社会化陪诊服务客户隐私信息留存规范（2026版）

社会化陪诊服务客户隐私信息留存规范（2026版）第一章总则为规范社会化陪诊服务过程中对客户个人隐私信息的收集、使用、存储、共享、披露及删除等处理活动，保障客户个人信息安全，维护客户合法权益，促进陪诊服务行业健康有序发展，依据《中华人民共和国个人信息保护法》、《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国数据安全法》等相关法律法规，结合本行业服务特点与实践，制定本规范。本规范适用于所有提供社会化陪诊服务的机构及其从业人员。本规范所称社会化陪诊服务，是指由专业服务机构或人员，为有需要的客户，特别是老年人、残障人士、孕产妇、异地就医者等群体，在医院等医疗机构内提供非医疗性质的陪同就诊、流程引导、手续代办、沟通协助、心理慰藉等辅助性服务。本规范所称客户隐私信息，是指以电子或者其他方式记录的与已识别或者可识别的客户有关的各种信息，不包括匿名化处理后的信息。处理客户隐私信息应遵循合法、正当、必要和诚信原则，不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理。应具有明确、合理的目的，并应当与处理目的直接相关，采取对客户权益影响最小的方式。收集客户隐私信息，应当限于实现处理目的的最小范围，不得过度收集。处理活动应当保证信息质量，避免因信息不准确、不完整对客户权益造成不利影响。信息处理者应当对其个人信息处理活动负责，并采取必要措施保障所处理的个人信息的安全。第二章信息收集规范收集客户隐私信息前，必须获得客户的单独同意。同意应当由客户在充分知情的前提下自愿、明确作出。法律、行政法规规定处理敏感个人信息应当取得书面同意的，从其规定。陪诊服务机构应在服务协议中，以显著方式、清晰易懂的语言，真实、准确、完整地向客户告知下列事项：1.信息处理者的名称或者姓名和联系方式；2.个人信息的处理目的、处理方式，处理的个人信息种类、保存期限；3.客户行使法定权利的方式和程序；4.法律、行政法规规定应当告知的其他事项。禁止以默认同意、捆绑服务、停止服务必需等不合理手段，变相强迫客户提供非必要个人信息。在下列场景中，信息收集的范围应严格限定：1.服务注册与身份核验：仅可收集用于创建服务账户和验证客户身份所必需的信息，如姓名、手机号码。在非必要情况下，不得强制收集身份证号码、生物识别信息。2.服务需求沟通：为评估和匹配服务，可收集与健康状况、就诊需求相关的必要信息，如就诊医院、科室、大致病情描述（由客户主动提供）、特殊辅助需求（如轮椅、语言翻译等）。严禁诱导或要求客户提供详细的病历、诊断报告、化验单等敏感医疗信息。3.服务过程记录：为保障服务质量和处理可能的争议，可在告知客户后，对服务过程中的关键节点（如到达医院、完成缴费、结束就诊等）进行不涉及客户具体病情及隐私沟通内容的简要日志记录。未经客户单独明确授权，不得对陪诊沟通过程进行录音录像。4.支付与结算：仅收集完成支付所必需的订单信息、支付账号信息（由第三方支付平台处理），不应收集与本次服务无关的银行卡信息、支付密码等。敏感个人信息的收集需遵循更高标准。本规范定义的敏感个人信息包括医疗健康、行踪轨迹、身份证件号码、生物识别、宗教信仰、特定身份等信息。处理敏感个人信息，除取得客户单独同意外，还应向客户告知处理敏感个人信息的必要性以及对客户权益的影响。除非为履行法定职责或者法定义务所必需，或者为应对突发公共卫生事件、紧急情况下保护客户生命健康所必需，否则不得处理敏感个人信息。第三章信息使用与存储规范收集的客户隐私信息必须严格限定于以下使用目的范围内：1.为客户提供约定的陪诊服务，包括服务安排、人员调度、现场协助等。