企业基础及实务 2

企业人际关系沟通CORPORATEINTERPERSONALRELATIONSHIPANDCOMMUNICATION人际沟通相关知识|企业人际关系沟通Knowledgerelatedtointerpersonalcommunication；CorporateinterpersonalrelationshipandcommunicationPart01Part02人际沟通相关知识Knowledgerelatedtointerpersonalcommunication企业人际关系沟通Corporateinterpersonalrelationshipandcommunication目录CONTENTSSECTION人际沟通相关知识所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。生活中的每一天我们都会与他人交流。无论是生活还是工作，沟通和交流都是必需的，沟通随时随地都伴随着我们。沟通作为一种社会交往手段，既是一种基本的管理技能，又是一种为人处世的社交艺术。01|（二）沟通的类型基于不同的场合、人员层级和沟通目的不同，我们可以将沟通分为如下类别：1.按功能划分：工具式沟通和感情式沟通。2.按行为主体来划分：自我沟通、人际沟通与群体间沟通。3.按沟通符号的种类划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等。4.按是否是结构性和系统性划分：正式沟通和非正式沟通。正式沟通一般用于正式场合，非正式沟通包括走动式、小道消息、谈心式等。5.按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通。上行沟通主要是对于上级领导的请示、报告等；下行沟通主要是指指令、检查等；平行沟通用于同一层级、部门等之间横向交流。6.按是否互动与反馈分：单向沟通和双向沟通。沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上的人群中传递或交换的过程。在这个过程中，人们通过书面语言、口头语言和行为语言等方式，进行交流信息、获取信息、解释信息、共享信息等活动。“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”--巴纳德|（一）沟通的概念人际沟通相关知识一、沟通的概念、类型与作用

|（三）沟通在管理中的作用企业管理的过程是一个通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效能，实现企业共同目标的过程。沟通从一定意义上讲，就是管理的本质。管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。沟通在管理中的作用主要体现在以下几个方面：1.沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。2.沟通是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂。3.沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。人际沟通相关知识一、沟通的概念、类型与作用

人际沟通相关知识二、人际关系的概念与特点

|（一）人际关系的概念广义的人际关系指人们在共同活动中彼此为寻求满足各种需要而建立起的相互间的心理关系。人际关系的形成包含着认识、情感、行为三方面心理因素的作用。概念中包含三层含义：人际关系表明了群体中人与人相互交往过程中心理关系的亲密性、融洽性和协调性的程度，它主要指的是人与人之间的心理关系。人际关系是由一系列心理成分构成的。它既有认知成分、情感成分，也有行为成分。人际关系是在彼此交往活动的过程中建立和发展起来的。交往是联系个人与他人、个人与群体、群体与群体的桥梁，没有人际交往，也就无所谓人际关系。狭义的人际关系指在社会实践中，个体为了满足自身的发展及生存的需要，通过一定的交往媒介与他人建立及发展起来的、以心理关系为主的一种显在的社会关系。此定义包括三层含义：人际关系在彼此交往过程中建立及发展。人际关系由一系列心理成分构成，反映人与人之间在心理上的亲疏远近距离。人际关系是一种特殊的社会关系。|相互认知是建立人际关系的前提；情感互动是人际关系的重要特征；行为交往是人际关系的沟通手段。人际沟通相关知识二、人际关系的概念与特点

