《数字化物流商业运营》课件-模块五 数字化物流服务与服务质量

模块五

数字化物流服务与服务质量学习目标知识目标了解质量与质量管理的内涵识别物流服务质量的独特性掌握物流服务质量差距模型识别物流服务控制的过程工具技能/能力目标能够阐述全面质量管理的工作程序能够识别和辨析物流客户的质量预期能够结合企业实际，开展服务补救管理素养目标持续改进的精益思想抓主要矛盾和矛盾主要方面导入案例知识资讯任务实施任务导入

L城的A公司，自2016年2月成立以来，便深耕农业流通标准化与大数据领域，通过构建农产品仓储保鲜冷链体系及供应链运营基地，显著降低了农产品损耗与物流成本，实现了农产品的标准化流通，并成功打造出线上线下无缝对接的农产品交易生态系统。A公司独创性地构建了“两点一线”农产品流通模式，即“田头直达县农贸农批市场，再经城市前置仓至零售市场，最终触达消费者”的高效供应链网络。其中，“县农贸农批市场”作为关键节点，由公司与政府合作投资，实施现代化改造或新建，集批发、分拣、包装、冷藏、物流及加工等多功能于一体，成为县域农产品流通的核心枢纽；而“零售市场”则聚焦于城市农贸市场与社区菜篮子，通过双方的共同投资与升级，实现线上线下融合运营，精准对接消费需求，提升顾客购物体验。依托强大的农产品供应链与冷链体系，A公司与农产品合作社建立了稳固的长期合作关系，从源头把控农产品质量，确保物流安全。公司布局了187个服务站点覆盖全区，配备60辆物流车，日处理农副产品达100吨，通过“60分钟极速配送”模式，快速响应本地市场需求。同时，利用社员网拓宽销售渠道，将农产品销往全国，并借助先进的冷链仓储技术，优化销售时机，提升产品附加值。A公司的农产品加工基地设施齐全，包括交易市场、加工、包装车间、恒温冷库等，服务于周边10大蔬菜基地，其冷链物流中心更是拥有4000吨低温与3000吨保鲜存储能力。2020年，基地加工农产品总量达8000吨，特别是冷冻净菜出口至俄罗斯、日本、欧盟等地，其中速冻花椰菜成为拳头产品，每月稳定出口俄罗斯100吨。

