《数字化物流商业运营》课件-模块六 数字化物流服务能力

模块六

数字化物流服务能力学习目标知识目标了解短、长期产能管理重点了解产能的重要性熟悉产能的制定方法识记调节产能和影响需求的策略技能/能力目标能够编写和使用不同评价方法能够处理需求和产能之间的短期不平衡能够结合企业实际，对产能进行计算素养目标具有节约意识具有新质生产力概念短长期视角的大格局观导入案例知识资讯任务实施任务导入

刚过去的这个春节让湖北省监利市周老嘴镇陈陀村的快递员刘明忙疯了。春节货太多，刘明的私家车也被征用了。见到刘明时，他刚从县城拖货回来，小汽车后座上还铺着塑料袋，用一半的胶带、瓦楞纸散落一地。凭取件码取快递、寄年货的村民们每天都要给刘明家门口造成好几次交通堵塞。城市下单、老家收货已成为越来越多人的年货新习惯。一到春节，返乡游子成了农村网购主力，大大小小的包裹传递着亲情和乡愁。然而，县乡村三级末端服务能力不足，发展情况不均衡，基层网点依旧无法满足需求，派送成本高、可持续性差等问题一直拖累着快递进村的步伐。实际上，老乡们买得火热，农村快递从业者却大都难掩愁容。在农村，比起双十一，年货节的快递量才是最高的。春节前一个月每天都有将近6000票，比平时多了两三倍。春节期间走亲拜友的多，不少人的快递都很难及时取走。取不走的快递只能免费暂存在王子雄的货架。“平时我基本上就用这前面一小间，三分之一，其他架子全部都是空着的。”一年多以前他搬到这，王子雄特地选中这个大场地，就只是为了春节前后这差不多20天。“我这边场地还比较大，还能勉强运转，有的乡镇的快递点，不是他不想干，是干不过来了。前面的还没分完，后面的货又来了。”他每天早上7点开门，一直干到晚上12点多，还额外请了8个寒假工，每天像上了发条一样，腰都直不起来，还是很难跟上老乡们“买买买”的手速。平时淡季每日进监利的快递在10万票左右，旺季接近20万票。年货节的货量增加猛，体积也更大更重。而派费是按件给，装载量低将导致运输成本上升。“现在我们车厢长九米六的车只能装5000票，比起淡季夏天的7000-8000票少了将近一半。”监利市聚惠快递公司经理表示，年货节期间发往乡镇的快递占了总数的三分之二。任务要求知识资讯任务实施任务导入请总结以上案例揭示的农村快递业存在哪些问题？若想解决这些问题，你打算从哪些方面着手？单元一数字化物流产能与服务能力智慧职教——Mooc平台、资源库平台均有高职《数字化物流商业运营》供教学使用产能与物流服务能力概述知识资讯任务实施任务导入产能服务的无形性服务的不可分性服务的异质性服务的顾客参与性产能(Capacity)指制造或服务资源在一段特定时间里完成其目的的生产能力，如设施、工艺、工作站或设备。也就是指在计划期内，企业参与生产的全部固定资产，在既定的技术条件下，所能生产的产品数量，或者能够处理的原材料数量。生产能力是反映企业所拥有的加工能力的一个技术参数，它也可以反映企业的生产规模。理解服务能力服务业的产能简称服务能力，是指一个服务系统提供服务的能力程度，也被定义为系统的最大产出率。这个简单的定义隐含着一个难题，就是如何衡量服务的产出。我们知道，服务的两个基本特点是无形的及难以标准化，这是衡量服务产出的两个难点。另外一个难点在于服务型组织很少提供单一的、统一的服务。产能与物流服务能力概述知识资讯任务实施任务导入服务能力的影响因素服务能力对服务时间和服务场所的依赖性更大，复杂多变的服务需求以及服务设施的利用率在很大程度上影响着服务质量。