|（二）人际关系的特点1．人际关系的互动性个人性、直接性、情感性人际关系是人们在精神及物质交往过程中发生、发展及建立起来的人与人之间的关系，是交往双方的放映，是人际沟通的结构，表现为人们之间思想及行为的互动过程。2.人际关系的心理性人际关系是人与人之间的心理距离状态，而这种心理距离状态是由社会需要的满足程度所决定的。人际关系的好坏一般用心理距离来衡量。3.人际关系的明确性虽然人际关系多种多样，但每一种人际关系相互之间的关系是明确的，如果相互之间的关系不明确，就无法发展健康的人际关系。4.人际关系的渐进性人际关系的发展需要经过一些列有规律的阶段或顺序。如果人们之间的关系没有按照预期的顺序发展，就会引起其中一个或多个当事人的恐慌不安，从而阻碍人际关系。在人际交往中必须遵循循序渐进的原则，不能急于求成。5.人际关系的多面性（多重性）每个人的文化背景、生活经历、知识结构、性格、需求等多方面的因素不同，必然会表现为个性心理及行为上的多面性。6.人际关系的动态性人际关系不是一成不变的，它会随着时间推移而不断发展和改变。由于人发生变化，人际关系也会随之发生变化。7.人际关系的复杂性人是有自然属性及社会属性组成的统一体。复杂的生理、心理及社会因素导致了个人的复杂性，有两个以上的人所组成的人际关系将更复杂。人际关系的复杂性表现为交往动机、交往心理、交往方式等多个方面。|（二）人际沟通的要素人际沟通作为信息传播的一种方式，最基本的要素是信息发出者、信息、载体和信息接收者。1.信息发出者：是发起沟通的主体，发出者为了达成目的而传播信息，并对信息进行编码，把信息加工、组织成便于传递的形式。2.信息：即沟通的内容，表达沟通主体的需要、消息、观念等。3.载体：是在信息传播中携带信息的媒介，是信息赖以附载的物质基础，即用于记录、传输、积累和保存信息的实体。4.信息接收者：即接收信息的人。人际沟通指人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息、沟通和交流情感的过程。这个定义包含以下两个方面:人际沟通的外层是社会信息的传递；人际沟通的实质是人与人之间的意识和情感的交流。|（一）人际沟通的概念人际沟通相关知识三、人际沟通的概念、要素与类型

人际沟通相关知识三、人际沟通的概念、要素与类型|（三）人际沟通的类型1.从组织系统分：正式沟通和非正式沟通正式沟通是指信息通过组织规定的渠道进行的传递和交流。组织与其他组织之间的公函往来、组织内部的文件传达、各种会议等都属于正式沟通。在正式沟通渠道外进行的交流和信息传递即为非正式沟通。非正式沟通不但流露或反映人们的真实情感及动机，还可能提供尚未预料的内外部的信息，组织聚餐、团建等活动也正是为了增加成员间的非正式沟通。非正式沟通有形式灵活、信息传播快等优点，但致命缺点是随意性和不可靠性。2.根据信息流动的方向分：下行沟通、平行沟通和上行沟通下行沟通：是上级向下级传递信息，对下级具有督导、指挥、协调和帮助作用。但是，这种沟通还容易形成一种影响士气的“权力气氛”。平行沟通：是指同级之间传递信息，如员工间的交流、同层级不同部门的沟通等，一般具有业务协调的作用。保证平行沟通渠道畅通，是减少各部门之间冲突的重要措施。上行沟通：是指由下级向上级传递信息，可以帮助领导者及时掌握各种情况、做出符合实际的决策。但有时即使上行沟通的信息到达了管理层，也得不到重视；并且在逐层上报的过程中，内容会被逐层压缩，造成严重失真。人际沟通相关知识三、人际沟通的概念、要素与类型|（三）人际沟通的类型3.