然而，面对运营挑战，A公司也意识到物流信息共享不畅、服务标准化不足及质量意识薄弱等问题。为解决这些问题，公司计划引入HACCP管理理念，构建智慧型农产品物流管理平台，制定严格的物流管理企业标准，并加强物流质量管理复合型人才的培养，以实现农产品物流活动的科学化、规范化和标准化，全面提升物流服务质量与效率。任务要求知识资讯任务实施任务导入结合本案例内容，智慧物流时代，农产品物流服务质量提升的思路和策略是什么？单元一数字化物流服务智慧职教——Mooc平台、资源库平台均有高职《数字化物流商业运营》供教学使用数字化物流服务概述知识资讯任务实施任务导入质量服务的无形性服务的不可分性服务的异质性服务的顾客参与性质量：一组固有特性满足要求的程度，也就是指产品、体系和过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。——《ISO9000-2005质量管理体系》1.有形产品的质量维度美国质量管理学家加文对有形产品的质量构成提出了八个维度，分别是性能、特点、可靠性、耐用性、可维修性、一致性、审美性、声誉。2.无形产品的质量维度帕拉苏拉曼、贝利和蔡斯莫尔对服务中的质量进行了系统彻底的研究，将其归纳为五个维度：可靠性、有形性、响应性、确定性、关怀性。数字化物流服务概述知识资讯任务实施任务导入质量概念的发展服务的无形性服务的不可分性服务的异质性服务的顾客参与性第一阶段，克劳斯比：质量就是符合标准，第一次就做对最经济。——这种观点站在一个生产者的立场，追求设计和技术上的达标，而忽略了顾客的存在第二阶段，约瑟夫·朱兰：质量的适用性观点，即质量是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程度。——开始关注顾客的需求第三阶段，费根堡姆和克劳斯比：企业的一切过程的质量都得把关，它不是一个孤立分散的项目，它恰恰涵盖了组织的各个职能部门和方方面面，也包括上游的供应商在内。——全面质量管理理念由此产生数字化物流服务概述知识资讯任务实施任务导入质量管理的概念服务的无形性服务的不可分性服务的异质性服务的顾客参与性质量管理的定义：指在质量方面指挥、控制和协调组织的活动：确定质量方针、目标和职责在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等，使其实施的全部管理职能的所有活动。——ISO9000质量管理是管理科学中的一个重要分支，随着现代管理科学的发展，现代质量管理也已发展成为一门独立的管理科学——质量管理工程。物流服务质量知识资讯任务实施任务导入概念与内容服务的无形性服务的不可分性服务的异质性服务的顾客参与性物流服务质量是指物流服务的固有特性满足物流客户和其他相关要求的程度。其中，固有特性是物流服务活动本来就具有的，尤其指永久性。如通过物流活动将物品送达目的地所呈现的时空变化的特性，就是物流服务活动固有的特性，这一特性满足客户的程度就是物流服务质量。从客户消费的视角来看，物流服务质量一般包括运输服务质量、仓储服务质量、配送服务质量等。物流服务质量有时也称为物流服务水平。物流服务技术质量物流服务功能质量物流服务质量管理知识资讯任务实施任务导入物流服务质量管理是指以全面质量管理(TotalQualityManagement,TQM)思想为指导,运用科学的管理方法和手段，对物流服务运作过程的质量及其影响因素进行计划、组织和控制等工作的总和。全对象的管理全过程管理全员参与的管理数字化物流服务传递系统知识资讯任务实施任务导入物流服务传递系统是指物流组织如何将服务从组织的后台传递至前台并提供给顾客的综合系统，是物流服务组织的内核。其内涵是服务组织的运作和管理过程。服务的无形性服务的不可分性服务的异质性服务的顾客参与性服务传递系统必须最大程度地使消费者满意，同时能够有效提高服务组织的运营效率和控制运营成本。一个设计合理的服务传递系统是潜在竞争者的障碍，是服务组织的核心竞争优势。物流服务系统知识资讯任务实施任务导入服务的无形性服务的不可分性服务的异质性服务的顾客参与性服务传递系统可以分为高度顾客接触和低度顾客接触两种类型。在低度接触区域，因为顾客不直接出现在生产过程中而不会产生直接影响，其生产经营观念和自动化设施均可应用工厂运作模式。如电商物流仓储中心就属于低度顾客接触型。而在高度接触区域，要让顾客感受到个性化服务，在设施选址上要接近目标顾客，设施布局要考虑顾客的生理和心理需求及期望，把顾客包括在生产进度表中，且必须满足其需要，对服务过程的设计考虑到生产环节对顾客的直接影响，考虑到顾客服务体验的需求。如无人便利店则属于高度顾客接触型。高度顾客接触低度顾客接触数字化物流服务概述知识资讯任务实施任务导入服务设计的四个步骤服务的无形性服务的不可分性服务的异质性服务的顾客参与性美国银行家协会的权威人士、著名服务管理学专家GLynnShostack是最早提出服务设计的学者之一。它由以下四个基本步骤组成：①确认服务过程，确定服务的输入、流程与产出，描绘蓝图，划分步骤；②识别容易失误的环节，找出服务过程中可能由于人员、设备，以及其他特有原因容易出现失误的环节，以便进行监测、控制和修正；③建立时间标准，依据顾客所能接受的标准确定每个环节的时间标准；④分析成本收益，对每一环节以及整个服务系统的成本与收益进行分析，并加以改进，以提高效率。单元二数字化物流服务中的运营技术智慧职教——Mooc平台、资源库平台均有高职《数字化物流商业运营》供教学使用关联图法把若干存在问题及其因素间的因果关系用箭头连接起来，用以作为解决问题手段的方法称为关联图法。关联图主要用于质量管理方针的制定和展开、制订质量管理改进活动计划、改善管理工作等。应用步骤如下:①提出认为与问题有关的所有因素;②用简单明确的语言表达各因素;③用箭头把因果关系有逻辑地连接起来;④根据图形进行分析讨论，检查是否有遗漏或表达不够确切的地方，复核和认可上述各个因素之间的关系;⑤分析研究，提出重点因素，拟订措施计划。KJ法KJ法又称A型图解法、亲和图法，以其发明者川喜田二郎命名。KJ法是将未知的问题、未曾接触过领域的问题的相关事实、意见或设想之类的语言文字资料收集起来，并利用其内在的相关关系合并归类图，以便从复杂的现象中整理出思路，抓住实质，找出方法。系统图法系统图法是把为了达到目的所必需的方法系统地展开,并绘制成系统图以便纵观全局、明确重点，寻求实现目标的最佳措施和手段的方法。应用步骤如下:①确定具体的目的、目标或问题，把最终要达到的目的、目标或所要解决的质量问题以简洁、易懂的语言明确记录下来，放在明显的位置:②为达到目的、目标或解决问题，提出手段和措施;③评价手段和措施是否得当并进行取舍:④使目标(问题)与手段(措施)间互相连接、系统化，形成系统图;⑤对系统图内容逐级检查，确认目标能否充分地实现或问题被有效地解决，以保证最终目标、目的能够实现，问题能够得到解决:⑥制订实施计划，即把系统图最低水平的手段/措施更加具体化，明确具体的实施内容、日程、负责人等。矩阵图法矩阵图方法是从问题事项中，找出成对的因素群，分别排列成行和列，找出其间行与列的关系或相关程度的大小，探讨问题点的一种方法。矩阵图做法：确定事项；选择因素群；选择矩阵图类型；根据事实或经验评价和标记；资料统计寻找着眼点。PDPC法为了完成某个任务或达到某个目标，在制定行动计划或进行方案设计时，预测可能出现的障碍和结果，并相应地提出多种应变计划的一种方法。PDPC法做法：确定所要解决的课题；提出达到理想状态的手段、措施；对提出的措施，列举出预测的结果及遇到困难时应采取的措施和方案；将各研究措施按紧迫程度、所需工时、实施的可能性及难易程度予以分类；决定各项措施实施的先后顺序，并用箭条向理想状态方向连接起来；落实实施负责人及实施期限；不断修订PDPC图。PDPC法矩阵数据分析法

