职场关系与沟通技巧课件

第五讲

职场人际交往修炼克服人际交往中的心理障碍锻炼与人交往的能力了解人的情感需求人际交往的误区一、克服人际交往中的心理障碍有时人与人之间并没有发生冲突，但人际关系并不和谐、自然、融洽。这是为什么呢？原因是很多的，但交往中的心理障碍不能说不是其中的重要原因。例如，我们想与某人交朋友，却又不好意思开口，想开口说话，又怕对方不理不睬，把自己“晾”在那里。因此，要改善人际关系状况，重要的是要克服自己在交往中的心理障碍。（一）克服嫉妒心理嫉妒是人际交往中的重要心理障碍，是指由他人超越自己的行为、状态或倾向而产生的消极心态，它是在通过自己与他人们对比情况下发生的，表现为不服气、恼怒、贬低、讽刺和幸灾乐祸等形式。哲学家斯宾诺莎指出：“嫉妒是一种恨，此种恨使人对他人的才能和成就感到痛苦，对他人的不幸和灾难感到快乐。”生活中有些人的人际关系不好，往往是由嫉妒造成的。因此，要改善人际关系，也需从克服嫉妒心理入手。人不可能无缘无故地产生嫉妒，也不会漫无目标地产生嫉妒。人的嫉妒总有一定的对象、目标和原因。在嫉妒中，还有几个很有趣的特点，一是嫉妒同而不嫉妒异，人们嫉妒的对象大多是与自己在某些方面相同或相似的人，一个大学教授在学术上不会去嫉妒一个锅炉工，“文人相轻”也多发生在同专业的知识分子中；二是嫉妒好而不嫉妒坏，人们所嫉妒的大多是在好的方面超过或想要超过自已的人，一般人不会去嫉妒强奸、抢劫的罪犯；三是嫉妒近而不嫉妒远，“墙里开花墙外红”、“远道来的和尚会念经”都是这种现象的反映，人们嫉妒的对象大多是自己身边的人。当然，人的嫉妒心理并不一定会鲜明地表现出来，有时它可能是很隐蔽的。人为什么会产生嫉妒心理呢？这既有心理原因，如不能正确对待自己和他人，心胸狭窄等；也有社会原因，如传统文化的影响、小农经济的束缚等。对大多数人来说，都或多或少地存在嫉妒心理，但有两点是不同的，一是每个人嫉妒的强弱程度不同，有些人可能嫉妒心非常强，而有些人则表现得较弱；二是每个人嫉妒表现的形式是不同的，有的人可能采取贬低他人的形式，也有的人可能发奋努力，采取积极超越他人的形式。这就像两个跳高运动员争夺第一名一样，一个人可能是奋力一跳，努力超过对手，另一个人则可能是想方设法影响对方的情绪，甚至不惜把对方腿弄断，使自己成为理所当然的第一名。一般说来，嫉妒所产生的后果是消极的，真正能正确对待嫉妒或以正确方式表现自己的嫉妒毕竟是少数。大文豪巴尔扎克指出：“嫉妒者的痛苦比任何人遭受的痛苦都大，他自己的不幸和别人的幸福都使他痛苦万分。”嫉妒不仅会严重影响自身的身心健康，而且还会极大地损害人际关系。“窝里斗”常常也是由嫉妒导致的。克服嫉妒心理，关键是抓住要点，一是要能正确认识、评价自己和他人。俗话说，尺有所短，寸有所长。每个人都有每个人的长处，每个人也都有每个人的缺点。你不是完人，别人也不是完人。二是要有宽广的胸杯，“容天下难容之事”。如果心胸狭窄，自私自利，是无法克服嫉妒心理的；既要容忍别人的缺点，也要容忍别人的优点。山外有山，天外有天。不允许别人超越自己既没必要，也不可能，到头来只能使自己的人际关系受到损害。（二）消除羞怯心理在社交场合，我们常常可以看到这样的情况：有的人很想与人交谈，却又难以启齿，有的人语无伦次，焦虑不安，也有的人甚至于和陌生人眼神偶尔相对都会脸红心跳，不知所措。这些现象都可能出于同一个原因——羞怯心理。所谓羞怯，就是羞涩胆怯，通俗点说，就是怕这怕那，不敢、不能或不愿真实地表达自己的思想情感。人人都有羞怯情绪反应，只不过每个人的羞怯强弱程度不同，引起羞怯反应的事物不同，羞怯的体验也不同。