根据发信者与接信者的地位是否变换分：单向沟通和双向沟通单向沟通只是一方向另一方发出信息，发信者与接信者的方向位置不变，如发指示、下命令等。双向沟通指发信者和接信者的位置不断变化，如招聘会、座谈会等。从速度看，单向沟通比双向沟通信息传递速度快；从内容正确性看，双向沟通比单向沟通信息内容传递准确、可靠；从沟通程序上看，单向沟通安静规矩，双向沟通比较混乱，无秩序、易受干扰；双向沟通中，接受信息者对自己的判断有信心有把握，但对发出信息者有较大的心理压力，因为随时会受到接受者的发问、批评与挑剔；单向沟通需要较多的计划性，双向沟通难以事先计划，需要当场判断与决策能力；双向沟通可以增进彼此了解，建立良好的人际关系。由此可见，单向、双向沟通各有所长，应视情况决定采用何种方式沟通。如果需要迅速传达信息，应采取单向沟通方式；如果需要准确地传达信息，以采取双向沟通为宜。一般说来，如果工作急需完成，或工作性质比较简单，或发信者只需发布指示、无需反馈时，多采用单向沟通方式。人际沟通相关知识三、人际沟通的概念、要素与类型|（三）人际沟通的类型4.根据沟通形式区分：口头沟通和书面沟通口头沟通：是面对面的口头信息交流，如讨论、会议、电话联系等。其优点是可以用表情、语调等增加沟通的效果，可以马上获得对方的反应，富有弹性，可以随机应变。其缺点是如果传达者口齿不清或不能掌握要点做简洁的意见表达，就干扰了接收者接受信息；且有时口头沟通一过即逝，难以回头再追认。书面沟通：即指通过布告、通知、文件、刊物、书信、电报、调查报告等方式进行的信息交流。其优点是具有一定的严肃性、规范性、权威性，不容易在传达中被歪曲，可以作为档案材料、参考资料或正式交换文件长期保存，比口头沟通更详细，可供接受者慢慢阅读、细细领会。其缺点是沟通不灵活，感情因素少一些，对文字能力要求较高。传统的管理多偏重书面的沟通，现代管理中，口头沟通也受到重视。采用书面沟通方式，应注意文字的可读性、规范性，做到文字简练；使用规范与熟悉的文字使用比喻、实例、图表等必须清晰易懂，便于理解；使用主动语态和陈述句；逻性强，有条理性。人际沟通相关知识四、人际沟通原则和技巧|（一）人际沟通的原则人际沟通的原则是指在建立、维持以及发展人际关系过程中所遵循的基本的行为规范。行为规范是社会群体或个人在参与社会活动中所遵循的规则、准则的总称，是被人们接受的具有一般约束力的行为标准。1.真诚原则精诚所至，金石为开，建立良好人际关系的黄金法则就是真诚，真诚是人际交往中最基本的准则。2．平等原则在与任何人的人际交往中，要坚持平等原则。平等待人就是要学会将心比心，学会换位思考，只有平等待人，才能得到别人的平等对待。3．理解原则理解是成功的人际交往的必要前提。4．尊重原则尊重包括自尊和尊重他人。自尊就是在各种场合都要尊重自己，维护自己的尊严，不要自暴自弃。尊重他人就是要尊重别人的生活习惯、兴趣爱好、人格和价值。只有尊重别人才能得到别人的尊重。5．宽容原则在人际交往中，宽容是一种非常重要的品质。宽容意味着尊重他人的不同观点、接纳他人的差异、容忍他人的错误以及给予他人第二次机会。6．互利合作原则互利是指双方在满足对方需要的同时，又能得到对方的报答。人际交往永远是双向选择，双向互动。人际沟通相关知识四、人际沟通原则和技巧|（二）人际沟通的技巧人际沟通的技巧犹如人际关系的润滑剂，它可以帮我们在交往活动中增进彼此的沟通和了解，缩短心理距离，建立良好的关系。1.积极倾听倾听是有效的人际沟通的关键，也是建立良好关系的基础。当与他人交流时，要确保自己在听对方说话，并尽可能理解他们的观点和感受。倾听要全神贯注，善于抓住对方表达的有效信息，迅速有效地理解对方的真正意思，避免打断或中断对方，也需要用适当的肢体语言表达对他人的关注和尊重。2.语意表达清晰准确在与他人交流时，要确保自己的表达清晰明了，简洁有力，避免使用含糊不清的语言或太过专业的术语。在传达信息时，还要考虑到对方的背景和知识水平，使用他们容易理解的词语和语言风格。3.容忍不同观点在交流和沟通时，应该保持开放的态度，尊重他人的观点和意见。