矩阵数据分析法就是指当矩阵图中各要素间的关系可以定量表示时，通过数量化方法和主成分分析法，对这些数据进行分析整理，并找出解决问题的途径的方法。其中“主成分分析法”是将一些具有错综复杂关系的多变量归结为少数几个综合变量(主成分)的多元统计分析方法，矩阵数据分析法主要用于分析各种构成因素复杂、由大量数据组成的质量问题，如通过对市场调查数据进行分析，掌握客户所要求的质量，再如对复杂工序质量进行分析等。实施步骤如下：①调查、收集足够数据，列出数据表；②计算各组数据的均值、方差(或标准差)和进行数据标准化；③列出标准化数据矩阵；④求出相关系数，列出相关矩阵(是对称矩阵，且对角线上元素为1)；⑤求出相关矩阵的特征根与特征向量[这里，特征根表示主成分的数值，数值越大，代表性越强;特征向量表示各观测值(数据)与主成分的关系，可以呈现某种规律性；⑥求出各个主成分；⑦求各主成分的方差贡献率，分析计算结果，找出改进方向。鱼骨图称因果分析图和石川图，是有知名的日本质量管理大师石川馨所提出。因为图画完后略像一条鱼的骨头因而称为鱼骨图，其中鱼头的位置是存在的问题或缺陷，鱼骨上衍生列出许多问题产生可能的原因。等候时间长点菜慢服务员被投诉态度粗鲁装潢过时温度不适食物问题结账慢菜种太少上菜太慢工友矛盾薪水太低烹饪慢柱状图和直方图柱状图通常用于描绘计数型的数据，对这些数据进行分类计数并且计算，并不经过对某一属性的测量，而是计数。周一周二周三周四周五50403020100某汽车流水线日产量的柱状图纵轴是频数，横轴是“类别”“属性”。50403020100120130140150160170180190某学校学生身高的直方图纵轴是频数，横轴是各个区间范围。直方图用于显示经过测量所得到的连续的计量型数据，在掌握观测值的分布情况方面非常有用，可以用来看看分布是否对称，变化范围是什么，以及有没有异常情况的影响。散点图用于显示两个质量型变量之间的关系，通过它们之间的相互关联程度来分析问题产生的原因。(a)(b)(c)(d)(e)(f)单元三数字化物流服务质量智慧职教——Mooc平台、资源库平台均有高职《数字化物流商业运营》供教学使用服务质量的构成要素--拓展知识资讯任务实施任务导入类别内部质量内涵使用者看不到的质量表现航空、铁路、电话、饭店、百货公司、游乐区等的设施，是否发挥功能，全赖其保养程度而定。这种保养性、整备性如果做得不充分，则对使用者的服务质量就会低落硬件质量使用者看得见的质量百货公司或商店，为售与使用者而购进的商品的质量；餐馆菜肴的滋味及质量，饭店的室内装潢，火车、飞机的座位、宽度、硬度、照明亮度等软件质量使用者看得见的软性质量不当的广告、账单金额算错、银行记帐错误、计算机的失误、送错商品、飞机、火车意外事故、电话故障、商品缺货、污损等；有礼貌的应对，款待亲切实时反应服务时间与敏捷性排队等候的时间，营业处店员（或餐馆女侍）前来接待的时间，申请诉怨或修理的答覆时间，服务员到现场的时间，修理时间等。这些虽然也属于软件质量的一部份，但是由于服务的时间及民警性特别重要，因此特别分列为一项服务质量差距模型知识资讯任务实施任务导入特点

