店餐饮部管理运转手册谊丰大酒店餐饮部管理运转手册2011年4月15日谊丰大酒店餐饮部管理运转手册目录第一部分餐饮部组织结构餐饮部人员编制及组织结构图第二部分餐饮部岗位职责描述餐饮部经理岗位职责描述餐饮部主管岗位职责描述餐饮部领班岗位职责描述雅间领班岗位职责描述宴会领班岗位职责描述传菜领班岗位职责描述餐饮部迎宾员岗位职责描述餐饮部点菜员岗位职责描述餐饮部服务员岗位职责描述雅间服务员岗位职责描述宴会服务员岗位职责描述盯会服务员岗位职责描述餐饮部传菜员岗位职责描述餐饮部餐饮销售经理岗位职责描述第三部分餐饮部工作流程各岗位工作流程：餐饮部经理工作流程餐饮部主管工作流程餐饮部领班工作流程雅间领班工作流程宴会领班工作流程传菜领班工作流程餐饮部迎宾员工作流程餐饮部点菜员工作流程餐饮部服务员工作流程雅间服务员工作流程宴会服务员工作流程盯会服务员工作流程餐饮部传菜员工作流程服务流程：零点服务流程：雅间零点服务流程大厅零点服务流程宴会服务流程：自助餐服务流程：早餐自助餐服务流程团队自助餐服务流程客房送餐服务流程：客房送餐——点餐服务流程客房送餐——送餐服务流程宴会预定接待服务流程会议预定接待服务流程餐饮部传菜部工作流程第四部分餐饮部标准操作程序餐饮部管理人员标准操作程序主管技巧建设紧急事件及投诉的基本处理方法培训技巧餐饮销售技巧餐饮部服务人员标准操作程序菜品知识零点菜单知识宴会菜单知识早餐自助餐菜单知识海鲜知识及服务方式海参、燕鲍翅知识及服务方式特殊菜品与辅料的搭配及服务方式酒水知识白酒知识及服务方式红酒知识及服务方式啤酒知识及服务方式饮品知识及服务方式鲜榨果汁知识及服务方式茶水知识及服务方式绿茶知识及服务方式红茶知识及服务方式乌龙茶知识及服务方式摆台标准雅间摆台标准宴会摆台标准早餐自助餐餐台摆放标准及就餐台摆台标准服务技巧如何使用小圆托盘如何使用传菜方托盘斟酒技巧口布折花技巧如何铺台布台型及用具的摆放餐具清洗及擦拭标准玻璃器皿瓷器不锈钢器皿服务标准开餐前的准备工作如何准备预定台如何准备备餐柜如何准备宴会备餐台如何接听预定电话如何合理根据宾客预定需求及餐厅运营情况，合理安排宾客就餐如何问候客人如何引领客人如何带客入座如何为客人拉椅让座如何为客人挂衣服如何为客人呈递菜单、酒水单如何为客人开餐巾如何为客人撤筷套如何服务热毛巾如何为客人点酒水，并进行适当的推荐如何下酒水单及菜单手工单电脑单点菜宝如何为客人点菜，并进行适当的推荐和搭配建议如何下退菜单如何记录客人点菜如何上菜如何更换烟灰缸如何为客人撤换骨碟（餐中）如何为客人服务香烟如何为客人点烟餐中如何为客人清理台面如何询问客人满意度如何服务洗手盅如何传递食物如何呈递账单结账注意事项如何与客人进行道别如何检查客人的遗留物品清理及进行重新摆台撤餐程序整鱼的服务方式分菜服务方式桌面分菜服务台分菜派菜服务程序及标准中餐带骨、壳及块状菜品的服务程序及标准甜品、水果的服务程序及标准食品打包的服务程序及标准如何为客人服务生日蛋糕餐后收尾工作检查内容及注意事项剩余餐散点程序第五部分餐饮部政策和程序餐饮部管理规定餐饮部宴会管理规定餐饮部会议室管理规定餐饮部布草管理规定（布草更换政策和程序、布草库存政策和程序）餐饮部物品盘点管理规定餐饮部VIP及政府接待指导方针餐饮部工作日志餐饮部工作时间（班次介绍、请假规定、休息及用餐规定）餐饮部电话政策餐饮部卫生清洁计划及标准餐饮部设施设备使用、操作及保养（电视、空调、灯光、水、换气扇、热水器、传菜电梯、筷子消毒机、暖碟车、电动转盘）餐饮部电脑死机及停电，部门政策及应急程序中餐厅客席安排政策中餐菜品服务程序正确的仪容仪表和礼貌礼节制服更换及更衣室、更衣箱使用员工宿舍管理规定餐饮部部门例会及注意事项餐饮部奖惩制度餐饮部工程报修程序挂账程序发放物品、现金程序免赔、客赔单及报损程序发票使用管理规定打折、免零权限餐饮部菜单操作政策和程序餐饮部客用消耗品储存政策和程序餐饮部清洁用品储存政策和程序餐饮部权限政策——领货单等餐饮部防火政策餐饮部交叉培训政策及程序餐饮部继承人计划政策及程序第六部分餐饮部常用表格和文本格式餐饮部工作日志餐饮部每日营业收入报表餐饮部月度营业收入统计报表餐饮部月度雅间营业收入统计报表餐饮部财务分析表餐饮部宴会销售统计表餐饮部菜品销售统计表餐饮部酒水销售报表餐饮部客席安排表培训签到表团队入住通知单餐饮部宾客档案统计表餐饮部排班表餐饮部奖金提成分配表餐饮部宾客意见反馈汇总餐饮部员工登记表餐饮部宴会预定表餐饮部工程维修进度统计表餐饮部工作检查表餐饮部年度促销计划表餐饮部固定资产盘点表餐饮部餐具盘点表餐饮部物品盘点卡餐饮部餐具破损通知单餐饮部员工休假考勤统计表餐饮部会议室使用记录表餐饮部物料领用明细表餐饮部新员工培训检查表餐饮部传菜卡菜表餐饮部消毒记录表餐饮部雅间餐具盘点表餐饮部宴会协议书、餐饮部早餐券使用统计表第一部分餐饮部组织结构餐饮部概述：对酒店经营的项目给予推销并提供优质服务。餐饮部人员编制及组织架构餐饮部经理1名餐饮部宴会会议餐饮部经理1名餐饮部宴会会议主管1名餐饮部雅间早餐主管1名1名宴会预定领班1名餐饮部雅间领班1名自助早餐领班1名餐饮部传菜领班1名餐饮部服务员21名餐饮部服务员3名餐饮部传菜员10名餐饮部迎宾员4名一、餐饮部经理岗位职责描述：做好部门考勤的监督检查及审核，并传达会议内容及落实情况的跟进，抓好行政管理和日常工作，并作以总结。工作职责描述职务：餐饮部经理直接上属：酒店总经理直接下属：餐饮部主管职责范围1，职责范围：总体负责所指定的餐饮部门的行政管理和运营管理。使利润最大化，保持食品/酒水/服务的质量。遵守并履行本部门，本酒店的各项规章制度。2，主要职责1，评估员工工作表现，执行本部门内人事发展计划，培养训练有素的员工。2，准备并执行员工日常技能培训计划，并能根据需要对计划作出修改，以保证所有员工的高标准服务技能。3，检查员工工作及餐厅营业情况，并能向酒店总经理提出妥当建议。向人力资源部提议员工的雇佣及解除情况，确保酒店所有规章制度的执行。5，维持部门内部的良好纪律。保证部门内部所有规章制度的执行。确保高标准的仪表及卫生。必要时，实行纪律处罚。提前一周做出员工排班表，并交于人力资源部，以确保人员的妥当安排及营业的正常进行，赢得顾客满意。产品及服务质量全面负责餐饮部的行政管理和日常工作。给直接下属主管分配工作任务并放权，并给其一定时间去实施，从而总结经验，以便将来能够更好的协助餐饮部经理的工作。与总经理办公室及酒店其他部门保持密切联系，以便给客人提供最好服务。经常检查营业情况及菜品款式，与行政总厨联络，讨论特别菜式及每日精选。通过每月竞争对手评估表，行业分析表及商业信息，了解市场趋势及新产品。每日与主管及行政人员商讨解决营业中遇到的问题。巡回检查餐厅，确保卫生情况良好，人员配备齐全，餐前准备工作充分。餐厅营业期间，巡视检查。与客人建立良好关系，及时满足客人各种需要。设计制作顾客意见调查表，经酒店总经理检查同意后，立即执行。确保所有服务水平及产品质量符合本餐厅及酒店的规定标准；并能根据需要，做出适当修改。