预检分诊服务方案模板

预检分诊服务方案模板本方案适用于各级各类医疗机构（含综合医院、中医医院、专科医院、社区卫生服务中心、乡镇卫生院、独立设置的门诊部）的预检分诊服务全流程管理，所有环节严格遵循医疗卫生管理相关法律法规、医院感染控制标准、门急诊服务规范制定，以“关口前移、不漏一人、流程便民、处置高效”为核心目标，全面保障就诊人员就医安全、压缩就诊等待时间、提升就医体验。一、组织架构与岗位职责建立“领导小组-执行专班-点位值守-应急衔接-质量督导”五级责任体系，明确各层级人员职责，确保责任到人、衔接顺畅。（一）预检分诊工作领导小组由医疗机构主要负责人任组长，分管医疗、院感、后勤工作的副职领导任副组长，成员为医务部、院感科、护理部、门急诊部、保卫科、信息科、后勤保障科、宣传科部门负责人。核心职责包括：每季度组织1次预检分诊工作专题研判会，梳理流程运行堵点，审定服务流程调整方案；在呼吸道/肠道传染病流行季、突发公共卫生事件响应期间，24小时内启动应急响应机制，统筹人员、物资、场地调配；对预检分诊环节发生的不良事件、院内感染事件负总责，组织开展溯源倒查与责任认定。领导小组下设办公室在门急诊部，负责日常工作协调。（二）执行工作专班由门急诊部主任任专班班长，院感科、护理部各安排1名专职人员作为专班成员，实行工作日驻点办公。核心职责包括：制定预检分诊点位的24小时排班表，确保所有点位无空岗、无脱岗；组织开展岗前与常态化培训，对所有上岗人员的资质、培训考核情况进行核查；每日至少2次巡查所有分诊点位，收集值守人员反馈的问题，建立问题台账，对能现场解决的问题当场协调处置，对需要跨部门协调的问题2小时内反馈至对应部门，跟踪整改进度；每日统计分诊运行数据，包括分诊人次、异常人员排查数量、应急处置情况，形成每日工作简报报送领导小组。（三）点位值守组按照“定人、定岗、定责”的原则配置值守人员，每个固定预检分诊点实行3班轮转机制，人员配置标准为：白班（7:30-17:30）每点位配置4人，其中持有效执业证书、经院感专项培训考核合格的护理人员2人，持有效安保资质、经流调话术专项培训合格的安保人员1人，经就诊引导流程培训合格的志愿服务/行政后勤支援人员1人；中班（17:30-22:00）每点位配置2人，其中护理人员1人、安保人员1人；夜班（22:00-次日7:30）每点位配置2人，其中急诊前置岗护理人员1人、安保人员1人。每5个日常点位配置2名备勤人员，从护理部机动护士库、安保应急队中选拔，确保值守人员因临时特殊情况离岗时，10分钟内完成补位。各岗位具体职责为：1.护理岗：严格落实就诊人员“人、证、症、史”四核对，即核验人证一致，测量体温、血氧饱和度等基础生命体征，问询发热、干咳、咽痛、乏力、腹泻、嗅味觉减退、肌痛等相关症状，核查近7天旅居史、传染性疾病病例接触史；对排查发现的异常人员第一时间启动处置流程，规范填写《异常就诊人员信息登记本》，登记信息包括姓名、身份证号、联系电话、家庭住址、异常指征、流调信息、转运去向、接应人员，所有登记信息按照医疗文书管理要求留存不少于3年；每班次核查点位防护物资、消毒设备的运行状态，按规范开展点位消毒与医疗废物移交。2.安保岗：在点位前方10米处开展前置引导，提醒就诊人员规范佩戴口罩、保持1米安全间距，维护排队秩序；采用硬隔离设施管控通行流线，确保所有进入诊疗区域的人员必须经过预检分诊核验，严禁人员从消防通道、物资通道等非指定入口进入；对不配合分诊流程、强行闯卡的人员开展劝导，必要时联动公安机关处置；在转运异常人员时提前清理专用通道，避免无关人员进入转运流线。3.服务引导岗：为70岁以上老年人、残障人士、无智能设备的就诊人员提供帮办服务，协助填写流调信息、操作挂号缴费设备；为行动不便的人员协调轮椅、平车，引导优先就诊；解答就诊人员关于科室位置、检查流程、开诊时间的常见咨询，减少无效流动。