服务时间服务场所需求多变性单元二数字化物流产能度量与产能计划智慧职教——Mooc平台、资源库平台均有高职《数字化物流商业运营》供教学使用产能与物流服务能力概述知识资讯任务实施任务导入产能计划关注的核心问题：需要何种产能?需要多大的产能?何时需要这种产能?能力在一定时期内保持相对稳定，但并不是永久不变的，客观上会随着服务运营技术、组织条件发展变化而变化。理论产能计划产能有效产能数字化物流产能分类产能与物流服务能力概述知识资讯任务实施任务导入理论产能是根据先进的技术定额水平计算的，是物流企业编制长远规划的依据；计划产能是根据平均先进定额来核算的，只能表明目前的生产能力水平，因此只能作为编制中短期计划、确定生产计划指标的依据；有效产能是以计划产能为基础减去实际运作时的维护及损耗而确定的，可以作为短期的标准衡量值。如：一家区域医药物流中心，对于大进大出的常用药品理论产能是每天出库2200箱，而计划产能是每天出库2000箱，有效产能为每天出库1800箱。则生产效率为多少?产能利用率为多少?解:生产效率=有效产能/计划产能=1800/2000=90%。产能利用率=有效产能/理论产能=1800/2200=81.8%。数字化物流产能评价知识资讯任务实施任务导入一方面要考察拟定生产服务计划能否实现，另一方面表明物流企业可以承担的任务量，特别是对需求多变且对服务时间和服务场所依赖性很大的物流业，由于物流服务的需求多变，在制订服务运营计划以前，必须对本企业的服务能力进行有效度量。服务的无形性服务的不可分性服务的异质性服务的顾客参与性需要区别对待。区域仓储中心的产能取决于货位数、SKU数、平均周转次数等;快递公司点部的产能取决于点部服务范围内配件员的数量、每天营业时间、服务平均等待时间以及顾客的平均响应时间等；航空公司的产能则取决于航空公司的飞机数量、飞机大小、每天航班数以及天气情况等。意义产能计算-因项目制宜运用产能指标制订产能计划知识资讯任务实施任务导入服务的无形性服务的不可分性服务的异质性服务的顾客参与性(1)预测未来的能力需求。(2)识别现有生产服务能力与未来需求之间的差距。相对于预测生产服务需求而言，现有产能可能过剩、也可能不足，两者之间常常存在差距。当预测需求与现有产能之间的差为正数时，就需要扩大产能，若为负数，则需要缩减产能。（3）制订候选的产能计划方案。在识别了预测需求和现有产能的差距之后，就需要制定可行的扩展产能或缩减产能的备选方案。一般来说，至少应给出3-5个同等的候选方案。(4)进行方案评选，做出最后决策。最后一步是进行定量与定性的分析与评价。定量分析主要是从财务的角度，以所要进行的投资为基准，比较各种方案给企业带来的收益以及投资回收情况。比如净现值法、盈亏平衡分析法、投资回报率法等不同方法。定性分析主要考虑与企业的整体策略关系、与竞争策略关系、技术变化因素等。单元三数字化物流产能与需求预测智慧职教——Mooc平台、资源库平台均有高职《数字化物流商业运营》供教学使用数字化物流服务供需平衡知识资讯任务实施任务导入服务需求具有弹性服务的无形性服务的不可分性服务的异质性服务的顾客参与性服务需求的波动程度很大。在受到外部环境和消费者习惯行为模式影响时，服务需求呈现规律性、周期性、季节性的变动，存在一定的因果关系，包括习惯的取件时间、年节及节假日消费与平时不同的冷热现象等。