售后服务制度

售后服务制度售后服务制度1第一章上门服务规范第1条、服务人员在接到派工短信单后及时确定接单，并在两小时之内与用户事先联系，落实用户详细地址。准备好安装维修所需的材料、配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；第2条、服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐，避免二次上门；第3条、由于特殊情况无法在预约时间上门时，必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门：第4条、服务人员要身着格力工作服，佩带工卡，仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌：第5条、到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示服务卡或工作卡；第6条、进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；第7条、搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；第8条、高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；第9条、空调安装位置必须征得用户同意。花园小区必须按照管理处规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；第10条、维修人员应详细询问用户故障现象，然后仔细检修空调，在维修过程中向用户讲解常见故障的处理常识；第11条、服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东谣要向用户致歉，照价赔偿；第12条、服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；第13条、不准以任何理由和用户发生争吵；第14条、服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；第15条、服务过程中注意宣传格力产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；笫16条、服务当日未完工，要与同用户协商约定下次上门时间并严守约定。第17条、服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司售后服务贴，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；第18条、试机完毕无问题，现场填写安装、维修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。（规范用语：空调已安装调试好，请放心使用）；第19条、离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买格力空调，服务不周之处请多原谅，以后在伎用过程中有什么问题，请打我们电话，我们将及时为您服务。”第二章安装岗位管理规范第1条、上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；第2条、安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》执行；第3条、服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制度，及时上门为用户服务；第4条、安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料或去吃饭），必须先告知用户；第5条、及时向派工员及售后负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关人员能迅速协助解决：第6条、不得因空调机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎称该空调机不能安装：第7条、按公司规定标准向用户收费（商场协商确定收费标准时，则按商场的执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收取的安装费和材料费；第8条、按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项；第9条、每个安装组配备的通讯工具（格力通），不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机、不复机等行为；第10条、每组安装工必须配备：焊枪、万用表、压力表、温度表（计）、手电钻、安全带等工具；第11条、安装人员在安装完毕后，必须在格力通上上传照片、定位、条、码扫描等数据，并对工单确定安装完成。第12条、当天的工作未完成的在下班前向派工员汇报情况，不得为了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日期的，安装人员要将此派工单退回派工员并说明用户有何要求；第13条、安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批准方可请假：第14条、安装工未经派工员同意不得私自把自己的安装任务转给其他安装工，安装工也不允许未经派工员同意私自接其他安装工的安装任务，第15条、服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动和各项培训，不断提高为用户服务的水平。第三章维修岗位管理规范第1条、上门服务时，严格按《上门服务规范>执行：第2条、服从派工或相关人员的工作安排，及时上门为用户服务，一般情况在24小时之内完成工作任务的（特殊情况经用户认可延期除外）。第3条、按公司规定的时间上下班，工作要积极主动、责任心强，上班时保持良好的精神面貌；第3条、维修单据和配件应在修好后3天内上交。第4条、穿工衣、佩带工卡，不讲不做损坏公司形象的话和事，不以公司名义在外接私人活。外接维修信息必须报回公司登记后才可上门维修；第5条、积极参加公司组织的各项活动和各种培训；第6条、配备的通讯工具格力通，是方便工作联络和工作安排；不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机等行为；第7条、接到维修任务时应在20分钟内联系用户，并约好时间，f准时上门，问清楚故障情况，带齐配件上门维修，避免二次上门，提高维修效率；第8条、维修人员必须自行配备以下工具：汽焊、电流表、万用表、雪种表、扩管器、温度表（计）、安全带、板手、割刀、大小螺丝刀等工具；第9条、每完成一单维修任务，应即时将该单的情况反馈给派工员，并讲明新的去向或接收新的维修任务，当天构维修情况应在当天内汇报给派工员；第10条、保外维修过程中严禁乱报价（超出规定维修费的一倍），所收费维修工应在3天内上交公司。第四章违反工作岗位要求的处理第1条、不服从调度员或相关人员的工作安排，首次罚款100元，屡教不改将作辞退；第2条、不按规定上交安装卡、维修单，罚款30元／单，不按规定回退配件，罚款30元／单；第3条、不穿工农、无佩带工卡、衣服破旧不整洁者，罚款30元／次；第4条、说和做损坏公司声誉的话和事，经查实，将作辞退处理；第5条、不参加公司或厂家举行的各项活动或培训，罚款50元／次：第6条、服务人员在上班时间，不开通电话或以各种理由拒听电话者罚款30元／次；！