电子商务师电商主播的带货技巧选品推广技巧用户量等运营模式电子商务客户服务与管理高级考试学习

职业技能提升学习《电子商务师》电商主播的带货技巧+选品、推广、技巧、用户量等运营模式、电子商务客户服务与管理高级考试学习01

专业性作为直播销售员，必须对产品有足够的了解，产品的成分组成、功效、使用说明方法等等方面一定要掌握透。甚至需要举一反三，对产品所在的行业以及其他竞品都需要有一定的了解。大多数时候，我们对一款商品在是否要下定决心购买时，都会犹豫不决。这时候就需要直播销售员对产品进行讲解，对顾客提出的问题进行解答，用专业的知识打消顾客的疑虑。这就是为什么医生或者老师说一句话我们就会去听的道理一样，因为专业。如果您是卖化妆品的主播，您就要对商品的成分有所了解，对不同肌肤要有所了解。例如：这一款护肤品是不是适合我？对孕妇是否有影响？对敏感肌有没有副作用等等。如果用您专业性的解答为顾客打消这些顾虑，顾客就会很容易下单。如果您是服装主播，您就要对衣服的款式、流行元素、面料以及美搭知识要有所了解。直播带货并不只是您在直播间与大家随便唠嗑就会有人买您的东西，您需要展示产品的亮点，戳到能够让他们购买的点，这背后需要的不仅是成熟的销售技巧，还有对产品的专业诠释、对粉丝问题的专业解答。02真实体验感不知道大家有没有留意过超市里的试吃，一般情况下是超市导购员用手托着刚做出来的美食或饮料，让您试吃。这就是一个让顾客真实体验的售前行为。直播带货也是一样。主播通常都会对所卖的进行试用，不管是居家生活用品，还是美妆护肤、食品等品类，都会进行直播试用、试吃。这种过程就会提高观众对商品的真实感。03性价比直播带货非常适合打折促销类的商品做活动。促销力度的大小是影响带货效果的重要因素之一。在李佳琦的直播间，除了直接用7折的价格卖品牌产品之外，还买一送一。买一送一，就是3.5折，这是任何渠道都拿不到的价格。果然，这款产品在直播间瞬间被抢光。全网最低价是头部主播的底气与实力。04

建立信任感经营“私域流量”的核心正是与粉丝的信任关系。信任是“私域流量”时代的命门。例如薇娅卖的每一款化妆品，都要亲自使用。李佳琦卖的每一款口红，都上嘴亲测。不是“亲测好用”的，绝不上架。据说薇娅的脸因此常常过敏，李佳琦的嘴巴更是常年唇炎。据说，三年前，薇娅做直播只能求着品牌商合作，结果发货时，品牌商承诺的销售赠品一个都没有送。薇娅急了，几次交涉无果后决定自己贴钱把赠品补上。这一举动直接让消费者路转粉、粉转“老铁”，这赔出去的钱就都成了消费者口口相传的口碑。这些都是本着对粉丝的负责与信任，因为他们知道，一旦信任崩塌，再想从头再来就很难了。05直播间人设过去提到主播，往往是秀场主播，在直播间展示才艺获得打赏，而电商主播完全不同，他们以带货为目的，在直播间展示商品，促成交易。除了才艺与颜值，能不能真正的实现交易才是考验一个电商主播的核心要素。因此在初期，人设鲜明的主播更容易脱颖而出，要么是幽默搞笑，要么是无厘头，总之一个出色的人设能给用户留下深刻的印象，随之增长的就是粉丝与粘性。但需要注意的是人设也不是异想天开，想打造什么样的人设就打造什么样的角色，一定要将自己的实际情况与产品相结合。06羊群效应

