07奉泰凯斯顿酒店管理模式及规则制度(客房部)-0326

07奉泰凯斯顿酒店管理模式及规则制度(客房部)-XXXX032607奉泰凯斯顿酒店管理模式及规则制度(客房部)-XXXX0326奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度07奉泰凯斯顿酒店管理模式及规则制度(客房部)-XXXX0326目录目录 I前言 11客房部岗位设置图 22客房部岗位职责 32.1客房部经理职位说明 32.2楼层主管职位说明 52.4PA领班职位说明 92.5PA清洁员职位说明 102.6布草管理职位说明 112.7房务人员职位说明 122.8服务员职位说明 143客房部工作规范 153.1楼层工作规范 154.2客房部房务中心工作规范 344.3PA工作规范 384.4洗衣房工作规范 524.6客房部一般清洁介绍 664客房部管理制度 704.1客房部质量管理制度 704.2客房部财产物资管理制度 704.3客房部经营预算与经济活动分析管理制度 724.4客房部成本管理制度 724.5客房部员工考勤制度 724.6客房部员工培训制度 734.7客房部工作例会制度 734.8客房部工作制度 744.9客房部安全制度 754.10客房部防火制度 764.11客房部钥匙管理制度 774.12客房部客用品及清洁剂管理制度 774.13客房部小酒吧管理制度 784.14客房部工程维修制度 794.15客房部洗衣设备使用管理制度 795前厅部相关表格 805.1餐饮部布草申请表 805.2客房服务员工作报表 815.3各部门每日布草换洗记录表 825.4工装换洗表 835.5客房消毒记录表 845.6客人借物单 865.7损坏赔偿单 875.8客人遗留物登记表 885.9客衣收入日报表 895.10客用消耗单 905.11客房部领班报表 915.12楼层布草交接表 925.13每日收发制服记录表 935.14物资领用表 945.15布草盘点表 955.16新制服及制服配件发放表 965.17员工签到表 975.18钥匙对讲机领用表 985.19脏布草日报表 995.20中班夜床报表 10007奉泰凯斯顿酒店管理模式及规则制度(客房部)-XXXX0326前言客房部是饭店服务设施的经营管理部门，是饭店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着饭店形象、声誉和经济效益。客房部的主要职能：在上级公司和饭店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻"以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命"的经营管理方针和"让客人完全满意"的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质、高效地为客人服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调饭店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实饭店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持"群防群治"的安全工作路线，推行"谁主管、谁负责"的安全责任制，确保一方平安；经常开展文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。1客房部岗位设置图2客房部岗位职责2.1客房部经理职位说明职位说明书GSHKF-001第1版第1次修改客房部经理职位说明编写:客房部经理审核:总经理批准:编制日期：2012年3月直属上司总经理直属下属1.素质要求1.1知识要求1.1.1大专以上毕业或具有同等学历。1.1.2掌握管理基础理论知识;懂得成本核算与管理;熟悉客房管理专业知识和接待礼仪及饭店营销和公共闗系知识；1.1.3熟悉旅游法规,饭店治安管理和消防条例及外事纪律。1.2能力要求1.2.1能制定客房部的管理计划和经营预算，并组织和激励下属为实现目标而积极工作；1.2.2能保持与客户良好的关系和与其他部门的协作关系，1.2.3能果断灵活处理突发事件和客人投诉；1.2.4有较强的文字和语言表达能力。1.2.5外语会话流利，通过行业A级考核。1.2.6取得电脑证书。1.3资历要求曾任客房副经理一年或客房主管一年以上。2.岗位职责2.1.1执行总经理的工作指令，负责饭店客务部的管理和服务工作，向总经理2.1.2.1.32.1.4负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区1次以上，抽查各类客房2.1.2.1.2.1.2.1.2.12.1.102.1.112.1.122.2楼层主管职位说明职位说明书GSHKF-002第1版第1次修改楼层主管职位说明编写:客房部经理审核:总经理批准:编制日期：2012年3月直属上司客房部经理直属下属1.素质要求1.1知识要求1.1.1大专以上毕业或具有同等学历。1.1.2掌握客房管理知识，懂得管理心理学和公共关系学知识，熟悉房务中心服务规范和接待礼仪。1.1.3了解旅游法规、治安和消防管理条例。1.2能力要求1.2.1能带领和组织属下完成本管区各项工作。1.2.2能与有关部门和管区保持良好的合作关系。1.2.31.2.4能撰写工作报告，有较好的语言表达能力。1.2.5外语会话流利，通过行业A级考核。1.2.6取得电脑证书。1.3资历要求从事客房部主管或领班一年以上。2.岗位职责2.1.12.1.2负责2.1.32.1.4坚持现场督导和管理，保证客房中心2.1.52.1.62.1.72.1.82.1.92.1.10与各管区和2.1.11处理宾客对2.1.122.3楼层领班职位说明职位说明书GSHKF-003第1版第1次修改楼层领班职位说明编写:客房部经理审核:总经理批准:编制日期：2012年3月直属上司楼层主管直属下属1.素质要求1.1知识要求1.1.1中等职业学校或高中毕业。1.1.2掌握客房管理知识，熟悉客房服务规范、接待礼仪，知晓急救、消防、保安知识。1.1.3了解旅游法规、治安和消防管理条例。1.2能力要求1.2.1能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成管区的服务、清洁和设备、物料管理等各项工作。1.2.2能处理客人投诉和各类特殊情况。1.2.3能对员工进行思想教育和业务培训。1.2.4能撰写工作报告，语言表述清晰。1.2.5外语会话流利，通过行业A级考核。1.2.6取得电脑证书。1.3资历要求从事客房领班工作一年或客房服务工作三年以上。2.岗位职责2.1.1负责楼层服务员的工作分配；2.1.2负责楼层服务员班前、班后会的召开；2.1.3检查员工的考勤和仪容仪表；2.1.4检查督导楼层服务员的工作纪律和工作质量；2.1.5负责查房，填写楼层查房报告，确保所辖客房正常运转；2.1.6负责检查退房并报至前台收银处；2.1.7负责楼层公共区域的清洁安排和检查；2.1.8检查控制所负责楼层各类物品的储存量及消耗量，包括客用品、清洁剂、布草；2.1.9留意并上报住客之特殊行为或受伤患病等；2.1.10负责楼层服务员的日常培训；2.1.11负责检查房间的维修保养事宜，填写维修通知单；2.1.12报告住客遗失及寻回物品的情况；2.1.13负责制定并执行所辖楼层房间及公共区的大清洁计划；2.1.14处理客人投诉；2.1.15负责安排定期领取客用品及清洁用品；2.1.16做好交接班记录，将所负责楼层发生事情及未了工作事项转交给下一领班；2.1.17注意安排贵宾房的跟踪服务2.1.18警惕火灾隐患，确保安全出口，楼道和走廊畅通无阻；2.1.19严格管理万能钥匙。2.4PA领班职位说明职位说明书GSHKF-004第1版第1次修改PA领班职位说明编写:客房部经理审核:总经理批准:编制日期：2012年3月直属上司客房部经理直属下属1.