第7条、自接信息需先报回公司登记，由公司统一安排后才能上门，违者按该单维修金额5倍罚款；第8条、维修安装人员需配备的工具，每月抽查一次，如发现少工具者，罚款30元／次，并在补全后再给予上岗；第9条、维修安装过程中，乱报价（超出规定收费标准的一倍），罚款200元／次，情节严重者将作辞退，收费后不按规定上交公司，不上交者第一次按5倍处于罚款，第二次将作辞退处理；第10条、不按规定把维修后情况反馈给调度员或无讲明新的去向，罚款30元／单，“屡教不改者，将作辞退处理：第11条、服务人员在接到派工单后没能及时与用户联系上门服务造成用户投诉罚款30元／次。第五章安全操作规程第1条、安装维修人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作业经营时，安装维修人员必须使用安全带；严禁酒后上岗。第2条、必须选择坚固、不易受到振动、足以承受机组重量的地方作为安装位置，并且避开存在可燃性气体的地方，避免发生火灾；第3条、安装维修人员在二层以上建筑安装空调外机或进行移杌操作时，必须使用足够强度的绳索系牢外机，防止机器高空滑落；第4条、高层施工应对建筑外使用的工具材料实行防坠落措施；第5条、必须保证室内外机安装牢固、稳定、可靠。室外机在一楼安装时安装高度应高于地面2米。若须在地面安装要加装安全防护网：第6条、安装维修完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符合国家安全标准，保证不发生漏电；第7条、在安装维修过程中如需改装电源，必须经过用户的同意并由具备电工证的人员施工，施工必须符合国家有关电器安全的标准；第8条、安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的使用要求；第9条、安装人员在进行试运行时，必须对机壳各部位进行检查，若有漏电现象立即停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行试运行，直至空调器运行正常；第10条、安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必须向用户提出，并采取解决措施；第11条、安装维修人员在拆装机壳及带电部件前，必须将电源断掉，避免发生触电：第12条、安装维修人员在使用焊接工具时必须严格遵守国家的有关部门规定，并由持有劳动部门颁发的操作证的人员进行；第13条、安装维修人员在加压检漏时，必须使用氮气进行试压，严禁使用其它易燃易爆气体；第14条、安装维修人员在安装过程放氟时，不得面对工艺口或对着他人放气，避免被氟利昂冻伤；第15条、安装人员在安装空调时应保证空调器使用时不危害他人的安全：第16条、如特殊情况须带电工作才能进行维修时，必须使用有绝缘手柄经耐压试验合格的工具，穿绝缘鞋：第17条、在室外机维修时，室内机应挂示警告牌，如“禁止开机，正在检修”等字样；第18条、在焊接铜管时，应放掉系统里的雪种，在通风、附近没易燃物品的地方进行，防止烧伤和火灾；第19条、需要站在空调铁架上的维修，应先检查铁架的承重能力，会否因铁架生锈、老化，而影响铁架的承载能力，在确认安全后绑好安全带方能进行维修。第20条、公司有权对安装维修人员安全施工进行监督检查，发现安装人员违章操作，将进行严肃处罚，所造成的意外事故，责任由安装维修人员承担，并负责有关赔偿费用。第六章考勤规定第1条、鉴于安装工工资报酬采取计件工资制，安装工的休假安排根据淡旺季工作量随机安排；第2条、严格按规定的作息时间上下班：上午上班时间9：00，9:00以后上班者为迟到，每2次迟到计缺勤1天；早上10:00后上班为缺勤；第3条、如有特殊情况未能按时上班或因故不能上班的必须事先上报安装派工员，未能上班人员仍属待工状态，公司需要时必须“随叫随到”；第4条、请假必须办理请假手续（填写请假单经批准才有效否则视为旷工；第5条、如遇到急病或临时重大事故而不能亲自办理请假手续者，必须先打电话告知主管人员。在当日内委托同事、亲友、家属代为办理请假手续；第6条、如果假期已满还未能回来上班者必须办理延期手续；第7条、无故不上班或不办理完整的请假手续者为旷工；第8条、对于旷工者，罚款50元／天；第9条、连续旷工三天者以辞退处理；第10条、在请假期间或旷工时发生的任何事情与公司无关，安装工自负；第七章安装质量管理规范第1条、安装机前必须确认用户购机发票上的空调型号是否与实机相符方可安装（实机型号不以纸箱上型号为准）。由于未确认型号造成误装所引起的退换机，责任由安装工个人承担，责任范围：退换机的车运费，返修费，折旧费，返装费。（最低限额500元）；第2条、安装前必须确认用户电源是否符合空调制冷量要求；空调电源是否专用分支电路；电表容量是否足够大，空调制冷量在3匹以上的必须配备专用空气开关与漏电保护装置，容量应满足空调需要。凡用户电源不符合要求的（包括电源无接地线的）有权拒绝安装或通电使用。第3条、安装机前必须确认空调制冷量（匹数）是否与房间面积匹配，由于未确认造成的退换机责任由安装工个人承担，责任范围：退换机的车运费，返修费、折旧费、返装费。（最低限额500元）；原则：在制冷量一定时，房间面积越小制冷效果越好。凡空调机制冷量与房间面积不匹配的有权拒绝安装，若用户要求安装必须由用户的亲笔签名确认书方可安装，（不得以装修工代替用户）确认书交由派工统一保管。第4条、安装前室内机必须通电试机，观察各部件运转是否运转良好。由于安装前未通电试机因质量问题造成的退换机责任由安装工个人承担，责任范围：退换机的车运费、返修费、折旧费、返装费（最低限额500元）；第5条、装机前必须确认墙孔是否“内高外低”，墙孔为水平的，主机安装高于内机时，铜管出到外墙后必须以“存水弯”的方式走管。墙孔若为“内低外高”时有权拒绝安装或要求用户重新钻孔，墙孔必须用玻璃胶或水泥密封（玻璃胶，水泥费用由用户承担），由于墙孔问题，下雨时雨水浸入房内给用户造成的损失由安装工个人承担；第6条、室内机的安装应选择可将冷热风均匀送到室内各个角落的地方；第7祭室内机下方应避开电视机、音响、电脑等高档家用电器；第8条、室内机的固定：一般砖墙或复合砖墙，结合墙体质量，必须固定七枚以上自攻螺丝。自攻螺丝在挂板上的分布为：左上角、右上角各两枚，中间一枚，左下角、右下角各一枚。墙体为钢筋混凝土的必须固定5枚以上自攻螺丝。由于挂板未固定好引起内机坠落所造成的用户损失、公司损失由安装工个人承担（公司损失最低限额500元）；第9条、实机安装及预铺铜管凡经过天花板的铜管必须用厚度13mm的保温管分别保温；第10条、实机安装及预铺铜管凡经过天花板的电线必须用PVC线管单独铺设（电线一律使用单芯线），并且弯头不得用90。弯头处理（PVC线管由用户承担）；第11条、实机安装及预铺铜管，凡经过天花板的悬空水管不得使用厂家原配水管，必须使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上的保温管保温，不得用线管代替(PVC水管由用户承担)；第12条、凡埋墙或埋地的水管必须使用合格的PVC给水管或排水管，且不得与空气直接接触，严禁用线管或厂家原配水管代替（PVC水管由用户承担）；第13条、凡预铺铜管工程，必须经用户签名确认空调型号与所铺铜管是否相符，确认单交由派工员统一保管：第14条、第9、10、11、12项未按要求所给用户、公司造成的'损失由支装工个人承担；第15条、实机安装及预铺铜管电源线的截面积必须符合以下要求，并且黄绿双色线只能用于接地线，严禁移作它用。1匹以下分体1.5平方。1.5匹至2匹分体2.5平方。3匹单相4平方以上三相3匹及5匹2.5平方以上。