（四）应急衔接组由发热门诊、肠道门诊、急诊抢救室、感染管理科各安排1名24小时在岗的联络专员，组成应急衔接专班，核心职责为：接到分诊点位的异常人员通报后，3分钟内反馈接应路线与接应人员信息，确保异常人员从分诊点到对应诊区的转运时间不超过10分钟；每日核对分诊点转运的异常人员到诊情况，对未在规定时间内到达的人员第一时间追踪，避免失管。（五）质量督导组由院感科、医务部、纪检监察室各安排1名专职督查人员，核心职责为：每周开展不少于2次的全覆盖现场督查，重点核查人员到岗履职、防护规范、流程落实、物资储备情况，建立督查问题台账，明确整改时限与责任人，对发现的问题当日反馈至责任部门；每月梳理投诉线索，对涉及预检分诊服务的投诉第一时间核实处置，对履职不到位、服务态度差的人员提出绩效考核处理建议。二、点位布设与硬件配置标准所有点位布设严格遵循“关口前移、通风良好、流线不交叉、无障碍通行”的原则，严禁在诊疗区域深处设置分诊点、增加就诊人员通行距离，严禁关闭常规入口要求就诊人员绕行远距离通道。（一）点位选址要求医疗机构所有面向社会开放的人员出入口，除24小时锁闭的消防应急通道、专用物资通道（安排安保人员24小时值守，仅允许物资转运车辆与工作人员通行，严禁就诊人员进出）外，全部设置固定预检分诊点；呼吸科、儿科、发热门诊、肠道门诊等重点诊区入口，以及住院部各楼栋入口，单独设置分诊点，不得与普通门诊共用分诊点位。每个点位占地面积不小于8平方米，选择通风良好、距离室外开阔区域较近的位置，不得设置在密闭走廊、地下空间等通风不良区域；点位地面平整无台阶，坡度符合无障碍通行要求，方便轮椅、平车通行；点位与普通候诊区的距离不小于5米，避免排队人员与候诊人员交叉。（二）标识与隔离设施配置每个点位设置清晰的标识系统：1.5米外可见的发光“预检分诊点”标识，24小时点亮；地面粘贴反光1米间距等待线、单向通行箭头，引导人员有序排队；点位旁设置3块固定式公示板，分别为《预检分诊流程公示板》《异常人员转诊路线公示板》《重点群体优先服务公示板》，公示板字体不小于二号字，关键信息用红色字体标注，方便视力不佳的老年群体识别。采用高度不低于1.1米的硬隔离护栏，围合出预检分诊专用通道，通道宽度不小于1.5米，确保所有进入诊疗区域的人员必须经过分诊核验，无绕行缺口；在分诊点旁设置独立临时留观区，面积不小于6平方米，采用实体隔断与等待区分隔，留观区仅用于异常人员临时等待转运，不得堆放杂物，留观区内设置座椅、手卫生设施、循环风空气消毒机（按照每立方米空间1.5W的功率配置），夏季配备降温设施、冬季配备保暖设施，保持留观区温度适宜。（三）点位物资配置标准每个点位按照“分类存放、账实相符、取用方便”的原则配置必备物资，建立物资台账，每班次交接盘点：1.监测类设备：配置经计量部门年度校验合格的门式测温仪1台，测温误差不超过±0.2℃；配置手持额温枪2把，放置在20-25℃的保温盒内储存，每2小时校准1次，避免环境温度导致测温误差；配备水银体温计10支，用于额温初筛异常时的腋下体温复核，所有体温计使用后采用75%酒精浸泡消毒30分钟备用；配置指夹式血氧仪1台、电子血压计1台，用于异常人员的基础生命体征监测。2.防护与消毒物资：按照值守人员数量储备不少于7天用量的个人防护用品，包括医用外科口罩、N95防护口罩、一次性工作帽、一次性隔离衣、护目镜/防护面屏、一次性乳胶手套、含醇量75%±5%的速干手消毒剂；配备有效氯含量500mg/片的含氯消毒片、75%医用酒精、压力式消毒喷壶，用于点位日常消毒；设置带盖黄色医疗废物收集桶2个，分别用于收集感染性废物、损伤性废物，桶身标注清晰的废物类别标识，医疗废物达到桶容量3/4时及时密封移交；在点位旁设置独立的防护用品脱卸区，面积不小于2平方米，张贴标准穿脱流程示意图，配备手卫生设施与消毒用品。3.