造成羞怯的原因，从生理学上来说，是神经活动过于敏感，这与人的高级神经活动类型有关。但这种影响是很有限的，最主要的还是心理原因和社会原因。美国心理学家泰姆巴杜对数万名对象作过调查，发现四分之一的成年羞怯者，在儿童时期并无羞怯表现，也有相当比例的儿童羞怯者，到了一定时期却消除了过于羞怯的弱点，变得非常活跃了。显然，后天的社会经验是主要的原因。封建社会，“男女授受不亲”，要求妇女“笑不露齿，话不高声”，因此，女性会比男性有更强烈的羞怯心理。羞怯的表现是多种多样的，但有一点是共同的，即在不熟悉的环境中，表现出焦虑、紧张、局促不安、不自然、不谐调等，而一旦陌生的因素排除，这种羞怯也就逐渐消失了。生活中的羞怯心理会给人际关系的建立和发展造成巨大障碍。由于羞怯，使记忆发生故障，思维出现差错，反应迟缓，词不达意，举止失当。这怎么能有效地与他人交往和沟通呢？更有甚者，有的人一见陌生人就心惊肉跳，浑身颤栗，表现为“社交恐怖症”，这又怎么能使双方的人际关系自然和谐地发展呢?显然，要改善人际关系，应该而且必须消除羞怯心理。为此，一是要有充分的自信，相信自己一定会做得很好；二是对对方的反应不要过于敏感，不要总考虑“别人会怎么样看我”这样一类问题，对一些意外的反应也可以并不介意；三是要稳定自己的情绪，不要过于紧张；四是要多参与活动，多和陌生人接触，经验积累多了，羞怯心理自然也就逐渐克服了。（三）战胜自卑心理和自傲心理自我意识障碍起因于不能正确认识和评价自己。把自己看得太高，总以为人不如己，孤芳自赏，过分清高，就形成自傲心理，相反，把自己看得太低，总认为己不如人，自惭形秽，自轻自贱，就形成自卑心理。这两种心理都会给人际关系造成巨大障碍，影响人与人之间的正常交往。自卑心理较强的人，往往怀疑自己的知识和能力，自己瞧不起自已，遇事畏畏缩缩，裹足不前。而自傲心理较强的人，则常常过分地相信自己，自命不凡，喜欢自吹自擂，总觉得自己了不起，别人都不行。在生活中人们对这两种人都是很反感的，这两类人的人际关系也都不同程度地存在着问题和障碍。自傲心理和自卑心理的形成，主要还是社会环境长期影响的结果。一位心理学家做过这样的试验：在一班大学生中挑出一个最愚笨、最不招人喜欢的姑娘，要求同学们改变已往对她的看法。在以后的日子里大家都争先恐后地照顾这位姑娘，向她献殷勤，赔送她回家。同学们都以假作真地认定她是一位漂亮、聪慧的姑娘。结果，不到一年，这位姑娘的举止同前判若两人。当然，有无正确的自我意识是能否产生自卑心理或自傲心理的关键。要改善人际关系，就要战胜自卑心理和自傲心理。为此，一是要正确的认识和评价自己。“人贵有自知之明”，这是古训，必须时刻牢记；二是要正确地认识和评价他人。我们的自我意识往往来自于他人的认识、评价和比较，没有正确的方法，就会产生盲目的自卑或自傲心理。正如马克思说过的一句格言：你所以感到巨人高不可攀，只是因为自己跪着。不信你站起来试试，你一定能发现，自己并不注定比别人矮一截。（四）破除猜疑心理猜疑也是人际关系中重要的心理障碍。生活中常常可以看到这样的现象：夫妻双方本来和和睦睦，关系融洽，而一方突生是非，怀疑另一方有外遇，结果造成夫妻关系紧张，甚至破裂。所谓猜疑，是一种缺乏事实依据的主观想象和猜测，是一种不良的心理状态。猜疑使人疑心重重，无事生非，因而常常导致人际关系的恶化。培根说过：“猜疑心犹如蝙蝠，它总是在黄昏中起飞。这种心情是迷陷人的，又是乱人心智的，它能使你陷入迷惘，混淆敌友，从而破坏人的事业。”猜疑心理产生的原因是多方面的，其中有一个重要的方面就是源于对人的本性的错误认识。猜疑心重的人往往是“性恶论”者，他们认为，人生来就是虚伪、不可信的。