素质要求1.1知识要求1.1.1中等职业学校或高中毕业。1.1.21.1.3了解旅游法规、治安、消防管理条例。1.2能力要求2.1.1能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成公共卫生及绿化各项工作。2.1.2能与饭店各管区保持良好的协作关系。2.1.3能对员工进行思想教育和业务培训。2.1.4能书写工作报告。2.1.5外语通过行业B级考核。1.3资历要求从事公共卫生组或绿化组领班工作一年，或房务工作三年以上。2.岗位职责2.1.1执行客房部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2.1.2负责饭店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理。组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好饭店公共区域的清洁卫生和绿化工作。2.1.3加强费用开支控制，负责管区内财产和物料的管理和领用，督导员工正确使用各种工作设备和节约物料用品，并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。2.1.4坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核、员工考勤和业务培训。2.1.5沟通与各部门的联系，协调工作。2.1.6做好各项费用预算，控制好成本费用，将各项费用降到最低点。2.1.7负责制定落实酒店范围内公共区域大清洁计划，设施保养计划；2.1.8制定落实所属区域设施保养计划。2.1.92.5PA清洁员职位说明职位说明书GSHKF-005第1版第1次修改PA清洁员职位说明编写:客房部经理审核:总经理批准:编制日期：2012年3月直属上司PA领班直属下属1.素质要求1.1知识要求1.1.1中等职业学校或高中毕业。1.1.2熟悉公共卫生和绿化的清洁服务规程和质量标准，掌握清洁机械、用品和清洁剂的性能、操作及保养方法。1.2能力要求1.2.1能安排和督导员工按规范要求和质量标准完成所属公共区域的各项清洁服务工作。1.2.2能正确使用和保养清洁机械和用品。1.2.3能书写一般工作报告。1.2.4外语通过行来C级考核。1.3资历要求从事公共卫生清洁工作二年以上。2.岗位职责2.1.1执行PA领班的工作指令，并报告工作。2.1.2带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好门庭、大堂、电梯、公共洗手间等公共区域的清洁卫生和地毯、沙发的清洗工作，和绿化布置、养护清洁工作。2.1.3负责清洁机械和绿化工具的保管、保养和物料用品的领用、发放。2.1.4了解公共区域内各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告主管。2.1.5负责本班组员工的工件安排和考勤，以及对新员工的带教工作。2.1.6负责交接班工作，做好交接记录。 2.1.7关心员工生活和思想状况，抓好班组建设。2.6布草管理职位说明职位说明书GSHKF-006第1版第1次修改布草管理职位说明编写:客房部经理审核:总经理批准:编制日期：2012年3月直属上司客房部经理直属下属1.素质要求1.1知识要求1.1.1中等职业学校或高中毕业。1.1.2掌握各类布草、客衣和工作服的品种、规格、质地及洗烫保管和缝制知识，熟悉服务规程、使用要求及质量标准，知晓安全消防知识。1.2能力要求1.2.1能带领和督导班组员工按工作规范和质量标准完成各类布草和工作服的分类、检验、收调、洗烫、修补和保管工作。1.2.2能书写一般工作报告。1.2.3外语通过行业C级考核。1.3资历要求从事洗衣房工作二年以上。2.岗位职责2.1.1执行客房部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2.1.2督导员工做好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作，防止短缺和不符合质量要求的布草和工作服流入使用部门。2.1.3加强成本费用控制，掌握各类布草和工作服的使用、损耗情况，及时提出更新、报废和添置计划，防止调换使用脱档。2.1.4负责布草房财产和设备的使用管理，督导员工做好日常的维护保养和清洁工作，做到账物相符。2.1.5坚持服务现场的管理，负责对各班组日常工作的考核、员工考勤和业务培训。2.1.6加强与各使用部门的联系，协调工作。2.1.7了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好管区建设。2.7房务人员职位说明职位说明书GSHKF-007第1版第1次修改房务人员职位说明编写:客房部经理审核:总经理批准:编制日期：2012年3月直属上司楼层主管直属下属1.素质要求1.1知识要求1.1.1中等职业学校或高中毕业。1.1.2熟悉客房服务工作规程、质量标准和接待礼仪，掌握客房设施设备的使用和保养方法，了解各国风俗和接待礼仪，懂得急救、消防、保安知识。1.2能力要求1.2.1能按客房接待服务工作规范和质量标准为客提供服务。1.2.2能准确地介绍饭店的设施和服务项目。1.2.3能正确填写业务报表。1.2.4外语通过行业B级考核。1.3资历要求曾有客房部工作二年经历。2.岗位职责2.1.1执行2.1.2负责检查2.1.32.1.42.1.5熟练操作电脑，及时修改房态并在电话记录本上加以记录。2.1.6确保房务中心的有关设备如：电话、电脑、传呼机、对讲机及桌椅等得以正确管理及保养和使用。2.1.7确保所有机密信息的保密，特别是有关客人的个人资料信息不得外传。2.1.8确保每天的房态报告准确无误；准备好客房部的各种运作表格。2.1.9严格控制成本费用，负责管区内财产、设备和物料的使用管理，教育和督导员工做好维护保养和报修工作，并做到各类物料的领用手续完备，无责任事故发生。2.1.10负责客房2.1.11坚持服务现场的督导和管理，确保客房中心有足够的宾客借用品并且做到每日盘点，发现问题上报；发现问题及时指导和纠正。2.1.122.1.132.1.12.1.15负责客房中心各类文件、备忘录等的保管和存档。2.8服务员职位说明职位说明书GSHKF-008第1版第1次修改服务员职位说明编写:客房部经理审核:总经理批准:编制日期：2012年3月直属上司楼层领班直属下属1.素质要求1.1知识要求1.1.1中等职业学校或高中毕业。1.1.2熟悉客房服务工作规程、质量标准和接待礼仪，掌握客房设施设备的使用和保养方法，了解各国风俗和接待礼仪，懂得急救、消防、保安知识。1.2能力要求1.2.1能按客房接待服务工作规范和质量标准为客提供服务。1.2.2能准确地介绍饭店的设施和服务项目。1.2.3能正确填写业务报表。1.2.4外语通过行业B级考核。1.3资历要求曾有客房部工作二年经历。2.岗位职责2.1.1服从楼层领班的工作安排。2.1.2按照客房服务规范和质量标准，做好客人迎送、客房整理、做夜床等各项服务工作。2.1.3按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作。2.1.4按规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。2.1.5关注责任区域的客房动态，掌握住客情况，积极做好接待工作。2.1.62.1.7负责客房小酒吧的管理，做好领用、报账工作。2.1.8负责清点更换各种布草，补齐各类客用供应品，并做好记录。2.1.9保持楼面责任区域内环境，通道和工作间的干净整洁。2.1.10做好VIP房和有特珠要求房的布置工作。2.1.11做好当班工作记录和交接班工作。3客房部工作规范3.1楼层工作规范（1）客房早班服务员工作规范项目工作规范客房早班服务员工作规范7:20参加班组例会，了解和贯彻部门相关的工作内容每日需提前十分钟到达本区域集合地。在签到签退本上签到岗、离岗时间。由本班组客房领班主持晨会。