办公与便民设备：配置可接入医疗机构内部信息系统的电脑1台、身份证读卡器1台、流调信息核验终端1台、固定电话1台（电话旁张贴24小时应急联络通讯录，包括应急衔接组各专员、保卫科、院感科、属地疾控部门的联系电话）；配备《值守人员交接登记本》《异常人员信息登记本》《物资盘点与设备校准登记本》《点位消毒登记本》共4本台账，签字笔5支；设置便民服务箱1个，内装备用一次性医用口罩、老花镜、瓶装饮用水、创可贴、速效救心丸等应急物品，配备轮椅1台、平车1台，供行动不便的就诊人员免费使用。极端天气时段，在点位排队区域设置临时遮阳/遮雨棚，配备饮用水与防暑、防寒物品，避免就诊人员中暑、冻伤。三、标准化服务流程所有服务流程以“简化环节、便民高效、分类处置”为原则，不得要求就诊人员重复提交信息，不得因流程设置延误急危重症患者救治。（一）普通就诊人员分诊流程1.前置引导：安保人员与引导岗人员在排队区域提前告知就诊人员准备好身份证、医保卡，提前梳理相关旅居史与症状情况，提醒规范佩戴口罩，为未携带口罩的人员免费发放医用外科口罩，指导正确佩戴；在高峰时段（7:30-9:30）提前分流无智能手机的老年群体、残障群体至人工登记通道，避免在智能设备通道拥堵。2.信息核验：护理人员通过身份证读卡器读取就诊人员身份信息，自动关联电子流调信息；对无智能手机、无法提供电子流调码的人员，由引导岗人员协助通过问答方式填写纸质流调表，不得因无电子码拒绝人员就诊；3岁以下婴幼儿的信息由监护人代为申报，无需单独核验。3.体征监测：通过门式测温仪对所有人员进行体温初筛，对初筛体温≥37.3℃的人员，引导至体温复核区，采用水银体温计测量腋下体温（测量时间不少于5分钟），同时测量血氧饱和度，问询相关症状。4.分类通行：对体温正常、无相关症状、流调无异常的人员，直接放行进入诊区，引导其按照指引挂号就诊；对排查发现的异常人员，立刻启动异常处置流程。（二）异常人员分类处置流程1.高风险异常人员处置：对体温复核≥37.3℃、存在相关呼吸道/消化道症状，且近7天有高风险区域旅居史、传染性疾病病例接触史的人员，第一时间为其更换N95防护口罩，引导至临时留观区单人单间等待，严禁其与其他人员接触；立刻电话联系发热门诊/肠道门诊联络专员，告知人员基本信息、症状、流调情况，按照提前划定的专用封闭通道（避开普通就诊人员通行区域，优先选择室外通道），由1名护理人员全程陪同转运至对应诊区，转运过程中要求人员不得摘下口罩、不得触摸沿途公共物品；转运完成后，采用2000mg/L含氯消毒剂对临时留观区、转运通道经过的地面、1.5米以下墙面、门把手、电梯按键等高频接触部位进行终末消毒，作用30分钟后擦拭干净，同步将人员信息登记台账报送院感科备案。2.普通发热/症状人员处置：对体温异常、存在相关症状但流调无异常的人员，根据症状类型引导至对应专科哨点诊室就诊，引导过程中避开人员密集的候诊区，提前告知接诊医师人员的体征与症状情况，提醒做好个人防护。3.急危重症人员处置：对预检中发现的急性心梗、脑卒中、严重创伤、急产、消化道大出血、意识障碍等急危重症患者，严格落实“先救治、后排查”原则，第一时间启动急诊绿色通道，由护理与安保人员陪同直接送至急诊抢救室开展救治，同步将流调、症状排查工作跟进开展，不得因流程核验延误抢救时机；对陪同人员按照常规流程开展分诊核验。4.住院人员与陪护处置：对进入住院部的患者、陪护人员，除常规体征、症状、流调核查外，同步核查入院证明、陪护证信息，对无有效证件的人员，引导其与病区工作人员电话确认身份后放行，严禁无关人员进入住院病区。（三）重点群体便民服务流程为70岁以上老年人、残障人士、孕妇、现役军人、消防救援人员、优抚对象设置优先分诊通道，无需排队即可完成核验；对无家属陪同的老年患者、行动不便的残障患者，由引导岗人员全程陪同完成挂号、就诊、缴费、取药、检查全流程服务，必要时协调志愿者提供陪诊服务。四、人员培训与考核机制建立“岗前培训-常态复训-应急演练”三维培训体系，确保所有值守人员熟练掌握服务流程与操作规范。（一）分层分类培训1.