因而，他们总是以一种怀疑的眼光看人，对人心存戒备，时时小心，处处防范，既不肯对人讲真话、实话，戴上一副假面具与人交往，又不相信对方，疑神疑鬼，捕风捉影，胡乱猜疑。要防止人际关系恶化，改善人际关系，就必须破除猜疑心理。为此，一是要正视人生。乐观地看待人生，不要把别人看得都那么坏。其实，生活中的坏人毕竟只是极少数；二是要有博大的胸怀。生活中不可能事事称心如意，对不合心意的事情要能够忍让，不能以狭隘的心胸去为人处事；三是要信任他人。有道是“长相知才能不相疑，不相疑才能长相知”。不相信他人，就不会有真正的朋友。（五）防止自私心理生活中我们会发现，那种总是拨拉自己“小算盘”、遇事先替自己打算的人，人际关系往往不好。之所以如此，与自私心理作祟不无关系。所谓自私，就是只顾自己利益，不管他人的利益、集体的利益、社会的利益。持有这种心理的人大多相信“人不为己，天诛地灭”。他们为人处事，往往先考虑能给自己带来什么利益和好处。因此，在建立和发展人际关系时，他们也是从自己的利益来考虑的。对己有利者，敬为神仙；对己无用者，敬而远之。因此，要改善人际关系，就要防止自私心理作祟。一是树立正确的人生观和价值观，这是防止自私心理产生的关键；二要有“傻子’精神，甘愿吃亏，只求奉献，不图回报；三要正确看待自己的利益，正确处理自己利益与他人利益的关系。二、锻炼与人交往的能力人际关系状况与人的交往能力密切相关，因此，改善人际关系很大程度上取决于人际交往的能力。同样的事，交往能力强的人可能会办得很好，而交往能力弱的人则可能会办得很糟。人际交往能力是一种综合能力，包括很多方面，但主要是为人处事的能力。因此，人际交往能力的提高，也主要是提高为人处事的能力。具体地说，应从以下几方面着手。（一）增强亲和力亲和也就是合群，增强亲和力也就是增强合群能力。与人相处，要尽可能显示出随和、亲切、自然，并表现出愿意与他人在一起的愿望。放不下架子，或过于呆板，都是不受人欢迎和喜爱的。（二）增强表达能力准确、丰富、动人的表达能力是人际交往中不可缺少的。所谓表达能力，就是在人际交往中展示和说明自己的思想、情感和意愿的能力，它可以通过口语、书面语言和态势语言来进行。如果不善表达，就会影响人际交往，甚至造成人际关系的障碍。（三）增强解决实际问题的能力无论是在工作中还是在生活中，每个人都会遇到这样或那样的问题。如果你能够在别人遇到问题时，善于给对方提出一些有参考价值的建议，或者能够帮助对方解决他们遇到的问题。久而久之，你将会越来越受欢迎，而且会自发地形成以你为核心的朋友圈。（四）增强应变能力在人际交往中，往往会出现许多意想不到的情况，这就要求人们要能够随机应变，应付自如。过分地固执己见或因循守旧，都是不受人欢迎的。要增强自己的应变能力，首先要坚持不懈地学习，扩大自己的知识面。我们都知道，很多戏剧演员和杂技演员都是“台上一分钟，台下十年功”。其实，应变能力也主要源自平时的知识积累，以及对很多问题、现象的深入思考。其次，我们平时可以参加一些富于挑战性的工作，以锻炼自己遇事沉着冷静的能力，及战胜困难的毅力和勇气。最后，要有意识地扩大自己的交往范围，从而便于自己学会与各种各样的人打交道，进而增强自己在处理人际关系时的应变能力。（五）增强自制力自制力在人际交往中是非常重要的，与人相处时要善于控制自已的言行。高兴时，不要得意忘形；愤恨时，要善于克制忍让；挫折时，不要自暴自弃。（六）善于正确地表现自己会不会正确地表现自己，是人际交往的重要一环，矫揉造作或油头滑脑，都是不受人欢迎的；过分的扭捏腼腆、自我封闭，也是会引起反感的。