每月主持召开月度员工会议，将会议记录交于总经办。在30天内跟踪解决会议中提出的问题。每月主持召开月度与厨部的沟通会，将会议记录交于总经办。在30天内跟踪解决会议中提出的问题。参加餐饮部每日晨会及每月例会；休息日时，将代理工作人名单交于酒店总经理。每月进行所有设备及装置的检查，根据具体情况，汇报给相关部门。确保餐厅所有设备的安全运行，恰当操作，同时保持其清洁，正确放置。发现不妥，及时更改。预防设备破损，让员工了解设备的使用方法，让员工了解破损的有关规定，并认真执行规定内容，将破损率降低到最小。确保部门日志的正确性。检查并在仓库领货单上签字，确保有足够库存保证餐厅正常营业。防止某种物品过量储藏，导致变质，给酒店造成损失。积极参与各项计划，参加各种促销活动的拟定，并很好的落实跟进。财务有效管理，控制部门内部各项费用，制定有关措施降低开支。有效进行人员编制，降低与之相关的费用，提高生产效率。保证当前人员配备能给客人提供规定标准的优质服务。协助并与酒店总经理商讨有关报告，预算，各项规章制度，未来发展计划，促销活动，市场销售等事项。根据需要，向酒店总经理提出合理化建议。每月在财务数据做出后3天，向总经理办公室上交一份餐饮部月度财务分析报告，内容包括：营业收入，个人劳效，就餐人数统计，人员编制，员工培训，促销报告，餐厅经营建议。经常做市场调查，制定出顾客能够接受的最高价格，保证餐厅最大限度的赢利。了解掌握酒店制订的日常收银程序。其他职责听从酒店总经理、副总经理及其他高级管理人员的工作安排及指令，认真完成，做到自检自查，以身作则，身先士卒，率先垂范。熟悉紧急情况及求助程序。随时保持礼貌举止，给员工，客人展示良好形象。并为酒店树立良好形象。遵守《员工手册》中的所有规章制度。关系内部：对待员工和管理人员都采取积极的态度。并秉着公平，公正，公开的原则。外部：对待酒店内的客人采取积极的态度，微笑，热情有礼，同酒店以外的人谈及酒店时也要采取积极的态度。并确保相关资料的保密度资历学历：大学或高中毕业。经验：具有3-5年餐饮业管理经验。具有良好的业务知识，包括餐饮部的经营和管理。其它：具有改革，创新意识，实际工作能力强，年龄最好25岁以上。精力充沛，体能好，能够在强大时间压力下完成任务。能够使用标准普通话与客户进行交流。能够读懂，书写汉语。外部形象好，有才智。熟悉与餐饮业有关的财务知识。二、餐饮部主管岗位职责描述：做好每日的员工考勤，执行落实餐饮经理每日的工作安排，并给予跟进工作职责描述职务：主管直接上属：餐饮经理直接下属：餐饮部领班职责范围1、负责传达并执行落实会议内容，做好上传下达工作，2、负责员工的考勤情况及排班，检查督导领班的日常管理工作，并给予审核汇报主要职责1、负责落实各项会议内容，并对出现的问题给予核实整改2、负责检查员工上岗前的仪容仪表，3,对开餐前的准备工作予以检查4,对客情了解并对特殊要求的给予提前安排5,巡视客人的用餐动态，征求客人的反馈信息，并做以统计汇报6、负责员工考勤给予记录7、负责开餐前的卫生进检查及人员立岗情况。8、对营业区域的设施设备进行检查并申报维修9、负责检查督导各项工作的落实10、对会议的场地布景，及人员给予合理安排，并给予跟进，落实。其他职责1、落实会议内容，跟踪检查到位，2、遵守酒店的规章制度，积极工作，起到表率作用3、对营业所使用的设施设备进行检查，定期保养，并汇总盘点4、配合人力资源部完成员工的当月考勤情况，并汇总上报5、负责营业场所的环境卫生的检查督导工作6、对突发事件的处理要灵活，并如实汇报，并做好善后工作的总结。资历学历：高中及大专以上学历经验：3-5年的酒店管理经验，具备酒店管理的方面的知识，业务技能达到一定水平者其它：1、做人诚实，勤奋，谦虚，谨慎，2、对工作认真负责，积极向上，3、团结员工，懂得奉献，心胸宽广，4、业务精干，勇于创新5、形象好，善于交谈，语言表达能力强签字：部门经理签字日期认可：雇员签字日期餐饮部领班岗位职责描述：做好每日上岗人员的工作安排，提供优质的服务，对员工的岗中纪律给予检查。雅间领班岗位职责描述：工作职责描述职务：餐饮部领班直接上属：餐饮部主管直接下属：餐饮部服务员职责范围监督跟进雅间的日常工作，卫生，服务质量，宾客反馈。在主管和服务人员需要时，协助他们工作。主要职责产品及服务质量保证雅间的整体卫生清洁，餐具无污渍，摆台规范。保证所有的餐具，物品摆放整齐，干净，规范。监督餐前的岗中纪律，无嬉笑打闹，聊天等现象。处理突发事件及客诉，良好的沟通，给客人满意的答复。客人再次光临时，要知道他们的名字和喜好。负责监督日常餐具，桌椅及设备的清洁工作。在服务期间协助服务员的工作，跟进餐中服务.监督协助服务人员进行正确的餐前准备工作，检查所有的设施设备确保营业的正常进行。监督跟进服务人员的岗中礼节礼貌，仪容仪表。及时向主管/经理汇报顾客的投诉和问题及处理的结果。并做记录。了解促销等活动，便于向宾客介绍每日特色菜式及促销商品。并监督服务人员。多巡视，并及时的了解宾客对酒店的菜品及服务的建议反馈。并做记录。其他职责服从主管和经理的指示。并积极完成交付的工作。行为举止，服务态度始终如一，使公司在员工和客人心中都保持良好形象，并保证工作环境卫生。仪容仪表符合酒店标准。遵守《员工手册》中的所有规章制度。关系内部：对待员工和管理人员都采取积极的态度。具有服务意识。自我完善意识。外部：对待酒店内的客人采取积极热情的服务态度，同酒店以外的人谈及酒店时也要注意相关文件的保密性。资历学历：中专经验：有酒店工作经验，有满足宾客需要解决客人投诉的能力。签字：餐饮部经理签字日期认可：雇员签字日期宴会领班岗位职责描述：做好每日上岗人员的工作安排，提供优质的服务，对员工的岗中纪律给予检查。工作职责描述职务：餐饮部领班直接上属：餐饮部主管直接下属：餐饮部服务员职责范围监督跟进宴会的日常工作，卫生，服务质量，宾客反馈。在主管和服务人员需要时，协助他们工作。主要职责产品及服务质量1，保证雅间的整体卫生清洁，餐具无污渍，摆台规范。2，保证所有的餐具，物品摆放整齐，干净，规范。监督餐前的岗中纪律，无嬉笑打闹，聊天等现象。4，处理突发事件及客诉，良好的沟通，给客人满意的答复。客人再次光临时，要知道他们的名字和喜好。负责监督日常餐具，桌椅及设备的清洁工作。在服务期间协助服务员的工作，跟进餐中服务.7，监督协助服务人员进行正确的餐前准备工作，检查所有的设施设备确保营业的正常进行。8，监督跟进服务人员的岗中礼节礼貌，仪容仪表。9，及时向主管/经理汇报顾客的投诉和问题及处理的结果。并做记录。了解促销等活动，便于向宾客介绍每日特色菜式及促销商品。并监督服务人员。11，多巡视，并及时的了解宾客对酒店的菜品及服务的建议反馈。并做记录。其他职责1，服从主管和经理的指示。并积极完成交付的工作。2，行为举止，服务态度始终如一，使公司在员工和客人心中都保持良好形象，并保证工作环境卫生。3，仪容仪表符合酒店标准。4，遵守《员工手册》中的所有规章制度。关系内部：对待员工和管理人员都采取积极的态度。具有服务意识。自我完善意识。