仪表仪容的检查。布置当日的工作内容。日常操作、应知应会、酒店资讯的培训。领取楼层钥匙并签字。7:30回各自楼层整理工作间，清洁工作车，彻底清洁公共区域卫生。8:00—9:00开关楼层音响。8:00开始按顺序清洁房间。11:00—12:00以两楼层为单位替换吃饭，各楼层吃饭前注意交接本楼特殊事项并通知房务中心钥匙去处。11:00—13:00开关楼层音响。15:30整理工作间，清洁工作车，彻底清洁公共区域卫生，倾倒吸尘器并擦拭彻底。按规定填写楼层工作交接本。15:50到达本区域集合地交还楼层钥匙并签字，听取领班工作总结，汇报一天工作情况。16:00签退下班。（2）客房中班服务员工作规范项目工作规范客房中班服务员工作规范14:50参加例会，了解和贯彻部门的相关工作。(一)需提前十分钟到达本区域集合地。(二)在签到签退本上签到岗、离岗时间。(三)由当值客房主管主持班前会。1.仪表仪容的检查。2.布置当日的工作内容。3.日常操作、应知应会、酒店资讯的培训。4.领取楼层钥匙并签字。15:00清洁所辖公共区域内的卫生清洁及维护保养，达到部门标准，确保状态正常、良好。根据每日清洁计划表认真、仔细清洁所辖公共区域的日常卫生、计划卫生和领班安排的卫生清洁。16:00—16:30清洁下午退房，给客人提供服务，送还洗衣。16:30—17:30替换用餐。17:30到房务中心领取报纸、早餐券、夜床小礼物、天气预报卡等，校对房态。17:30—21:00开楼层音响，开夜床。21:00—23:00清洁下午退房，清洁所辖公共区域内的卫生，清洁工作间。23:00巡视、检查所辖区域工作间及房间的房门是否处于关闭状态，检查是否存有消防安全等隐患及可疑人物。23:20填写工作交接本，重要事项口头交接，到房务中心听取主管每天工作总结。23:30交还楼层钥匙并签字，签退下班。中班注意事项：每日负责巡视、检查所辖区域不少于两遍，区域内地毯有无杂物。工作间及房间的房门是否处于关闭状态。对遇到困难的客人及时提供恰当的服务。巡视区域内各种设施设备是否运转正常。检查是否存有消防安全等隐患，及时上报客房领班及房务中心，并做好记录。（3）客房夜班服务员工作规范项目工作规范客房夜班服务员工作规范23:00收楼层垃圾，用小车送到垃圾房不得拖垃圾袋。23:20参加每日例会（一）由当值客房主管在办公室主持例会。（二）了解贯彻酒店的政策及部门的相关的工作内容。（三）看主管交班本及各区域领班交班本并做好记录，跟催完成相关的工作。（四）负责巡视、检查所辖区域内公共区域及客房，发现问题及时汇报并做好记录，确保状态正常.每日巡视楼层不少于5遍23:30与房务中心互替吃饭。24:00—次日7:00巡视楼层，检查房间，为客人提供服务。7:20与早班领班交接工作并做好记录。(一)每日与早班领班进行交接工作。(二)每日将所查房间的房号及客人所消费的物品、酒水、前台收银员的姓名告知早班员工。(三)与早班员工逐一复查结帐房间的查吧情况。(四)复查中如客人消费的物品、酒水与夜班员工所查不符，漏报的物品、酒水由夜班员工自负。(五)房间所缺少的物品如早班未与夜班复查，则所缺物品由早班员工自负。如复查双方无异议，需在交接本上签字确认7:20—8:00与房务中心互替吃饭。8:00交还楼层钥匙并签字，签退下班。夜班注意事项：1.每日负责巡视、检查所辖区域不少于5遍，区域内地毯有无杂物。2.工作间及房间的房门是否处于关闭状态。3.对遇到困难的客人及时提供恰当的服务。4.巡视区域内各种设施设备是否运转正常。5.检查是否存有消防安全等隐患，及时上报值班经理及房务中心，并做好记录。（4）客房房间清洁工作规范项目工作规范客房房间清洁工作规范准备工作车：配齐客用品布草及日常清洁所需的工具。配齐布草袋、垃圾袋、抹布袋等其他日常所需之物。房间的清洁：敲门：首先检查一下房门是否亮着“请勿打扰”灯。用食指轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时用英语报出自己所在部门“Housekeeping服务员”。在门外静侯十秒钟，倾听房内动静。进门：在确认房内无动静后，再敲三下门，自报部门。按门铃，使用钥匙将门轻轻打开两到三寸，报明自己身份，询问“可以进来吗？”后方可进入房间。若客人在房内，要等客人开门后，或经客人同意方可进入房间。进入时须向客人问候，并询问客人“是否可以清理房间”。被客人叫进房间时，要保证门全开着。进入房间：在工作表上填写进入时间。将遮光帘拉开。检查纱帘是否有污渍及破损。关闭房内灯光。检查房间设施、设备是否运转良好。酒水是否用过，并根据客人使用的酒水种类、数量填写酒水单。将房间桌面垃圾倒入垃圾桶内并将用过的电热水壶、垃圾桶、烟缸拿至卫生间清洗，确保电热水壶、垃圾桶、烟缸干净无污迹。垃圾桶内的垃圾倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内有无未熄灭的烟头。将水杯、茶杯拿至消毒间清洗消毒，取保洁柜内的备用水杯、茶杯补入房间。撤床上的旧布草：应一单一单抖开撤床单。检查床单内是否夹有客人的物品。检查布草有无人为的污染及破损，发现后及时报与客房领班。将污染及破损的布草单独存放送至布草房。5.做床：⑴将床体拖离床头板，检查床垫、床体有无损坏、污染。(5)客房大清房间工作规范项目工作规范客房大清房间工作规范空调窗：将空调窗打开，取下隔尘网，用水冲刷；用潮布将空调窗隔板擦净。要求：无灰尘、无脱漆、无堵塞。回风口：用潮布擦净回风口隔板、上下两边及外框。要求：无灰尘、无脱漆、无污迹。套房吊灯：关闭电源，用潮布将吊灯灯罩、灯杆逐一擦净。要求：无灰尘、使用正常。电热水壶：用万用清洁剂将水壶内水垢清洁干净；用洁而亮将外壳擦净。要求：使用正常、无残余清洁剂、无水垢、无异味。马桶活页、水箱出水口：用刷子沾少许洁而亮清洁活页及水箱出水口，注意缝隙的清洁。要求：使用正常、无污迹、无渗漏。内窗玻璃：用玻璃刮刀刮玻璃，按从左至右、从上到下的顺序进行。要求：无磨损、无灰尘、无污迹。木笼天花：用潮布擦拭。要求：无破损、无脱落、无灰尘、无污迹。床底吸尘：将床体垫于妆椅上，用吸尘器吸尘。要求：无杂物、碎渣。浴室墙面、地漏：用浴缸刷配以洁而亮清洁墙面。用刷子沾少许洁而亮清洁地漏。要求：平整、无破损、无污迹。淋浴头及水龙过滤网、面盆塞：将淋浴头、过滤网、面盆塞取下，用刷子沾少许万用清洁剂或8.4消毒液清洁。要求：无水垢、无杂质、无堵塞。冰箱除霜：冰箱内所有物品撤出，将万用清洁剂按1:30比例稀释，将适量的清洁剂喷洒在冰箱内壁，按从上至下，从里至外顺序用干净抹布进行清洗擦拭。要求：确保冰箱无异味，无污渍，无残留霜冻、无污迹。12．除壁纸污渍：用沾有少许清洁剂的抹布按从上至下的顺序擦拭。要求：无污迹、无残余清洁剂。13．家具上蜡：用抹布沾少许液体家具蜡均匀的涂于家具表面，要按照木纹的走向涂抹。要求：均匀、光亮、无污迹。地毯边清洁：用潮布包住废牙刷末端按顺时针或逆时针方向抠地毯边，用吸尘器清洁抠出的碎屑。要求：无碎屑。电镀件：用抹布沾少许擦铜水均匀涂抹于电镀件表面，2--3分钟后用干净抹布将铜油抹干净，抛光。要求：光亮、无残余擦铜水。翻床垫：每季度将床垫上与该季度相应的序号翻至右下角。要求：正确、无遗漏。洗纱帘：无跳丝、无破洞、无污渍。洗浴帘：无破损、无掉色、无褶皱、无污渍。沙发、床头板：用毛刷配以肥皂刷洗布面直至无污渍、无油迹过水冲洗干净。20．牌省铜：准备专用抹布和专用抛光剂（BRASSO），将抛光剂摇匀，均匀的按需量涂在抹布上，再涂在铜器表面，将污渍用力抛光，待抛光剂呈黑色，用抹布将所有的抛光剂擦除干净后进行抛光，使其表面光亮。