正确地表现自己，一是要尽可能扬己所长，避己所短。但要记住，不要仅仅为迎合对方而失去自我，也不要迫使自己去遵循某种模式而丧失个性；二是要善于微笑，善于表达。微笑，既是自信的象征，又是礼貌的表示；表达则是表现自已的关键。因此，善说会听，机智幽默，巧用暗示等都是不可缺少的基本功。三、了解人的情感需求在日常生活中，我们都知道要尊重、关心、理解、帮助、赞美、同情、激励他人，这实际上就是人的情感需求。了解人的情感需求，有助于我们在人际交往中选择正确的做法。（一）每个人都需要尊重人人都有自尊心，都希望得到他人的尊重。俄国教育家别林斯基曾说过：“自尊心是一个灵魂中的伟大杠杆。”当人的自尊心得到了满足时，他就会心情愉快地去做一切事情，反之，就是不情愿地在做事情。尊重是人的一种心理需求。随着商品经济的发展，人们的民主、自由、平等意识日益增强，在心理上，人们已不大愿意被动地接受摆布和指挥。而表现自我，张扬个性，得到别人对自己价值的肯定的心理需求在日益开放的社会中尤为突出。尊重体现了多元化时代的价值共识。21世纪是一个多元化的时代。经济与科技的发展，使个体独立地面对社会、面对世界的机会越来越多，人们更加强调的是差异而不是同一。多元化的发展，其最根本的动力是人的自由天性的存在与发展。被人尊重是一种权利，尊重他人是一种美德。敬人者恒敬之。（二）每个人都需要关怀匆匆从这个世界走过，我们中绝大多数过着平凡的、不为人注意的生活，没有众星捧月的迎候，没有书刊报纸的功德记录。然而这一切都不能否定我们存在的价值，不能否定我们人生的意义，因为生活中有很多人需要我们，需要我们的鼓励，需要我们的呵护，需要我们的关怀。关怀他人会使自己的存在更有价值，会使自己的生命更有意义。关怀他人是美好心灵的体现，是伟大爱的升华，正如德兰修女所说：我们都不是伟大的人，但我们可以用伟大的爱来做生活中每一件平凡的事。关怀他人并不需要轰轰烈烈的举动，我们要做的也许仅仅是一个微笑，一声赞许，一个轻轻的拥抱，一个依靠的肩膀。不要低估了这些微小的动作，它们都会给一个人带来温暖，带来希望。（三）每个人都需要理解古人说，人们寻求他人的理解，就像花儿渴望阳光那样迫切。无论是求人办事还是与人交往，理解人是很重要的。特别是在和他人愉快的交往中，如果能理解人和向他们传达你的理解，有着极大意义。我们常常希望父母理解我们，而我们的父母又何尝不需要理解；我们常常希望配偶理解我们，而我们的配偶又何尝不需要理解；我们常常希望上司理解我们，而我们的上司又何尝不需要理解；我们常常希望下属理解我们，而我们的下属又何尝不需要理解；我们常常希望我们的同事或朋友理解我们，而我们的同事或朋友又何尝不需要理解。（四）每个人都需要帮助美籍华裔女物理学家吴健雄在成名之后，曾给胡适写过一封信。在信中，吴健雄回忆了一桩胡适早就忘记了的往事，意思是在她毫无成就之时，胡适的一次演讲给了她鼓励，使她满足了自己的求知欲，得到了人生的真正快乐。胡适在回信中写道：“我一生到处撒花种子，即使绝大多数都撒在石头上了，其中有一粒撒在膏腴的土地里，长出了一个吴健雄，我也可以百分快慰了。……”帮助了别人，能让自己感受到“百分快慰”。帮助了别人，快慰了自己，那么，何乐而不为？有这样一个故事，驴子和骡子分别驮着货物赶路，驴子由于弱小非常有礼貌请骡子帮他分担部分货物。但骡子置若罔闻，毫无同情之心。当他们走到山路上时，驴子滚到山下摔死了。驮夫只好把所有的货物都放在骡子身上，他这时后悔莫及，只有艰难地向前走。这则故事告诉我们，在很多情况下，帮助别人实际上是在帮助我们自己。在微软，有一句名言：Makeothersgreat——帮助他人成功。