外部：对待酒店内的客人采取积极热情的服务态度，同酒店以外的人谈及酒店时也要注意相关文件的保密性。资历学历：中专经验：有酒店工作经验，有满足客人需要，解决宾客投诉的能力。签字：餐饮部经理签字日期认可：雇员签字日期传菜领班岗位职责描述：保质保量高效率的传送客人所需菜品，让客人满意。工作职责描述职务：餐饮部领班直接上属：餐饮部主管直接下属：餐饮部传菜员职责范围负责厨房与前厅、包间的菜品服务的衔接工作，协调两个部门间的菜品服务工作及问题，保证出品的标准程序和其它相关的出品标准，从而保障服务流程的顺畅和提高顾客满意度；主要职责产品及服务质量保证传菜部的整体卫生清洁，餐前准备工作。保证所有的餐具，物品摆放整齐，干净，规范。监督餐前的岗中纪律，无嬉笑打闹等现象。合理的安排人员公休，避免岗位空缺。了解部门员工心理，不定时给予谈话，加强团队荣誉感。及时解决他们的心中疑问。并及时汇报，避免不良问题出现。负责监督日常工作，纠正不真确的工作态度。在工作期间协助员工的工作，跟进工作速度与质量问题。监督协助传菜人员进行正确的餐前准备工作，检查所有的设施设备确保营业的正常进行。监督跟进传菜人员的岗中纪律，礼节礼貌，仪容仪表。及时向经理汇报部门问题及处理的结果。了解每日特色菜，与每日沽清急推的菜品，及时与雅间领班和点菜员沟通。多巡视，并及时的了解宾客对酒店的菜品建议反馈。并及时与厨部沟通。安排值班人员做好收尾工作，将水电关好后与值班领班打过招呼方可下班。15.做好对新入职人员的业务知识培训。培养更多的骨干。其他职责服从主管和经理的指示。并积极完成工作内容。行为服务态度始终如一，使公司在员工和客人心中都保持良好形象，并保证工作环境卫生，食品安全。仪容仪表符合酒店标准。遵守《员工手册》中的所有规章制度。关系内部：对待员工和管理人员都采取积极认真的友好的服务态度。外部：对待酒店内的客人采取积极耐心的服务态度，同酒店以外的人谈及酒店时也要采取积极的态度，并相关文件予以保密不外泄。资历学历：初中经验：有酒店工作经验，有满足宾客需要的能力，及解决突发事件和客人投诉的能力。签字：餐饮部经理签字日期认可：雇员签字日期餐饮部迎宾员岗位职责描述：准确无误的引领客人到指定的区域，合理安排客人席位，工作职责描述职务：迎宾员直接上属：宴会领班直接下属：无职责范围宾客到达时问候宾客，并把宾客带到餐桌旁。介绍特色促销菜。并协助服务人员做好开台前的服务接待工作。主要职责产品及服务质量保证餐厅入口处和展台干净整洁，外表美观，所有陈列的商品排放整齐，无污渍和破坏。保证所有的菜单、酒单、预定本促销材料和传单摆放整齐，干净，外表美观，报纸不能过期。按照餐厅条例的规定礼貌礼节，专业用语接听电话。清楚了解餐桌号码及位置，餐桌摆放不要过于拥挤。客人再次光临时，要知道他们的名字和喜好。负责桌椅及设备的清洁工作。要清楚了解菜单及酒水单上的所有物品。不要站立或徘徊在客人周围，不要谈论客人，以便他们听到会感到不舒服。在客人及工作人员面前保持一种亲切友好的形象及时向经理汇报顾客的投诉和问题。在餐厅门口礼貌友好的问候宾客。根据餐厅经营条例的规定，接受电话及散客的预定，并将所有的信息记录在餐厅记录本上。在餐厅走动时，看到需要照料的宾客要及时向主管报告，保证宾客能够得到及时的照料。做好用餐客人的相关资料的登记。做好回访宾客的准备工作。其他职责听从主管和经理的指示。穿公司制服，佩带工牌。汇报所有事故及危险隐患。行为服务态度始终如一，使公司在员工和客人心中都保持良好形象，并保证工作环境安全卫生。仪容仪表符合酒店标准。遵守《员工手册》中的所有规章制度。做好各餐的引领工作，为客人提供方便，热情周到的服务。关系内部：对待员工和管理人员都采取积极主动的服务态度。外部：对待酒店内的客人采取积极耐心的服务态度，同酒店以外的人谈及酒店时也要采取积极的态度。并对相关内容给予保密。资历学历：高中毕业。经验：有高级酒店工作经验，有满足宾客需要的能力。其它：形象好，人品好。会讲标准的普通话。办事灵活，工作积极。吃苦耐劳，勤奋好学。主动热情，善于表达。签字：餐饮部经理签字日期认可：雇员签字日期餐饮部点菜员岗位职责描述：为客人推荐具有酒店特色的菜品，同时与客人沟通，为企业树立品牌，创造口碑做到第一宣传人的作用。工作职责描述职务：点菜员直接上属：餐饮领班以上级别直接下属：无职责范围每天做好相应的工作，清洁走廊的卫生，与厨部沟通，做好点菜工作，了解当日特色菜品，沽清菜品，急推菜品，并收集客情反馈信息予以统计并及时上报领导。主要职责产品及服务质量按照标准操作程序和要求目标、完成工作，履行自己的职责。了解酒店的一切规章制度，不违反规定。对自己的职责采取积极的态度，努力提高自己的点菜水平，接受一些有益的批评以同样积极的态度改进。熟悉所有酒店卫生安全规章制度和餐厅有关的安全疏散程序。做好由经理、主管、领班及其他餐饮部管理人员交代的任务。做好与厨部的沟通，清楚沽清、急推及新推出的特色菜品。擦拭、保养、放置菜谱，保证菜谱洁净，如有任何破损和问题立即汇报领导。熟悉酒店菜系及菜谱中的每道菜品。懂得点菜系统的正确操作程序。清楚卫生区域及清洁标准。第一时间为到客的雅间点菜，点菜时按照点菜顺序做好菜品的建议搭配工作，并积极的向客人推荐急推菜和特色菜，尽量引导客人的消费观念。点菜完毕向客人确认菜单后方可下单，输菜时认真仔细，把备注、起菜情况及特殊菜品标明。下单后打单并送到相应雅间，告诉盯台服务员菜品的备注、起菜情况及特殊菜品。点菜时要做到细心、耐心、用心，同时做到不带情绪上班。对菜品熟悉程度要达标，对菜品了解要做到有问必答。其他职责听从主管、领班和其他高级管理人员的合理要求和指示。穿公司制服，佩带工牌。汇报所有客人对菜品及服务的意见和建议。行为服务态度始终如一，随时保持礼貌举止，向同事，客人展示良好形象。遵守《员工手册》中的所有规章制度。仪容仪表符合酒店规定。在不忙的情况下协助领导帮助同事做一些力所能及的事。关系内部：对待同事和管理人员都采取积极主动的态度。外部：对待酒店内的客人采取积极耐心的服务态度，同酒店以外的人谈及酒店时也要采取积极的态度。并做好保密资历学历：中专经验：要求有工作经验，具有很好的实践知识。其它：形象好，人品好会讲标准的普通话。有进取心，与员工保持良好关系。办事灵活，工作积极。工作任劳任怨，能吃苦。签字：餐饮部经理签字日期认可：雇员签字日期餐饮部服务员岗位职责描述：做好每餐的服务接待工作，做好区域卫生工作，并有良好的心态完成各项工作内容，服从分配。遵守制度。雅间服务员岗位职责描述：工作职责描述职务：服务员直接上属：餐饮领班间接下属：无职责范围根据宾客服务条例，为宾客提供服务，包括餐前、餐中服务、餐后。三个阶段，做好环境卫生，个人卫生，器具卫生，使整体服务具有统一化，标准化，制度化，规范化。主要职责产品及服务质量在宾客未到达餐厅时立岗欢迎并提前做好餐前的准备工作。为宾客推荐本店的畅销酒水，及适合客意的饮品。起到消费向导的作用。做好餐前器具，用具的检查，为客人及时增减餐具，更换餐具。准备与用餐有关的所有服务用具及设施设备。