第16条、室外机的安装必须确认是否已取得物业管理部门的同意，由于未确认造成的返装费由安装工个人承担；第17条、室外机的安装必须确认是否散热良好，由于未确认因散热不良造成的返装费及退换机责任由安装工个人承担；第18条、外机的固定：一匹铁架必须用6枚lOmm_l00mm膨胀螺丝固定，3匹以上铁架必须用10枚以上10mm_l00mm膨胀螺丝固定，不用支架的室外机必须用膨胀螺丝固定，未按要求者少一枚膨胀螺丝罚款100元，所造的安全质量事故由安装工个人承担；第19条、空调器的固定必须根据安装面的坚固结实程度做出相应处理（如内墙松用木塞代替胶塞）：室内机挂板的承重量不应低于60kg;室外机支架的承重量不应低于空调器自重的4倍。第20条、室外机组一楼临街安装不得低于2.5米；第21条、整机安装完毕后必须试机30分钟以上，以确保空调是否漏水，且冷凝水的排除不得妨碍到其他用户；第22条、必须按照用户和各小区管理处要求安装空调；第23条、安装前必须确认用户购机发票上的空调型号写实物是否相符，方可安装；第24条、凡是预铺铜管工程必须经用户签名确认空调型号与所铺铜管是否相符，确认单交由材料管理员统一保管。第八章违反上门服务规范的处罚第1条、服务人员接到派工单没能及时与用户联系上门服务造成用户投诉的处罚30元／次；第2条、服务人员上门服务未将所需工具、材料、配件带齐，造成二次上门被用户投诉并经公司查实属安装工责任者罚款30元／次；第3条、未能按跟用户所约时间上门造成用户投诉的罚款30元／次；第4条、服务人员因仪表不整洁、喝酒后上岗，造成用户投诉者罚款50元／次；第5条、上门服务没出示相对应品牌的服务监督卡或公司工作卡，经查实罚款30元／次。第6条、上门服务没穿鞋套，不用盖布、垫布者罚款30元次；第7条、搬运空调时，不准在地板上推走，造成用户投诉罚款30元／次；第8条、高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）没系安全带，罚款500元／次，并作辞退处理。第9条、空调安装位置不按管理处或未经用户同意造成用户投诉者罚款50元／次。所造成的二次安装由该组安装工自行负责；第10条、服务期间损坏用户东西造成用户投诉者罚款50元／次，并照价赔偿。第11条、服务期间，在用户家抽烟、吃饭、喝用户的水，经公司回访查实罚款50元／次：拿用户东西（包括小费），经公司回访查实退回用户物品（包括小费）并罚款200元／次。第12条、服务态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉，罚款200元／次，情节严重者开除出公司；第13条、服务过程中，服务人员之间说粗话、争吵，造成用户投诉者罚款200元／次；第14条、服务过程中没宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保养常识等造成用户投诉罚款30元／次。在用户家讲或做损害公司或厂家声誉者将罚款100元／次；第15条、服务完毕后试机。没用干净抹布擦机器，没打扫安装现场，没把搬动过的家具归位，造成用户投诉罚款50元／次；因安装原因引起的维修按实际维修金额扣款；造成损坏用户墙壁或地板等由安装人员赔偿用户损失；第16条、没贴公司售后服务贴按每张100元罚款；第17条、空调安装试机完毕，没请用户签字，经查实罚款80元／台；因安装不当引起的维修将扣除该机的安装费；第18条、服务完毕离开时，未向用户说规范用语、未留下公司服务热线电话而留下安装工本人电话将罚款50元／次；第19条、不得以任何理由与用户发生争吵，情节严重者，将歼除出公司。第八章违反公司规章制度的处罚第1条、上班时间衣冠不整影响公司形象者，首次发现作警告处理，再犯罚款30元／次：第2条、上班时间不佩带工卡、不穿工作者服者按30元／次处罚；第3条、在公司范围内聚众闹事、打架、赌博者作辞退处理；第4条、私自操作公司电脑、保险箱等罚款50元／次；第5条、滥用公司电话者，罚款20元／次；用自己或他人的通讯工具打办公人员或安装工的通讯工具作为误乐，罚款50元／次；第6条、窃取公司财物、文件等作辞退处理。情节严重者移交公安机关处理；第7条、损坏公司财物照价赔偿；故意损坏公司财物者，除照价赔偿外，并作辞退处理。第8条、对待公司员工、上级态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与之发生争吵造成恶劣影响者除罚款200元／次，并开除出公司；第9条、保持待工区清洁，严禁乱扔垃圾，报纸传阅后自觉放回报纸架，违反者罚款30元整，无个人承担责任罚款按在场人员平分：第10条、保持安静，严禁喧哗，在不影响办公室工作人员正常工作的情况下，中午12：00-13：30可稍作休息，但严禁躺在沙发上，违反者罚款30元／次（包括非休息时间睡觉）；第11条、不服从工作安排者，第一次停工3天，第二次作辞退处理：第十章培训管理规定第1条、新进公司的安装工必须进行职茼培训，了解公司的结构、政策和业务操作流程等；第2条、安装工必须服从公司不定期的进行服务规范和安装技能培训；第3条、安装维修工必须服从公司安排参与厂家的培训项目；第4条、每位安装工必须按公司内部的操作流程进行强化培训。第九章招聘、离职管理规定第1条、招聘录用规定1、应聘安装工自各安装工具和交通工具及通信工具。2、应聘安装工必须经过理论和实操考核，合格后才能被录用；3、被录用的安装工必须填写招聘登记表存档；4、被录用的安装工必须提交身份证复印件、相片（近期免冠正面照）、体检表；5、签订《安装服务安全责任协议书》；6、被录用的安装工必须购买工作服，费用由公司与安装工各承担一半：7、被录用的安装工按技能水平和经验核定工资级别；8、被录用的安装工必须在公司为其投保后才能上岗工作，如果被录用的安装工未接到上岗通知私自与其他安装工外出安装空调所发生的任何事故由该安装工自负。第2条、辞退管理规定1、安装工被公司辞退或自动辞职必须办理离职手续：(1)填写离职表；(2)退回工作服；(3)办理终止投保手续；(4)清理所有欠款、预借的安装材料及与公司所借出的东西。2、如果安装工不办理完离职手续，公司有权扣押所有的安装提成费。3、离职手续办理完毕，被公司辞退或自动辞职的安装工的安装提成费和材料奖励金均与在职安装工同一时发放。第十二章服务信息处理规定根据格力公司对信息的处理要求，特制定如下几点：1、信息处理员督导所有信息必须在二十四小时内处理完毕。2、所有服务信息必须在半小时之内，下派给售后服务人员。3、每天上班必须及时处理呼叫系统下发的信息。4、对用户反映激烈的信息，及时对售后服务经理反映，由经理亲自安排处理。5、及时跟踪售后服务人员在外工作的完成情况。询问时间一般定在维修安装工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、工作有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期；如果正常，就及时做好下单的工作安排。6、做好各类资料的录入工作及结算工作。长沙市天心区允皓电器商行安装人员综合管理条、例：第1条、不服从工作安排者，第一次停工3天，并处100元，次的处罚，第二次取消考评资格，第三次作辞退处理。第2条、上门服务没穿工作服、出示服务监督卡、上岗证，经查属实的罚款30元／次。第3条、拆除包装安装时，必须注意内机是否有压缩空气，外机是否有氟里昂，以判断内外机是否有内漏．以减少换机频率．第4条、室内机挂板的承重量不应低于60kg；室外机支架的承重量不应低于空调器自重的3倍．由于挂板、支架未固定好引起内外机坠落所造成的安全质量事故或安装过程中人为对空调造成的损坏，给用户、公司造成的损失由安装工个人承担，出现内外机坠落事故，取消考评资格。