它要求在任何情况下，每个员工遇到任何工作上的问题，都可以向周围认识的或不认识的员工请教，每个人都必须尽自己的能力来帮助解答。就是秉持这种精神，知识和信息才可以在员工和员工之间、团队和团队之间进行畅通的传送和共享，从而大幅度提升了这些知识和信息所能发挥的效用，进而造就了伟大的微软公司。（五）每个人都需要同情卡内基有一句名言“我可以理解你的看法，因为如果我是你的话，我一定也会有相同的感受。”卡内基先生说：“同情，是所有人类最渴望的东西。孩子会急着展示伤口给你看，来赢得你的同情。其实成人也一样，总是喜欢谈自己真实或虚构的种种不幸，来争取你的同情。”所以要化解纠纷，赢得友谊，请记得要同情他人的立场与愿望。同情心一般是指对别人遇到的麻烦、烦恼、不快及意外时给予真诚的关心，而不是视而不见、麻木不仁、冷漠处之与幸灾乐祸。同情心是一种爱，是一种友谊与理解，是平等的而非居高临下的施予。其实每个人在生存中都会因种种原因，需要获取他人的同情，大多是精神、情感上的，因为物质缺少或有与无的问题，不牵扯同情问题。每个人同样还需要获得尊重与尊严。（六）每个人都需要激励“激励”意味着什么？《韦氏新世界英语词典》说这个词的意思是“向别人提供积极性或以积极性影响别人”，而“积极性”一词意思是“促使一个人做事或以某种方式行事的内心的动力、冲劲或意欲”。所以，激励涉及到如何激发一个人内心深处的东西。现在人们似乎希望一种外力可使自己和周围的人朝着预定方向前进。但凡是由外力促成的行为，都不可能持久。这就像一辆汽车，有时有汽油有时没有。汽油用完了，汽车要人推才能走，一不推，汽车马上失去动力，很快便停下来。但如果油箱中汽油常常是满的，车内的发动机就能不停地驱动汽车前进，几乎没有尽头。人和激励的关系也是这样。没有激励，人就很难动起来，更不可能鼓起冲劲，也就很难发挥潜能。但如果一个人不停地受激励驱动，他就能永远前进。因此，成功学大师安东尼•罗宾指出，要想成功，你必须学会调动别人内心深处的积极性让他们发挥潜能，你必须“给他们的油箱加油”。在一次调查中，要求70位心理学家说出主管人员必须懂得的人性中的最关键的东西，有65%的人说“积极性”，就是使人行动起来的那种感受和认识。如果你不能调动别人的积极性，你就不能领导他们。如果你领导不了别人，那么你想做的一切事情都要由自己独立完成。（七）每个人都需要赞美赞美可以激励别人发挥他们的潜能，实现他们的理想，可以建立他们的信心，并使他们成长。有一位心理学家曾经这样说过：“抚育孩子没有其他窍门，只要称赞他们。当他们把饭吃完时，赞美他们；画了一幅画之后，也赞美他们。当他们学会骑自行车时，也赞美他们，鼓励他们。”在某大学中曾经进行过一项试验，所有学生被分为三组。第一组学生经常受到鼓励和赞美，第二组学生任其自由发展，第三组学生除了受批评之外无其他态度。结果任由发展的一组进步最小，受批评的一组有一点进步，但是受赞美的一组表现最为突出！我们应该学会赏识、赞美他人，努力去挖掘他人的闪光点。同是一棵树，有的人看到的是满树的郁郁葱葱；而有的人却只看到树梢上的毛毛虫。为什么同样一件事物，会产生两种截然不同的结果呢？原因就在于有的人懂得赏识、赞美，而有的人只会用挑剔、指责的眼光看待事物。一名记者曾做过一次调查：经常赏识他人，夸奖、赞美他人的人往往处事积极乐观，受人欢迎，受人尊敬，不常生病，并且比一般人长寿；而常指责、抱怨的人没有朋友，孤单落寞，身体、心理脆弱，比一般人寿命短。四、人际交往的误区对于如何才能建立良好的人际关系，不少人感到迷茫，他们往往抱怨自己运气不好，怨天忧人，认为自己周围生活圈子里好人太少，无法进行满意的