(6)客房开夜床工作规范项目工作规范客房开夜床工作规范将工作车备好放置门边；轻敲门两次，报“TURN）DOWNSERVICE”；打开房门再报一次，若无人应答，插匙牌；将清洁桶放于浴室，垫毯至于浴室门口，将车拉至门口，记录即时入房时间；打开房内所有灯光，若有问题，及时报告房务中心；关闭窗帘、阳台门，检查连通门，根据客人人数开夜床（大床要两侧开），客人物品稍作整理；将早餐牌放于床上，按客人数提供夜床礼品，地巾放于相应的床侧下方地毯上，拖鞋取出置于地巾上与床平行，店徽朝上；清理垃圾及烟灰缸；将用过的杯具放置卫生间待洗；将房间用品放于原位；清洁杯具并擦干放回车内，更换消毒杯具放回原位；清洁马桶，将电话线及卷纸按标准放置好；清洁用过的浴缸，浴帘并擦干，将浴帘打开三分之一，下端放于浴缸内；清洁镜面，云石台面、漆盘及面盆，折好面巾纸，将风筒抽屉稍微拉开；更换客人用过的布巾；清洁地面，将地巾铺于浴缸前中央；将浴室门关至30度；地毯吸尘，再局部除污，最后平整地毯上的脚印；拔出匙牌，关房门，记录有关事宜；最后搞好所用工具本身的清洁。（7）客房住客房的清洁注意事项项目工作规范客房住客房的清洁注意事项严格按正常程序敲门进房；如果客人暂不同意清理客房，则询问客人清理时间并在报表上做好记录；清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；除放在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人作简单整理，千万不要自行处理；客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣橱里，睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需小心，不要轻易动其衣物；清洁衣柜时，只搞大面积卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱、搞脏；擦试行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可；女性用的化妆品，可稍加整理，但不要挪动位置；即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒仍掉；要特别注意不要随意触摸客人的照相机、计算机、笔记本和钱包、手机等；房间整理完毕，若客人在房间要向客人表示谢意，然后退后一步，再转身离开房间，轻轻将房门关上。（8）客房加床（婴儿床）的配备工作规范项目工作规范客房加床（婴儿床）的配备工作规范（一）房务中心接到前台加床通知做好记录并通知楼层服务员。（二）楼层服务员将加床与配套的毛毯、枕头、床单、床褥和一套客用品，推至需加床的房门一侧，按规范程序进房间。（三）客人开门需征得客人同意后进房，将客用品摆放好，礼貌的询问客人如何摆放才合适。（四）如客人无要求，按规程将床铺好。（五）面对客人与其礼貌道别，面向客人离房关上门。（六）通知房务中心加床完毕。（9）客房ＶＩＰ接待工作规范项目工作规范客房ＶＩＰ接待工作规范房务中心当值人员接到贵宾入住通知后，第一时间告知客房部经理、相关楼层领班有关贵宾级别、姓名、抵店时间、特殊事项等；领班负责跟进房间卫生及欢迎品的准备事宜：安排房间抹尘、放水，检查设备设施情况；电热壶烧水；准备香巾；跟催并检查鲜花、果篮及欢迎茶具。客房部经理亲自查房；确定入住具体时间后：楼层领班及服务员提前10分钟打开房门，为客人泡开茶，烧上开水，然后虚掩房门退出，立于中厅走廊入口处等候迎接客人；客房部经理、楼层领班、服务员提前10分钟立于客梯口前等候迎接客人。客人到达后：客人到达楼层走出电梯，前堂人员在前，客房部经理随后引领客人进房。大堂副理进房为客人送欢迎茶，楼层领班随后为客人上欢迎茶；楼层领班或服务员向客人问候示意，于最后面随客人来到客房门前站好，等候安排；前堂部人员为VIP送欢迎茶时，楼层领班随后为客人上欢迎茶。客人入住期间：客房部对VIP进行日常服务及随时做小整理；客房部经理每天要亲自查房，监督VIP房间的卫生及服务质量。客人离店：客房部经理提前立于中厅走廊入口处等候为客人送行；楼层领班或服务员提前为客人叫电梯，立于电梯口处等候为客人送行；客人走出客房，客房部经理迎上前引领客人；如有必要，帮客人提携行李；楼层领班或服务员按住电梯钮等客人全进入后松开；楼层送行人员向客人道别，待电梯门全关闭后方可转身离开。（10）客房客衣收发工作规范项目工作规范客房客衣收发工作规范（1）收取：——普通服务客房部每日上午10:00前收取客人洗衣，并于当日下午19:00前交还。在收取洗衣时应注意以下事项：不要收取没有签字的洗衣，（VIP除外，特殊情况请示上司处理）；对于挂在门把手或放在门外的洗衣，服务员同样要及时收取；服务员收洗衣时要及时进行检查洗衣单填写是否完整、洗衣件数是否正确、洗衣是否有破损等情况，如有异常情况及时与客人联系（如客人不在应为客人留言，征得客人同意后方能收取）。交洗的客衣应检查是否有破损或遗留在袋内的物品。洗衣部于上午10时到客房楼层收取客衣，并与客房服务员做好交接双方在收衣记录本上签字确认后，洗衣部留一联至客房办公室备查；由于DND等特殊原因未能收取的普通洗衣于12时之前仍可收取此类洗衣需由服务员拿至办公室，文员电话通知洗衣房收取并在收衣表上做好记录。——加急服务：12时之后收取的洗衣如需当天送回，则为加急洗衣；加急洗衣4小时之内送回，需加收50%的服务费；加急洗衣的最后收取时间为晚上11：00。（2）送回：下午洗衣房将洗好的衣服运至房务中心，房务中心文员清点无误后签写洗衣部送衣表；服务员将送衣表与洗衣单进行核对，如有差异及时查找原因；对于洗衣部随时送回的加急洗衣，由房务中心文员交收，通知楼层领班送至房间，并在收衣表上标注@已送@；客房服务员持送衣表派送洗衣，并在送衣表上作好详细记录，洗衣送完后将送衣表拿至房务中心存档；如遇特殊情况洗衣无法送回或因DND等原因未能送入房间，应在送衣表上做好标注，并填写服务卡且在楼层及文员交班本上做好记录。6.送衣进房时，按进房程序进房。7.洗衣送入房间应放在规定的位置或客人指定的位置。8.交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况妥善处理。（11）客房迷你吧工作规范项目工作规范客房迷你吧工作规范(一)检查时间1.退客房及时检查。2.住客房每日检查一次（清洁房间时）。3.空房要检查有无过期变质的酒水、食品。(二)签补程序1.酒单一式四联，由客人自己根据使用数量填写此单。2.服务员做房时进行核点，无误后签字送前台收银（或输入电脑）。3.四联单据第一联与补充酒水一起派入房间，二联和三联交结账处，四联做楼层补充酒水、食品的凭证。(三)摆放按规定品种、数量、摆放位置放酒水，佐酒食品、酒具、酒单（吧单），免费酒水需说明。（12）客房遗留物品处理工作规范项目工作规范客房遗留物品处理工作规范1.客人结账未离店(1)迅速收拾，仔细检查客人离开的房间。(2)发现遗留物品第一时间立即通知前台（或有关人员）及时将物品交还客人。2.客人结账并已离开(1)登记发现遗留物品，第一时间内及时通知房务中心。本楼层好登记，记清物品名称、数量、特征、房号和时间并上交房务中心。房务中心根据电脑中客人资料详细登记房号、姓名、证件号码、物品名称、数量、特征、时间，填写《遗留物品登记表》。房务中心对遗留物进行包装，将遗留物品登记表一联放入包装袋中，将遗留物品放入遗留物品存放柜中，并做好交接。贵重物品要及时通知保安部、大堂副理。(2)送还A.接到客人认领失物通知时，将失物和《失物认领表》准备好。B.客人凭有效证件到房务中心办理领取手续并仔细核对身份。C.客人在《遗留物品登记表》、《认领表》签字并注明有效证件号码。D.客人办理认领手续后连同客人认领表一起归档存查。客人通过电话、书信说明情况属实可委托他人来店认领，须检验委托书及证件，核对无误后将遗留物返还客人或认领人，并登记在《遗留物品登记表》、《认领表》中认领人的身份证号码，由认领人签名。也可以通过邮寄送还物品、邮资由客人承担（先向客人说明）邮局回执保留一段时间。遗留物如三个月无人认领，可发放给拾遗人以示鼓励（贵重物品可延长至一年），食品可以保存三天或一周（祝情况而定）。（13）客房擦鞋服务工作规范项目工作规范客房擦鞋服务工作规范（一）收客人的皮鞋到工作间，应立即写好房号牌置鞋内并做好记录，如客人没有特别要求的，鞋应在2小时内擦好送回房间。（二）擦鞋时要先铺上纸再剔除鞋面和鞋底的泥沙等，以免弄脏地面。