【方案】保险行业AI服务营销解决方案

保险行业AI服务营销解决方案I01Thescienceandtechnologyistheprimaryproductiveforce.行业解决方案保险行业面临的问题销售流动高，大部分保险这么复杂，我该流量贵，且优质的流量人专业技术不足怎么买?“太少”外部环境无法有效应对客户异保司客户买了保险，服务和理监管趋严议或专业咨询赔会不会很难？电话和网上沟通怎么能安全放心？基于人工智能的业务场景解决，以提升营收和业务人员能力外部环境客户保司客户标智能转话术执产品智能产客户心线下数实时话知识库答，再签体系行力分化意图品推荐声分析据采集术辅助建设识别建设析实时辅助处理客户异议为客户做个性化的加保产品推荐挖掘未成交名单中的商机业务场景全渠道质检智能辅助和推荐提升转化实时辅助解答咨询语音识别语义处理AI训练系统能力基于Transformer-XL和XLNet的先进AI能力平台AI降本AI增效效果103Thescienceandtechnologyistheprimaryproductiveforce.AI赋能线索分配AI赋能线索分配流程，提升业务转化效果联络中心名单管理平台专案MTS专案1（京POM寿）新名单在线IM、电话、微信（三专案2（沪NC财）赠险专案分配个月）专案3（冀FPA）拨打过但没成过单记录结束码，自动更新任专案4（粤BPR）名下保单承保状态务未受理受理核保承保保全某财险-数字化决策通过车险报价前60、40天录音数据，用模型预测客户意向，提高转率。建模数据范围：使用历史录音298819条进行建模，其中正样本（成交客户）占比约20%。附属标签：建模车辆对应的是否成交、成交时间、到期月三个标签。预测数据范围：浙江分公司1月到期外呼名单，4万个客户报价前60天报价前40天报价前33天报价成交跟进高意向客户全量外呼触达名单下发通话录音导入返回模型预测结果成单最终成单的对话内容训练阶段未成单系统训练生成模型最终未成单的对话内容该业务历史平均转率是3.x%12月1日-7日模型预测意向分坐席组A转化率%坐席组B转化率%10.20.120.50.530.90.741.61.657.87.8总体转化率2.22.1412月8日-14日10.50.421.11.432.42.143.43.451111.8总体转化率3.73.612月14日-21日10.70.921.52.132.93.344.54.7512.713.3总体转化率4.34.812月22日-27日11.1122.22.633.74.545.96.1514.114.7总体转化率5.25.7Top20%名单的转率是平均转率的2.5-2.9倍销售策略提升--提高加保转化率大部分的第一张保单都是低客单产品，保险又是一个可以以家庭为单位进行交叉销售的场景；由于静默期限制以及对客户的防骚扰保护，在有限的加保窗口，如何提升每次加保的转率？现有AI建模加保实践和策略加保实践和策略产品从简单到复杂:挑战基于海量保单信息，成交数据建模；意外险→重疾→年金→少儿基于静默期和近期成交数据以及客户标签做名单筛选人工数据分析的策略已经达到瓶颈，无法在大量客户标签中找到不同标签组合和产品成交的匹配关系；无法对不同客户做到个性化的产品推荐不能靠缩短加保窗口来提升业绩针对每个活动，寻找最匹配的客户；针对每个客户，推荐最匹配的产品销售策略提升--提升加保转化率采用推荐系数（卡方值）作为关联性指标考察数百种维度交叉结果，并自动挖掘关联性最强的特征标签A标签C标签E标签G标签B标签D标签F客户类型：BBB客户类型：AAA推荐产品：****意外伤害险推荐产品：****定额给付医疗保险推荐概率：0.73推荐概率：0.65推荐理由：已婚，广东，年龄21~28推荐理由：山东，待业，年龄40~55某寿险保单客户加保产品推荐数据范围：保单生效时间2012-12-28到2016-02-02的19万9850个客户输入特征：性别、年龄、职业、年收入、婚姻状况、子女数量、地址输出预测：险种、产品两种场景从数据中自动挖掘关联性，将销售结果（险种、产品）与客户画像（性别、年龄等）进行交叉，并输出所有特征关联性的排序根据输入特征，自动推荐对应的险种、产品推荐准确率基于画像进行销售预测/推荐效果：推荐险种提升1.6倍，推荐产品提升3.3倍104Thescienceandtechnologyistheprimaryproductiveforce.