健身休闲俱乐部经营管理（第二版）课件 第四章-健身休闲俱乐部的服务管理

第四章健身休闲俱乐部的服务管理第一节健身休闲俱乐部服务概述概念、形式与内容，认识服务本质第二节健身休闲俱乐部服务设计设计类型与开发创新，掌握设计方法第三节健身休闲俱乐部服务质量管理测量与补救，实现质量管控落地第一节健身休闲俱乐部服务概述一、服务与体育服务的定义

（一）服务的一般定义：服务不产生所有权转移，是在特定时空与互动中为顾客创造价值的活动产品构成有形的实物部分前者为商品无形的非实物部分后者为服务服务特征缺乏外显物质实体，顾客难以用有形方式觉察利益部分可即时体验，部分需较长时间才显现出利益生产投入物质资源与非物质资源并存服务人员的知识与技能是主要投入顾客的参与程度、接触频率、方式及类型也影响服务产出本质归纳所有服务过程都是发生在特定空间、时间，以特定互动方式为顾客创造价值的活动（二）体育服务的含义体育服务是为人们体育体验营造场景、提供便利与帮助的各种行为与活动生产视角2项转化过程将场地空间设施、器材用品及服务人员转化为服务产品的过程有形资源双重意义既是构筑和营造服务场景的道具，又是进行服务转化的物质资源消费视角2项接触体验顾客置身于特定服务场景，与服务资源进行广泛接触与体验消费本质服务经历是对体育服务过程与结果的消费体育服务是为人们体育体验营造场景、提供便利与帮助的各种行为与活动1、服务套餐是有形产品与无形服务之间的组合有形产品与无形服务相互交融，共同构成组合式服务产品核心产品客户获得的基本利益或效用，是购买实质核心利益形式产品产品的具体形式，展现核心产品的外部特征外部特征附加产品基本需求之外企业提供的额外服务，使客户获得更多利益额外服务二、健身休闲俱乐部的服务形式2、服务套餐提供的服务是一种结构化的系统奥尔布莱希特和扎姆克：服务套餐是指提供给消费者的所有产品、服务与体验的总和将服务套餐视为相互关联的服务项目系统，让每位员工从全局理解服务要素系统化意义直观表示为相互关联的服务项目组成的系统，有助于全体员工了解各服务要素，从全局角度考虑如何提供服务运营关键一旦了解服务产品的各要素，俱乐部就有可能开发出适用于生产和提供服务产品的系统管理启示让服务设计从零散项目升级为整体方案，提升服务的一致性与可控性3、服务套餐中核心服务与辅助性服务诺尔曼观点：大多数服务套餐包括核心服务与辅助性服务两个部分消费者主要寻求的益处，在提供过程中占据举足轻重的地位，是俱乐部的使命所在；缺少核心服务，俱乐部存在就毫无意义。实例干净整洁、设施齐全的健身房及相应健身指导支持和补充核心服务并为其提供额外价值；同时，辅助性服务则包括附加的额外服务。实例洗浴、饮品、餐点、报刊、擦鞋等杠杆效应辅助性服务旨在提供杠杆效应，打造和提升整体产品在消费者心目中的价值差异化关键核心服务满足市场需求后，辅助性服务组合成为消费者最终判断整体服务产品价值的关键因素，竞争对手之间的唯一差别也许就在于辅助性服务4、服务包支持设备物质资源提供服务前必须到位的物质资源，包括建筑空间、景观环境和基本设备，如健身器材与设施设备。辅助物品物质产品顾客在服务过程中购买和消费的物质产品，或顾客自备的物品，如高尔夫球杆、健身器械。显性服务直接目的顾客购买服务产品的直接目的，可用感官察觉、构成服务基本特性的利益，如经锻炼后形体优美、体质增强。隐性服务精神收获消费显性服务过程中体验到的模糊的精神收获，如贵宾卡象征尊贵身份。（一）空间设施服务空间概念3项实空间被形态包围、限定的空间虚空间实空间以外的其他部分自然与人为空间管理人员须建立两种空间的概念两种空间2类人为空间城市健身休闲俱乐部，依托建筑楼宇自然空间户外运动俱乐部，选择山川、河流三项功能要求3项功能需求满足产品陈列、宣传演示、顾客交流、产品销售、客流疏导等多项功能增值兼顾满足体验同时考虑增值服务项目，兼顾其他需求资源基础空间仅是基础服务资源，须借助设施、装备、器材等提供服务三、健身休闲俱乐部的服务内容1、空间设施服务的含义：以有形服务资源为平台，营造适宜的主题场景，为顾客体育健身体验提供支持与便利性服务，从而创造值得消费者回忆的活动2、空间设施服务内容硬件基础以体育运动场地及设施提供租赁服务，如场地租赁、顾客财物存储场地规模水平、设施档次影响顾客对服务质量的感知与判断体验升级仅靠提升场地设施档次不够，必须关注顾客整个体验过程硬件是基础，顾客体验的全流程关怀才是服务质量提升的关键俱乐部的空间设施等，既是提供体育健身服务的基础设施，也是俱乐部最基本的服务内容。1、含义主力骨干教练员、社会体育指导员是直接为顾客提供体育技术支持服务的主力与骨干。信息采集通过采集顾客身体测量和训练信息，定制顾客训练计划，及时推荐时尚、适宜的健身训练项目与方法。