第5条、空调安装位置必须按照用户及各小区物管的要求安装空调，不按各小区物管或未经用户同意私定安装位置，造成用户投诉者罚款50元／次。所造成的二次安装及费用由该组安装工自行负责并取消考评资格。第6条、用户提出的安装位置影响空调效果的，安装人员必须提出，客户坚持要装的，最好是客户在安装单上签名，安装人员不提出来，造成投诉罚50元／单。所造成的二次安装及费用由该组安装工自行负责并取消考评资格。第7条、室内挂机下方应避开电视机、音响、电脑等高档家用电器．如用户坚持要装的，最好是在安装单上签名。第8条、实机安装及预铺铜管凡经过天花板的铜管及PVC排水管必须用保温管分别保温；铜管如有接头必须认真焊好，联接线必须接牢。第9条、空调的冷凝水排除不得妨碍到其他用户。凡埋墙或埋地的排水管必须使用合格的PVC给水管；穿墙孔必须用橡胶泥封堵，并盖上穿墙盖板，没封堵或无盖板每处罚20元。第10条、安装过程中损坏客户财物的，安装人员要照价赔偿，弄脏墙壁、损坏地板要承担赔偿责任，并取消考评资格。第11条、整机安装完毕后必须试机30分钟以上，以确定空调的使用效果及是否漏水，如维修人员到客户家，发现空调漏水漏氟（是安装问题的）罚30元，作为维修人员的上门服务费，并将漏水修好；漏氟的由派工员通知安装工，如安装人员24小时内不能到场解决的，由维修人员立即修复，并再扣100元（变频150元）作为维修人员的维修补贴，如安装工自己上门后不能解决，需再派维修的将扣130元（变频180元）作为维修补贴。本月装机（装机不超过30日的）月累计漏水漏氟超过两次的取消考评资格，装机一年内的月累计超过4次的，取消考评资格。第12条、被用户投诉服务不规范（包括回访），不满意者，罚款100元／次，投诉到格力将取消考评资格。第13条、安装荜和条、码必须按格力公司的要求上交公司，不按要求上交的罚30元／单，被格力处罚的后果自负．（格力要求当天的安装单第二天早上交，10点前录完）第14条、服务过程中要宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保养常识等，如果没有告知客户造成用户投诉罚款30元／次。在用户家讲或做损害公司或厂家声誉话或事将罚款100元／次，取消考评资格。第15条、没贴公司售后服务贴按每张50元罚款第16条、高空作业（墙外高于2.5米以上的作业）要绑安全带，违反者第一次罚款200元／次并取消考评资格，并提出严重警告，第二次作辞退处理；第17条、违反收费标准，乱收费用被用户投诉，罚款200元／次，投诉到格力的取消考评资格。第18条、不管任何原因被格力查处的罚款，一律自负，公司并取消考评资格。售后服务制度2售后管理制度食材1.客户服务响应2.退换货政策3.食材质量保证4.售后服务流程5.问题处理与投诉管理6.员工培训与责任分配7.数据记录与分析内容概述：1.客户沟通：确保及时、有效的客户沟通，解决食材相关问题。2.质量标准：建立严格的食材质量检验标准，防止不合格产品流入市场。3.退货处理：设定明确的`退换货条件，规范操作流程。4.员工能力：提升员工处理售后问题的专业技能和服务意识。5.投诉反馈：设立投诉渠道，对投诉进行记录、调查和改进。6.内部管理：明确各部门职责，优化工作流程，提高效率。售后服务制度31、目的明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。2、职责2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。2.6息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。3、售后服务所覆盖的产品范围3.1本公司生产销售的产品；3.2代理商销售的本公司生产的产品。4、售后服务内容产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类4.1质量保证期内售后服务公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务以下：用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同）如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据旅程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等非凡情况除外）。4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条不异，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相干售后服务费用。4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签订的“代理售后服务___系列产品的合同书”履行。4.2质量保证期外售后服务4.2.1对3.1和3.2类产品提供不异的质量保证期外售后服务；公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决计划，用户本人实施，不收售后服务费用；如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体免费标准以下：序号1项目交通费23住宿费餐饮费人员补贴注：每年调整。如需要更换部件，公司实行有偿提供，具体代价由财政部分提供。如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到服务确认后根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）4.2.2对3.2类产品提供4.2不异的售后服务。5、工作原则5.1售后服务的优先顺序按第3条从上到下，优先等级逐渐降低；5.2当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则；5.3在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则；6、工作程序6.1售后服务息的记录处理6.1.1公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询息时。息接收人如果能够回答，可以直接回答，然后告诉服务部做记录；如果不能够回答，应告之服务部的电话号码并记录咨询人的.电话号码通知服务部回复，服务部负责回复并做记录。6.1.2公司各部分人员接到用户要求处理质量问题息时，除产品开辟室的人员外均应告之服务部电话号码或记录征询人的电话号码通知服务部回复，服务部负责回复并做记录。产品开辟室的人员接到用户要求处理质量问题的息时，应相识发生质量问题的产品的相干息及质量问题的息，并记录用户的接洽体式格局，如果能直接处理，可直接处理，并将所有息提供给服务部。如果不能够直接处理，应将记录的息提供给服务部，服务部负责记录和处理。6.1.3接收人应尽快将用户的咨询息及售后服务息传递到服务部，延迟时间不得超过4个工作小时。服务部接到咨询息及他部门转来的咨询息，应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4个工作小时。6.1.4不按规定传递、反馈用户意见和售后服务息，每次处罚责任人元6.1.5用户咨询、售后服务息记录不清楚、不完整、不准确，导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人元。