2.保障服务安全与质量，进行内部的服务培训、质量监督与安全评估（相关信息需经匿名化处理）。3.履行法律、行政法规规定的义务，或配合司法机关、行政主管部门的调查、检查。4.在发生服务纠纷或投诉时，用于查明事实、明确责任（需在必要范围内）。5.经客户另行明确授权的其他用途。严禁将客户隐私信息用于以下目的：1.未经客户同意，向客户推送商业广告或进行商业营销。2.对客户进行用户画像，并用于非服务直接相关的自动化决策。3.出售、非法提供或公开客户隐私信息。4.其他违反法律法规或服务约定的用途。信息存储安全是保障客户隐私的核心环节。所有客户隐私信息的存储必须在中国境内进行。确需向境外提供的，应当通过国家网信部门组织的安全评估，或满足其他法定条件，并另行获得客户的单独同意。存储期限应遵循最小必要原则。根据不同的信息类型和服务场景，设定明确的存储期限。具体期限设定如下表所示：信息类别具体信息示例存储期限设定原则到期处理方式身份标识类姓名、手机号、服务账号ID自服务关系终止（如账户注销）之日起，不超过6个月。用于处理可能存在的投诉或纠纷。匿名化或安全删除服务过程类服务订单信息、服务时间、地点（医院）日志、陪诊员指派记录自服务完成之日起，不少于2年，以满足服务质量追溯和纠纷处理需要。最长不超过法定诉讼时效期间（通常为3年）。到期后安全删除沟通记录类客服文字沟通记录（不含敏感病情）自沟通结束之日起，不超过1年。到期后安全删除敏感信息类客户主动提供的简要病情描述、特殊需求说明自本次服务完成之日起，不超过30天。仅用于当次服务，服务完成后应立即启动删除流程。强制安全删除财务支付类支付订单号、金额、支付状态（具体支付信息由第三方平台处理）自交易完成之日起，不少于3年，以满足财务管理及税务合规要求。到期后转为仅财务审计可访问的归档存储，或按规定销毁存储系统必须达到必要的安全等级。应采用加密技术存储客户隐私信息，确保即使数据被未授权访问也无法被轻易解读。访问权限必须严格遵循最小权限原则，根据员工职责分配访问权限，并实施动态权限管理和访问日志审计。对存储信息的数据库、服务器等应采取防火墙、入侵检测、防病毒等安全技术措施，定期进行安全漏洞扫描和风险评估。建立数据备份与恢复机制，防止数据丢失或损坏。第四章信息共享、转让与披露规范原则上，陪诊服务机构不得与任何第三方共享、转让或公开披露客户隐私信息，除非存在下列情形之一：1.为履行客户签订的陪诊服务合同所必需，且仅限于与履行合同直接相关的第三方，例如，为安排特定医院的陪诊服务，需向该医院合作的驻点陪诊团队提供客户的预约时间、姓名（或化名）、联系电话（可考虑使用中间号）。此类共享必须在服务协议中明确约定，并告知客户共享方的身份与共享内容。2.取得客户的单独同意。同意前，应清晰告知第三方接收者的名称、联系方式、处理目的、方式和个人信息种类。3.为应对突发公共卫生事件，或者紧急情况下为保护客户的生命健康和财产安全所必需。4.为履行法定职责或者法定义务所必需，例如应司法机关、行政主管部门的要求。在发生合并、分立、解散、被宣告破产等原因需要转移客户隐私信息时，必须向客户告知接收方的名称和联系方式。接收方应当继续履行原信息处理者的义务。变更个人信息处理目的、处理方式或者个人信息的种类的，应当重新取得客户同意。向第三方提供客户隐私信息前，必须进行安全影响评估，并与该第三方签订严格的数据保护协议，明确其保护责任和义务，对其个人信息处理活动进行监督。协议应至少包含以下内容：处理目的、期限、方式、信息种类、保护措施、双方权利义务、违约责任、以及第三方在合同结束后返还或删除信息的义务。严禁以任何形式非法出售或提供客户隐私信息。