兴趣维系不断创新健身休闲项目，以维系顾客投身健身休闲活动的兴趣。现场督导对现场顾客健身休闲活动进行技术支持与训练督导，不断改善顾客健身训练效果。价值落点技术指导服务将专业能力转化为顾客可感知的训练改善，是俱乐部专业水平的直接体现。（二）技术指导服务为顾客健身休闲活动提供咨询、教练、陪练服务，或对活动过程与结果进行信息采集、加工、处理并制定有针对性的体育活动方案，都是技术指导服务。2、技术指导服务的内容（1）咨询服务基础运动体验提供空间设施服务技能水平提升教练陪练、专业知识、裁判知识与技能瘦身减肥、塑形矫正专业人员耐心交谈，分析、识别与确认需求（2）身体测试服务身体形态、机能与素质的测量测试服务，是健身休闲俱乐部最基础的服务项目，为个性化方案提供数据支撑。测试目的专业要求阶段01训练前训练前测试建立初始数据，作为后续对比基准。阶段02训练中训练中测试进行运动监测，及时掌握训练状态。阶段03训练后训练后测试检验训练效果，形成测量闭环。（3）健身指导服务指导顾客训练实践（教练、陪练）及辅助训练服务项目（如球童服务）典型形态：巡场教练（4）知识培训服务价值逻辑授人以鱼不如授人以渔，直接影响顾客的运动体验双重效益既提升俱乐部服务质量，又提升顾客健身训练效果产品形态以瑜伽、流行街舞、芭蕾形体训练、韵律搏击、有氧健身操等课程形式开展（5）训练督导服务巡场督导安排巡场教练在顾客运动体验中进行专业指导，凡进场顾客均可获得这项服务比赛组织组织定期体育比赛，如阶段性比赛、课程结业对抗赛等，检验训练成效，激发健身积极性成效展示通过成绩公告栏、阶段身体测量成绩公布等形式，展示健身训练效果激励措施对成绩优异的顾客给予物质奖励，吸引新会员加入会员维护调动会员情绪，保持现有会员稳定的有效措施（三）社会交往服务2、服务内容内容一组织各类活动，培养与巩固会员参与俱乐部活动的兴趣内容二为志趣相投的会员建立交流沟通渠道与平台，并提供支持保障服务专属属性多为针对俱乐部会员的专属服务定位规律越是定位高端的俱乐部，越要重视社会交往服务，因其能让会员感知到服务的增值情感价值将健身场景延伸为社交场景，强化会员的情感联结与留存1、含义：俱乐部的社会交往服务，多为针对俱乐部会员的专属服务；健身休闲俱乐部为满足会员间情感交流、促进会员与俱乐部互动、提升凝聚力与归属感，搭建交流沟通平台，培养与巩固会员持续参与体育健身活动兴趣的活动。3、交往服务内容与平台四类交往活动构建会员平台，会员之家与网络社区并行，延伸时尚与生活服务。01四类交往活动交流活动在健身休闲俱乐部的服务现场，建立“会员之家”“客户服务部”，方便会员面对面交流02四类交往活动体验活动建立俱乐部网站，构建网络交流平台（QQ群、微信群等），展示会员风采03四类交往活动知识活动为会员提供时尚知识（美容、服饰、色彩）讲座培训，提升顾客职场气质04四类交往活动联盟活动教会员烹饪、家务等生活窍门，提升会员生活品质等，均属此类范畴四、体育服务产品的本质——顾客身心体验双重价值机能价值顾客关注功能上的利益满足情感价值更重视符合心理需要与情趣偏好的特定感受玩得快乐好玩是顾客选择并参与的前提与理由好看是顾客口碑相传的动力玩得精致玩技提升玩技要不断提高，服务场景与技术支持体系要不断完善玩出品位追求健全人格和个性的充分发展时代演进从广场舞到时尚健身，体现民众对美好生活的追求第二节健身休闲俱乐部服务设计一、健身休闲俱乐部服务设计的定义概念源起1982年索斯泰克博士在《欧洲营销》一书中提出服务设计概念。转型本质由原先单个的、独立的个体产品设计，转变为涉及因素更加广泛的整体设计。支持设备支撑顾客运动体验过程与服务资源的接触互动行为，直接决定顾客运动体验方式。辅助物品支撑顾客运动体验过程与服务资源的接触互动行为，直接决定顾客运动体验方式。显性服务包含许多无形因素，是决定服务水平、服务质量并最终决定服务组织能否生存与发展的关键。隐性服务包含许多无形因素，是决定服务水平、服务质量并最终决定服务组织能否生存与发展的关键。服务设计是指服务组织根据自身特点和运营目标而进行的关于运营管理的战略性规划与设计。二、健身休闲俱乐部服务设计的类型改进型服务是指对原有服务的程序、方式、手段、时间、地点、人员等要素进行改进硬件改造实施场馆硬件改造补充场馆照明人员升级对健身教练进行技能升级培训培训后再上岗方式融合线下线上相结合指导改善消费者的运动健身体验（一）改进型服务（二）替代型服务01典型应用流程精简：线上预约办理健身，减少前台服务环节。技术替代：增设人工智能报到设备，减少排队等候时间。设计逻辑服务结果不变，通过手段革新降低顾客时间成本与等待损耗价值指向提升服务过程效率，优化顾客体验的关键接触点与改进型区别改进型重在要素优化，替代型重在手段迭代替代型服务是提供

