2026年门店质保维修对接细则

2026年门店质保维修对接细则目录1.总则2.职责划分3.具体管理内容3.1质保范围界定3.2维修申报管理3.3派单与上门管理3.4维修过程与验收管理3.5台账与结算管理4.违规约束与处理4.1奖励情形4.2处罚情形5.申诉机制6.附则7.附件1.总则1.1编制目的为规范公司旗下全部门店质保期内维修的对接流程，压缩维修响应时长，降低门店运营损耗，保障门店正常营业秩序，维护公司资产安全，根据《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国社会保险法》及公司内部管理规定，制定本细则。1.2基本原则本细则遵循“如实申报、快速响应、权责清晰、闭环管理”的原则，所有参与质保维修对接的主体均需严格遵守流程要求，不得虚报、推诿、拖延。1.3适用范围本细则适用于公司旗下所有线下实体门店（含直营门店、特许加盟门店、联营门店）的质保期内维修对接工作，涉及责任主体包括总部运维管理中心质保维修组、总部门店管理中心各区域督导、各门店指定的质保对接人、与公司签订正式合作协议的第三方维修服务商。非质保期维修、门店自行采购资产的维修可参照本细则执行，不适用本细则的奖惩条款。1.4效力说明本细则经公司领导审批通过后生效，此前发布的同类文件与本细则要求不一致的，以本细则为准。2.职责划分2.1执行部门总部运维管理中心质保维修组：作为核心执行部门，负责质保范围界定、维修申报核验、维修服务商派单调度、维修全流程跟进、服务商考核、费用结算、维修台账管理等工作。各门店：负责店内质保类资产的日常巡检、故障如实申报、应急处置、配合维修人员上门、维修结果验收等工作，每个门店需指定1名店务主管作为固定质保对接人，对接人变更需提前3个工作日报备质保维修组。第三方维修服务商：负责按要求完成上门维修、故障排查、现场清理、维修后质保等工作，配合公司完成工单核验、考核等相关要求。2.2监督部门总部内控审计部：作为唯一监督部门，负责监督质保维修全流程的合规性，核查违规申报、利益输送、履职不到位等问题，受理相关申诉，出具最终处理结论。总部门店管理中心督导部：负责督促所辖区域门店按要求完成维修申报、验收等工作，配合核查门店上报故障的真实性，跟进维修进度对门店营业的影响。3.具体管理内容3.1质保范围界定3.1.1纳入质保的范畴满足以下任一条件的故障可申报质保维修：1.门店装修竣工后24个月质保期内的硬装工程，包括墙面、地面、吊顶、水电管线、门窗、防水等非人为损坏的故障；2.总部统一采购配发的设备（空调、收银系统、监控设备、照明系统、冷链设备等），在厂家/供应商约定质保期内的非人为损坏故障；3.总部统一制作配发的展具、货架、标识标牌等，到货后12个月内非人为损坏的故障。3.1.2排除质保的范畴以下情形不属于质保范围，不得申报质保维修：1.门店自行采购的资产、自行改造的工程出现的故障；2.人为损坏（含门店员工操作不当、顾客损坏、第三方施工破坏等）造成的故障；3.不可抗力（地震、洪水、极端暴雨、市政管线故障等）造成的损坏；4.超出质保期限的资产故障。3.2维修申报管理1.门店日常巡检发现质保类故障后，需第一时间采取应急措施（如水管漏点先关闭总水阀、电路打火先切断对应区域电源等），避免损失扩大；2.故障申报需提交3张以上不同角度的清晰照片、15秒以上的故障全景视频，明确显示故障位置、损坏程度，在公司运维系统内填写《门店质保维修申报单》（见附件1），注明故障发生时间、故障类型、已采取的应急措施，由门店负责人确认后提交；3.申报时限要求：普通故障需在发现后24小时内提交申报，紧急类故障（水电泄漏、电路打火、设备冒烟、门窗破损影响门店安全等）需10分钟内先电话告知质保维修组，1小时内补走系统申报流程；4.门店不得虚报故障性质，不得将人为损坏、超出质保期的故障伪装成质保类故障申报。3.3派单与上门管理1.质保维修组收到申报后，紧急类工单30分钟内完成质保范围核验，非紧急类工单2小时内完成核验：属于质保范围的第一时间派单，不属于质保范围的需备注明确原因退回门店，告知可走自费维修流程；2.派单时效要求：紧急类工单1小时内完成派单，要求维修人员4小时内上门处置；非紧急类工单4小时内完成派单，要求维修人员24小时内上门处置；3.维修人员上门前需提前30分钟与门店质保对接人联系，确认门店营业节奏，避开客流高峰时段（如餐饮门店午晚市、零售门店节假日促销期等），避免影响门店正常经营；4.维修人员上门时需出示公司统一印发的维修服务商工作证，穿着统一工服，未持证的门店有权拒绝其入场。3.4维修过程与验收管理1.