（三）根据鞋子的质地和色泽选用合适的鞋油和鞋刷，用于擦鞋的鞋油必须与鞋子颜色相同，对没有相同色彩鞋油的皮鞋可用无色鞋油；软羊皮鞋要用专用鞋油或根据客人要求用干净毛刷刷净即可，擦好鞋油后再用软布抛光。（四）注意鞋边、鞋帮、鞋底要擦净，鞋内侧和鞋带不要弄脏。（五）检查无误后送入相应客房。（六）特别留意两天的擦鞋服务。（14）客房物品借用工作规范项目工作规范客房物品借用工作规范（一）接到客人借用物品通知后，迅速填写好《客用物品借据》并准备好所借物品，如客人要酒水、香烟、扑克等迅速准备好。（二）如房务中心有两人，由文员将物品送至楼层，交于楼层服务员（3分钟内）。（三）由楼层服务员将《借用物品单》和所借物品（或迷你吧）一同放入托盘并送到房间（从接到客人电话至物品送至房间不能超过5分钟），如超时追究电话员（或被通知人）责任。（四）请客人在《借用物品单》上签字后，一联交给房务中心，一联留于楼层。（五）楼层员工要在楼层交接中做好记录，退房时注意收回。（六）房务中心要做好记录与交接，每日在楼层住客情况表中注明，通房时注意收回。（七）在借出物品时，房务中心要根据所借物品性能认真进行检查，保证所借物品运转正常。能立即撤回的，与客人解释清楚，保证房务中心的物品客人借用就能及时送到。对一些特殊物品楼层员工要向客人介绍使用说明和性能。（八）当客人将借用物品带走及损坏时，由楼层员工及时报领班，由领班与前台收银（或客人）联系，向客人索赔。（15）客房杯具消毒工作规范项目工作规范客房杯具消毒工作规范将脏杯具用托盘从房间撤至消毒间。将脏杯具在消毒池内用指定清洁剂（8.4消毒液1：100）清洗干净。将杯具用清水清洗后，用专用抹布擦干。放于消毒柜中消毒十五分钟。取出后置与专用保洁柜中存放。杯布及垫杯布需每日更换一次。填写有关记录。整理消毒记录，存档备查。（16）客房吸尘器的维护和保养项目工作规范客房吸尘器的维护和保养(一)每次使用前应检查集尘箱（筒）内是否清洁干净，电源及电线有无破损。(二)吸尘器附件外壳要保持清洁，如有灰尘污垢应及时擦试干净，在空气中自然干燥，切忌用含有苯汽油的溶液擦洗。(三)有集尘指示器的吸尘器，不能在满点上工作，若发现指示游标接近满点，应立即停机清理灰尘。(四)如果吸尘器不是干湿两用，则不能用来吸液体粘物和金属粉末以及较大体积的物体。(五)每次使用完毕，应先切断电源，然后将集尘袋的灰尘清除干净，集尘袋可定期用温水清洗，然后在阳光下自然干燥，最后将零件拆开并清理干净收好，将电源线缩好。(六)检查机体和附件上的螺钉是否有松动现象，如有松动应立即紧固。(七)随时将刷子上的毛发及绒线头清理干净。(八)定期更换轴承润滑油，定期进行两台吸尘器对吸。(九)吸尘器在使用过程中若有漏电或电机温度过高以及异常响声，应立即停机检查。(十)吸尘器不用时，应放在干燥的地方。(十一)不管是哪种吸尘器，使用前都应将地上的针尖、图钉类等物品及大块物品拾去，否则会堵塞损伤软管、尘袋等。(十二)吸尘器使用时不可拖软管，以防将软管扯断、扯破。（17）客房钥匙的使用与保管工作规范项目工作规范客房钥匙的使用与保管工作规范（一）每日从客房领班处领取所辖区域的钥匙并签字确认。（二）领取的钥匙需随身携带，不得带离工作区域且严禁随便乱放，不得随便交与他人使用。（三）客人如要求开启房门，应先经前台确认身份，接前台、房务中心通知方可开启，否则不得随便给客人开门。（四）离开所辖区域时需将钥匙做好交接，并将钥匙所在位置报与房务中心。（五）在为维修工、洗衣房人员、送餐员等人开门后，需一直守侯直至他们离开后，方可离开房间，关闭房门。（六）下班后需将所辖区域的钥匙归还领班。（七）如钥匙损坏，必须告知领班，由房务中心进行更换。（八）如钥匙丢失，必须向领班及时汇报，由领班向主管、经理报告，并采取必要措施。（18）客房征求客人意见工作规范项目工作规范客房征求客人意见工作规范(一)服务员1.客房服务员在日常工作中收集到客人意见要随时记录在工作报告表上。2.客人填写好的《宾客意见书》如放在客房，服务员要及时交给部门经理转交上级处理。(二)领班楼层领班抓紧机会征询客人意见，主要了解客房设备设施质量、卫生状况、服务员的服务质量、礼貌程度等，并写出书面报告送部门经理。(三)客房部经理1.部门经理定期对长住客、老客户、熟客、写字楼客人进行访问，了解他们对客房设施服务等方面的意见和建议，并及时进行综合分析制造改进措施和培训方案。2.及时将客人提出的重要意见上报部门总监，并及时反馈到有关部门。（19）处理无回音“叫醒”服务工作规范项目工作规范处理无回音“叫醒”服务工作规范如果“叫醒”服务时无人回答，总机电话员应立即通知房务中心；客房部领班亲自敲门叫醒客人。叫醒客人时应说：“对不起，打扰您，先生／小姐，您要求**点钟叫醒，现在已经过了**分钟了”。在您离开前确保客人已经明白；如房内无人应答，可用钥匙开门进入查看情况，有时客人已提前起床离店；如果房间是“请勿打扰”或反锁房门而没有回答，当值人员应立即通知客房部经理、大堂副理、保安部一起处理，由大堂副理决定是否需开门进房；客房部将处理结果通知总机，双方都记在记事本上以备查阅。（20）“请勿打扰”房间的处理工作规范项目工作规范“请勿打扰”房间的处理工作规范早班服务员在做房过程中，若发现有房间显示“DND”，应立即在报表上记录好准确时间，并告知当值领班及房务中心，以后在清理其他房间的过程中，时常留意该房“DND”是否已取消；早班领班在巡查过程中对发现的“DND”的房间，也应作特别留意，如有取消，立即通知所属服务员；若房间一直显示DND到下午2:30PM，服务员应主动告知领班后，由领班打电话进房间询问情况，若客人在房间，则委婉征求客人何时清理房间，作好记录后通知相关人员，以便及时按时跟进；若客人不在房间，则应将DND信从门缝下塞入房间，并告知办公室文员对该房作特别留意，最后在下班之前再次确认DND是否取消，并详细作好交班记录，以便下一个班次跟进；若至下午6:30PM时“DND”仍未取消，中班领班则应立即通知大堂副理，由大堂副班、保安部和客房部主管一同敲门进房，最后由大堂副理决定是否需要清理房间；中班在开夜床时对“DND”的房间也要时常巡视，原则上9:00之前取消了DND的房间，仍为其开夜床，服务员的报表也要详细注明。（21）工作单填写及房态控制工作规范项目工作规范工作单填写及房态控制工作规范客房服务员的工作单记录房间号，客房服务进出时间、客用品消耗及在其当班期间发生的特别事件；工作单同样记录工程维修、礼品发送、开门、借物、特殊房态等内容，作为以后安全问题的备查资料；工作单每天早上由领班发放，下班前交由楼层领班签阅；领班在每日下班前向客房部办公室提交所有当值员工的工作单；5.文员收好工作单及房态表，备经理查阅后存档。（22）房态修改工作规范项目工作规范房态修改工作规范服务员在工作单上注明房态变动情况；领班根据工作单查房确认房态变动；领班本人或通知文员于电脑上随时修改房态；重要房间房态修改，须通知前厅部；重要房间房态修改要在客房交班本上记录原因；任何人修改房态前必须清楚地知道本房间所有变动项目及原因；客房部经理每天抽查房态的准确性，确认维修房套房房态的变动。（23）查房工作规范项目工作规范查房工作规范（1）检查退房：检查酒水饮料有否消耗或开封，如有则于接到通知3分钟内报到前台收银处；检查衣柜、行李架、所有抽屉、床底、门后及洗手间，查客人有无遗留物品，如有则同时报往前台收银处；检查客房物品有无丢失。如有，报赔偿；衣架、烟缸、鞋拔、洗衣袋、文件夹、留言板、电热壶、杯子洗手间布草检查客房设施有无损坏、污染、烫伤，发现后报赔偿如：地毯、家具、壁纸、电视、灯罩、所有布草。（2）检查空房：客房的整洁完美是非常重要的。为了给每一个客人留下美好愉快的印象，客房服务员必须凭自己的经验对空房牢记检查下列几点：窗帘悬挂整齐，各角垂直；灯、电视、空调及冰箱有无异常；地面、墙面及家俱上是否有灰尘或记号；房间内有无飞虫；空气是否清新，有否存留烟草的味道；物品是否齐全，摆放是否整齐；热水器及冰桶是否正常；卫生间是否可以使用；检查是否需要开工程单维修。抽查空房，特别是查预订房，速度必须要快，因为以前已经检查过且客人可能马上就到。另外，如果发现空房被占用，应立即向客房部经理或客房部办公室报告。