6.2售后服务的处理6.2.1针对用户征询，服务部应及时给予回复，服务部也能够放置其他部分人员进行解答，并做记录。解答时间不应超过8工作小时。6.2.2针对售后服务息，服务部应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服务。然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过8工作小时。6.2.3如果可通过电话指导用户解决产品故障、不需要提供备件，或提供保证期以内的售后服务，则服务可按的时间要求直接放置处理。6.2.4如果是提供质量保证期外的售后服务，服务部首先将解决方案，收费标准通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务，然后按照4.2.2规定时间内安排处理售后服务。如果用户拒绝承担相关费用，只有经总经理批准方可提供售后服务。6.2.5售后服务人员出发前，服务部应将公司售后服务方案再次通知用户，同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况，并将《售后服务维修单》交售后服务人员。6.2.6售后服务人员在维修完毕后，按照划定请用户填写《售后服务维修单》的用户看法栏，并经用户签字或盖章确认，同时及时电话反馈服务部，经服务部确认、同意后方可返回。如未经服务部同意返回，酿成的额外的售后服务费用的，可处罚责任人50~500元/每次。6.2.7售后服务人员回公司后，不超过三个工作日以书面形式向服务部售后服务管理人员汇报售后服务情况及费用使用情况。维修人员必须将《售后服务维修单》连同出差报告书、费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据，款项，交售后管理人员。售后服务管理人员对售后服务人员的服务质量和用户服务评价意见进行验证后实施费用审核工作。售后服务管理人员5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及确认服务人员的费用审核工作。每延迟1天，罚款元。特殊情况，按总经理批准的申请报告指示执行。售后服务管理人员《售后服务维修单》和出差报告各复印一份，一份由售后服务管理部门存档，另一份连同费用报销单交由售后服务人员到财务部报销、存档。7、服务要求7.1售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。7.2售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题维修后，应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除，并对整个设备进行全面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。7.3售后服务人员应主动将本人的接洽体式格局、电话号码留给直接使用人员，并将用户的接洽体式格局、电话号码等留下，以便及时互相接洽，相识用户一线的使用情况。7.4售后服务人员负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属非凡情况需事先征得售后服务主管领导同意，否则不予承认。8.用户档案管理8.1服务部售后管理人员在产品交付后应建立相应产品档案，档案内容包括：1）产品的原始状况和出厂状况2）使用单位和使用者的基本情况3）客户满意度调查情况4）每年质量跟踪情况5）产品的服务记录6）技术协议（售后服务承诺内容，备品备件价格约定等）9、售后服务工作的评价与考核9.1售后服务管理人员对现场售后服务人员的服务质量进行考核，提出考核意见，报相关部门；9.2售后服务管理人员每月需将售后服务情况总结提供给司理层。9.3售后服务管理人员每月应整理售后服务内容，对造成售后服务的原因如采购、加工、装配、设计等质量问题进行分析，上报上级领导对相关责任人、部门进行处罚，对各部门工作提出改进要求。售后服务制度4一、行为规范1、售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，取得客户的信任。3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后人员都不能用过激的言语对待客户，因为每位人员与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人给予批评，扣奖金的处罚。7、售后服务人员手机不得无故停机，关机。使用电话应注意礼节，语言简明扼要。8、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。9、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。10、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。12、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。二、售后服务内容1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。5、宣传我公司的产品及配件。三、服务的'标准1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户保持良好的关系。4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。四、考核办法1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人人员作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响（1）和用户发生口角，顶撞用户。（2）对用户索要财物，并提出无理要求的。（3）因个人原因未及时为用户服务的。（4）因个人原因造成同一问题重复修理的。3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。4、每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款________元/次。5、因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款________元/次。6、用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款________元次。7、售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款________元次。售后服务制度5《工程售后服务管理制度》旨在规范工程项目的售后服务流程，确保客户满意度和公司信誉，主要内容涵盖以下几个方面：1.售后服务团队的`组建与管理2.售后服务响应机制3.故障处理与维修流程4.客户反馈与投诉处理5.服务质量监控与评估6.售后服务培训与持续改进内容概述：1.团队建设：明确售后服务人员的职责，选拔具备专业技能和良好沟通能力的员工，定期进行技能培训和团队建设活动。2.响应时间：设定标准的服务响应时间，保证在接到客户需求后迅速行动。3.故障处理：制定详细的故障诊断和维修流程，确保问题得到及时解决。4.客户互动：建立有效的客户沟通渠道，收集并回应客户的反馈和投诉。5.质量控制：通过客户满意度调查和内部评估，监测售后服务质量，及时调整改进策略。