服务质量管理1985年，美国服务营销学者赞瑟姆（V.A.Zeitharl）、毕特纳（M.J.Britner）和柏拉休拉曼（A.Parasuraman）三人提出服务质量差距模型，如下图所示服务质量差距模型知识资讯任务实施任务导入认知差距即顾客对服务的期望与管理者对顾客期望的理解之间的差距设计差距即管理者对顾客期望的理解与制定感知转换服务质量规范之间的差别传递差距即服务质量规范与企业员工实际进行事前和事后服务传递之间的差距沟通差距即企业实际传递的服务与其宣传的服务或与顾客的沟通之间的差距感知差距即顾客服务期望与服务感知之间的差距服务质量差距是服务提供过程中所产生的偏差，包括认知差距（市场调查差距）、设计差距、传递差距（一致性差距）、沟通差距和感知差距（顾客满意差距）以上五个差距中顾客满意差距是服务质量差距模型的核心部分。市场调查差距、设计差距、一致性差距、沟通差距是造成顾客满意差距的原因所在服务质量差距模型分为上下两部分，上半部分与顾客相关，下半部分与服务提供者相关质量评价法知识资讯任务实施任务导入服务质量的高低取决于顾客实际感知服务质量水平是否超过顾客的期望值

SERVQUAL是“ServiceQuality”（服务质量）的缩写，1988年由美国市场营销学家柏拉休拉曼（A.Parasuraman）、赞瑟姆（Zeithaml）和柏瑞（Berry）在《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》一文中提出质量评价法该法将服务质量分解为有形性(Tangible)、可靠性(Reliability)、响应性(Responsiveness)、保证性(Assurance)和移情性(Empathy)五个维度服务质量分数=顾客实际感受值-顾客期望值当顾客实际感受值大于期望值时，顾客比较满意；当顾客实际感受值等于期望值时顾客认为服务质量可以接受；当顾客实际感受值小于期望值时，顾客认为服务质量较低，顾客对服务质量不满意服务质量测量（一）SERVQUAL模型该模型的服务质量五维度：可靠性敏感性保证性移情性有形性据此设计了包括22个问项的调查表，建立了SERVQUAL感知质量评价方法，这种方法的基本工作原理就是对顾客的期望和实际服务体验分别评估对比评估的结果，找到其中的差距而得到最后的对服务质量的评价SERVQUAL量表由两份组成SERVQUAL质量评价法知识资讯任务实施任务导入服务质量测量服务质量测量的范围服务内容：每一种服务都有其特定的服务内容。服务过程：完成服务提供的方法或服务提供的顺序。服务结构：有形设施布局结构和服务组织结构设计是否匹配。服务结果：顾客对服务质量的最终评估。服务影响：服务对顾客的长期影响，包括对社会和社区造成的影响质量评价法知识资讯任务实施任务导入如下图所示，SEVQUAL模型将服务质量划分为五个维度，即可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）、移情性（Empathy）和有形性（Tangibles）。每一维度又包含若干个问题，共计22个问题，让被调查者从五个维度对每个项目的期望值E、实际感受值P进行评分，最后通过综合计算得出服务质量的分数服务质量的计算公式为