尽可能满足客人的要求，客人是上帝，服务与客人。提供对附加要求的服务（注：任何有关酒店政策及程序的疑问要向经理咨询），以保证宾客感到舒适。时刻让宾客感到受欢迎，保证服务高质量，并且及时有效，微笑服务，与宾客保持良好关系。服务期间做到四细，三轻，服务结束后，负责餐桌的清洁工作并恢复营运的原始状态。要清楚了解菜单及酒水单上的所有销售品。进行正确的餐前准备工作，确保有足够的设备保证营业的正常运行。保证服务区的清洁。不要站立或徘徊在客人周围，不要谈论客人，以便他们听到会感到不舒服。执行经理、主管或任何管理人员的工作安排及指令。向领班及主管及时汇报问题和客人的特殊需要，保证立即采取有效措施。负责安排餐桌，包括餐具、瓷器、玻璃器具、桌布。保证餐桌布置符合每餐的要求及餐厅经营条例。在宾客离开后，新的宾客到来之前，负责餐厅桌椅及包房桌椅的清洁工作。保证餐厅餐台卫生，餐具卫生，做好卫生标准化按照规定在指定的区域进行餐具的清洗，保证有足够的服务设备，以加快服务速度。履行每日及每周的餐厅清洁职责，确保家具、设备及装置的清洁。做好点菜唱的，买单核单的工作。做到不出差错。协助客人提酒水，体现很好的服务意识。了解提前预定的菜品，做好相应的准备工作。财务负责客人消费（服务消费、酒水消费）结算及收款。对设备用具数量的清点记录工作。其他职责执行主管的指示。穿公司制服，佩带工牌。汇报所有事故及危险隐患。行为服务态度始终如一，使公司在员工和客人心中都保持良好形象，并保证工作环境安全卫生。仪容仪表符合酒店标准。遵守《员工手册》中的所有规章制度。关系内部：对待员工和管理人员都采取积极团结友好的态度。外部：对待酒店内的客人采取积极热情的服务态度，同酒店以外的人谈及酒店时也要采取积极的态度。做到文件不外泄。资历学历：初中毕业。经验：有酒店工作经验，有满足宾客需要的能力。其它：形象好，人品好。会讲普通话。办事灵活，工作积极。吃苦耐劳，工作热情性格开朗，善于表达热爱工作，签字：餐饮部经理签字日期认可：雇员签字日期宴会服务员岗位职责描述：接待好每餐的宴会接待工作，保证服务质量，并人情周到的提供服务。工作职责描述职务：宴会服务员直接上属：餐饮部领班直接下属：无职责范围根据酒店的规章制度及管理规定，认真完成每次宴会接待，及宴会客人的合理要求，并负责宴会餐前、餐中服务和餐后收尾。主要职责产品及服务质量1在宾客未到达餐厅时立岗欢迎并提前做好餐前的准备工作。2为宾客推荐本店的畅销酒水，及适合客意的饮品。起到消费向导的作用。3好餐前器具，用具的检查，为客人及时增减餐具，更换餐具4准备与用餐有关的所有服务用具及设施设备。5尽可能满足客人的要求，客人是上帝，服务与客人。6提供对附加要求的服务（注：任何有关酒店政策及程序的疑问要向经理咨询），以保证宾客感到舒适。7时刻让宾客感到受欢迎，保证服务高质量，并且及时有效，微笑服务，与宾客保持良好关系。8服务期间做到四细，三轻，服务结束后，负责餐桌的清洁工作并恢复营运的原始状态。9要清楚了解菜单及酒水单上的所有销售品。10进行正确的餐前准备工作，确保有足够的设备保证营业的正常运行。11保证服务区的清洁。12不要站立或徘徊在客人周围，不要谈论客人，以便他们听到会感到不舒服。13执行经理、主管或任何管理人员的工作安排及指令。14向领班及主管及时汇报问题和客人的特殊需要，保证立即采取有效措施。15负责安排餐桌，包括餐具、瓷器、玻璃器具、桌布。保证餐桌布置符合每餐的要求及餐厅经营条例。16在宾客离开后，新的宾客到来之前，负责餐厅桌椅及包房桌椅的清洁工作。17保证餐厅餐台卫生，餐具卫生，做好卫生标准化18按照规定在指定的区域进行餐具的清洗，19保证有足够的服务设备，以加快服务速度。20履行每日及每周的餐厅清洁职责，确保家具、设备及装置的清洁。21做好点菜唱的，买单核单的工作。做到不出差错。22帮助宴会客人拉取烟酒、水果并清洗摆放。23宴会前为到店的客人指引座位并倒茶水。24如客人参加宴会时出现的一些困难和问题及时为客人解决。25餐中按照服务标准上宴会菜品保证服务质量。26宴会服务过程中保证个人仪容仪表及岗中纪律27宴会餐中服务要主动，及时添加茶水、清台等28宴会用餐期间如有个别餐桌客人散场不得随便清理台面，征求可认同意方可。29宴会收尾时注意餐具的清洗标准。30收尾时各自区域卫生打扫彻底。31收拾完毕向区域负责人报告。32经区域负责人检查完毕后方可下班。其他职责执行主管的指示。穿公司制服，佩带工牌。汇报所有事故及危险隐患。行为服务态度始终如一，使公司在员工和客人心中都保持良好形象，并保证工作环境安全卫生。仪容仪表符合酒店标准。遵守《员工手册》中的所有规章制度。关系内部：对待员工和管理人员都采取积极团结的服务态度。外部：对待酒店内的客人采取积极耐心的服务态度，同酒店以外的人谈及酒店时也要采取积极的态度。做好保密工作。资历学历：初中毕业。经验：有酒店工作经验，有满足宾客需要的能力。其它：形象好，人品好会讲普通话。办事灵活，工作积极。能吃苦耐劳。工作热情高。热爱工作，性格开朗，善于表达签字：餐饮部经理签字日期认可：雇员签字日期盯会服务员岗位职责描述：做好会议前的准备工作，及会议中的服务工作，以及会后的场地清理工作，工作职责描述职务：服务员直接上属：餐饮领班直接下属：无职责范围根据宾客服务条例，为会议宾客提供服务，包括会议前的准备工作、会中服务、会后收尾等。主要职责产品及服务质量每日下班前会议相关员工须到办公室了解第二日会议的具体情况，时间，地点，保证人数等。接到会议预定单后，按照预订单及宾客要求，准备好相应的会议室按照会议预订单及宾客要求，进行台型布置及相关设施设备及物品的准备。在会议开始前，宴会服务员需把会议室摆台再次检查一遍，包括会议厅灯光、视听设备、温度及音响效果等，如有茶歇也须提前与厨房进行核对。会议中在会议室门口随时待命，客人如有任何需求，要热情提供帮助。会议服务员应及时准确的满足客人的要求，如有任何困难，自己不能独立解决，应及时向当班主管汇报，由主管进行处理，或联系营销部相关人员。会议结束时，协助宾客整理会议室，如有宾客遗留物品，仔细保存，及时通知客人过来取。仔细检查完，关闭所有的设施设备，妥善进行储存。关灯、空调、门窗。与餐饮部会议负责人沟通后，方可下班。准备与会议有关的所有服务用具。按照服务条例提供宾客需要的食品及酒水。提供对附加要求的服务（注：任何有关酒店政策及程序的疑问要向经理咨询），以保证宾客感到舒适。时刻让宾客感到受欢迎，保证服务高质量，并且及时有效，微笑服务，与宾客保持良好关系。保证服务区的清洁。不要站立或徘徊在客人周围，不要谈论客人，以便他们听到会感到不舒服。执行经理、主管或任何管理人员的命令。向领班及主管及时汇报问题和客人的特殊需要，保证立即采取有效措施。要求将所有脏的器具放到管事区指定的位置，有违反者要进行处罚。保证有足够的服务设备，以加快服务速度。履行每日及每周的餐厅清洁职责，确保家具、设备及装置的清洁。财务1、负责客人消费（服务消费、酒水消费）结算及收款。其他职责执行主管的指示。