6.持续优化：根据市场变化和技术进步，不断更新和完善售后服务政策。售后服务制度6前言为规范超市业的经营服务行为，推进服务业品牌建设，特制定本标准。本标准的附录A为资料性附录。本标准由浙江省质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：杭州市质量技术监督局。本标准主要起草人：超市服务管理规范1、范围本标准规定了超市服务管理的术语和定义、基本要求、场地环境要求、设施设备要求、人员要求、商品质量要求等内容。本标准适用于超市对其所提供的服务、商品进行管理，也可适用于其它类型商品销售组织的服务和商品管理。2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB5296.1消费品使用说明总则GB5296.2消费品使用说明家用和类似用途电器的使用说明GB5296.3消费品使用说明化妆品通用标签GB5296.4消费品使用说明纺织品和服装使用说明GB5296.5消费品使用说明第5部分：玩具GB6675国家玩具安全技术规范GB7718预包装食品标签通则GB/T10001（所有部分）标志用公共信息图形符号GB10344预包装饮料酒标签通则GB13432预包装特殊膳食用食品标签通则GB13495消防安全标志GB/T18883室内空气质量标准3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。1.1超市supermarket采取自选销售的方式，以销售食品、生鲜食品和日常生活用品等大众化商品为主，开架售货，集中收款，营业面积在1000m2以上，消费者日常生活需要的零售业态。1.2验货merchandiseinspection具有一定能力或资质的专业机构、专业人员，对商品的质量、数量、包装、标签、合格证明等进行检验和验证的行为。1.3定牌商品privatebrandmerchandise冠以超市商号和（或）注册商标，由超市自行生产加工或委托其它企业生产加工，其产品质量由超市负责的商品。1.4重点商品essentialmerchandise涉及人体健康、人身财产安全和环境保护等因素，纳入国家、地方强制性管理或重点管理的商品。4基本要求4.1管理制度4.1.1建立总经理负责制，主要负责人为质量和安全的第一责任人。4.1.2建立责任制度，应设立专门机构或指定机构、专人负责商品的质量管理，明确管理机构和人员工作职责，配备与管理工作相适应的人力资源和其他资源。4.1.3建立健全管理体系，完善技术标准、工作标准、管理标准，应编制《市场管理工作手册》，内容包括市场管理工作流程、各部门管理制度、市场设施设备管理、商品采购管理、商品质量管理、商品检测管理、现场加工商品管理、定牌生产商品管理、环境卫生管理等。4.1.4建立培训制度，应有计划、分层次地对管理人员和职工进行相关法律法规、企业规章制度、商品知识的培训和考核。4.2企业信用4.2.1遵守法律法规，依法经营。4.2.2切实保障消费者合法权益。4.2.3应诚信经营，具有良好的社会信誉度。4.2.4应无欺诈、违法经营、偷税、漏税、欠税、拖欠贷款等情况。4.2.5应对商品质量承担管理责任：承诺严格按照本标准要求严格把好准入关，禁止假冒伪劣商品入场；及时清退过期、变质、破损的商品。4.2.6应无拖欠职工工资等情况，积极履行国家劳动和社会保障的有关规定。4.2.7公平交易，不缺斤短两。4.3销售管理4.3.1对上柜的商品加强质量管理，建立现场巡查制度，定期检查商品质量，及时处理不符合质量要求的商品，记录处理结果。4.3.2对限期使用的商品，入店时对商品保质（保存）期的期限应予以控制，并作好记录。4.3.3对临近保质（保存）期的商品，内部应有预告警示制度，限期内无法出售的商品应做好撤库和下架工作。4.3.4变质或感官异常的商品不得销售。4.3.5应建立包括商品购进、配送、补货、销售、收款等环节的计算机信息管理控制系统。4.4售后服务4.4.1应设专门机构、专职人员负责售后服务工作。4.4.2应建立服务监督制度，定期对入场的消费者进行顾客满意度抽样调查，征询对超市服务的意见，记录在案，并制定解决办法。4.4.3应设立投诉办公室，在市场显著位置设立投诉信箱，公布投诉电话，处理投诉应制度化，责任到人，限定时间，对处理结果和投诉者满意度进行详细记录。4.4.4对确有问题的商品，超市应实行先行赔付。4.4.5对重大质量安全事故，应建立有效的应急处理机制。5场地环境要求5.1交易空间宽敞、明亮。5.2店堂布局合理，货架合理安排，商品分类排放，标识指示牌。5.3通道安排合理，人流物流畅通。5.4地面坚固、干燥、清洁、无虫害。5.5空气清新，无异味，符合GB/T18883的规定。5.6对销售绿色、有机的食品，应有醒目的标识。5.7营业场所及陈列商品应保持清洁、完好。5.8超市空调设置应符合国家有关规定。5.9公共信息图形标志应符合GB/T10001（所有部分）的规定，文字应醒目。6设施设备要求6.1公共设施、设备6.1.1空调、灯具、电扇、电梯等设施完好，能正常提供服务。6.1.2消防设施应按GB13495规定，设有消防栓、灭火器、紧急疏散等明显标志。6.1.3设有公共卫生设施，应有规范信息标志指示牌，有必要冲洗设施，随时保持洁净。6.1.4配备检定合格的计量器具。6.2保鲜陈列设备6.2.1冷冻食品应配备冷冻库（柜），其温度应低于-18C以上。热保温熟食品应配备保温柜，其温度在60度6.2.2生鲜肉类、乳制品、豆制品应配备冷藏库（柜），其温度在___度6.2.3熟食制品加工场地的布置应符合卫生部门的有关要求，散装熟食制品等冷荤应在专间加工，并符合相应的卫生规定。6.2.4销售熟食卤味等散装直接入口食品应设封闭式专用出售间或加盖加罩，并使用售货工具。6.2.5鲜活水产品应配备蓄养池。6.2.6生鲜果蔬应配备果蔬陈列架。6.3检测设施设备销售生鲜食品应设立食品安全检测室，并开展蔬菜农药残留、二氧化硫、甲醛、吊白块等项目的检测，并应有专人负责检测工作和建立检测台帐，或可委托具有资格的专门检测机构进行检测。6.4现场加工设备6.4.1现场加工设备应满足所加工产品的需要，并符合国家有关质量标准，确保安全、卫生。6.4.2鲜活水产品加工应配备操作台、清洗水池等设备。6.4.3豆制品加工应配备电磨机等成套专用设备。6.4.4面包、糕点加工应配备烘烤箱、打蛋机、醒发箱、搅拌机、包装设备等。7人员要求7.1基本要求7.1.1坚守岗位。7.1.2上岗服饰整洁，佩证上岗。7.1.3举止文明，端庄大方。7.1.4处事稳重，文明礼貌。7.1.5人员上岗前应经健康体检合格和卫生知识培训合格，取得健康合格证。7.2语言7.2.1语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。7.2.2接待外地宾客时应讲普通话，力求用简单的外语接待外宾。7.2.3应有“称呼”服务，用礼貌的称谓称呼顾客。7.3态度7.3.1礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到，主动服务。7.3.2对客人不分种族、国籍、民族、宗教信仰、贫富、亲疏，一视同仁，以礼待人。7.3.3尊重顾客的民族习俗和宗教信仰，不损害民族尊严。7.3.4有问必答。对客人提出的问题不能解决时，应耐心解释。7.4技能7.4.1上岗前应经过必要的岗位培训，电工、司炉工等特殊岗位必须持证上岗。7.4.2在岗人员应熟练掌握本岗位业务知识和技能。8商品质量要求8.1采购8.1.1所有采购的商品应符合《食品卫生法》和《产品质量法》等法律、法规以及其它有关商品法定销售条件。