服务流程节点管控总结

服务流程节点管控总结我作为家电连锁售后部门负责流程管控的工作人员，干这行快五个年头了，这大半年我们团队在全部门推行服务全流程节点管控，第一阶段的试运行已经结束，这段时间有踩坑也有收获，趁着阶段收尾，我把整个过程的经验、问题和感悟整理成这份总结，既给自己梳理思路，也给其他同事做参考。原来我们部门之前一直存在很多老问题：客户投诉率居高不下，出了问题各环节互相推诿，员工也天天喊冤，说不知道该谁负责，说白了就是原来的流程太粗糙，只有大框架，没有把每个小节点说清楚，管控也跟不上，所以我们才下定决心，把每个服务环节拆解开，一个个节点管起来。这份总结就从准备、执行、复盘三个层面，把我们做的工作完整梳理清楚。1流程节点管控的前期梳理准备做任何管控都不能打无准备的仗，要是节点拆不清、标准定不明，后面执行肯定乱套，所以我们把最多的功夫花在了前期梳理上。1.1原有服务流程的全节点拆解我们一开始不是坐在办公室拍脑袋改流程，我带着三个管控组的同事，花了整整一周时间，分别跟着客服接线、跟着师傅上门、跟着仓库发配件，从头到尾走了十几遍完整的服务流程，才把所有节点拆明白。原来我们对外说的流程就是“报修-派单-维修-回访”四个大块，听起来清晰，实际执行起来全是模糊地带，拆完才发现，整个服务流程其实可以拆成12个明确的独立节点，从客户打进第一个报修电话开始，依次是进线响应、信息登记、工单分类、派单匹配、师傅接单预约、上门前置提醒、上门服务、故障排查、配件申请、维修验收、工单回审、售后回访，每个节点都有明确的输出物，也有明确的责任人。比如信息登记节点，输出就是完整的客户信息，责任人就是接线客服，原来我们只要求登记地址电话，拆的时候我们发现，很多跑空单、错单的问题，都出在信息登记不全，比如没问清楚客户之前有没有报修过、有没有特殊要求，比如客户明确说只有周末下午在家，客服没写上，师傅周中就过去了，扑空不说，客户还生气。所以拆节点的时候，我们把每个节点该做什么、不该做什么，都掰得清清楚楚，这个阶段真的累，我们每天下班都要凑在一起捋，哪里漏了，哪里不对，前前后后改了三版才最终定下来所有节点。1.2各节点风险识别与管控标准制定拆完节点，接下来就是逐个找每个节点可能出的问题，按照影响大小定风险等级，再对应出管控标准。我印象最深的就是派单匹配这个节点，原来出过好几个严重投诉，客户报修冰箱，结果派给了专修空调的师傅，师傅过去修不了，客户等了一整天，最后气得要找品牌方退货，我们把这个风险标成一级风险，定的管控标准就是，系统先根据品类和片区自动匹配师傅，然后必须有调度人工二次审核，从接工单到派单完成，不能超过三十分钟，超时就算异常节点，自动触发预警。再比如信息登记节点，风险就是信息缺项，我们定的标准就是，七项核心必填信息缺任何一项，系统都没法往下流转，必须填完才能进下一个节点，从源头就把漏洞堵住了。当然定标准的时候我们也没一刀切，考虑到实际情况，比如有些老客户，打电话就是熟门熟路，不想说那么多，我们也留了口子，客服标注清楚之后可以跳过非核心项，不是死卡标准折腾客户，这点很重要，不能为了管控把客户弄得不方便。前期梳理准备工作做好了，其实只是打了个底子，节点管控能不能出效果，核心还是在执行阶段的落地，我们根据服务的流转顺序，把节点分成前端、中端、末端三层，分层管控，各有侧重，接下来就具体说说执行阶段的管控细节。2执行阶段的分层节点管控落地服务流程是顺着节点一步步走的，不同环节的管控重点不一样，不能用同一个标准管所有节点，我们分三个层面做落地。2.1前端接入节点的刚性管控前端是客户接触我们的第一个环节，第一印象好不好，全看这里，我们这里前端接入包括电话报修、线上咨询、门店登记三个渠道，管控的核心原则就是“首接负责，限时响应”。原来我们有个坏习惯，客服接到不是自己片区的工单，就直接让客户打另一个电话转线，客户往往转两三个电话才能报上修，体验特别差，我们定了规矩之后，第一个接起电话/接到咨询的人，必须首接负责，哪怕不是你负责的，你也要先把信息登记好，再内部转过去，绝对不能让客户自己转。响应时间上也定了死标准：电话三声必须接，线上咨询五分钟必须回，门店报修一分钟之内完成登记，我们在业务系统里加了超时预警，到点没操作，系统就会自动给主管发提醒，主管立马跟进。刚推这个制度的时候，有个新来的客服连续三次超时，我们一开始以为是她态度不认真，后来跟着她盯了大半天，发现她同时要接电话还要回线上咨询，手头活堆不过来，我们就调整了她的排班，给她减了同时在线的咨询量，后来她就再也没出现过超时的情况。其实刚性管控不是为了罚人，是为了把最基础的服务体验守住，对事不对人，这点我们一直把握得很清楚。2.2中端处理节点的动态管控中端是从派单到维修完成的核心环节，节点最多，变数最大，也是最容易出问题的地方，我们把每个小节点都盯牢。比如预约节点，要求师傅接单之后两小时之内必须联系客户，约定明确的上门时间，如果要改时间，必须提前四个小时跟客户说，还要主动道歉征得客户同意，要是师傅因为上一个单延误，没法按时到，必须提前一个小时报备给管控台，我们管控台会提前跟客户沟通，询问客户是愿意等还是改期，绝对不会让客户糊里糊涂在家等半天。