穿公司制服，佩带工牌。汇报所有事故及危险隐患。行为态度始终如一，使公司在员工和客人心中都保持良好形象，并保证工作环境安全卫生。仪容仪表符合酒店标准。遵守《员工手册》中的所有规章制度。关系内部：对待员工和管理人员都采取积极团结的服务态度。外部：对待酒店内的客人采取积极热情耐心的服务态度，同酒店以外的人谈及酒店时也要采取积极的态度。资料不外泄。资历学历：初中毕业。经验：有高级酒店工作经验，有满足宾客需要的能力。其它：形象好，人格优秀。会讲普通话。办事灵活，工作积极。性格开朗，善于表达工作认真负责，吃苦耐劳热爱工作签字：餐饮部经理签字日期认可：雇员签字日期餐饮部传菜员岗位职责描述：认真保质保量第一时间传送好每道菜品，把好菜品质量关。工作职责描述职务：传菜员直接上属：传菜领班间接下属：无职责范围准确无误的将每一道菜上至指定的餐桌上，打扫传菜部细节卫生，协助领班和服务员掌控上菜速度，让客人满意。主要职责产品及服务质量保证传菜部的整体卫生清洁，餐前准备工作。保证所有的餐具，物品摆放整齐，干净，规范。将菜品准确的上至雅间或宴会。听从领导安排，宴会多时及时加桌。及时将第二天的早餐盘备好。如碰到客人有困难积极帮忙。对业务知识要掌握对传菜所需的备料，用料要了解对厨房与前场的衔接工作起到很好的桥梁作用。其他职责服从主管和经理的指示。并积极完成交予的工作。行为服务态度始终如一，使公司在员工和客人心中都保持良好形象，并保证工作环境安全卫生。仪容仪表符合酒店标准。遵守《员工手册》中的所有规章制度。关系内部：对待员工和管理人员都采取积极团结的态度。外部：对待酒店内的客人采取积极耐心热情的服务态度，同酒店以外的人谈及酒店时也要采取积极的态度。相关文件条例要保密。资历学历：初中经验：有酒店工作经验，有满足宾客需要的能力。签字：餐饮部经理签字日期认可：雇员签字日期餐饮销售经理岗位职责描述：做好客人档案，定期电话拜访，回访内容要记录汇报，做好各种预定的合理安排工作。工作职责描述职务：餐饮销售经理直接上属：餐饮部经理直接下属：宴会销售/引领职责范围负责餐饮部的日常客户维护工作，工作职责包括：专门负责餐饮相关预定如：雅间的预定、宴会包桌的预定、包括接听房间送餐预定电话等。同时负责餐饮预订的员工，还负责整理餐饮部的宾客档案，进行餐饮部营业收入统计及对比分析等工作。兼任餐饮部迎宾员工作。主要职责产品及服务质量接受餐饮经理指派的工作；协助餐饮经理做好本部门的工作；熟悉餐饮部乃至酒店的各项服务设施设备、各服务项目的质量要求和价格标准，了解学习餐饮、厨房专业服务知识，提高自身的综合业务技能。严格执行餐饮经理部署的营销计划和工作安排。认真建立销售业务的客户档案，在分工负责的业务范围内，把部门的资源信息整合起来，充分发挥团队的集体作战能力。维护分管的业务客户，随时向部门或酒店领导反馈客人的意见，不断改进酒店的服务质量，杜绝一切向客户乱拉关系、索要礼品等不正之风。与餐饮部楼面、厨部等有关部门保持密切的协调与配合，随时处理好有关客户、会议、团队业务需求的临时变化与保障。按时参加部门例会，提高自身的纪律观念，努力完成销售指标对待客人要热情友好，向他们介绍宾馆的情况是要认真细致，给客人最好的印象。抓住机会进行公关活动：如在酒会，宴会，茶花会，洽谈会，庆祝会等社交活动进行宣传。组织完成宾馆酒店的业务拓展和商品的销售活动，树立和提高酒店的声誉，使宾馆饭店商品有一个好的市场。组织和参与“VIP”客人的接待，并将他们的信息及时的转告给有关部门，向客人详细介绍宾馆饭店的情况，了解他们的实际需求，尽量给予满足。凡大型的活动，要向有关业务的单位和个人，客户，常客发贺电，贺年卡，或者可以邀请他们参加宾馆饭店组织的庆典或纪念活动。为客人介绍宴会、雅间等，并签订相应的书面协议。保证酒店的相关客户资料和营业资料不外泄。维护好工作区域的卫生清洁工作。完成酒店领导分配的其他工作。其他职责执行主管的指示。穿公司制服，佩带工牌。汇报所有事故及危险隐患。行为服务态度始终如一，使公司在员工和客人心中都保持良好形象，并保证工作环境安全卫生。仪容仪表符合酒店标准。遵守《员工手册》中的所有规章制度。关系内部：对待员工和管理人员都采取积极团结的服务态度。外部：对待酒店内的客人采取积极热情耐心的服务态度，同酒店以外的人谈及酒店时也要采取积极的态度。杜绝文件外泄。资历学历：初中毕业。经验：有酒店工作经验，有满足宾客需要的能力。其它：形象好，人品好。会讲普通话。办事灵活，工作积极。工作热情负责，性格开朗善于表达有责任感，签字：餐饮部经理签字日期认可：雇员签字日期第三部分餐饮部工作流程各岗位工作流程：餐饮部经理工作流程部门：餐饮部岗位：餐饮部经理主题：餐饮部经理工作流程编号：F&BSS001生效日期：批准：页数：第一页，共二页工作流程：时间工作内容人员8:30-9:00参加酒店整体大例会，回报工作总结和工作计划餐饮部经理9:00-9:55整理大例会内容，准备部门小例会会议内容餐饮部经理9:55-10:00部门点到，召开部门小例会餐饮部经理10:00-11:00按照培训计划组织部门培训；召开管理层沟通会或召开月度员工大会餐饮部经理11:00-11:30处理餐饮部相关文件及事物餐饮部经理了解当日预定宴会及雅间餐饮部经理11:30-12:00检查各区域卫生、设施设备及员工立岗情况餐饮部经理协助迎宾员预定宴会及雅间餐饮部经理12:00-13:30跟进用餐情况，合理调配人员餐饮部经理巡视餐饮部各相关区域，发现问题，及时进行整改餐饮部经理收集宾客意见餐饮部经理随时检查电脑系统录入情况餐饮部经理解决客人投诉餐饮部经理跟进厨部菜品出品餐饮部经理跟进餐中服务情况，及时进行相应的部位餐饮部经理跟进收银结账工作餐饮部经理13:30-16:25午间休息餐饮部经理16:50-17:00部门点到，召开部门小例会餐饮部经理16:30-17:00处理餐饮部相关文件及事物餐饮部经理协助迎宾员预定宴会及雅间餐饮部经理部门：餐饮部岗位：餐饮部经理主题：餐饮部经理工作流程编号：F&BSW001生效日期：批准：页数：第二页，共二页工作流程：时间工作内容人员17:00-17:30检查各区域卫生、设施设备及员工立岗情况餐饮部经理协助迎宾员预定宴会及雅间餐饮部经理17:30-21:00跟进用餐情况，合理调配人员餐饮部经理巡视餐饮部各相关区域，发现问题，及时进行整改餐饮部经理收集宾客意见餐饮部经理随时检查电脑系统录入情况餐饮部经理解决客人投诉餐饮部经理跟进厨部菜品出品餐饮部经理跟进餐中服务情况，及时进行相应的部位餐饮部经理跟进收银结账工作餐饮部经理写当天工作总结及次日工作计划，检查工作日志的填写餐饮部经理21:00下班餐饮部经理餐饮部部主管工作流程：部门：餐饮部岗位：餐饮部主管主题：餐饮部主管工作流程编号：F&BSS002生效日期：批准：页数：第一页，共二页工作流程：时间工作内容人员8:30-9:00参加酒店整体大例会，回报工作总结和工作计划餐饮部主管9:00-9:55整理大例会内容，准备部门小例会会议内容餐饮部主管9:55-10:00部门点到，