相同的服务内容，以

不同的服务手段

完成（三）延伸型服务便利配套6类自助寄存柜共享充电设备共享雨具共享运动器材直饮水机幼儿托管服务设计逻辑与增值意义设计逻辑：围绕核心健身场景向外延展，补齐消费旅程中的配套需求增值意义：以低成本配套提升整体服务方案的完整性与友好度延伸型服务是指在原有服务的延伸领域或相关领域，开发不同于原有服务的新服务产品（四）创新型服务创新型服务是指

以前没有的服务

。典型案例体系建设：利用信息化服务平台建立服务体系，对各类服务资源进行有效整合技术融合：线上线下相结合，综合运用智能传感设备、互联网技术、人工智能，提供运动康复、健康监测、康复训练、养生等健康服务演进规律：从改进型服务到创新型服务，是一个从量变到质变的过程，一项创新型服务往往建立在大量改进型服务的基础上创新型服务是指

以前没有的服务

。（一）传统的健身产品“选品启示：操作练习产品应按年龄与偏好分层供给，匹配不同人群的身心特点。”操作练习是指徒手或借助小器械进行的身体练习，传统健身项目如太极拳、健身操年轻群体喜欢活泼的街舞、拉丁舞、搏击操等中年群体喜欢静态的瑜伽、普拉提等老年群体钟爱广场舞蹈、养生导引术等三、健身休闲俱乐部开发与创新1、操作练习产品操作练习是指徒手或借助小器械进行的身体练习，传统健身项目如太极拳、健身操2、器械练习产品有氧练习器械常见设备：跑步机、固定自行车、划船运动练习器、台阶练习器等练习重点：侧重心肺功能与耐力提升无氧练习器械常见设备：砝码型、电子型和空气压缩型的阻力器、举重器等练习重点：侧重力量与肌肉刺激器械的多样性、安全性与维护水平直接关系顾客的健身体验。器械练习是指依托健身器械、设备进行的身体练习，是健身休闲俱乐部实体化、标准化的核心服务载体。（二）新潮的休闲产品新潮、时尚是人们不变的追求，俱乐部只有不断开发新服务新产品，才能满足不同消费者需求水疗类产品休闲水疗（SPA）设施桑拿桑拿浴设施蒸汽蒸汽浴设施按摩休闲按摩设施休闲健身美容徒步穿越、漂流、溯溪、溪降、登山、攀岩、牵引伞、汽车自驾旅行及露营狂欢等体育旅游与体育探险项目，极受消费者青睐徒步穿越漂流溯溪溪降登山攀岩体育旅游探险创新启示新潮产品将健身从室内场地延伸至休闲生活场景拓展服务边界竞争价值以新颖性建立差异化记忆点增强俱乐部的市场吸引力水疗类产品户外探险项目创新启示竞争价值3、健身服务产品保证健身效率、效用的服务，如健康咨询、身体形态与机能测试、身体练习计划与运动处方制定、技术指导、私人教练服务等，都属于健身服务产品。产品类别操作练习产品器械练习产品健身服务产品产品内容瑜伽、普拉提、芭蕾形体训练、流行街舞、踏板操、肚皮舞、哑铃操、有氧健身操有氧器械：跑步机、固定自行车、划船器、台阶练习器等；无氧器械：砝码型、电子型、空气压缩型阻力器、举重器等健康咨询、身体形态与机能测试、技术指导、身体练习计划、运动处方制定、私人教练服务（三）新兴健康产品兴起背景·时代背景自2010年以来，以健康监测、分析评估、健康咨询指导、健康危险因素干预为主题的健康管理会所应运而生。兴起背景·瓶颈突破健康管理会所让传统的健身休闲俱乐部突破发展瓶颈，产品定位从健身到健康实现拓展与升级。服务闭环对顾客健康信息进行评估分类，制定健康干预计划并跟踪，全程呵护顾客健康。产品升级从健身服务延展为健康管理，覆盖监测、评估、指导、干预全链条。行业意义标志着健身休闲俱乐部服务产品向大健康方向转型，开辟新的增长空间。健康管理会所应运而生，让健身休闲俱乐部突破发展瓶颈，产品定位从健身到健康实现拓展与升级。