沟通数据标签化及话术挖掘建立基于流程和运营一体化的解决方案数据支撑的服务过程全人员过程管数据标签化流程监督理根据业务特征，将非结构化数据抽取成标签，企业数据积累企业在设定SOP和业务管理的时候，往往没有足够多的数据参考，通过标签可以为企业运营提供数据支撑基于通过数据的来的标准化SOP，将每个坐席的全部执行情况进行明细数据的记录根据坐席行为行程完整的行为报表，排名报表，流程使用率报表等，协助管理生产基于业务的标签体系，将非结构化数据标签化身高、体重职业身体状况（核对健康条款话术）收入情况客户信息获取银行卡号确认第二联系方式家庭地址例：这个我每个月要存多少钱的，我最少可以存多少？是否可以临时取款例：我这个钱存在里面，万一我急用钱，可以拿出来吗？临时取款利息例：你说的这个半年还进去，有没有利息的呀客户疑问总存款金额（十年）例：你帮我算一下十年我留存多少钱进去每个月的存款金额是客户自主选择的，不同金额对应的尾赔金额不一样用户业务经验总收益金额（三十年）例：你帮我算一下最后我能拿到多少钱临时取款（保单贷款）可以去当前存款金额80%，半年内还清，没有利息，通常会有相应条款处理按产品规则解释月存款金额调整方案例：如果我后面想一个月多交或者少交，还可以改吗？月存缴金额延期可以通过跨河调整支更合同期间意外情况。本金处理问题投保人意外身亡例：要在在这10年里医有什么意外，人没了。这个钱怎么处理呢？如果客户意外身亡，存缴全额会立刻返还，并按即存缴时间计算收益发放给客户的法定受益人例：我存了十年之后，多久能拿国钱十年期满取款问题省户质疑临时取款预期处罚问题例：我要是没有按时还上钱怎么办？例：你们这太麻烦了，我不需要了太麻烦己保患外险例：不好意思。我已经买了意外险了。促成单销售强省非消费险，10年存储加收益、0消费、30年保期整体性价比高，真能建议例：30年返还这个时间太长了，中同不确定的东西太多了30年收益年限太长未确认购买理由10年报迎时限太长例：你们这个要交10年呀，时间太长了业务积累不方便接电话例：我现在有事，不方便与家人沟通商量例：我回去跟我老婆商量一下。要买的话会联系你直接送机一对一瞬间服务绿色就医通道介绍产品外地就医住行保障意外风险保障报销流程客户基本信息确认系统自动挖掘客户身体状况确认客户信息确认高风险不保障信息告知高频问题月存缴金额确认总部号码来电参加过平台互助客户才会接到电话信任增强月存款额度客户自主选择（不影响日常消费）存款额度上限例：我们这个活动不是投资性质的，所以每月存款上限是2000嘲讽客户例：你都参加了我们公司的互动计划，您还问有没有这个公司，您在搞笑呢？销售态度态度咨公例：你先听我讲完吗？我倒还没开始说，你就那么着急干嘛，睡路要一步一步走，坂要一口一口吃空白占比沟通信息客户说话占比客户在整体录音中浏览时长占比客户讲实占比应于某一阈值，可判断客户无意向销售说话占比销售在整体录音中说话时长占比通过AI产品挖掘问题和答案105Thescienceandtechnologyistheprimaryproductiveforce.坐席能力提升人员能力管理面临的全流程问题人员更迭太快，需要一线团队管理还处在”反复培训实时沟通中，坐席无观察是否在座位上”的沟通过程管理大规模培训培训人手不够，无法法快速处理客户异议确时实阶段做到精细化培训和新坐席对标准化流程执一线团队管理没有过程人岗前管理行的不够标准数据支撑培训不够导致新人体验差，加速人员更迭基于行业的实时坐席能力提升各段司龄的客服，在智能辅助的帮助下均有业绩的提升。新手客服的提升与帮助尤为明显。实时质检违规提醒，及时补救沟通画像提取实时沟通流程导航实时话术提醒标准化处理用户顾虑及话术推荐一行代码嵌入灵活的自定义推荐逻辑基于数百万小时语音的行业话术积累实时通话转写实时监控客户异议及话术提醒，帮助处理客户疑问基于核心技术，高准确、低延时针对服务是否执行有效流程进行监督--人员行为报表单个坐席工作情况全部坐席执行度排名实时辅助可快速辅助新人业绩快速增长基于同等级销售对比：转化率，平均通时，话术采纳率A组，使用实时辅助系统的销售组B组，没有任何系统辅助的销售组在电销和在线客服场景，为销售和客服人员提供智能实时辅助工具，包括实时语音转写、流程导航、客户画像提取、话术推荐、知识点提示、合规质检等功能，让销售新人业绩更快增长，进一步提升老人销售能力和团队产能。