即使你不同意对方的观点，也要理解并尊重他们的立场。这样有助于建立信任和尊重，同时也有助于寻求解决问题的方式。4.赞美他人优点在人类天性中，最深层的本质是渴望得到别人的重视。正确的表达赞美是一门技巧，赞美最基础的核心是发自内心，同时赞美要具体化和差异化。5.坚持就事论事与人交往不可能不发生矛盾，这时坚持就事而论、不因人而异是很有效的方法。发生矛盾时切莫相互挖苦、讽刺，而要坚持就当前事件的解决为主，不要偏离主题，这样不仅能够有效地解决问题，还能避免一些不必要的伤害。6.善于提问在交流过程中，提问是一个很好的方式来建立对话和了解他人的观点，也是一种及时的反馈。善于提问可以帮助你更好地了解他人的需求、兴趣和目标。同时，提问也有助于澄清对方的意图和观点，并避免误解和误导。SECTION企业人际关系沟通企业管理的过程是一个通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性、提高机构的效能、实现企业共同目标的过程。沟通从一定意义上讲就是管理的本质。管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。良好的人际关系沟通有利于同事之间营造良好的工作氛围，有利于协调组织成员的步伐和行动,增强组织的凝聚力，确保组织计划和目标的顺利完成。02管理离不开沟通，沟通隐含在管理的各个职能之中，并贯穿于整个过程。无论是计划、组织、协调、还是领导、控制、决策，都与沟通密切相关。管理沟通是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间等，旨在完成组织目标而进行的有意义的信息发送、接受与反馈交流的全过程，即各组织对该过程的设计、规划、管理与实施的交流过程。从具体的实践应用层面来说，沟通是指为了实现目标，管理者把信息、观念或想法传递给其他人的过程。沟通是一种有目的的活动，沟通目的是为了实现组织目标。沟通是一个互动过程。沟通不是单方面的沟通，而是一个涉及思想、信息、情感、态度等交流的互动过程。沟通是多层面的沟通。沟通是一个涉及个体、组织和外部社会多个层面的过程，在这个过程中，既存在个体和个体之间的沟通，也存在群体与群体之间的沟通，还存在个体与群体、群体内部与外部的沟通等。管理和沟通有着密切的联系，是两种存在大量重叠的人类行为过程。所有的管理行为过程，绝大部分就是沟通行为过程。沟通是管理的实质和核心内容，也是管理得以实施的主要手段、方法和工具。如果把沟通行为过程由人类社会大背景缩小到企业或组织内外部这一相对较小的范围来考察，从组织行为学的角度看，大量的沟通行为过程必然与企业或组织的管理相关或重叠，大部分沟通行为过程都是管理行为过程。

人际沟通相关知识一、管理与沟通的关系人际沟通相关知识二、人际关系沟通对企业发展的意义（一）巧妙的人际沟通可以提高企业成员的满意度巧妙的人际沟通容易使成员感到愉快、亲切、随和。这样的感觉能营造出轻松愉悦的工作氛围，能给员工带来积极、健康、饱满的精神状态，从而使成员对工作满意，能更好地投入到各项工作中，不断地为企业发展做出贡献。（二）巧妙的人际沟通可以增强企业成员的凝聚力巧妙地进行人际沟通能释放和缓解压力，能使大事化小、小事化了，从而起到维护人际关系的作用。企业中成员之间人际关系和谐，大家团结一心，成员之间不会为一些小事发生争执，成员把心思花在如何完成企业目标上，这样企业成员的凝聚力就会增强。人际沟通就是指在组织之中发生的人与人之间传递情报、消息和交流思想、感情的过程。在组织中最常见的沟通是人际沟通，这类沟通常常发生在与上司、与同事、与下属、与客户、与朋友等人之间。对员工满意度调查中不满意排第二的就是沟通。良好的沟通可促使有关的想法、意见、情报、消息等得到及时的交流、交换和共享，从而达成双方相互的了解与信任。对组织中的管理工作来说，人际沟通的重要性至少体现在三个方面：（三）巧妙的人际沟通可以提高企业成员的工作效率成员工作效率的高低直接影响着企业效益的好坏。虽然影响成员工作效率的原因是多方面的，但是成员之间人际沟通艺术是其中一个重要的因素。