（3）ＶＩＰ房：客房部经理亲自检查房内的窗帘、床罩、毛毯、床头留言条、床单及枕套，特别注意墙壁、地毯、阳台和家俱卫生。注意卫生间：毛巾不能有任何污点，所有散开的线头必须剪掉；地面上不能有头发及其它杂物；门上、不锈钢器具上不能有手指印水印；镜子、浴缸、面盆、马桶等必须擦试干净；检查鲜花、水果蓝及其它供应品。（4）套房及常住房：套房及常住房按ＶＩＰ房清洁服务，所以查房亦按ＶＩＰ房标准进行。注意：套房即使在退房较晚的情况下，也必须清洁出，以保证前台及时出售。（5）外宿房：客人住宿店外而房间指示占用，此时打开的床铺可能未使用。服务员应拉开窗帘，重新整理好后报告楼层领班或主管。楼层领班或主管查房时应注意：热水器是否有水；房间是否需除尘；床位是否复原；脚巾、拖鞋等是否收起复原；电视柜是否关门；检查洗手间，确保将地巾重新叠好放回浴缸边。（6）待维修房：楼层领班要经常检查待维修房，跟催维修。客房部经理或主管要定期检查待维修房。查房态记录，确认封锁时间；核对需维修事项，重点检查催修；监督检查文明维修；除待维修事项，确保房间为正常空房状态。4.2客房部房务中心工作规范(1)房务中心工作流程项目工作规范房务中心工作流程内容工作程序交接与准备1)作好交接及交接记录工作，包括房态情况表、客房各类房卡、钥匙、当日抵店客人通知单、VIP通知单、及己处理事项和未完成事项的记录和交接等。2)作好各项准备工作，包括检查各种设备设施是否完好有效、备齐各种工作表单和用品。早班服务员还准备好向客房主管和领班发放客房各类房卡。3)完成上一班服务员未完成的工作。楼层动态观察与服务工作监控1)观察客房楼层动态：A、了解客人的动态，及时提醒服务人员做好客房清洁、小整理和访客服务等各项工作。B、发现挂有"请勿打扰"牌的客房，及时与客房服务人员联系沟通，并按规定的处理流程作好工作。C、注意对行迹可疑人员严密监视，及时与保安部联系;发现醉酒和有失常态的客人，及时联系救助。D、将现察的动态及时在客房情况记录表上作好登记记录。2)监控客房服务工作:观察客房清洁员和服务员的工作情况，及时提醒和纠正不足之处。房态控制与电脑操作1)根据客房总管或楼层领班经检查确认报来的"OK"房情况，及时在电脑中更改房态。2)接到总台客人抵达或离店的通知时，及时在电脑中核对房态。3)房务中心的早班服务生每小时核对一次房态并打印一张"房态情况表"经房务中心主管复核无误后，签字认可，并报知总台和客房总管。4)接到客房主管报来的维修房通知，及时汇报房务中心主管，并经行政管家认可后，及时书面通知工程部及总台，并在电脑中更改房态。5)每天下午15:00在电脑显示的房态情况中，核对"DIRIY"房数，并提醒客房清洁员尽快打扫。6)房务中心的夜班服务员在电脑房夜操作前，最后一次打印当日"房态情况表"并与总台核对无误后，签字存挡。电话接听与对客服务1)接到总台客人抵达或离店的通知时，及时通知客房服务员作好迎送客准备，按规定的服务流程操作。2)接听客人电话，用规范的礼貌敬语，并准确应答各种问询和及时提供各项服务:A、应答客人的问询务必准确，如果客人提出的问题，自己也不了解，或涉及自己职责以外的讯息，应记下客人的房号和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人间询的事宜告知总台接待员，请接待员直接答告客人。B、客人要求提供各种客房服务，迅速通知客房服务员及时提供服务，并对完成情况进行督促和监控。如客人要求提供其他服务(如客房送餐服务、维修服务等)，及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况。3)在客房这域内，一旦发生各类突发事件,接报后立即报告上级领导，并按饭店保安管理中制定的"火灾应急预案"、"发生停电事故应急处理流程"和"处理各类突发案件、重大事故的工作流程"妥善处理。4)将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表中。(2)房务中心财产物料管理工作流程项目工作规范房务中心财产物料管理工作流程内容工作程序财产管理1)房务中心物管员负责客房部所有财产的清点、统计新登记工作，建立部门财产二级明细账;各管区负责建立三级账和《客房财产管理》，执行一房一卡制度；各管区主管应定期检查核对，确保账物相符。2)部门的财产发生领用、调拨、转移等情况，应按财务部规定填写财产领用单、财产调拨单、财产转移单，手续完备，登账清楚。客用品管理1)房务中心物管员负责物料用品的领用、统计和耗用报账工作；房务中心主管负责检查和督导。2)物管员每周凭各管区班组填写的物料用品领用单发放一次物料用品，并作好耗用情况的结算。3)每月底，对部门客用品领用、耗用、结存情况进行全面盘点，填写客房客房品盘存表，确保数物相符。同时根据月出租率，参照客房生活用品控制率，审核每楼层的月耗量，统计出各楼层实际耗用情况，填写客房生活用品提成表，一并报房务中心主管审核。4)每月初根据上月的实际耗用数向指定的供应部门领取和配足所需的客用供应品。5)接到VIP通知单后，按照等级和布置要求，及时准备礼品和物品的发放、登记工作；客人离店后，做好回收登记和耗用服账工作。小酒吧酒水管理1)房务中心物管员负责客房小酒吧各类酒水和佐酒食品的领取和发放工作。2)凭房内酒水单第三联向楼层班组发放酒水和佐酒食品，补足耗用数。3)每月底对楼层酒水佐酒食品的耗用情况进行统计，并按实际耗用数向指定的供应部门领取和配足所需的酒水和食品。4)如因客观原因发生漏账情况，由行政管家负责签报；如因员工工作过失，造成漏账和报损的，由员工本人负责。5)房务中心主管对物管员的工作进行督导和检查。清洁用具用品管理1)房务中心物管员向指定的供应部门领取各类清洁用具和用品，备各管区领用。2)凭物料用品领用单每周发放一次清洁用具和用品，每月结算一次耗用情况e3)房务中心主管负责进行督导和检查。(3)客房部接听电话工作规范项目工作规范客房部接听电话工作规范所有电话在铃声响起三声之内一定要拿起听筒，不使打电话对方因久候而烦恼；拿起电话，第一句须向对方问好并简短介绍自己或所在部门：“GOODMORNING（ARFTERNOON/EVENING）HSKP，您好，房务中心”；如果知道客人姓名，应以其姓氏相称，如：“王先生”“李小姐”等，声音要柔和，使对方感觉舒心亲切；应礼貌而不厌其烦地回答对方问题，态度诚恳；所有电话均应作好记录，边听边记；若你一个人正在接听电话，而另一部电话响起，则应对正在接听的这个电话的客人表示歉意说：“对不起，先生／小姐，请稍等。”跟着马上接听第二条线，向来电者解释你正在接一个电话，并请他留下电话号码或房间号码，表示过一会儿再与他联络，若他同意，则在讲完前一个电话后便马上回电话给他；如果他坚持要等你一会儿的话，那么请其稍候，再接起第一个电话，这时要先感谢客人等这么长时间，然后技巧地迅速结束第一个电话，使第二条线的客人不致于会等候太久；遇接听内容非本部职责范围内且自己又不能答复时，首先表示歉意并简短解释一下情况，然后征询客人可否请其另打电话联系我们已知的其它电话号。如客人要自己联系，则表示感谢；如客人要求将电话转到其它部门。则请客人稍等，并提前向所找部门简明介绍一下客人的意图，以免耽误双方的时间并令客人厌烦；如遇有对方打错电话，不可无礼对待，要象对其它客人一样礼貌；若电话找人，而未找到期间，应致意对方“请稍等”，并于此后继续找人过程中，每隔两分钟左右向对方说明一次找人情形；若电话所找之人不在，则应询问对方是否需要转告回话或有否留言；若对方述说内容较重要或较多时，在作好记录的同时，还须将对方交待的事简单复述一遍，以求准确无误；结束电话交谈，应向对方表示友好的致谢，并说再见。等对方挂断电话后，轻轻将听筒放下挂好；电话记录中，需要马上执行的事件，须马上转述传达；有关贵宾、客人投诉、停水停电、上级指示或其他重要事情，要马上通知经理；文员要跟进了解事件处理结果，重要异常情况，随时报告经理；通常的礼貌用语如：请、对不起、谢谢，在客人看不到你的时候，使用礼貌用语有助于语言表达；对所有对我们的工作提出建设性意见的对话都应以一个表示赞赏的表达方式结束，如谢谢。