8.1.2查验供货商资质、做好相应备案建档工作，单证应包括下列内容（有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）：a、企业法人营业执照；b、税务登记证；c、生产许可证、产品准产证、卫生许可证、专卖证；d、商标注册证或使用许可及授权证明；e、其他应查验的单证。8.1.3查验商品质量应包括下列内容（有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）：a、产品标准编号及名称（必要时查验标准文本）；b、产品质量检验合格证明；c、重点商品的检验检疫证、标签、市场准入批准证明；d、有强制性认证要求的商品，应获得相关认证，并有证书；e、商品包装、广告宣传有关依据的证明；f、应验证商品条码证。g）其他应查验的`内容。8.1.4查验包装材料应符合国家有关标准的规定。8.1.5应定期对供货商的生产加工条件、质量管理水平等进行检查和随访。8.1.6有动态的商品质量监控措施。8.1.7采购商品时，应对供货商的资质、商品质量、供货能力等进行查验和评价。8.2验货8.2.1应设专职或兼职人员对每批进货的商品应进行检查验收工作。8.2.2首先检查商品的标识标签、包装等。一般消费品：标签和使用说明应符合GB5296.1的规定。食品：食品标签应符合GB7718的规定；饮料酒标签应符合GB10344的规定；特殊营养食品标签应符合GB13432的规定。家用和类似用途电器：标签和使用说明应符合GB5296.2的规定。化妆品：标签和使用说明应符合GB5296.3的规定。纺织品和服装：标签和使用说明应符合GB5296.4的规定。玩具：标签和使用说明应符合GB5296.5的规定。重点商品的持证查验：采购、销售玩具等凡需持证查验的，除应查验产品标签外，还应查验产品标准是否符合国家强制性标准GB6675的规定。采购、销售重点商品，应增加查验相关单证。重点商品名录及查验的单证参见附录A。8.2.3进货商品质量的检查验收还应包括下列内容：a、商品品名、规格、数量、条码；b、包装、外观；c、生产日期、保质期；d、送货能力及条件；e、进口食品应索取由出入境检验检疫系统出具的《卫生证书》，同时需核对商品本身生产日期、产品名称、规格和证书上的一致性；进口化妆品应索取由出入境检验检疫系统认可的《备案表》。f、家禽、肉品、蔬菜、豆制品等食品，均应根据相关的要求索取各种证、票。8.2.4对成箱包装的进货商品，应按一定的比例开箱检查验收。8.2.5在商品销售过程中应建立动态的商品质量信息监控制度和相应的商品采购淘汰制度。8.2.6建立进货台帐。应对每批商品进货日期、数量、索证及审核等情况进行登记，建立台帐。8.3商品的装卸、运输、入库和贮存要求8.3.1所有商品不得落地存放。8.3.2生鲜商品应优先入库，冷链食品脱冷链不得超过30分钟。8.3.3装卸货物不得扔摔，撞击，挤压。按商品类别堆放整齐，注意堆放高度、防止压坏商品。8.3.4运输工具应清洁、卫生。商品不得与有毒、有害、有腐蚀性、易挥发或有异味的物品混装混运。8.3.5贮存要求场所：常温贮存的商品应贮存在仓库内。仓库内应保持清洁卫生，阴凉干燥，通风良好，有防尘、防鼠、防虫、防蝇等设施。并应有消防设施、防盗装置和严禁火种等安全标志。方式：不同商品应分类分级堆码，堆放要求应符合商品包装箱上堆码高售后服务制度7建筑装饰工程的回访和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限内(投标文件规定2年)由施工单位主动到建设单位或用户进行回访,对的确属由于施工单位责任造成的建筑物使用功能不良或无法使用的问题,由施工单位免费负责修理,直至达到正常使用的标准。回访保修制度属于建筑工程竣工后管理的范畴,在工程项目管理中,可以体现出我公司对由建设单位发包给我单位承包的工程项目负责到底的精神,体现了我公司遵循的施工前为用户着想,施工中对用户负责,竣工后让用户满意'的工作宗旨。一、工程保修1、在工程竣工验收的`同时(最迟不超过3天)由我方向建设单位发送《建筑装修安装工程保修证书》,详明工程简况;保修范围和内容;保修时间;保修说明;保修情况记录。并附上我单位地址,电话,联系接待部门和联系人。2、求检查和维修在保修期内,建设单位或用户若发现装修的使用功能不良,又是由于施工质量影响所致,可以用口头或书面方式通知我单位,说明情况,要求派人前往检查修理。我单位承诺尽快派人前往检查,并会同建设单位共同甘共苦作出责任鉴定,提出修理方案,并立即组织人力,物力进行修理。3.验收在发生问题的部位或项目修理完毕后,要在'保修记录'栏内做好登记,并经建设单位验收签字,以表示修理工作完结。4.经济责任处理由于装修工作情况比较复杂,有些维修项目往往是由于多种原因造成的,因此在经济责任处理上必须根据维修项目的性质,内容,结合检查,维修诸种原因的实际情况,由建设单位和施工单位共同商定经济处理办法,一般有以下几种:4.1维修项目确属由于施工单位施工责任造成的,或施工责任造成的隐患,则由施工单位承担全部检修费用;4.2维修项目是由于建设单位和施工单位共同责任造成的,双方应实事求是的共同商定各自理应承担的费用;4.3维修项目是由于建设单位所提供的设备,材料,成品,半成品等质量问题造成,维修工作施工单位可以进行,但其间各种费用(包括材料,人工,机具所有费用)应由建设单位负担。售后服务制度8售后人员管理制度是企业运营的重要组成部分，旨在确保售后服务的质量与效率，提升客户满意度，同时也为售后团队提供明确的工作指导和行为准则。内容概述：售后人员管理制度主要包括以下几个方面：1.岗位职责：定义售后人员的工作范围、责任和期望结果。2.服务标准：设定服务响应时间、问题解决期限、客户沟通规范等。3.培训与发展：规定新员工培训流程，以及持续的专业技能和客户服务技巧提升计划。4.行为规范：强调职业道德、诚信、尊重客户等方面的行为准则。5.问题处理流程：制定从接收到解决客户问题的.详细步骤和流程。6.绩效评估：设立评估指标，如客户满意度、问题解决率等，定期进行绩效考核。7.奖惩制度：明确奖励优秀表现和处理不当行为的措施。售后服务制度91、安装调试服务(1)我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；(2)我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；(3)我公司带给技术培训；(4)我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场验收测试。(5)产品到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点，检查产品。(6)所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。(7)服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示解说；客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。浙江九重门业有限公司是国内门行业的综合性大型知名企业，至今已有10多年历史。目前，九重门业有两个大型生产基地，共占地10万平方米，有熟练员工1200多名，专业技术人员100多名，拥有钢质安全门、钢质隔热防火门、钢木装甲门、实木复合门、钢木室内门和强化生态木门六大产品系列共200余个品种，形成日产4000樘钢质安全门、钢质隔热防火门和1000套强化生态室内门的产能，年销售收入超过4亿元。1、从安装到交房期间我公司均派专业项目经理现场驻点，配合甲方﹑土建方及时做好协调及成品保护工作。