禁止在未采取加密、去标识化等安全措施的情况下，通过公共互联网或开放式接口传输敏感个人信息。第五章客户权利保障与响应机制客户对其隐私信息享有法定的知情权、决定权，有权限制或者拒绝他人对其个人信息进行处理。陪诊服务机构应建立便捷的客户权利行使申请受理和处理机制，原则上应在收到客户请求后的15个工作日内予以答复和处理。具体权利行使路径如下：1.查询与复制权：客户有权查询其个人信息处理规则，以及存储的个人信息种类、内容。机构应提供个人信息副本，除法律法规另有规定外，不得收取费用。2.更正与补充权：发现信息不准确或不完整的，客户有权请求更正、补充。3.删除权：在以下情形下，客户有权请求删除其个人信息：处理目的已实现、无法实现或者为实现处理目的不再必要；服务机构停止提供产品或者服务，或者保存期限已届满；客户撤回同意；服务机构违反法律、行政法规或者约定处理个人信息；法律、行政法规规定的其他情形。4.撤回同意权：客户有权随时撤回其先前作出的个人信息处理同意。撤回同意不影响撤回前基于同意已进行的个人信息处理活动的效力。5.账户注销权：客户有权注销其服务账户。账户注销后，除法律法规另有规定需留存的信息外，服务机构应停止处理该账户对应的个人信息，并按照本规范第三章的规定进行删除或匿名化处理。6.解释说明权：客户有权要求服务机构对其个人信息处理规则进行解释说明。服务机构应在官方网站、移动应用程序的显著位置设置“隐私政策”或“个人信息保护中心”专栏，公布客户权利行使的方式、联系渠道（如专用邮箱、客服电话转接专席），并确保客服人员熟知相关流程。处理客户权利请求，如涉及验证客户身份，应采取合理方式核实，但不得要求客户提供超出验证目的所需的额外信息。第六章内部管理与安全事件应急陪诊服务机构法定代表人或主要负责人是客户隐私信息保护的第一责任人。应设立个人信息保护负责人，负责对个人信息处理活动以及采取的保护措施进行监督。该负责人应具备相关专业知识和管理经验，其联系方式应向主管部门报备。必须对全体员工，特别是直接接触客户的陪诊员、客服人员、系统管理员，进行定期的个人信息保护法律法规、本规范内容以及安全意识的培训与考核。培训记录应至少保存三年。应要求所有接触客户隐私信息的员工签署保密协议，明确其保密义务和违约责任。建立覆盖个人信息处理全生命周期的安全管理制度和操作规程，包括但不限于：安全责任制度、分类分级管理制度、安全开发规范、访问权限审批与日志审计制度、安全事件应急预案等。定期（至少每年一次）开展个人信息处理活动合规审计与风险评估。制定个人信息安全事件应急预案。安全事件包括但不限于：信息泄露、篡改、丢失。一旦发生或可能发生安全事件，应立即启动预案：1.采取补救措施，控制事态，消除隐患。2.按照规定及时告知受影响的客户，告知内容应包括：事件概况、可能的影响、已采取或建议客户采取的补救措施、机构联系方式。告知方式应以逐一送达（如短信、电话）为原则，难以逐一送达的，应采取合理、有效的方式发布公告。3.事件发生后72小时内向履行个人信息保护职责的部门（如网信、电信、公安、卫生健康等）报告。报告内容包括：涉及个人信息的种类、数量、范围、可能造成的危害、已采取的补救措施、事件原因分析、后续改进措施等。第七章监督与责任服务机构应自觉接受国家网信部门、卫生健康主管部门、市场监管管理部门等依照法律、行政法规进行的监督检查，如实提供有关资料和数据。任何组织或个人发现陪诊服务机构违反法律、行政法规或本规范处理客户隐私信息的，有权向履行个人信息保护职责的部门进行投诉、举报。收到投诉、举报的部门应当依法及时处理。违反本规范及国家相关法律法规，侵害客户个人信息权益，造成损害的，服务机构应依法承担停止侵害、赔偿损失等民事责任。构成违反治安管理行为的，依法给予