在电话中最后的印象是永久的印象。4.3PA工作规范(1)抹尘工作规范项目工作规范抹尘工作规范将抹布摺成正方形，其作用是利于操作及使力度均匀，便于提高清洁效率及省去多次洗抹布的时间。抹布要经常用水清洗，以便将粘附在抹布上的尘垢清洁掉，不会再附在需抹尘的地方，而且抹尘时，抹布必须同一方向。经常要将抹过一次的布面复摺（翻折使用另一面），不要将抹布打圈或揉为一团。(2)省铜工作规范项目工作规范省铜工作规范用报废毛巾或其它软布抹去铜身上的尘垢及泥沙；然后将省铜水涂满铜身（因为铜水需要２－３分钟时间与铜的表面进行化学作用，从面将铜锈去除）；用干净柔软抹布擦亮、抹净。操作时切勿将铜水滴在其它物品上，若操作时不慎将铜水弄污了铜身以外的其它物件，应马上擦除掉。要点：铜渍清洁难度不大，但须在时间及耐心、技巧上花多些精力。铜锈之中，一般性的以青（绿）色铜锈及黑色铜锈较常见，还有较严重的，即为紫色的铜锈，这种最难清除，需要加大力度反复擦除。(3)玻璃清洁工作规范项目工作规范玻璃清洁工作规范日常清洁保养：面积较小的玻璃，可用喷壶装入兑好的玻璃清洁剂，均匀喷于需清洁区域，然后用干净抹布擦亮。如果是大面积清洁，就要使用玻璃刮，具体步骤是用一桶清水兑玻璃清洁剂，将吸毛刷浸湿，用手稍稍轧干后，在玻璃上涂一遍，然后用玻璃刮由上向下刮下来，用手够不到的地方，可用接杆或梯子。刮完后，可用干净布再擦一下没有刮到的边角或遗留的水迹。注意：在被清洁玻璃的下面一定铺好报废布草，以免流下来的清洁剂污染或腐蚀地面。特殊污渍清除：装修后遗留或因欠缺正常保养而形成的硬性顽渍，可用玻璃铲刀或单面刀片铲去；油性污渍和胶渍可先用稀料或酒精去除，然后再用日常清洁保养方法做一次。注意：多数玻璃水含溶油功能，可代替稀料。若油渍或胶渍过厚，可先用单面刀片或玻璃铲刀（可用地毯界刀、裁纸刀片代替）将污迹铲去，再用玻璃水清洗，胶迹可用酒精溶解，并用刀片铲去，反复几次即可彻底做好。用刀片进行玻璃清洁，必须注意不可将刀片直立于清洁面上来回刮划，避免刮伤玻璃，造成永久性伤痕。正确方法是斜立刀面，以铲的方式进行操作。（4）木制家俱上光工作规范项目工作规范木制家俱上光工作规范家俱上光的目的：为了保养家俱延长使用寿命，并使家俱表面光亮洁净。具体方法是：先把家俱表面难以去除的污渍用合适的清洁剂去除，再用干净柔软抹布将家俱擦一遍，最后将上光用的专用报废毛巾折叠成正方形或长方形放平，这样折叠毛巾，可四面使用节省时间及布巾。把家俱蜡均匀地喷在毛巾上（喷洒前摇晃均匀）。由左至右顺方向擦拭木质家俱，使家俱表面整洁无尘及任何污迹。3.检查家俱是否光亮，如需要可重复擦拭直至光亮为止，注意擦拭时不要太重或太轻，确保家俱上光均匀。审批人采用日期日期（5）推尘工作规范部门房务部分部客房部项目工作规范推尘工作规范（1）程序：检查尘拖毛毡是否洁净干爽，转环是否正常；将尘拖置于地面，位于身体正前方，尘拖头与杆约成30度角；确保尘拖的手杆处于你身体正中的位置，便于操作；轻加按压一边走一边使尘拖向前推动；按笔直的方向推动尘拖至地板的尽头，然后推转尘推，转过身子向相反方向运行。确保转向时转环的运动受你由左而右的带动和控制，使尘粒始终缠附在尘拖的毛毡上；依上述方法继续操作，直至推尘工作完成；最后清洁一下边角及墙沿等尘拖难以达到的地方。（2）注意事项：尘推杆不能承受过大的压力，故推尘时勿以过大力量压按尘推杆；尘拖用前要在底部毛头（接触地面的部分）喷上静电吸尘剂。喷后不能马上使用，必须待液剂干后才用。一般喷上静电吸尘剂八个小时之后投入使用；操作人员动作上须努力保持优雅姿态，着装整洁，以正常步行速度很自然地向前推送，切忌东张西望。（6）擦地工作规范项目工作规范擦地工作规范使用机器前检查电线是否破损外露线芯，插头是否牢固；选择适当的速度。双速机有两个档位，一档为慢速（175转/分钟），二档为快速（300转/分钟），而单速机只有一个慢档位（175转/分钟）。使用前视工作情况先调好速度档，一般除用来磨光时，使用快速档外，其它用途使用慢速档；接通电源试机，检查机器是否运转正常；安装针盘及刷盘时，要把机身平放于地面上，将针盘或刷装上后左右旋转一下，确保针盘或刷盘锁紧在机身底上；将机身放回垂直的位置，然后调节机身操作杆角度至操作者适合的位置；操作时电源线放于肩上（这样可以避免电线卷入机底而发生意外及损坏机器，同时亦可以在地面脏湿情况下确保电源线不被弄脏）；针盘及刷盘用后要洗刷干净，并放好晾干，以备下次使用；收绕电线时用湿布顺手将电线抹干净，并用一只手掌放在机柄面上绕好线（这样下次使用时方便拆下）；清洁机身表面。(7)抛光（使用抛光机）工作规范项目工作规范抛光（使用抛光机）工作规范使用前检查电线是否破损外露线芯，插头是否牢固；安装刷垫时把机身平入，将刷垫装到针盘的正中位置并用螺丝或扣子固定紧；将机身调到适合操作者本身的最佳位置；操作时电线放于肩上；操作时前后行走，行进要均匀，避免抛光遗漏；操作中如机器发生偏向，说明刷垫已脏，应立刻更换刷垫的另一面或者换另一只干净的刷垫，换下的刷垫应用热水洗刷干净，并放好晾干，以备再用；蜡壶内的蜡水剩下1/4应立时补充，以免喷蜡管充满空气，蜡水难以喷出；大理石抛光时，不允许刷垫触到其它类型地面，更不能在有硬质杂物的地面上抛光，以免刷垫沾上硬质杂物，磨伤大理石；此机是干性抛光机，需要抛光的地面或刷垫未干时不能抛光，否则不但达不到抛光目的，而且容易弄湿马达，发生危险；操作完毕后，应立即用湿布将电线抹干净缠好，把机身上的零配件清理干净，把机身表面擦亮。(8)公共区域客用卫生间的清洁与服务工作规范项目工作规范公共区域客用卫生间的清洁与服务工作规范（一）清洁：进入客厕，先倒掉烟灰、垃圾，把垃圾桶内外擦干净，套好干净的垃圾袋；在每个抽水马桶和小便池内滴几滴“康洁”清洁剂；将各座厕的隔板和隔板门全部抹尘（包括隔板内不锈钢、厕纸盒和烟灰缸）；用马桶刷将马桶和小便池洗干净，并用抹布将马桶内外、小便池擦干净，然后在马桶内和小便池内倒几滴除臭剂，清洁后视情况更换除臭球；大理石墙面抹尘，客厕门抹尘（包括墙上干手器）；将玻璃镜子用清洁剂清洁一遍，再擦干；大理石台面，肥皂碟、烟灰缸、水龙头清洁干净，擦亮；检查所有客用品是否齐全完好，如有需要则立即补充，如有遗失，应立即报告当班领班；大理石地面抹尘（由内向外），特别留意大理石台面下面和各个角落；用吸尘器将整个客厕地面边角吸一遍尘；检查所有设施是否完好，如天花铜灯、干手器等，如有问题立即报告当班领班；视客厕气味情况，在下水道口喷适量空气清新剂或放适量香粉。（二）服务：听到外侧开门声时，应主动为客人开内侧门，并和客人打招呼，“先生／小姐，您好、早上好／下午好／晚上好”等等。如有必要，用手势请客人用厕，并说“您请，先生／小姐”，指给客人空位；在客人用厕时应做些小清洁工作，如抹一下镜面、面盆等；客人用厕完毕，为其打开水龙头，请客人洗手，并说“先生／小姐，请洗手”。水应冷热适中；客人洗完手，用毛巾夹为其递上毛巾，说“先生／小姐，请擦手”，如客人喜欢，用干手器也可以；在客人洗手、擦手时应视情况用衣刷为客人拂去衣服上的头屑、浮尘等；在客人擦手时可先将水龙头关掉；客人擦好手，为客人将门打开，并在客人离开时说“先生／小姐，再见”或“先生／小姐，您走好”等；如客人给小费，应感谢客人，下班前将小费交至办公室；客人离开后，应立即将客人用过的地方清洁一遍，以使整个客厕始终保持干净清洁。(9)地毯的日常保养及清洁项目工作规范地毯的日常保养及清洁（一）日常保养：主要是吸尘。经常吸尘可以清除沙粒及尘埃，减少污染。吸尘做得越好，地毯保养工作就做得越好，这样可以减少洗地毯的次数，从而避免地毯因洗涤次数过多而无形中缩短了使用寿命，同时也节省了清洁剂与机器折旧产生的成本费用。（二）地毯油性污渍清洁：工具：吸水机、软毛小刷（可用旧牙刷代替）、干毛巾（干抹布）清洁剂：地毯除油喷剂（TAPICLEAN）或专用低泡、干泡地毯水，地毯除渍剂地毯除渍剂（威氏低泡地毯水TR-103）清水方法：先将地毯除油剂（TAPICLEAN）从外至内喷在污渍面上，用软毛刷轻擦，将地毯除渍剂（TR-103）调水５倍，从外到内喷在污渍上，再用软毛刷轻擦，然后用吸水机吸干（亦可用干毛巾，报废布草或卫生纸等吸干），再用清水过干净吸干。