并现场监督我公司安装人员按规范操作保证安装质量。在安装调试期间发生安全责任事故由卖方负责。2、本产品质保期二年，质保期内卖方提供无偿维修保养服务(人为损坏不属保修内容)。4、超过质量保期卖方按公司统一的'零配件价格供应服务，费用由用户自理。5、派专业售服人员配合物业公司发放钥匙，做好现场调试直至业主满意。健全的用户档案，能准确追述产品的去向，定期回访工程客户。6、维护更换配件收费标准：在保修期内，客户享受免费服务，配件可以换新;超过保修期的，只按成本收费，维修人工费每小时不超过10元7、公司保证产品的质量，每一樘门在出厂之前均经过严格的检验，每樘门均有合格证。防火身份证，在安装之前进行现场协调，并配备专业的项目负责人，以保证工程的正常进行。8、安装质量：符合国家标准。9、关于项目管理及项目经理：九重防火门、防盗门等产品公司对任何地区的工程项目，都配备专业的项目经理人负责，通常该项目经理由九重门业法定授权人担任，从前期的项目招标，购买标书，项目投标，合同签订直到订单投放，运输，现场安装，保护及协调，及施工单位的协调，联络等。运输队，安装队长(负责产品的安装和成品保护)，质检员，售后经理(负责产品后期我维修，保护等)。各部门人员必须经过九重门业的专业培训，而且有过工作经验，具备较高的综合素质和服务意识。该项目经理直接隶属于九重门业销售中心负责，其直接领导为销售公司总经理，在该项目的运作，施工过程中，销售公司总经理至少要到现场考察，调研一次，听取甲方及施工单位意见，对项目进行考核，如甲方及施工单位对项目经理满意度在50%以下，九重门业将考虑更换项目经理人，以确保在该项目合作过程中的质量和信誉。切实做到精心组织，精心施工;质量一流，进度一流，服务一流。10、关于工程质量九重门业一旦有幸中标，在本工程的建设过程中将按照ISO9001质量体系运行的管理要求和管理标准，加强质量监控工作，明确各职能管理部门和管理人员的质量责任制，编制切实可行的质量计划，对过程控制，材料供应商的选择等方面实行严格管理，严格控制，从而来保证整个工程质量目标的实现，达到贵公司的要求。公司设立项目售后服务方案，提供专业完善的售后服务管理，力求使客户满意，树立良好的形象，推动公司经营业绩，以促进公司的经济效益。售后服务制度10售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。(一)售后服务工作由服务顾问负责完成。(二)售后服务工作的内容。1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务服务顾问通过电话联系，让客户得到以下服务：(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;(5)介绍本公司近期为客户安排的`各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;(6)咨询服务;(7)走访客户(三)售后服务工作规定1、售后服务工作由主管指定专门业务人员――跟踪业务员负责完成。2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，回访员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，回访员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办回访员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。(四)指定跟踪服务顾问不在岗时，由主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。(五)主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。(七)使用过的破布棉纱等物应放在指定的地点，并定期清除，防止自燃。(八)要配备足够的消防器材。售后服务制度11为响应集团‘放.管.服’号召,提升售后业务效率,做好售后管理规定,特对本次规定做如下明确:一．一般维修板块.（方浩源）岗位职责与权限1.负责前台一般维修，厂家和集团数据指标的达成。2.负责售后客户数据管理，分析客户数据对前台人员下发任务。3.负责前台接待流程，业务的开展与落地。4.处理客户存在的埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。考核20元/次。5.一般维修车辆给予9折权限，每周5单，每单上报打折理由给服务总监。多车部分报备，否则20元/单考核。6.事故车30%以上毛利率审核权限。低于这个毛利率阐明原因。否则50元/单考核。二．车间管理（宋书锋）车间管理明细1.车间禁止无关人员进入，车间经理，班组长第一责任人。确实有客户进来的，售后人员要有礼貌，客户、陌生人到了车间要主动打招呼，询问，不能不管不问。需要陪同，不要让客户在车间随意走动！车间举升机，车辆移动比较危险。2.维修车辆的车内三件套，叶子板护罩必须使用。3.车间作业期间保养用的机油、养护、易损件必须给客户更换，私自截流的员工直接开除4.车间各功能房间，随手关门，关键房间请上锁。中午休息时间车间非必要入口请关门，确保安全。5.空闲，非使用时间请及时关闭车间灯管，电扇，设备，烤房节约用电！6.车间在修拆车件请及时整理收拾，使用货架和整理箱收集放置，不要占据工位、过道，确保车间整齐。8.车间旧件及时清理整理，禁止随意堆放车间，机修工作台，车间垃圾桶、接油车「机油格不得超过3个」及时清理保持干净，随时可以做维修！9.烤漆房内地面禁止堆放杂物，调漆桌表面、地面一律不允许铺设报纸等任何覆盖物。10.车间遮蔽禁止使用报纸，请统一使用卷式遮蔽纸，遮蔽膜，车间喷漆配置喷漆架，喷涂备件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。三．备件管理（袁鹏飞）岗位职责和权限1.负责仓库1.维修班组领料，需拿维修工单，见单发料，领料完之后，需把工单带走，工单随车走。2.领料前需在业务系统，进行开工，备件库在业务系统出库之后，维修班组才能领料。3.事故车报价单需相关负责人签字，才能订货。报价单备件名称一栏字体需端正，以免出现误报误订。考核相关人员30元/次。4.事故车在维修期间，需追加备件（漏报，维修过程中损坏），维修班组需告知相关服务顾问由服务顾问在报价单新增，新增之后，需相关责任人签字确认之后，才能订货。5.专用工具需做好借出登记，用完即还。未及时归还，造成专用工具丢失的，由借用人原价赔偿或者购买相同型号的专用工具。6.机修班组二次增项，与前台服务沟通确认之后，到仓库领料。7.维修工单中已出库并使用的'备件，拒绝退库。8.索赔订货建议服务顾问与客户沟通，需交订金，备件更换完之后，退还。目的在于为避免索赔件到货后，客户一直不进店更换。造成积压件。9.索赔订货需车间经理签字，大金额备件需售后总监签字确认。10.开放自采申请权，自采不再需要提报自采申请。并不代表可以乱采，胡采。在后期的自采中，需要严格做到三家价格对比，严格把控备件成本及质量。11.工单退料不需售后总监审核。要做到不能随意退料，严格把控。业务系统退料，需把实物退到仓库后，系统才能进行退料操作。12.负责销售部耗材后期售后部开单内部领用，算售后成本。要严格管控领用量。售后服务制度12售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。(一)售后服务工作的内容。1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后