2026年门店应收款项催收管控细则

2026年门店应收款项催收管控细则目录第一章总则第二章职责划分第三章应收款项催收全流程管理第一节应收款项分类与准入审批第二节分阶段催收操作标准第三节催收行为与台账管理要求第四节坏账核销管理第四章奖惩管理规则第一节奖励标准第二节违规与处罚标准第五章申诉机制第六章附则附件第一章总则1.1制定目的为进一步规范公司旗下各门店应收款项催收全流程管理，压降坏账风险，保障公司资产安全，同时维护客户合法权益、规范员工催收行为，避免违规操作引发的法律风险与品牌负面影响，结合2026年门店运营实际制定本细则。1.2制定依据本细则依据《中华人民共和国民法典》合同编相关规定、《中华人民共和国劳动合同法》《工资支付暂行规定》以及公司《财务核算管理制度》《门店运营管理规范》等文件要求制定，所有条款均符合国家现行法律法规要求。1.3适用范围本细则适用于公司旗下所有直营门店、托管门店、纳入公司统一营收核算的合作门店的应收款项催收全流程管理，涉及的门店全体在岗人员、区域运营管理人员、财务中心应收管理岗人员、审计监察相关人员均需遵守本细则要求。加盟门店未纳入公司统一营收核算的，可参照本细则执行。1.4核心原则所有应收款项催收工作需遵循“合法合规、权责匹配、全程留痕、及时高效”的原则，严禁暴力催收、违规催收，严禁隐瞒应收、私收回款等损害公司利益的行为。第二章职责划分2.1执行部门及职责本细则的执行责任主体为各门店、区域运营中心、财务中心应收管理组，具体权责如下：1.门店端：门店店长为门店应收款项催收第一责任人，对接客户的经办人员为直接责任人。负责门店应收款项的前期准入审核、日常提醒、逾期催收、台账更新、凭证留存，每周向区域运营中心上报催收进度，配合财务、法务部门开展大额、长期逾期款项的催收工作。2.区域运营中心：负责管辖范围内所有门店应收催收工作的督办、协调，对逾期超过30天的款项牵头制定专项催收方案，对接客户侧高层沟通回款事宜，每月向财务中心上报辖区应收整体回款情况。3.财务中心应收管理组：负责全公司应收款项的数据核对、账龄统计，出具标准化催收函、律师函模板，为门店提供催收合规培训，牵头开展坏账核销的核查、审批提报，对接法务部门处理涉诉应收案件。2.2监督部门及职责本细则的监督责任主体为审计监察中心，负责对全公司应收催收流程合规性、台账真实性、奖惩落地情况进行抽查核查，受理员工违规催收、隐瞒应收等行为的举报，受理员工对奖惩结果的申诉，对催收全流程中的违规行为进行责任认定。第三章应收款项催收全流程管理第一节应收款项分类与准入审批3.1.1应收款项分类本细则所指应收款项包括但不限于以下类别：1.合作企业月结消费款、熟客合规挂账款；2.定制商品/服务未结清的尾款、预付款不足的差额款；3.联营合作方应分摊的促销费、场地费、物料费；4.门店为客户垫付的各类合规费用对应的回款；5.其他经审批确认的客户/合作方应付未付款项。3.1.2准入审批要求所有应收款项产生前必须完成前置审批，未经过审批的挂账由经办人自行承担回款责任：1.单笔挂账金额1000元以下的，由门店店长审批，确认客户还款能力、约定明确还款期限后方可挂账；2.单笔挂账金额1000元-5000元的，由门店店长初审后报区域运营经理审批，需上传客户资质证明、还款协议扫描件；3.单笔挂账金额5000元以上的，经区域运营经理审核后报财务中心应收管理组审批，需明确回款保障措施后方可通过。第二节分阶段催收操作标准所有应收款项按账期到期时间分为四个催收阶段，各阶段操作要求如下：1.正常提醒阶段（账期到期日至到期后7天）：账期到期当日，经办人需向客户发送微信/短信还款提醒，明确还款金额、还款渠道；到期后3天未回款的，需拨打客户电话核实情况，确认还款时间；到期后7天未回款的，店长需介入对接，留存所有沟通凭证。2.轻度逾期阶段（到期后8天-30天）：由门店向客户发送正式电子版催收告知函，明确逾期违约金计算标准（按双方事前约定执行，不得超过国家法定上限），每周至少跟进2次，同步更新催收进度至公司CRM系统。3.重度逾期阶段（到期后31天-90天）：区域运营中心牵头对接，财务中心出具纸质版催收函并通过EMS邮寄至客户预留地址，留存邮寄凭证，必要时安排2名以上工作人员上门催收，全程录音录像，不得与客户发生冲突。