维修人员入场后需先与门店对接人共同确认故障情况，明确维修方案，若维修过程中发现故障不属于质保范围的，需当场出具书面报价，经门店对接人及质保维修组双确认后方可继续施工，不得私自维修后索要费用；2.维修过程中需做好现场防护，对周边商品、展具进行遮盖，避免造成二次损坏，施工过程中产生的垃圾需全部清理带走，不得遗留于门店或周边公共区域；3.维修人员在施工过程中发生工伤的，由其所属维修服务商按《社会保险法》相关规定申报工伤，门店配合提供相关证明材料，不承担工伤赔偿责任；4.维修完成后，维修人员需当场测试确认故障完全排除，向门店对接人演示维修效果，双方共同签署《维修验收确认单》（见附件3）：门店对接人当场核验无问题的，签字确认验收通过；核验发现维修不到位的，当场提出返修要求，维修人员需在24小时内完成二次上门返修；5.门店需在维修完成后24小时内在运维系统内提交验收结果，逾期未提交且无合理理由的，视为自动验收通过。3.5台账与结算管理1.质保维修组需建立全量维修台账，逐单记录申报时间、故障情况、维修时间、维修人员、验收结果、费用金额等信息，所有工单的照片、视频、验收单据等资料需留存不少于3年，便于溯源核查；2.每月5日前质保维修组完成上月工单的核验，对验收通过、无异议的工单，10个工作日内与维修服务商完成费用结算；3.质保维修组每季度梳理全部门店的维修数据，分析高频故障原因，形成优化建议反馈至采购、工程部门，从源头降低故障发生率。4.违规约束与处理所有奖惩措施均符合劳动法规要求，对员工的经济处罚每月累计扣除金额不超过当月应发工资的20%，且扣除后剩余工资不低于当地最低工资标准。4.1奖励情形1.门店端：质保对接人及时发现重大安全隐患（如墙体开裂、水电管线泄漏等）并上报，避免造成5000元以上损失的，给予个人绩效加3分、发放500-2000元专项奖励，所在门店年度评优加5分；全年无虚报、无逾期申报的门店，给予门店团队1000元年度奖励。2.质保维修组：全年工单办结率100%、投诉率为0、核验准确率100%的团队，给予年度专项奖金2万元，成员年终评优优先，核心人员可申请职级晋升；个人全年无差错的，给予1个月基本工资的绩效奖励。3.第三方维修服务商：年度考核评分90分以上、返修率低于2%、零投诉的，下一年度合作优先级提升，服务费用上浮5%。4.2处罚情形1.门店端违规：虚报质保维修，将非质保类故障伪装成质保类申报的，查实后门店负责人扣绩效5分，承担全部维修费用，金额超过5000元的按公司规章制度追责，符合《劳动合同法》解除情形的依法解除劳动关系；故障逾期上报导致损失扩大的，扩大部分损失由门店承担60%，门店对接人扣绩效2分；维修完成后无故刁难不验收、向维修人员索要财物的，查实后扣绩效10分、全公司通报批评，情节严重的依法解除劳动关系，涉嫌违法的移交司法机关处理。2.质保维修组违规：核验质保范围错误导致公司多付维修费用的，多付部分由责任人承担30%，扣绩效3分；派单不及时导致门店损失的，责任人扣绩效2分，造成1万元以上重大损失的，扣绩效10分，按规定追责；篡改维修台账、与服务商串通套取公司资金的，查实后扣绩效10分、依法解除劳动关系，涉嫌违法的移交司法机关处理。3.第三方维修服务商违规：派单后逾期不上门的，每逾期1小时扣除本次服务费的5%，逾期超过24小时的，扣除本次全部服务费，赔偿门店相应损失；维修质量不达标，30天内出现同类故障返修的，免费返修，扣除本次服务费的20%；维修人员偷盗门店财物、私下向门店索要费用的，直接解除合作协议，扣除全部合作质保金，涉嫌违法的移交司法机关处理。5.申诉机制1.相关责任主体对处罚结果有异议的，可在收到处罚通知之日起3个工作日内，向总部内控审计部提交书面申诉材料，包括情况说明、相关证据（照片、聊天记录、证人证言等）；2.内控审计部收到申诉材料后5个工作日内完成独立调查，出具最终处理结论，书面告知申诉人；3.申诉期间原处罚决定不停止执行，经调查核实申诉成立的，撤销原处罚决定，已扣除的绩效、工资全额返还，已对服务商作出的扣款、降级处理同步撤销。6.附则1.本细则自2026年1月1日起正式实施；2.特许加盟门店、联营门店的违规处理，优先按照双方签署的加盟/联营协议执行，协议未约定的参照本细则执行；3.本细则每年12月由运维管理中心牵头修订，结合实际运行情况调整相关条款，修订后报公司领导审批后发布。7.附件附件1：《门店质保维修申报单》模板包含字段：门店编号、门店名称、故障发生时间、故障类型、故障详细描述、附件（照片/视频上传栏）、已采取的应急措施、申报人签字、门店负责人确认栏。附件2：《质保范围明细清单》明确列示所有纳入质保的资产品类、对应质保期限、排除情形、责任