规律性季节性周期性数字化物流服务供需平衡知识资讯任务实施任务导入服务能力具有刚性服务的无形性服务的不可分性服务的异质性服务能力是物流组织的有形设施、知识和技能、资源使用等方面的配置所形成的一定水平组合，也构成影响或限制物流组织总体服务能力的制约因素，即为服务能力的刚性。物流服务供需平衡具有四种情况：需求过剩、需求大于最佳的利用能力、供需平衡等于最佳的利用能力、能力过剩。影响需求类型的策略知识资讯任务实施任务导入固定时间表服务的无形性服务的不可分性服务的异质性服务的顾客参与性总体思想：采取一定的措施降低高峰期的需求，或在能力过剩的时候提高需求水平。主要是为了控制需求过大对服务质量所带来的影响，即在固定的时间内对服务的数量进行限制，防止服务无法满足需求。使用预约系统使用预约系统是服务行业管理需求常用的方法，这种方法相当于“存储”需求，相当于制造业中的“利用库存”或“延迟交货”策略。对顾客来说，当服务的选择范围小却具有较高价值的情况下，常用这种策略。影响需求类型的策略知识资讯任务实施任务导入利用价格杠杆服务的无形性服务的不可分性服务的异质性服务的顾客参与性管理者必须知道产品需求曲线的形状和斜率，即在一个特定的时间点，价格每变化一个单位所引起需求的变化数量。为此，首先需要分析特定服务在不同时间段的需求曲线是否会发生明显变化。如果发生明显变化，则在不同时间段需要采取不同的价格策略。促销与宣传通过促销和宣传手段来影响需求，使需求在某种程度上变得平滑。例如，通过直播间通告、广告和销售信息弹窗等告之顾客，服务的高峰期在什么时间段，鼓励顾客错峰接受服务，以及由此带来的价格优惠和服务水准的提高。处理非均匀需求策略知识资讯任务实施任务导入服务的无形性服务的不可分性服务的异质性服务的顾客参与性根据需求的波动来调节服务能力，使之与不断变化的需求相平衡。基本思想具体策略1.改善人员班次安排。2.利用临时工作人员。3.利用外单位的设施和设备。4.雇佣多技能员工。5.顾客自我服务。6.采用智能化方法。数字化物流服务系统利用率知识资讯任务实施任务导入类别产量内涵基于产量的设备利用率公式设备利用率=(每小时/班次/天的实际产量/每小时/班次/天的理论最大产量)×100%时间基于时间的设备利用率设备利用率=(设备实际使用时间/设备总可用时间)×100%或者设备利用率=(每班次/天/周/月的实际开机时数/每班次/天/周/月应开机时数)×100%设备基于设备数量的利用率（适用于多台设备同时工作的场景）设备利用率=(某抽样时刻的开机台数/设备总台数)×100%高级综合考虑了计划内停机、计划外停机以及效率损失等设备综合利用率=[(运行时间-计划内停止时间-计划外停止时间)/总工作时间]×100%结合速度运行效率指标结合有效运行效率等指标时间运行效率=（运行时间/负荷时间）×100%有效运行效率=（实际生产周期下生产总数/运行时间×实际生产周期）×100%高级综合高级综合单元四数字化物流需求预测智慧职教——Mooc平台、资源库平台均有高职《数字化物流商业运营》供教学使用(一)需求预测的概念需求预测是对某个特定的社会领域中某种产品需求数量的预测。(二)需求变动的构成需求会受到各种因素影响而产生波动,其变动大体可分为趋势变动、季节变动、周期变动、突发变动和随机波动。需求预测概述需求预测的分类及方法明确预测目的和对象选择预测方法收集资料整理分析数据进行预测并付诸实际应用监控预测结果需求预测步骤