时代背景瓶颈突破服务闭环产品升级行业意义家庭健康管理计划以家庭为单元、以个体档案为载体，实现需求分层与方案定制宝贝成长档案记录成长轨迹，指导健康管理妈妈瘦身档案定制瘦身计划，跟踪体态变化爸爸强身档案强化体能训练，提升身体机能父母养生档案关注慢病预防，调养身心状态第三节健身休闲俱乐部质量管理（一）健身休闲俱乐部服务质量的概念健身休闲俱乐部服务质量，是指所提供的服务满足和实现顾客价值

最大化

的程度。重点地位服务质量管理不能代替营销、采购、人事等管理，但已成为管理工作的重点和中心环节，以服务质量求效益是必经途径。职责归属服务质量管理的职责由最高管理者承担，亦可委托他人或部门承担具体工作。全员参与服务质量与每一位员工密切相关，必须要求所有员工积极参与质量改进，每位员工承担与工作相关的质量职责。系统协同服务质量管理是一项全局性和系统性活动，涉及各部门及相关组织和顾客，所有部门都要承担相应职责并在程序文件中明确规定。一、健身休闲俱乐部服务质量管理概述（二）健身休闲俱乐部服务质量管理的特点1.整体性整体管理多层面概念包含健身休闲服务活动，满足顾客需求是基础要求，还应包含服务提供过程中的方式与方法俱乐部社会效益也影响服务效果2.发展性3项质量演进三阶段从满足规定性要求到符合需要性要求，再到符合创新性要求发展眼光通过发展来解决服务管理中存在的问题辩证视角既看当前标准，又看未来趋势，以动态眼光管理质量管理启示：质量标准的不断演进要求俱乐部持续升级服务供给服务质量管理是一个整体质量管理，而不仅仅是满足顾客的需求3.主观性感知差异01没有必要要求消费者必须对服务质量做出与客观实际完全一致的评价引导责任02俱乐部必须有意识地用实际行动去引导消费者管理策略03通过服务设计、沟通与体验塑造，主动影响顾客的质量认知价值意义04主观性特点将质量管理重点从内部标准转向顾客视角服务质量好坏最终由顾客主观感知决定，而非单纯由客观标准衡量（一）SERVQUAL模型核心逻辑模型溯源1988学术源起SERVQUAL即servicequality缩写，最早出现于1988年帕拉苏拉曼、泽丝曼尔和贝里合著的文章，后获学术界与实业界广泛应用产生背景服务质量无法以产品质量的使用寿命、瑕疵率等客观标准衡量，源于服务的四个独有特性——无形性、不可储存性、异质性、生产与消费的不可分割性方法与应用测评思路缺少客观评价方法，通常通过度量顾客质量感知来测度企业服务质量，SERVQUAL模型由此产生方法特征简要的多项目评价方法，可靠性与有效性较强，适用于广泛的服务范畴应用价值俱乐部可借此更好地了解顾客的服务期望与感知，从而改进服务二、健身休闲俱乐部服务质量的测量五维度：有形与可靠（1）有形性包括实际设施、设备以及服务人员外表，涉及现代化服务设施、设施吸引力、员工整洁服装外表、设施与提供服务的匹配（2）可靠性可靠准确履行服务承诺的能力，涉及承诺及时完成、顾客困难时表现关心并提供帮助、俱乐部可靠性、准时提供承诺服务、正确记录相关服务维度框架：帕拉苏拉曼等人提出服务质量