4.坏账预警阶段（到期后91天及以上）：由财务中心应收管理组牵头评估回款可能性，有回款可能的制定专项催收方案，无回款可能的收集全部催收凭证、客户失联/破产证明材料，启动坏账核销或法务诉讼流程。第三节催收行为与台账管理要求1.催收行为规范：催收时间仅限每日8:00-20:00（客户另行约定时间的除外），不得骚扰客户无关亲属、同事，不得泄露客户欠款信息，不得辱骂、威胁客户，不得采取堵门、拉横幅等暴力催收行为。2.台账管理要求：所有应收款项必须纳入公司统一台账管理，门店安排专人每日更新应收台账至CRM系统，台账需明确标注客户名称、应收金额、到期日、催收次数、最新沟通记录、预计回款时间、留存凭证编号，严禁私设线下台账、隐瞒应收款项。3.回款管理要求：所有收回的应收款项必须第一时间转入公司对公账户或官方收款码，严禁经办人私收现金、私转个人账户，回款到账后24小时内核销对应应收台账。第四节坏账核销管理符合以下条件的应收款项可申请坏账核销：1.客户依法破产、注销，经清算后无剩余财产可用于回款的；2.客户失联超过180天，经多方核实无财产可执行的；3.应收金额低于2000元，催收成本超过应收金额的。坏账核销需由门店提交申请，附全流程催收凭证、客户资质异常证明，经区域运营中心、财务中心、领导逐级审批后方可核销，核销后仍需保留催收权利，后续收回的款项按原路径入账。第四章奖惩管理规则第一节奖励标准1.门店月度应收款项回款率达到100%，且无新增逾期超过30天款项的，给予门店团队当月绩效总额10%的额外奖励，门店店长额外给予对应层级月度绩效15%的奖励。2.门店季度坏账率低于0.1%（坏账金额/季度总营收占比）的，给予区域运营对应片区管理人员季度绩效5%的额外奖励。3.工作人员成功收回逾期超过180天的应收款项的，按实际收回金额的3%-5%给予专项奖励，单笔奖励上限为5000元，奖励金额随当月工资一并发放。第二节违规与处罚标准所有处罚均符合国家劳动法规要求，当月绩效扣除总额不超过员工当月应发绩效的20%，需承担损失赔偿的，每月扣除金额不超过员工当月工资的20%，剩余部分可逐月扣除：1.轻度违规：包括未按要求更新应收台账、未按阶段要求跟进催收、催收未留存有效凭证等行为，首次发生给予口头警告，扣除当月绩效5%；月度累计发生2次及以上的，给予书面警告，扣除当月绩效10%。2.中度违规：包括未按审批流程私自挂账、催收过程中与客户发生冲突引发有效投诉、隐瞒应收款项未入账等行为，扣除当月绩效20%，未造成损失的要求限期整改，造成部分损失的按损失金额的30%承担赔偿责任；情节较重的可给予调岗处理。3.重度违规：包括暴力催收引发公司被行政处罚或民事索赔、私收回款不入账挪用侵占、与客户串通隐瞒应收损害公司利益等行为，除要求全额赔偿公司损失外，符合《劳动合同法》规定的过失性辞退情形的，公司依法解除劳动合同无需支付经济补偿；涉嫌违法犯罪的，移送司法机关处理。第五章申诉机制1.相关责任人对奖惩认定结果有异议的，可在收到奖惩通知之日起5个工作日内，向审计监察中心提交书面申诉材料，附相关佐证证据，逾期未申诉的视为认可处理结果。2.审计监察中心收到申诉材料后，需在7个工作日内开展独立核查，调取相关台账、沟通记录、证人证言，出具最终复核结果并告知申诉人，复核结果为公司最终处理结论。3.申诉期间不影响原处理结果的执行，经复核认定原处理结果有误的，由审计监察中心牵头撤销原处理，已扣除的绩效、工资予以补发。第六章附则1.本细则由财务中心、区域运营中心共同负责解释，审计监察中心负责监督执行。2.本细则自2026年1月1日起正式实施，此前公司发布的相关规定与本细则冲突的，以本细则为准。3.公司将根据每年运营实际、法律法规更新情况，对本细则进行年度评估修订。附件附件1：门店应收款项催收进度台账模板包含字段：序号、客户类别、客户名称、应收金额、挂账审批编号、账期到期日、当前逾期天数、已催收次数、最新催收时间、客户反馈、预计回款时间、留存凭证编号、经办人、店长签字。附件2：催收告知函模板包含字段：客户名称、应收金额明细、逾期天数、违约金计算标准、最后还款期限、还款渠道、我方联系方式、法律责任告知。附件3：逾期应收款项坏账核销申请审批表包含字段：应收基本信息、逾期原因、已采取的催