巧妙的人际沟通是创造良好的人际关系的前提，良好人际关系可以激发组织成员的责任感和荣誉感，可以激励成员的工作激情，形成和谐的气氛，从而提高成员的工作积极性、主动性和创造性，进而提高工作效率。人际沟通相关知识三、企业人际沟通现状及原因（一）对现代企业文化理解偏颇，存在家长制、等级制的消极影响受封建文化影响，等级观念、权威主义深入人心，管理者的家长制无处不在，造成了下级对上级有一种敬畏心理，管理层对上级也是多采用顺从和迎合的态度。如果管理者没有改进自己的观念，就会在对下沟通时居高临下，采用发号施令的沟通方式，造成沟通的单向性。而下级基于对上级的敬畏，没有勇气与上司进行交流，造成有话不敢说、有事不敢问。上述两种情况毫无疑问会对沟通造成严重的障碍。（二）忽视沟通在管理中的作用，企业沟通环境不佳企业内部沟通渠道不畅、沟通制度欠缺，缺乏相应的沟通反馈机制，忽视沟通文化，导致员工对什么都无所谓，对企业管理的参与缺乏热情，不愿提出建设性的意见。管理者也对什么都无所谓，不去主动地发现问题和解决问题，因此大家共同造就了企业内部的“无所谓”的企业文化。我国企业中，由于认识的不足和文化的差异，企业的计划决策、制度仅以文件的形式下发，很少了解职工对这些问题的看法和认识，对职工的情绪、思想状况和需求关心的很少，即使了解和关心，也是走走过场，流于形式。以上种种迹象表明，企业内部缺乏有效的沟通。企业内部沟通不畅，对员工缺乏信赖，员工对企业的认同感不强，缺乏凝聚力是当前企业的普遍现象，造成这一现象主要有以下几个方面的原因：（三）信息传递层次过多，以致信息受层级过滤影响，出现偏差在沟通和信息交流的过程中，总会有人因为各种原因过滤掉部分信息或对信息进行修改，造成沟通过程中信息不能有效地传递。组织层次的影响主要体现在对信息的保真上，一般来说，信息经过的层次越多，失真的可能性越大。上行沟通时，各层级还会对信息按照有利于部门和自身的方式进行主观性的甄别和过滤，经过选择加工后再将信息上报，从而造成信息失真，上层无法接收到正确的信息。下层也过滤，不愿反映真实情况，给沟通带来障碍，使沟通达不到正确的目的。?!人际沟通相关知识四、如何解决企业人际沟通存在的问题（一）创造良好的沟通环境在企业内部一直存在着严重的等级差异，所以才会出现上下级沟通的情况。对于现代发展的企业来说，首先要创立一个良好的沟通机制，建立能够双向互动的内部沟通环境。（二）保证企业文化的开放性企业文化就像是人们常常谈到的上下五千年一样，是一种蕴含着企业中的传统、规范、管理以及价值的综合整体。企业内部加强管理和沟通交流，能够更加促进企业文化的发展，二者相辅相成。要打造一个平等的企业文化，这样才会使企业内部的沟通变得公正以及开放。领导首先要重视企业内部的管理沟通，能够谦虚接受来自外界的意见和建议，有一个真正开放的思想意识。在进行沟通时不要表现出自己的优越性，要对员工进行最为公正的评价。建立平等的人事制度，为员工之间的沟通建立一个平等交流的平台。作为企业，上下级之间、部门与部门之间、部门与人之间、人与人之间，都必然存在人际关系沟通协调的问题。无论哪个环节出现沟通协调失衡的问题，都会给整个企业带来较大影响，企业内部沟通与协调与企业经营成败存在着千丝万缕的联系。在世界经济日益全球化的今天，企业内部越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神。有效的企业人际沟通是团队合作的基础，如何解决企业人际沟通存在的问题成为一切的关键。（三）向员工大力宣传沟通意识很多企业的员工严重缺乏沟通意识，所以对员工加强沟通意识的宣传十分重要。首先企业要调动员工沟通的积极性，为员工制定相应目标，建立考核机制或是奖惩制度，这样才能加强员工自身意识建设情况。每一个员工通过企业制定的目标找到自己的位置，从而完成工作目标，使员工的待遇变得更加合理，同时保证了员工与领导者之间的有效沟通。可以为员工增加部门会以及各种兴趣会，企业中的员工在活动中进行轻松的交流强内部沟通活动，增加相互之间的合作机会，既