106Thescienceandtechnologyistheprimaryproductiveforce.建立企业的有效管理-质检如何评价质检系统当前大部分质检产品只谈准确率，不谈检出率。但如果企业风险都无法检出，即使再却准确，也无从建立有效的企业风险防线。准确率质检系统的准确率决定了质检的效率传统系统准确率：70-80%上下文语义准确率：80%+检出率质检系统的检出率决定了质检业务价值，也决定了企业的风险传统系统检出率：<40%上下文语义准确率：80%保险公司的质检比想象的要更复杂AI质检点，解决【复杂质检项】的自动化监测。某传统寿险公司质检项：全部46个质检项，正则表达式20个，AI算法模型17个，模型预测方法9个其中比较复杂的质检项，如【客户健康异常需要核保】【和对客户信息】【虚假信息】【不实宣传】用正则均效果较差，我们采用了AI模型的方法训练质检项其中如【不当对比】【产介有误】我们采用了预测的方式来做，这部分相对更复杂（如保险不允许产品对比，但是实际上客户都会有类似的对比需求，所以这个违规项会非常复杂）某互联网保险公司质检项：AI算法模型和正则表达式各14个这里只统计了质检部分内容，没有统计实时辅助的语义点和流程导航的语义点某财险公司质检项：正则表达式10个AI算法模型10个如何建立有效的质检体系建立有效的质检体系，质检系统需要建立在最新技术上，才能够保证足够的效果。而在功能上也需要能够适应复杂的场景。全流程上下文AI技术全量文本+录音全业务采用更加精准的最新AI质检技术多种业务，全部数据覆盖针对不同业务灵活设置质检规则，独立计算分数质检可基于业务流程进行质检，从降风险向服务标准化发展质检系统--系统支持灵活的关键词质检项自定义临时质检/专项，可灵活创建关键词语义点：灵活创建临时质检项在临时的专项质检下，可以快速创建基于关键词的质检项，系统灵活可靠适应不同业务。质检系统--系统支持情感和服务行为的检测基于情绪和行为的质检项支持基于声量变化，语速，抢插话的情绪质检，同时可检测凑通时、在线客服的回复速度等质检项。基于客服服务行为/情绪的质检项:质检系统--基于不同业务的打分设置基于不同业务定制质检加减分规则系统支持针对多种业务制定不同的质检渐渐分规则，满足复杂业务的质检需要质检系统--人工复检规则分配复检任务创建精细化管理复检规则，查看复检进度，做到有效录音筛选，精细化复检，复检过程管理。可精细化管理复检录音:管理复检团队工作进度:质检系统--复检界面详细的复检功能系统支持详细、便捷的复检功能标签跳转，快速播放，典型录音收藏，录音分享，快速复检，搜索等质检得分违规扣分项目流程质检结果质检系统--报表详细的报表系统支持详细、便捷的报表：机器质检准确率报表基于团队的违规报表质检工作量报表质检系统的核心优势最新质检技术大幅降低风险完整的AI工作流贴合业务的功能保证技术领先性采用世界领先的AI技术，技术长期不会过时基于上下文的长文本语义技术，大幅提高机器质检的准确率和检出率，建立企业安全防线新语义点训练完整的AI工作流自动维护的完整AI工作流可详细配置的系统功能，完美应对复杂业务场景完整的AI质检工作流某财险公司案例--销售执行力监督项目某保险公司对坐席有明确SOP指导，质检时需要逐项审核。且难度较大，传统语义提取效果不好。质检项标签名称可做内容（括号内为备注说明）参考话术限制说话人开场白礼貌问候礼貌问候您好；你好；坐席介绍（分类器）公司名称+姓名（紧跟公司名称后的“我是xx，我叫xx）我是***车险/***财险/中国***/***保定百花西路营业厅的xxx***车险/***财险/***总部/中国***/***保定百花西路营业厅/容城***，我是xxx坐席在线报价在线报价（分类器）坐席沟通内容中有报价即可（不用精确报价）今年的报价是xxx元/交强险xxx，商业险xxx，总计为xxx元/今年保费是xxx元坐席促成促成（分类器）(首拨、跟进合并)提及促成话术。如：“您看合适给您办上吧！”“您看是今天过来办还是给您送单？”等，或有促成动作或引导意识表达促成也算，如：现在大环境不会有什么变化了，您不如现在就办了省心；您不方便我们也可以送单邮寄；现在就是最优惠的，要不您别等以后了。您看合适给您办上吧/您看是今天过来办还是给您送单/现在大环境不会有什么变化了，您不如现在就办了省心/您不方便我们也可以送单邮寄/现在就是最优惠的，要不您别等以后了/您是微信支付还是支付宝支付/您是微