时间序列预测模型

时间序列预测模型一次指数平滑法一次指数平滑法(singleexponentialsmoothing,SES)把经预测误差修正后的上一期预测值作为下一期的预测,是加权移动平均法的一种变形。加权移动平均法仅考虑最近数期的历史数据;指数平滑法借助于上一期实际值与上一期预测值的加权和,并通过依次向前递推,进而考虑了所有期的历史数据。其中远期实际数据的权重比近期的低。其预测公式为:SESt+1=αXt+(1-α)SESt=SESt+α(Xt-SESt)式中,SESt+1为t+1期一次指数平滑预测值;Xt为t期的实际预测值;α为赋予实际数据的权重,称为平滑系数(0≤α≤1)。指数平滑模型二次指数平滑法--拓展二次指数平滑法(doubleexponentialsmoothing,DES)是对一次指数平滑值作再一次指数平滑的方法,也称为趋势调整指数平滑法。因为该方法先用一次指数平滑法进行预测,得到基数预测值,然后用趋势滞后值进行调整。面对有上升或下降趋势的需求序列时,可采用该方法避免一次指数平滑法的预测滞后现象。二次指数平滑法实质上是将历史数据进行加权平均作为未来时刻的预测结果,具有计算简单、样本要求量较少、适应性较强、结果较稳定等特点。其计算公式为:DFt=SFt+Tt=[αAt-1+(1-α)SFt-1]+[β(SFt-SFt-1)+(1-β)Tt-1]式中,DFt为第t期的二次指数平滑预测值;SFt为第t期的一次指数平滑预测值(SF0事先给定);Tt为第t期的趋势校正值(T0事先给定);β为趋势平滑系数;其余符号意义同前。指数平滑模型因果模型通过对与需求有关的先导指数的计算,对需求进行预测。按照反映需求及其影响因素之间因果关系的不同,因果模型分为回归模型、经济计量模型、投入产出模型等。本节只介绍一元线性回归模型预测方法。在进行线性回归分析前,首先应作出数据散点图,观察数据是否呈线性或至少部分呈线性。线性回归是指变量呈直线关系的一种特殊回归形式。一元线性回归模型可用下式表达:Y=a+bX式中,Y为一元线性回归预测值;a为Y轴截距,为自变量X=0时的预测值;b为斜率。因果关系预测方法（回归预测）

因果关系预测方法（回归预测）单元五数字化物流的收益管理智慧职教——Mooc平台、资源库平台均有高职《数字化物流商业运营》供教学使用收益管理的产生与发展知识资讯任务实施任务导入服务的无形性服务的不可分性服务的异质性服务的顾客参与性收益管理（yieldmanagement,YM/revenuemanagement,RM）,又称产出管理、价格弹性管理、效益管理、实施定价。核心：价格歧视。起源于美国航空业经历YM和RM两个阶段；YM：强调每一乘客每公里创造的收入YM=乘客总数*总飞行公里/总收入RM：强调每一座位每公里创造的收入YM=座位总数*总飞行公里/总收入现已成功应用于宾馆酒店、汽车租赁、铁路、电视广告等服务行业收益管理的概念收益：实现的收入占最大可能收入的比值收益=实际回报/潜在回报实际回报=实际使用能力×实际平均价格；潜在回报=全部能力×最高价格。上式表明，收益是价格和实际使用能力的函数，运用收益管理，服务运营管理者能够通过同步控制产能(在一定价位上限制可用产能的数量)和需求(通过价格变动)实现收益最大化和产能利用率最大化。收益管理的相关概念（1）合理设计和充分利用现有服务设施。（2）更新服务流程和布局。（3）工作班次安排，通过需求预测来对供应能力提出要求，并据此合理计划班次。（4）可调节的服务能力，如航空货运公司对可调式舱位进行分隔;卡车租车公司的各种车型之间可以调配和升级;超市的收银和后台服务职能可以进行转换等。（5）自助服务，如自助取货、自动电话服务等。（6）交叉培训及雇佣临时工，进行员工的多种技能和职能的培训同时需要培养团队精神，可以减少成本并提高就业机会。物流服务供应能力管理物流服务供需管理物流服务供应能力管理物流服务供需管理改变能力以适应需求需求太高时需求太低时改变能力增加时间、劳动、设施设备进行保护创新交叉培训员工安排休假雇佣兼职员工安排培训要求员工超时工作解雇员工租用或分享设施设备（1）划分需求。首先，对服务的需求很少来自单一顾客群体，因而对不同顾客群应有所区分;其次，由于需求的波动性和季节性从而可进行群体需求划分;再次，实现快速平稳服务流程的前提是需求尽可能平稳；最后，调节需求的非价格工具可以通过规定需求时段和预约来解决。（2）价格刺激。如年节假日的运输费率不同;快递公司对逆向物流（寄递业务）给予价格优惠和数量优惠；淡季、旺季的租仓价格不同，淡季打折，在需求高峰期的定价有溢价等。（3）促进非高峰期需求。可以通过非价格手段如改变服务设施用途，增加常年运输奖励里程数，抽奖消费服务或价格手段来实现。（4）开发互补性服务。（5）使用预订系统和超订。提前销售可以有效提供的服务;将多余的需求转移至同一设施的其他时段或同一组织的其他设施;减少顾客等待时间和保障服务的可供性;预约了但不履行和取消预约的顾客会延期服务;通过超订策略来避免不履行和取消预约所导致的损失。物流服务需求管理物流服务供需管理物流服务需求管理物流服务供需管理改变需求以适应供应能力需求太高时需求太低时改变需求使用标记通告繁忙日期与时间在当前细分市场使用广告增加业务在非高峰时期刺激用户需求调整服务提供以吸引新的细分市场关注忠诚顾客成“常客”打折或提供优惠价格服务价格不打折改变运营时间