五维度

观点，设计了包括22个题目

的调查问卷测量方式：问卷采用7级计分，7表示完全同意，1表示完全不同意，问题随机排列3、响应性帮助顾客并迅速提高服务水平的愿望告知顾客提供服务准确时间提供及时服务员工愿意帮助顾客员工能立即提供服务满足需求4、保证性员工所具有的知识、礼节以及自信与可信能力员工值得信赖交易时顾客放心员工有礼貌员工可从俱乐部得到适当支持以提供更好服务5、移情性关心并为顾客提供个性化服务针对不同顾客提供个别服务员工给予个别关怀了解顾客需求优先考虑顾客利益服务时间符合所有顾客需求SERVQUAL评价表（一）要素组成项目有形性1.有现代化的服务设施

2.服务设施具有吸引力

3.员工有整洁的服装和外表

4.健身休闲俱乐部的设施与其所提供的服务相匹配可靠性5.健身休闲俱乐部向顾客承诺的事情都能及时地完成

6.顾客遇到困难时，健身休闲俱乐部能表现出关心并提供帮助

7.健身休闲俱乐部是可靠的

8.能准时地提供所承诺的服务

9.正确记录相关的服务7级计分7=完全同意·1=完全不同意问题随机排列SERVQUAL评价表（二）要素评价项目响应性10.

不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间11.

期望他们提供及时的服务是不现实的12.

员工并不总是愿意帮助顾客13.

员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客的需求保证性14.

员工是值得信赖的15.

在从事交易时顾客会感到放心16.

员工是有礼貌的17.

员工可从健身休闲俱乐部得到适当的支持，以提供更好的服务移情性18.

健身休闲俱乐部不会针对不同的顾客提供个别的服务19.

员工不会给予顾客个别的关怀20.

不能期望员工了解顾客的需求21.

健身休闲俱乐部没有优先考虑顾客的利益22.

健身休闲俱乐部提供的服务时间不能符合所有顾客的需求（二）差距分析模型模型源起20世纪80年代末期帕拉苏拉曼开发评价服务质量的基础方法之一核心贡献5项差距即质量差距显示服务设计与提供过程中的差距由质量管理过程偏差造成顾客层顾客期望的服务由过去的经历、个人需求、口碑传播共同作用三个因素相互作用形成期望服务提供者层可感知的服务内部决策与服务活动的产物一系列内部决策与服务活动共同产物传导链条管理层理解→服务质量说明引导制定服务传送遵循的标准经服务传送形成技术质量差距分析模型是评价服务质量的基础方法，用于分析服务质量问题的起源三、服务质量的补救早期内涵20世纪70年代，仅涉及具体事故处理，如通信设备检修或自然灾害补偿中期演进70年代中期后，不仅处理具体问题，更强调长期效益——提升忠诚度、赢得口碑、刺激重新购买广义与狭义狭义指服务失误时的即时性主动性反应；广义指针对任一环节的特殊措施，涵盖实时弥补、事前预测控制、抱怨投诉处理目标指向通过有效实施服务补救策略，达成提升整个服务系统运作水平的目标管理定位关系营销的管理哲学，持续的质量改进过程（一）服务补救的定义（二）服务补救的特点1、实时性服务补救必须发生在服务失败出现的现场，这是与传统抱怨处理的重要区别。传统抱怨处理须等服务过程结束后进行，属事后行为等到过程结束，补救成本急剧上升，效果大打折扣案例：高尔夫俱乐部因场地维护停业，应通过电子邮件、QQ群、微信群提前告知会员2、主动性服务补救要求服务提供者主动地发现服务失败并及时解决，而非等顾客抱怨后才行动。传统抱怨处理：顾客抱怨时企业才采取措施3、预应性预应定义在结果尚未发生之前就采取行动，促使有利结果或限制不利结果的发生，并为正确、及时采取应对措施准备条件现实基础服务失败客观存在、不可避免，但并非无规律可循预防路径针对服务系统、工作人员等内部影响因素，在分析总结已有失误的基础上改进服务系统，过滤和减少引发服务失败的因素4、导向性传统抱怨处理以较低成本解决顾客抱怨，不轻易赔偿，是关注内部效率的以企业为导向的管理措施服务补救关注外部