岗前培训：所有参与预检分诊的值守人员（含护理、安保、志愿者、后勤支援人员）上岗前必须完成不少于8学时的专项培训，其中护理人员重点培训异常识别、防护规范、消毒流程、登记要求；安保与志愿人员重点培训引导话术、流线管控、沟通技巧、应急报告流程，减少不必要的专业理论内容，强化实操训练。培训完成后采用“理论笔试+实操考核”方式开展测试，满分100分，80分以上为合格，考核不合格人员不得上岗。2.常态复训：每月组织1次不少于2学时的在岗复训，结合季节性疾病流行特点、最新工作要求、前期督查发现的问题开展针对性培训，比如夏秋季重点培训肠道传染病患者的分诊要点，冬春季重点培训呼吸道传染病防控要求，针对前期发现的沟通生硬、登记漏项等问题开展专项训练。3.应急演练：每季度组织1次全流程应急演练，模拟场景包括高风险异常人员处置、大规模就诊高峰应对、人员闯卡处置、设备故障应急、职业暴露处置等，每次演练后开展复盘会，梳理流程堵点，3个工作日内完成流程优化。（二）绩效考核机制建立日常督查与月度考核结合的考核体系，考核结果与个人绩效、岗位调整直接挂钩：日常督查由质量督导组开展，对未按要求规范佩戴防护用品、信息登记漏项、服务态度生硬、手卫生落实不到位等问题，每次扣减相应绩效分值；月度考核结合日常督查得分、就诊人员投诉情况、应急处置表现开展综合评分，对月度考核排名前20%的值守人员给予专项绩效奖励，对连续2个月考核不合格的人员，调离预检分诊岗位，重新参加培训考核合格后方可返岗。五、物资储备与动态调配机制建立“定点储备、动态补库、优先保障”的物资管理机制，严禁出现物资断供、设备故障导致服务停摆的情况。（一）储备标准由后勤保障科安排专人负责预检分诊物资储备，储备量按照满足30天满负荷运行的标准配置：防护用品类按照每值守岗位每天4个N95口罩、2件隔离衣、6副乳胶手套的标准储备，医用外科口罩按照每个点位每天50个的标准储备（用于为未佩戴口罩的就诊人员发放）；消毒用品类按照每个点位每月10瓶含氯消毒片、5瓶500ml装75%酒精的标准储备；设备类按照每个点位1把备用额温枪、1台备用身份读卡器、2个应急照明设备的标准储备，备用隔离护栏按照每个点位10米的标准储备。所有物资设置专门的储存柜，保持干燥通风，每周核查物资有效期，对距失效期不足3个月的物资及时调换，优先使用近效期物资，避免浪费。（二）调配机制每个点位的值守班组长在每日交接班时盘点物资存量，当存量低于3天使用量时，第一时间向后勤保障科提交领用申请，后勤保障科1小时内将物资配送至点位；在突发公共卫生事件、就诊量骤增时期，启动物资应急调配预案，优先保障预检分诊点位的物资供应，严禁因防护物资不足导致值守人员职业暴露。六、分类应急处置预案针对预检分诊环节可能出现的突发情况，制定标准化处置流程，确保快速响应、规范处置。（一）就诊高峰应对：当排队人员超过10人、平均等待时间超过8分钟时，立刻通知备勤人员到岗，增开1个核验通道，安排引导岗人员在队列中提前开展流调问询、体温初测，压缩单点核验时间，确保等待时间控制在10分钟以内。（二）不配合事件处置：遇到拒绝佩戴口罩、拒绝核验信息、强行闯卡的人员，安保人员第一时间上前劝导，耐心解释预检分诊的法定要求，对劝导无效、扰乱正常医疗秩序的人员，立刻拨打110报警，保留现场监控录像，配合公安机关依法处置，严禁值守人员与就诊人员发生肢体冲突。（三）设备故障处置：遇测温设备、信息系统、电力故障时，立刻切换至人工核验模式，采用手持额温枪测温、纸质登记信息，同时联系信息科、设备科、后勤保障科人员15分钟内到场维修，不得因设备故障关闭分诊通道、停止服务。（四）职业暴露处置：值守人员发生职业暴露时，立刻按照规范开展局部处理（用流动水冲洗污染部位、挤压伤口排血、消毒），第一时间报告院感科，根据暴露风险评估结果落实预防用药与医学观察，相关待遇按照工伤规定执行。（五）疑似传染病病例处置：发现疑似甲类或按甲类管理的乙类传染病病例时，第一时间