原来最乱的就是配件申请环节，师傅修到一半发现缺配件，就让客户等，也不说什么时候能拿到，客户天天问，我们也说不清楚，我就遇到过一个阿姨跟我抱怨，说原来修洗衣机，等配件等了十几天，她天天不敢出门，就怕师傅来了没人，连广场舞都不敢去跳。所以我们把配件申请也做成了重点管控节点，要求师傅现场排查完，需要配件的当场就在系统上下单，仓库二十四小时之内必须发出，发出之后系统会自动给客户发进度通知，快递走到哪了，大概哪天能到，客户都能看到，不用天天打电话问。后来那个阿姨再来修冰箱的时候，跟我说，这次每天都能收到消息，说哪天配件到，哪天师傅来，她该买菜买菜该跳舞跳舞，一点不耽误，我听了心里特别暖，觉得我们花这么多功夫管节点，真的值了。2.3末端闭环节点的精细化管控很多服务做到维修完就结束了，其实我们觉得，末端闭环才是提升客户满意度的关键，很多矛盾都是因为没有闭环攒出来的。我们的末端分成两个节点，第一个是现场验收节点，要求师傅修完之后，必须当着客户的面点机试效果，把操作注意事项跟客户说清楚，还要把维修产生的旧零件、包装垃圾全部带走，清理干净，最后必须让客户当面确认满意，才能走，客户要是说有问题，师傅必须当场解决，解决不了就上报，不能扔下不管就走。第二个是售后回访节点，我们不是统一修完三天就打个电话走流程，而是分情况，小问题比如调试一下开关，二十四小时之内回访，大问题比如换了核心配件，三天之后再回访，这时候要是出问题也差不多暴露了。回访的时候我们不光问修得好不好，还要问师傅有没有乱收费、态度好不好，有没有哪里不满意，只要客户说有问题，直接转专属专员，当天必须给客户回复，不能拖。之前有个客户，修完空调当时试机没问题，过了两天又不制冷了，回访的时候跟我们说了，我们当天就安排了高级技师过去，检查出来是安装的时候管道没接牢，很快就修好了，客户本来一肚子气，后来反而专门给我们门店送了锦旗，说没想到我们真的把这点小事放在心上，你看，把闭环节点管好了，就算出点小问题，也能把客户留住。整个执行过程跑通之后，我们也不能做完就拉倒，节点管控本身就是一个不断优化的过程，只有定期复盘，找到问题持续整改，才能越做越好，接下来就是我们复盘优化阶段做的工作。3节点管控后的复盘与迭代优化节点管控不是一劳永逸的，市场在变，客户需求在变，我们的流程和管控也要跟着变，所以每次运行一段时间，我们都会做全面复盘，调整优化。3.1全节点数据的汇总分析我们现在每个节点都有明确的数据统计，每个节点的完成率、超时率、异常率、客户满意度，每周都会拉一次汇总，我每周一第一件事就是看上周的节点数据，哪个节点异常率上升了，就得赶紧找原因。上个月我们就发现，预约节点的异常率比之前高了两个百分点，我带着同事翻了一百多个异常工单，发现那段时间是装修旺季，师傅单量比平时多了三成，很多师傅接单之后忙得忘了及时预约，所以超时。找到原因之后我们就赶紧调整，给系统加了分级提醒，接单之后半小时没预约就给师傅发微信提醒，一小时还没操作就给主管发预警，调整之后才一周，异常率就降回了原来的水平。除此之外，我们还会收集客户的反馈，从数据里找客户的潜在需求，之前我们发现，很多客户都会在回访里问“我的修单现在走到哪了”，原来只有我们内部能看进度，客户看不到，所以我们很快就给客户端的小程序加了进度查询功能，每个节点走到哪一步，客户打开手机就能看，不用再打电话问，省了客户的时间，也省了我们客服的工作量，是双赢的事。3.2异常节点的整改与流程迭代我们每个月都会把所有的异常节点拉出来，逐个分析，是员工操作的问题，还是流程本身的问题，如果是员工不熟悉标准，我们就针对性做培训，一对一辅导，如果是流程本身不合理，我们就立马改流程。原来我们的工单回审节点，定的是师傅修完之后三天之内回审，很多时候客户都投诉了，我们回审还没做，根本没法提前发现问题，我们就把回审节点改成了师傅修完当天，必须完成回审，有问题当天就处理，不用等到第二天。还有之前我们遇到好几个老年客户，不会用智能手机收不到系统提醒，耽误了上门，我们就加了一个特殊客户标记节点，接线的时候只要客户说自己不会用智能手机，或者有行动不便之类的特殊情况，就给工单打上标记，所有通知都改成电话通知，还优先安排离客户家近的师傅上门，这些调整都是从异常和客户反馈里来的，不是我们坐在办公室想出来的，所以更贴合实际需求。总结这大半年推服务流程节点管控下来，我们拿到的结果也很明显，整体客户投诉率比之前降了快六成，客户满意度提升了十三个百分点，员工的抱怨也少了很多。原来大家干得不愉快，就是因为流程模糊，出了问题不知道是谁的责任，现在每个节点都有明确的标准，谁哪一步没做好，一目了然，不用互相推，大家也心服口服。我最大的感悟就是，很多人觉得节点管控就是拿制度卡员工，就是为了扣钱，其实真不是，我们做服务的，节点管控本质上就是把对客户的用心，拆到每个小环节里，把每个小事都做好