召开参加部门小例会传达早会内容餐饮部主管10:00-11:00按照工作计划内容分配当日工作餐饮部主管11:00-11:30协助服务人员做好开餐前的准备工作餐饮部主管协助迎宾员预定宴会及雅间餐饮部主管11:30-12:00检查各区域卫生、设施设备及员工立岗情况餐饮部主管协助迎宾员对客进行引领餐饮部主管12:00-13:30跟踪用餐动态，合理调配人员餐饮部主管巡视餐中服务及上菜情况，与厨房沟通，餐饮部主管收集宾客意见，餐饮部主管随时检查电脑系统录入情况餐饮部主管解决客人投诉餐饮部主管跟进厨部菜品出品餐饮部主管跟进餐中服务情况，及时纠正服务中的不足餐饮部主管跟进收银结账工作餐饮部主管13:30-16:25午间休息餐饮部主管16:25-16:30部门点到，召开部门小例会餐饮部主管16:30-17:00处理餐饮部相关文件及事物餐饮部主管协助迎宾员预定宴会及雅间餐饮部主管17:00-17:30检查各区域卫生、设施设备及员工立岗情况餐饮部主管协助迎宾员预定宴会及雅间餐饮部主管部门：餐饮部岗位：餐饮部主管主题：餐饮部主管工作流程编号：F&BSS002生效日期：批准：页数：第一页，共二页工作流程：时间工作内容人员17:30-21:00跟进用餐情况，合理调配人员餐饮部主管巡视餐饮部各相关区域，发现问题，及时进行整改餐饮部主管收集宾客意见餐饮部主管随时检查电脑系统录入情况餐饮部主管解决客人投诉餐饮部主管跟进厨部菜品出品餐饮部主管跟进餐中服务情况，及时处理客人投诉餐饮部主管跟进收银结账工作餐饮部主管写当天工作总结及次日工作计划，检查工作日志的填写餐饮部主管21:00下班餐饮部主管餐饮部领班工作流程：雅间领班工作流程：部门：餐饮部岗位：餐饮部领班主题：餐饮部领班工作流程—雅间领班工作流程编号：F&BSS003生效日期：批准：页数：第一页，共一页工作流程：时间工作内容人员10:00-10:20参加部门点到，并分配工作计划。餐饮部领班10:20-10:30召开部门小例会分配工作打扫卫生强调工作中出现的一些问题餐饮部领班10:30-11:30跟进卫生打扫情况。并协助打扫。餐饮部领班及时了解今日估清与急推菜品餐饮部领班11:30-12:00检查各区域卫生、设施设备情况。对出现的问题及时的更正餐饮部领班12:00-13:30巡视岗中纪律。餐饮部领班跟进点菜工作，及时处理自带酒水问题。餐饮部领班跟进菜品质量与上菜速度。餐饮部领班跟进餐中服务情况，合理调配人员。餐饮部领班巡视宴会上才情况，发现问题，及时进行整改及补位。餐饮部领班跟进餐后收尾工作，收集宾客反馈，作好记录。餐饮部领班13:30-16:25中午休息餐饮部领班16:25-16:30部门点到，召开部门例会。餐饮部领班16:30-16:40分配工作任务及卫生工作的安排。餐饮部领班16:40-17:00了解雅间的预定情况，合理的调配人员。餐饮部领班检查各区域卫生。出现问题餐饮部领班跟进岗中纪律。餐饮部领班17:30-21:00协助点菜员的点菜工作，及时处理自带酒水问题餐饮部领班跟进雅间上菜速度。餐饮部领班巡视岗中纪律，发现问题，及时进行整改餐饮部领班跟进退菜，及时与厨部沟通。餐饮部领班跟进餐中情况，及时进行相应的补位餐饮部领班收集宾客反馈，处理客诉。作好记录。餐饮部领班21:00写当天工作总结及次日工作计划，检查工作日志的填写餐饮部领班做好交接工作餐饮部领班下班餐饮部领班宴会领班工作流程：部门：餐饮部岗位：餐饮部领班主题：餐饮部领班工作流程—雅间领班工作流程编号：F&BSS004生效日期：批准：页数：第一页，共一页工作流程：时间工作内容人员9:55-10:00部门点到，召开部门小例会，分配当日工作计划，强调工作重点宴会领班10:00-10:10招集宴会盯台服务员分配各自负责的台面及区域并打扫区域卫生宴会领班10:10-10:30检查当日宴会指示牌是否粘贴，摆放宴会收礼台及准备敬酒盘宴会领班10:30-10:40检查员工各自区域卫生接餐前准备工作，并了解宴会菜品宴会领班10:40-11:00安排员工各自区域立岗并跟进凉菜的准备情况宴会领班11:00-11:30协助宴会客人拉取酒水、水果，并摆放宴会领班11:30-12:00安排人员给宴会乐队点菜并安排就餐位置宴会领班12:00-12:30安排员工给到来的客人倒茶水宴会领班12:30-13:30看客人的入座情况，及时和代东沟通确定桌数，上凉菜宴会领班13:30-14:30跟进上热菜质量及数量宴会领班监督员工餐中台面清理茶水的添加宴会领班14:30-15:00跟进宴会客人结账工作及员工的收尾工作宴会领班15:00安排好员工各自负责区域和值班领班交接下班宴会领班16:25-16:30部门点到，召开部门小例会，分配当日工作计划，强调工作重点宴会领班16:30-16:40招集宴会盯台服务员分配各自负责的台面及区域并打扫区域卫生宴会领班16:40-17:00检查当日宴会指示牌是否粘贴，摆放宴会收礼台及准备敬酒盘宴会领班17:00-17:10检查员工各自区域卫生接餐前准备工作，并了解菜品宴会领班17:10-17:30安排员工各自区域立岗并跟进凉菜的准备情况宴会领班17:30-18:00协助宴会客人拉取酒水、水果，并摆放宴会领班18:00-18:30安排人员给宴会乐队点菜并安排就餐位置宴会领班18:30-19:00安排员工给到来的客人倒茶水宴会领班19:00-20:00看客人的入座情况，及时和代东沟通确定桌数，上凉菜宴会领班20:00-20:30跟进上热菜质量及数量宴会领班20:30-21:30End监督员工餐中台面清理茶水的添加宴会领班跟进宴会客人结账工作及员工的收尾工作宴会领班安排好员工各自负责区域和值班领班交接下班宴会领班传菜领班工作流程：部门：餐饮部岗位：餐饮部领班主题：餐饮部领班工作流程—传菜部领班工作流程编号：F&BSS005生效日期：批准：页数：第一页，共一页工作流程：时间工作内容人员10:00-10:20参加部门点到，并分配工作计划。餐饮部领班10:20-10:30分配工作任务及卫生工作的安排。餐饮部领班10:30-11:30跟进传菜部的卫生打扫情况。餐饮部领班及协助点菜员像厨部要估清与急推菜品餐饮部领班11:30-12:00检查各区域卫生、设施设备情况。餐饮部领班12:00-13:30安排人员进凉菜房传凉菜。明确起菜时间。并白板注明餐饮部领班跟进菜品质量与上菜速度。餐饮部领班协助雅间领班跟进加急菜品，以及菜品质量。餐饮部领班跟进雅间与宴会上菜情况，合理调配人员。餐饮部领班巡视宴会上才情况，发现问题，及时进行整改。餐饮部领班打扫卫生后，安排人员值班。餐饮部领班13:30-16:25中午休息餐饮部领班16:25-16:30部门点到，召开部门例会。餐饮部领班16:30-16:40分配工作任务及卫生工作的安排。餐饮部领班16:40-17:00了解雅间的预定与宴会桌数情况，及时的调配人员。餐饮部领班检查各区域卫生。餐饮部领班17:30-21:00协助点菜员的点菜工作。餐饮部领班跟进雅间与宴会上菜速度。