电梯使用应急处置流程

安全管理电梯使用应急处置流程识别·响应·处置·复盘汇报单位物业安全管理部日期2026年9月内容导览01电梯风险认知故障类型与危害识别，建立安全底线02应急处置分级响应级别划分，明确行动边界03规范处置流程分场景标准化步骤，确保操作规范04复盘与能力提升经验固化与持续改进机制CHAPTER电梯风险认知风险识别是处置的前提认清故障类型，守住安全底线01电梯常见故障类型全景图电梯常见故障类型困人故障运行中突然停止，轿厢卡在楼层之间，人员无法正常出入停梯不开门电梯到达楼层后轿厢门无法正常开启，或反复开合门系统异常厅门与轿门动作不同步，存在夹人风险信号失灵楼层显示错误、呼梯按钮无响应、轿内紧急呼叫失效运行失控超速、蹲底、冲顶等极端情况，破坏力大、处置紧迫性最高故障背后的风险链条01乘客恐慌被困后情绪失控，可能出现过激行为，如拍打轿厢、大声呼救02自救不当扒门、强行爬出轿厢是造成坠落、挤压等二次伤害的首要原因03设备损害扩大非专业人员强行操作可能加剧机械损坏，推高维保成本04责任与舆情风险处置失当或响应迟缓，将使物业方面临安全责任追责与负面舆论压力CHAPTER应急处置分级分级响应，精准施策不同场景，不同响应级别02三级响应体系总览判断响应级别的三大依据：是否困人、被困人数与状态、是否有次生风险响应级别取决于是否困人、被困人数与状态、次生风险三大依据一般事件门系统故障涉及设备运行异常信号异常、电梯异响需排查设备运行状态不涉及人员被困无人员安全风险紧急事件电梯困人发生人员被困事件被困时间较短预期可快速处置乘客身体状况稳定、情绪可控无健康与秩序风险重大事件多人被困、有人受伤人员安全受到威胁电梯失控运行、火灾联动设备与建筑安全联动水浸电梯等复合风险场景多种风险叠加需综合处置各级响应责任分工三级响应，责任到岗接报即响应，到场即处置响应级别责任主体核心动作一般事件物业值班员现场确认、设置警示、通知维保单位紧急事件值班员+维保人员启动应急预案、同步安抚乘客、联合实施救援重大事件管理层+维保+外部联动全面启动预案、上报并联动消防/医疗力量第一响应人值班员接报后必须立即到场，不得等待上级指令才行动CHAPTER规范处置流程标准化操作，杜绝二次伤害每一步都有章可循03电梯困人处置核心流程处置五步1接报确认记录电梯编号、所在楼层、被困人数、乘客身体状况2现场安抚通过对讲或电话保持沟通，告知救援正在进行3通知维保同步向维保单位发出救援请求，明确到场时限4组织救援配合维保人员实施放人操作，维持现场秩序5记录存档完整记录事件时间线、处置动作与结果非困人故障处置要点“故障不涉困人，处置同样不能拖延”—非困人故障处置要点共同原则：先隔离风险，再排查修复，禁止带病运行三类典型故障的处置动作门系统故障立即设置警示标识暂停该电梯使用，防止乘客误入信号异常观察故障表现并记录楼层与时间通知维保单位到场排查异响或异味立即停梯断电，疏散临近区域人员等待专业检查后再恢复运行与乘客沟通的规范话术第1步开场确认确认乘客位置“您好，我是物业值班人员，已确认您的位置，正在为您处理”第2步情绪安抚消除恐慌情绪“请不要担心，救援人员正在赶来，请您保持冷静”第3步安全提示阻止危险动作“请千万不要扒门或试图爬出轿厢，待在轿厢内最安全”第4步进度同步告知救援进展“维保人员预计10分钟内到达，我会持续与您保持联系”现场警戒与安全措施必须完成的安全动作设置警戒围栏与停用标识在故障电梯各层门口设置警戒围栏与停用标识关闭电源前确认轿厢无人关闭电梯电源前，确认轿厢内无人且已与维保人员确认保留现场原始状态不擅自触碰控制柜与机房设备绝对禁止的行为非持证人员手动释放抱闸、撬门放人未经维保确认擅自恢复电梯运行特殊场景应急处置策略01场景一停电困人确认应急照明是否启动安抚乘客情绪，稳定现场秩序通知维保单位启用应急电源放人02场景二火灾联动电梯立即降至首层开门停用引导所有人员经楼梯疏散严禁乘梯逃生03场景三水浸电梯果断停梯断电，防止事故扩大通知维保单位排查电气短路风险未确认安全前禁止恢复使用CHAPTER复盘与能力提升从处置到预防的跨越让每一次处置都成为能力升级04事件复盘与经验固化复盘的核心不是追责，而是

防止同类事件再次发生复盘闭环：记录→分析→改进

三阶段递进推进没有复盘，处置能力无法积累记录完整性时间、地点、电梯编号

逐一归档被困人数、处置时间线

完整记录参与人员

逐一归档原因分析设备因素

追溯人为操作

追溯管理流程

三维度追溯问题根源改进措施针对根因

制定整改项明确责任人

与

完成时限培训演练与能力评估常态化应急演练2项困人救援实战演练每半年至少组织一次，物业与维保单位联合参与火灾疏散演练同步检验电梯消防联动功能能力评估维度3项理论掌握度应