若污渍面积小，可用毛巾代替吸水机吸干。（三）地毯水溶性污渍清洁：工具：吸水机、软毛小刷、干毛巾清洁剂：地毯除渍剂方法：先将地毯除渍剂(TR-103)调水５倍，从外至内喷在污渍面上，用软毛刷擦，用吸水机吸干后，再用清水过干净、吸干；若面积小，可用干布巾代替吸水机吸干。（四）口香胶污渍去除：工具：吸尘机、小铲刀清洁剂：口香胶除渍喷剂（ANTIGUM）方法：先用口香胶除渍喷剂（ANTIGUM）从外到内喷在口香胶污渍面上，使口香胶硬化，失去粘性，然后用小铲刀铲碎硬化的香口胶再铲除，最后用吸尘机吸去或用扫刷扫掉即可。如无口香胶除渍喷剂，可用冰块代替。剩下少量胶渍可用酒精、特高万能去渍剂除之。（五）清洗方法：（1）清洗方法：干泡洗法MOP洗法（MOP即拖布，可用百洁垫代替）抽洗法（2）保养计划样本：保养方法普通地方交通频密地方交通非常频密地方吸尘每周一至两次每天一次每天一次起渍每周一至两次每周三次每天一次干泡洗每年一次每年两次每月一次抽洗每年一次每年一次每年两次地毯保养计划是根据地毯实况制定的，保养效果理想时，吸尘及洗涤次数均可减少。（3）注意事项：使用任何清洁剂时，要先试验一下，以免使地毯变色或退色。切忌假设清洁剂对地毯无损；避免使用过热或过冷的水清洗地毯（洗化纤地毯水温可高些）；避免使用过高酸性或碱性的清洁剂；不要兑入过多的清洁剂；不要一遍将很脏的地方洗净，应重复几次，直到清洗干净；抽洗法洗地毯的频率不要过高，应以一年不超过两次为宜。(10)地板的清洁保养项目工作规范地板的清洁保养（一）地板种类：树脂地板（胶地板）：沥青地板、亚麻仁油地板、软胶地板、无缝地板非树脂地板：三合土地板、云石地板、人造云石地板、瓷砖地板、石砖地板、人造胶地板、木地板、水松木地板（二）清洁地板的一般技巧：扫地推尘湿拖喷磨除蜡上蜡（三）地板保养：（１）起蜡落蜡程序（适用于地板及大部分滑面非树脂地面）序号项目次数每年次数1拖尘每日一次2962湿拖每周一次483区域喷磨每周两次1004湿拖（水湿）每月一次125起腊每年两次26区域落蜡每月一次107起底蜡每年两次28落蜡每年两次2（2）喷磨程序（适用于胶地板及大部分滑面非树脂地面）序号项目次数每年次数1拖尘每天一次2962喷磨：区域喷磨每周两次1003全面喷磨每年两次24起蜡落蜡视乎情况需要2（3）洗刷程序（适用于大部分粗面非树脂地面及天然石地面）序号项目次数每年次数1扫尘或吸尘每天一次2962洗刷地面视乎需要296(11)大理石地面保养项目工作规范大理石地面保养（1）清洁保养方法：彻底清洁：用擦地机及适当清洁剂擦洗地面过清水，然后以吸水机吸干；处理方法一：在已清洁的地面上用蜡拖落两层封蜡，然后落两层面蜡；处理方法二：落两层封蜡，用喷磨方法加两层面蜡。（2）日常保养：定期起蜡落蜡方法；定期喷磨方法。（3）注意事项避免使用任何酸性清洁剂，因其会与碳酸钙发生化学反应而使大理石失去韧性及会腐蚀大理石表层；避免使用粗糙的东西磨擦，因为这样会造成大理石表面永久性磨损；避免使用沙粉或粉状清洁剂，因为此类清洁剂干后会形成晶体存留在大理石表层的孔洞内，易造成大理石表面爆裂。(12)木板地面保养项目工作规范木板地面保养（1）清洁保养方法：彻底清洁：用擦地机及溶剂清洁剂清洗地面风干；处理方法甲：在已清洁干爽的地面上，用打蜡机落一层膏状蜡，再加一层液体蜡；处理方法乙：若地面曾经使用封蜡，则要将封蜡清除，另加上新的封蜡，再在上面加两层液体蜡。（2）日常保养：采用定期喷磨方法（3）注意事项：避免湿水，未封或堆砌不好的地台，遇水会发生变形或松脱现象；避免翻刨，因为变磁会使木板变薄而不合建筑规格。(13)清洁机械工具使用保养程序项目工作规范清洁机械工具使用保养程序（一）地毯机（分体式地毯抽洗机）使用前检查好各吸管接合处是否接好；启动机器，听一下声音是否正常；工作时必须注意吸水管和出水管是否有扭曲或折弯现象，检查电源线有否可能走入耙头下面，避免电线缠绕耙刷，容易损坏电线、耙刷及产生危险；操作时由前方向往后方移动，向前的时候，关掉喷嘴开关；使用后必须清洗干净耙头的地毯毛簇和污物，可利用吸水管将其吸净，以免毛簇太多易将喷嘴阻塞；关闭高压水泵后，打开水掣放水片刻，使水压降至最低，以免水压过高影响水泵和水管的寿命；刷洗完毕后，将清水箱内剩余清水吸干，并让吸水泵工作一段时间，等吸水管内的污水吸干后关机；洗净污水箱，并将水倒掉。清洗时，特别留意缸内排气口；收管时注意不要让水管有折弯，以免日后使用时容易堵塞或扭断；洗机器或改变用法时，必须先关掉电源。（二）吸尘机用后必须清理尘袋，定期清理滤尘网。另需特别注意：切勿用来吸水；避免吸尖锐物件，如玻璃、刀片、铁钉等；避免吸带状物，如线、绳等；避免吸大块垃圾，如纸团、水泥团；避免吸长条物，如牙签、火柴棒、烟头等；（三）吸水机使用后必须将桶内污水倒净，再用清水洗擦桶内，最后擦干；经常将浮波架上的垃圾去除掉，否则垃圾会将浮波缠着，影响操作并有可能损坏马达。（四）滚刷式吸尘机吸尘时，要用一只手握住机身扶手，另一手握住电线，同时电线要搭在肩膀上；用后清理尘袋及滚刷，滚刷两端经常有垃圾，尤其是线绳一类物体缠着，应用手、剪刀、梳等去除垃圾。(14)常见污渍的去除方法项目工作规范常见污渍的去除方法序号污渍名称去除方法1口香糖喷干冰或用塑料袋包住冰块放在上面，使之发硬后敲碎用吸尘器吸掉即可。另外可用天那水（但只用于毛不很长的地毯）去除。2鞋油使用干擦布和煤油擦拭即可，还可用特高“１２８”起渍剂，使用洁而亮和天那水也可以，但会对物体本身有磨损，只可用于鞋油渍很轻、面积很小的地方。3鸟粪用温水加洗涤碱浸泡几分钟后擦拭干净。4血迹用冷水擦洗一遍，然后用清洁剂擦洗。如：墙纸上的血迹可用肥皂粉擦洗干净，地毯上的血迹可用地毯除渍剂擦干净。5呕吐物或尿迹温水加洗涤碱及醋精浸泡一下，用冷水洗净。6蜡油将卫生纸包装纸放在蜡油上用熨斗烫7绘画将松节油和擦布浸泡轻轻擦去污点。8油性污渍地毯、沙发上的油性污渍可用除油喷剂，再用地毯清洁剂擦洗，过清水吸干。其它硬性物体表面的油渍可用稀料擦洗。9红葡萄酒用冷水和洗涤碱清洗干净。10墨水、钢笔水用冷水和柠檬水清洗干净。11铁锈迹用除锈剂。12香烟烫焦地毯把表面焦印的毛束剪短，再粘上一些纤维。13清洁剂用干净的水洗净后吸干。14碘喷一些氨水直到黄色逐渐褪色。15指甲油用香蕉水擦拭（有绒毛、绒面的地方除外）。16清漆、油漆刚弄上去可用沾有松节油的抹布在污迹的表面轻轻擦拭如果已发硬，用稀料轻轻擦去。17柏油用干冰清除。18大理石上的胶用泥灰刀垫一块布轻轻铲去。19壁纸上的污迹用酒精去除。(15)常用清洁器具及物料名称及作用项目工作规范常用清洁器具及物料名称及作用序号名称功能1强水只能很小心地用于清除三合土或砖面地板及墙身的顽劣污渍。属无抑制酸性清洁剂。2化油剂只用于化除油污。3起渍剂可用于除渍及去腊之用。4腊水分别有面腊和封地腊两种，用于保护地板及墙面，可增加光亮感。5地毯水只可用于洗地毯及织料沙发垫和墙面布料装饰物清洁。6焦点去渍水专用于清洗地毯的局部污渍。7去锈剂专用于清洗地毯之锈污及瓷砖、不锈钢与各种釉面之锈渍。8空气清新剂令局部范围内的空气保持清新，改善空气成分。9万能清洁剂碱性，可用清洗各样物件。10玻璃清洁剂专用清洗玻璃，可提高玻璃之透明度。11家具腊可使木器及胶器之表面更光滑及明亮，防止干裂。12洁厕剂专门清洁厕盆用，为酸性洁剂。13液体沙粉碱性，可用于清洁顽劣污渍，但不宜乱用，因为较易擦花器皿及堵塞排水道。14梳打水专门清洗地毯或布料上之咖啡渍或茶渍。15天拿水专门洗掉胶渍及油漆，决不可用于胶制物品面及油漆面（天那水）除污。俗称“香蕉水”。16松节水专门清洗胶渍。17静电剂专用于地拖吸尘，配合尘拖共用，有强烈的静电吸尘性（吸尘剂）能。18消毒剂专门用于消毒及清洗坐厕及浴室地板用。19酒精可用于清洗地毯及布料上顽劣污渍，也可用于清洁粘胶类污渍，如口香胶等，并能有效去除圆珠笔油及指甲油还是电话消毒佳品，性能稳和，是安全的全能清洁消毒剂。20杀虫剂专门用于杀虫。21漂白水可用于漂白纸皮及织物，可杀菌。22润滑油专门用于润滑门轴及车轮。23钢丝棉专门用于擦除顽劣污渍及腊渍。24百洁布可用于