餐饮部领班协助雅间领班跟进加急菜品，发现问题，及时进行整改餐饮部领班跟进雅间退菜情况，及时与厨部勾通。餐饮部领班跟进餐中上菜情况，及时进行相应的补位餐饮部领班打扫卫生后，安排人员值班，做好收尾工作。21:00写当天工作总结及次日工作计划，检查工作日志的填写餐饮部领班下班餐饮部领班4.餐饮部迎宾员工作流程：部门：餐饮部岗位：餐饮部迎宾员主题：餐饮部迎宾员工作流程编号：F&BSS006生效日期：批准：页数：第一页，共一页工作流程：时间工作负责人8：30领取钥匙早班人员8：40开门，开窗通风早班人员9：00收拾立式垃圾桶，换垃圾袋。早班人员9：20吸迎领台处的垃圾。早班人员9:35收拾迎领台，擦洗电脑.擦羊车.擦镜面.擦元宝。早班人员9:45查看当天文件,如有宴会,询问客人指示牌。早班人员9:55开当天的例会早班人员10:05早班人员交接完工作与值班领导打招呼去食堂吃饭中班人员10:25看当天有没有宴会，如有宴会看客人有啥要求要给当班领班交接，给客人添中早班人员指示牌再看客席安排表有没有临时预定。11：30中班人员上班晚中早上班11:40指引客人到宴会厅或客房。带领客人入席就坐，接待外卖或给包房输菜。晚中早上班12:30没有原因不得在迎领台处坐，立岗。晚中早上班13:30早班人员交接完工作与值班领导打招呼下班，中班人员做报表。晚中上班14:00晚班人员像值班领导打招呼下班，中班人员在迎领台值班中班人员14:30中班人员完成早晚迎领交接的工作，完成有宴会问晚上的指示牌中班人员15:30把晚班人员没有做完的报表补充完毕。中班人员16:25开下午例会中早迎领17:00值班人员吃饭，早班17：30上班按规定立岗，带领客人入席就坐，接待外卖或给包房输菜。全体上班19:30在指定位置立岗全体上班20:30早班人员下班，晚班人员做报表。晚中上班22:00晚班值班人员给领导打招呼下班。晚班人员直到结束，有交接的工作写在交接本上，让领导检查工作下班晚班人员5.餐饮部点菜员工作流程：部门：餐饮部岗位：餐饮部点菜员主题：餐饮部点菜员工作流程编号：F&BSS007生效日期：批准：页数：第一页，共二页工作流程：时间工作内容人员9:55-10:05参加部门例会。点菜员10:05-11:00做自己区域卫生（雅间走廊抹尘、吸尘、立式垃圾桶清理）点菜员11:00-11:10到厨部了解今日沽清、急推通知各区域负责人。点菜员11:10-11:30整理菜谱、点菜单，检查点菜系统是否有误。点菜员11:30-12:00在规定的时间立岗。点菜员12:00-13:00第一时间为到客的雅间去点菜。点菜员点菜时按照点菜的顺序、给客人推荐荤素、颜色、品种和器皿搭配。点菜员仔细聆听客人的喜好及特殊要求。点菜员如遇老顾客用餐时，要特别关注并主动和客人沟通收集宾客意见。点菜员点菜时要积极向客人推销酒店的特色菜和急推菜品。点菜员在点菜过程中要引导客人的消费观念。点菜员在点菜完毕后要向客人重复菜单确认菜单无误后方可下单。点菜员输菜时要认真仔细，有备注的和特殊菜品要标明。点菜员输单完毕后将清单打印并送到相应的雅间。点菜员13:00-14:00看客人的用餐情况，询问客人是否需要主食并添加。点菜员14:00一切工作结束后和区域领班交接后下班。点菜员16:25-16:35参加部门例会。点菜员16:35-17:30做自己区域卫生（雅间走廊抹尘、吸尘、立式垃圾桶清理）点菜员17:30-17:50到厨部了解今日沽清、急推通知各区域负责人。点菜员17:50-18:00整理菜谱、点菜单，检查点菜系统是否有误。点菜员18:00-18:30在规定的时间立岗。点菜员18:30-20:00第一时间为到客的雅间去点菜。点菜员点菜时按照点菜的顺序、给客人推荐荤素、颜色、品种和器皿搭配。点菜员仔细聆听客人的喜好及特殊要求。点菜员如遇老顾客用餐时，要特别关注并主动和客人沟通收集宾客意见。点菜员点菜时要积极向客人推销酒店的特色菜和急推菜品。点菜员部门：餐饮部岗位：餐饮部点菜员主题：餐饮部点菜员工作流程编号：F&BSS007生效日期：批准：页数：第二页，共二页工作流程：时间工作内容人员18:30-20:00在点菜过程中要引导客人的消费观念。点菜员在点菜完毕后要向客人重复菜单确认菜单无误后方可下单。点菜员输菜时要认真仔细，有备注的和特殊菜品要标明。点菜员输单完毕后将清单打印并送到相应的雅间。点菜员20:00-21:00看客人的用餐情况，询问客人是否需要主食并添加。点菜员End一切工作结束后和区域领班交接后下班。点菜员6.餐饮部服务员工作流程：雅间服务员工作流程：部门：餐饮部岗位：餐饮部服务员主题：餐饮部服务员工作流程—雅间服务员编号：F&BSS008生效日期：批准：页数：第一页，共一页工作流程：时间工作内容人员10:00-10:20参加部门小例会，接受工作安排。雅间服务员10:30-11:30打扫安排的卫生区域。雅间服务员及时了解今日估清与急推菜品雅间服务员及时了解雅间预订信息雅间服务员餐前的准备工作（摆台，口布，餐巾纸等等。）雅间服务员11:30-12:00配合卫生的检查，对出现的问题及时的改正雅间服务员12:00-13:30餐前立岗雅间服务员协助点菜工作，及时通知领班自带酒水问题。雅间服务员餐中服务，卡单上菜。对菜品的出现问题及时通知领班。雅间服务员跟进餐中酒水服务，茶水服务，清台服务，起菜服务雅间服务员餐后买单服务，收集宾客反馈，告知领班主管，做好收尾卫生清理工作。雅间服务员13:30-16:25中午休息雅间服务员16:25-16:40部门点到，接受分配的工作任务及卫生工作的安排。雅间服务员16:40—16:50参加部门小例会雅间服务员16:40-17:40打扫安排的卫生区域及工作安排雅间服务员了解雅间的预定情况及菜品的沽清或急推菜品雅间服务员配合卫生的检查。对出现问题及时的去改进雅间服务员17:40-21:00餐前的准备工作（摆台，口布，餐巾纸等等。）雅间服务员餐前立岗雅间服务员协助点菜工作，及时通知领班自带酒水问题。雅间服务员餐中服务，卡单上菜。对菜品的出现问题及时通知领班。