SERVQUAL质量评价法知识资讯任务实施任务导入预期服务（ES），记录了顾客对特定服务行业中优秀公司的期望感知服务（PS），它度量消费者对这一行业中特定公司（即被评价的公司）的感受模型具体内容有两部分构成SEAVQUAL质量评价法实例知识资讯任务实施任务导入右侧表格为顾客对某航空服务质量绩效感知SEAVQUAL质量评价法实例知识资讯任务实施任务导入右侧表格为顾客对某航空服务质量绩效感知的打分表有形性和保证性得分最高均超过5分，说明旅客对航空服务有性和保证性方面的感知要高于其它方面这与现实也是比较符合的。得分最低的维度是响应性，仅为2.518分，可以发现这几个指标正是航空服务不足的地方。可靠性和移情性虽然相对得分处于居中水平，但仍需进一步加强改善航空服务质量的整体评价以及五个维度的评价得分都偏低，显示出国内航空公司需要对服务质量加以改善以满足顾客的需求和期望的必要性和迫切性服务承诺-拓展（一）服务质量管理着力点：服务承诺是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量服务承诺必须确切反映顾客的需求服务质量承诺可以成为企业内部管理的目标服务承诺可以产生积极的反馈（二）服务承诺的目的：使顾客满意（三）服务质量有意义的承诺：对顾客满意度承诺承诺条款具体化对未能实现的承诺进行补救

（四）服务承诺的履行：加强运行部门与营销部门的协调加强后台人员的配合加强顾客的参与和配合服务承诺-拓展服务补救应该是服务组织在出现服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应。服务补救的目的：通过这种反应，将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意所带来的负面影响减少到最低限度。服务补救的方法：逐件处理系统响应早期干预服务替代服务补救的意义：确保服务可靠性留住老顾客PDCA循环全面质量管理活动是质量管理计划制定、执行、检查并且不断修正的过程，是按照PDCA循环运转的。PDCA循环中P代表计划（Plan），D代表执行设计（Do），C代表检查（Check），A代表修正（Act）实施阶段计划阶段检查阶段处理阶段制订全面质量管理的目标、活动计划和管理项目的具体实施措施全面、有效地执行改进计划，以及全面监控质量改进计划的整个实施过程，详细地记录各种数据和报告总结执行计划的效果，检查执行情况是否达到计划的预期效果。如果不符合预期效果需要找出原因对检查结果进行处理：肯定成功的经验并进行标准化总结失败的教训并找出原因对于没有解决的问题和出现的新问题，应提交到下一个PDCA循环中去解决PDACPDCA循环的特点按顺序形成一个大圈，四个阶段不停地运转，按照顺序周而复始地进行。大环套小环：各个部门、小组和职员又有自己小的PDCA循环，为大PDCA循环的目标实施贯彻和具体化循环上升，不断巩固取得的成果并修订和提高标准物流服务质量管理体系知识资讯任务实施任务导入概念是指物流企业中所有与物流服务质量有关的要素形成的管理体系，为确保物流质量满足客户需求这一共同目标的实现，而构成的物流服务质量管理工作的有机整体。以ISO9001-2008《质量管理体系要求》为指导，参照ISO9004-2《质量管理和质量体系要素第2部分:服务指南》中的有关内容，结合物流企业的特点可知，物流服务质量管理体系的要素具体包括物流企业服务质量形成过程中所涉及的物流市场开发、物流服务设计、物流服务提供、物流服务绩效分析和改进等。通过这些要素的有效联系，形成体系，加以管理，使其充分发挥应有作用，确保物流企业质量目标的实现。物流服务质量管理体系运营知识资讯任务实施任务导入物流市场开发运营服务的无形性服务的不可分性服务的异质性服务的顾客参与性物流企业通过设置客户意见簿、召开客户座谈会等方式，了解客户对物流服务现实需要和潜在需要，征询客户需要哪些额外服务，希望得到哪些目前还没有提供的服务，订单传送的方式方法是否需要进一步改进，哪些物流服务对客户最为重要，目前的订货速度是否可接受，是否愿意为了得到较高水平的服务支付较多的费用等问题，一旦做出开发某项物流服务的决定，就应把物流服务市场调研的结果及已经审核批准开发的物流服务项目的内容等纳入到物流服务提要中，形成正式质量文件，作为物流服务设计的依据。物流服务质量管理体系运营知识资讯任务实施任务导入物流服务设计其任务是按照物流服务提要中的内容和要求，设计物流服务规范、服务管理规范和服务质量控制，明确开发设计预定服务项目的时间表，系统地规定所提供物流服务的特性、内容、要求及验收标准，并结合各物流服务岗位的具体情况，设定不同岗位的服务职责、上岗条件、服务程