把服务送达给顾客收益管理适用行业特征-拓展服务能力相对固定需求可预测产品或服务具有易逝性顾客需求多元化市场需求波动较大固定成本高而边际成本低产品或服务可预售收益管理实施过程-拓展收益管理的主要环节制定受益计划预测分析与模拟管理实现收益目标预测流量优化舱位细分市场差别定价限制条件制定收益计划实现收益目标班期安排动态调价销售与促销分销收益管理实施过程超额预订策略是收益管理的三种基本策略之一，是指物流企业接受的服务预订要求超出服务供应能力的收益管理策略。例如，某仓储中心有200个货位，根据以往出现的顾客违约的历史数据，企业往往会接受电商企业用户的230个货位。超额预订策略的目的是确定能使企业收益达到最大化的超额预订数。若超额预订数太少，仍会造成供应能力浪费；若超额预订数太多，则有可能造成顾客无法获得预约服务。因此，需要解决的问题就是最优超额预订数的确定。超额预订策略超额预订策略是收益管理的三种基本策略之一，是指物流企业接受的服务预订要求超出服务供应能力的收益管理策略。例如，某仓储中心有200个货位，根据以往出现的顾客违约的历史数据，企业往往会接受电商企业用户的230个货位。超额预订策略的目的是确定能使企业收益达到最大化的超额预订数。若超额预订数太少，仍会造成供应能力浪费；若超额预订数太多，则有可能造成顾客无法获得预约服务。因此，需要解决的问题就是最优超额预订数的确定。超额预订策略及模型以取消和购票不登机率预测为例取消和购票不登机率预测中历史数据的选取取消和购票不登机率的预测模型 n周同一天直接平均法

加权平均预测法

指数平滑预测法

新预测值=a*上次实际取消和购票不登机率+（1-a）*上次预测值 a为平滑系数，0<a<1

逐年预测法违约预测--拓展超额预定策略及模型超订点的确定--拓展超订点确定模型超订点动态模型空耗损失=可能的空位数*舱位中最高子等级的票价（或平均票价）

最优超额预订数计算法（1）最小成本法。使闲置成本和补偿成本之和的期望值最小的超额预订数，即是最优超额预订数。（2）临界点边际分析法。逐渐增加超额预订数，直到最后一个单位预订的预期收入恰好大于预期损失。即：E(最后一个单位预订的收益)≥E(最后一个单位预订的损失)，此时的超额预订数就是最优超额预订数。单元六排队管理智慧职教——Mooc平台、资源库平台均有高职《数字化物流商业运营》供教学使用排队论概述排队论又称随机服务系统理论,是一门研究系统拥挤现象和排队现象的科学。排队论研究的是在有形或者无形的情况下,各种各样人或物的等待。它通过排队模型来显示生活中出现的各种各样的排队系统。排队论模型是对相应排队系统运行情况的抽象化。排队问题的经济模型总成本=服务者成本+顾客等待成本排队中的客源

排队系统的类型和相关计算

通道数量阶段数量单通道单阶段多通道单阶段单通道多阶段多通道多阶段按服务者的设施结构排队系统的类型和相关计算服务时间

排队系统的类型和相关计算

排队系统的类型和相关计算最简单的随机服务系统是单队单阶段，按照FIFS（Firstin,Firstservice）规则的等待机制，系统到达率服从泊松分布，则单位时间随机到达x个顾客的概率为：式中，e为自然对数的底，e=2.71828；x=0,1,2,3，……；