雅间服务员跟进餐中酒水服务，茶水服务，清台服务，起菜服务等等雅间服务员餐后买单服务，收集宾客反馈，告知领班主管，做好卫生清理工作，雅间服务员21:30和领班主管做好交接工作雅间服务员下班雅间服务员宴会服务员工作流程：部门：餐饮部岗位：餐饮部服务员主题：餐饮部服务员工作流程—宴会服务员编号：F&BSS009生效日期：批准：页数：第一页，共二页工作流程：时间工作内容人员9:55-10:00部门点到，参加部门小例会，了解当日预定及工作区域宴会服务员10:00-10:10参加宴会领班召开的岗前小例会，分配各自负责的台面及区域及宴会注意事项宴会服务员10:10-10:30摆放各自负责区域的台面宴会服务员10:30-10:40打扫区域卫生并检查宴会餐前所需的日常备品，了解宴会菜品宴会服务员10:40-10:50协助宴会领班摆放宴会收礼台及准备敬酒盘及给乐队餐点菜并摆放餐具宴会服务员10:50-11:20协助宴会客人拉取酒水、水果，并清洗摆放宴会服务员11:20-12:00回到各自台面区域立岗宴会服务员12:00-12:30为各自区域入座的客人倒茶水和台面上垃圾的清理宴会服务员12:30-13:00根据宴会领班的指示按照服务标准为宴会客人上取凉菜及腰点宴会服务员13:00-13:20检查台面卫生、茶水添加及菜品归类宴会服务员13:20-14:00按照宴会领班的通知上取热菜，并注意菜品的数量、质量及顺序宴会服务员14:00-14:30宴会菜品上完后检查茶水添加及台面的清理宴会服务员14:30-15:00如有散场的客人请示领班后方可，按照收餐标准收拾宴会服务员15:00收拾完毕后报告区域领班检查合格后下班宴会服务员16:25-16:30部门点到，参加部门小例会，了解当日预定及工作区域宴会服务员16:30-16:40参加宴会领班召开的岗前小例会，分配各自负责的台面及区域及宴会注意事项宴会服务员16:40-17:00摆放各自负责区域的台面宴会服务员17:00-17:10打扫区域卫生并检查宴会餐前所需的日常备品宴会服务员17:10-17:30协助宴会领班摆放宴会收礼台及准备敬酒盘及给乐队餐点菜并摆放餐具宴会服务员17:30-18:00协助宴会客人拉取酒水、水果，并清洗摆放宴会服务员18:00-18:30回到各自台面区域立岗宴会服务员18:30-19:00为各自区域入座的客人倒茶水和台面上垃圾的清理宴会服务员部门：餐饮部岗位：餐饮部服务员主题：餐饮部服务员工作流程—宴会服务员编号：F&BSS009生效日期：批准：页数：第二页，共二页工作流程：时间工作内容人员19:00-20:00根据宴会领班的指示按照服务标准为宴会客人上取凉菜及腰点宴会服务员20:00-20:30检查台面卫生、茶水添加及菜品归类宴会服务员20:30-21:30宴会菜品上完后检查茶水添加及台面的清理宴会服务员End如有散场的客人请示领班后方可，按照收餐标准收拾宴会服务员盯会服务员工作流程：部门：餐饮部岗位：餐饮部服务员主题：餐饮部服务员工作流程—盯会服务员编号：F&BSS010生效日期：批准：页数：第一页，共二页工作流程：会议前的准备工作每日下班前会议相关员工须到办公室了解第二日会议的具体情况，时间，地点，保证人数等。如明日所需会议室今日没有客人使用，应在今日下午把台摆好，如有条件可让客人进行检查，以避免客人第二天早上才发现摆的形式不合客人要求，如果会议室有客人使用，宴会服务员须等到会议结束后再进行摆台。第二天会议的台必须在头天按照会议预定单上的要求摆放。在每日宴会部的早会中，根据与会者人数的多少，由宴会主管安排会议所需服务员的数量。主管会再次详细把当日活动给服务员解释一遍，让服务员对今日活动熟悉，避免出现客人询问时，员工对会议的不了解。在会议开始前三十分钟，宴会服务员需把会议室摆台再次检查一遍，包括会议厅灯光、视听设备、温度及音响效果等，如有茶歇也须提前与厨房进行核对。每个会议开始前，宴会部负责人应和会议主持人进行一次整个会议细节的解释，包括所需设备核实及台型的再次确认。并检查会议指示牌是否正确摆放，内容是否正确。会议开始前，主动征求会议主办方对于会议服务的意见和要求，应尽量满足客人的要求。会前如客人临时要租借设备物品或要求其他代办服务时，应尽量满足客人的要求。准备好会议所需要的会议资料，会议用品，会议演讲稿等会议相关物品。会议中的服务与跟进：会议进行中，必须有服务员在会议室门口待命，客人如有任何需要，应主动提供服务。如客人有使用酒店提供的中国茶，茶杯须在摆台时同时摆上，在会议开始前十分钟放入适量茶叶，待客人坐后再倒开水进行冲泡，会议开始后十分钟，服务员进行第二次茶水的补充，以后每间隔二十分钟，服务员需进入会议室进行检查。部门：餐饮部岗位：餐饮部服务员主题：餐饮部服务员工作流程—盯会服务员编号：F&BSS010生效日期：批准：页数：第二页，共二页工作流程：茶歇按照销售部所提供的会议预定单，如有茶歇，所有茶歇应在客人要求时间提前二十分钟摆好，供客人使用。4宴会服务员应及时准确的满足客人的要求，如有任何困难，自己不能独立解决，应及时向当班主管汇报，由主管进行处理，或联系营销部相关人员。会议后的结账与跟进：会议结束后，宴会部主管应和会议主持人进行交流，了解整个会议进行的情况，以便总结出服务中的缺点与不足，下次进行改正，也可发现服务中的优点。在以后的会议服务中继续发扬。在每日会议结束后，盯会人员与与接会人员负责核实会议消费情况，并核实确认消费金额，宴会主管须持账单与会议预定单上的费用相核对，看是否有漏项，再与客人进行确认，正确无误后到二楼吧台打单，再拿账单给宴会活动确认单上指定授权签单人签名。资料：会议后的资料收集，配合客户整理资料。合影：会议结束后参会人员需合影留恋，盯会人员需主动给予协助拍摄。7.餐饮部传菜员工作流程部门：餐饮部岗位：餐饮部传菜员主题：餐饮部传菜员工作流程编号：F&BSS010生效日期：批准：页数：第一页，共一页工作流程：时间工作内容人员10:00-10:20参加部门点到.餐饮部传菜10:20-10:30将垃圾桶拉到后院，打扫传菜部卫生。餐饮部传菜10:30-11:30做好餐前准备工作。餐饮部传菜如有宴会准备上宴会凉菜。餐饮部传菜11:30-12:00上雅间凉菜和腰点，做好上热菜准备。餐饮部传菜12:00-13:00上雅间与宴会的热菜。餐饮部传菜13:00-13:30清理二楼明档大理石台面。餐饮部传菜撤宴会与雅间的脏餐具。餐饮部传菜做好收尾工作，上报领班中午休息餐饮部传菜13:30-16:25中午休息餐饮部传菜16:25-16:30参加部门点到。餐饮部传菜16:30-16:40打扫传菜部卫生。餐饮部传菜16:40-17:00被早餐盘子，上宴会凉菜。餐饮部传菜17:30-21:00上雅间凉菜和腰点，做好上热菜准备。餐饮部传菜上雅间与宴会热菜。餐饮部传菜协助领班跟进加急菜品，发现问题，及时进行整改.餐饮部传菜21:00:00做好收尾工作，上报领班后下班。餐饮部传菜二．服务流程：零点服务流程：雅间零点服务流程：部门：餐饮部分部门：雅间主题：餐饮部雅间零点服务流程编号：F&BSS012生效日期：批准：页数：第一页，共一页服务流程：问候客人检查是否有预定（提前做好预定雅间的准备工作）引领客人（服务员站位准备接待客人）待客入座开餐巾服务茶水和毛巾呈递菜单、酒水单点酒水及服务酒水点菜（建议性销售）并给予唱单根据客人的点菜做好上菜前的准备工作（根据客人人数适当增减餐具）上凉菜，核实单据后报菜名跟踪上菜情况，与厨房及时沟通，保持上菜速度餐中服务（关注：烟灰缸、酒水、餐具、茶水、毛巾、为客人分菜、派菜）菜上齐后，通知客人，并视情况进行二次推销点主食及服务主食，餐后水果的推销。检查客人满意度结账（提前核实单据，等待买单，查看有无剩余酒水要退）提醒客人是否需要打包服务送客（客人离席，提示带好随身物品，欢送客人离席，送客至电梯口）提示宾客，检查遗留物品收台（留基础照明灯，进行收餐及卫生清扫工作重新摆台大厅零点服务流程：部门：餐饮部分部门：大厅主题：餐饮部大厅零点服务流程编号：F&BSS01