主播在直播中往往会使用一些带有紧张感的词汇，比如倒数数字，随着主播“3、2、1”上货倒数结束，几万件商品瞬间售罄。观看直播的网友很难抵抗这种大规模群体一致行动的诱惑，消费冲动被激发。这么多人都在买，我也要买，感觉不下单，就亏了，自己就没有融入群体当中，会被群体“遗弃”。这就是典型的羊群效应，也称羊群行为、从众心理。优秀主播基本上都会拥有以上技巧，但是现在主播行业竞争大，想要脱颖而出还需要不断的学习与进步，新媒体主播培训就可以满足您的需求！从零开始教您应对直播场景与短视频拍摄，更有粉丝互动营销等精彩内容……全面系统的学习新媒体主播知识，无论是主播小白还是想要提升的主播，都是最好的选择！《电子商务师》（三级/高级）考试主要分为理论知识考试和操作技能考核两部分，部分地区的考核可能包含综合评审。考试内容侧重对电商高级运营、数据分析、综合管理能力的考查。具体重点考试学习内容如下：一、理论知识考试重点（侧重综合分析与高级理论）1.电子商务基础深化：电子商务框架与模型、发展趋势、电子商务对传统商务的影响。2.电子商务战略与规划：电子商务战略规划、企业战略与电商战略的融合、商务网站规划、市场调研与用户需求分析。3.网络营销策略：网络营销STP战略、4P策略、评估与优化方法、网络推广策略（SEO、SEM、信息流、社交媒体营销等）。4.客户关系管理（CRM）：客户信息管理、客户满意度与忠诚度管理、客户分层运营策略、客户关系深度维护。5.物流与供应链管理：物流作业与服务管理、物流成本管理、供应链协同管理、库存管理与智能补货策略。6.电子商务数据分析与决策：商务数据分析指标体系、流量分析、转化分析、销售分析、数据驱动决策。7.电子商务支付与安全：电子支付原理（第三方支付、移动支付）、支付安全与风险管理、电子商务安全制度、数据加密与数字证书。8.电子商务法律法规：电子商务法、消费者权益保护法等相关法律法规的应用。二、操作技能考核重点（侧重高级实操与综合应用）1.网店搭建与视觉营销：主流电商平台（如淘宝、京东、抖音等）店铺入驻与装修、PC端与移动端视觉设计、页面布局与美化、视觉营销（主图测试、详情页逻辑优化）。2.商品管理与选品策略：数据驱动的选品策略（蓝海选品、品类矩阵构建、季节性选品）、商品上下架策略、定价优化与动态调价、库存监控与清仓策略。3.营销推广与活动策划：制定并执行营销方案、精准广告投放（直通车、千川等工具的使用与效果优化）、促销活动策划（满减、拼团、优惠券等）、直播带货策划与复盘（场景搭建、话术优化、数据复盘）。4.数据分析与运营优化：使用数据分析工具（如生意参谋、巨量云图等）进行数据提取与分析、根据数据反馈优化商品页面与运营策略。5.客户服务与关系管理：客户咨询与投诉处理、客户数据挖掘与分层、差评处理与口碑维护、社群管理。6.物流与支付实操：物流模板设置、运费计算、发货与快递单处理、第三方支付账户管理与资金安全操作。注：具体考试内容可能因地区、评价机构及最新行业动态有所差异，建议结合当地官方发布的考试大纲及最新教材进行针对性复习。“1选品很多初入电商领域的人常常会陷入一些误区，比如有人会盲目相信流量的力量，不惜花大价钱推广，但对于没有市场的产品来说，再怎么推流也只是徒劳。电商“是以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动”，简单说就是把我们熟悉的线下买卖活动搬到线上。所以做电商重中之重是选品，有需求才会有市场，选择一款优质的产品才是做电商的第一步。如何选择优质产品，可以参考以下特点。①-大众消费品②-具有价格优势③-有独特卖点④-具有品牌优势⑤-品质优越⑥-便于运输“2推广做电商并不是选择了一款优质产品之后就可以坐等顾客下单了，酒香也怕巷子深，有了好产品之后相应的推广也要跟上。推广简单分类有免费和付费，线上和线下，同时免费的推广也可以通过付费来扩大推广范围，线上推广和线下推广联动能达到更好的推广效果。推广方式多种多样，官方平台也会提供简单易行的付费推广。具体选择何种推广方式，根据产品特性、客户群体、推广预算等特点来考虑适合的推广方式。“3技巧做电商自然需要一定技巧，而且没有通用的运营技巧，只能说是具有参考价值。网络上有很多电商运营技巧分享，免费和付费都很多，我们可以选择合适的课程来学习，然后有的放矢地运用到电商实际运营之中。电商是一个充满变化的领域，做电商自然也是不断学习的过程，所以我们要有迎接变革，积极学习的心态。“4忠实客户虽然电商不像线下商务活动可以和顾客面对面交流，但电商也不是一锤子买卖。要想保持稳定销量，那就需要培养忠实客户。同时忠实客户也是口碑传播的重要一环，可以省去一定推广费用。“5用户量做电商不要光看销量，更要看用户量。因为销量只代表产品销售数量，用户量才能影响产品最终销售额。当你同样售卖10元的商品，100个用户量和1000个用户量所能带来的回报是远远不同的，同时高用户量也能让你扩展更多经营领域。“6基础电商是一门包含众多的学问，要想做好电商并没有那么容易。今天所介绍的也只是基础中的基础，每一个版块都可以展开来讲更多。想要做电商要打好基础，不同平台也有不同特点，所以理论知识是有局限性的，还是要亲自去实践才能对电商有更深入的理解。一、电子商务客户服务的含义1.了解客户服务的含义客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当要求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。广义来讲，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。2.了解电子商务客户服务的含义电子商务客户服务是指在互联网上为客户提供服务的工作人员，主要借助网络即时通信工具（如阿里旺旺，腾讯QQ等）进行售前、售中和售后服务。3.理解电子商务客户服务的分类电子商务可以按服务的形式和业务职能进行划分。（1）按服务的形式划分，电子商务客服分为在线客服和电话客服。电子商务购物网站以在线客服为主，主要以打字聊天和语音的形式进行的客户服务；移动电话、宽带、保险等业务办理或回访以电话客服为主，以电话沟通的形式进行的客户服务。（2）按业务职能划分，电子商务客服分为售前客服，售中客服，售后客服。售前、售中和售后客服通常依据客户是否付款或已发货作为界限，未付款客户是售前客服的工作范围，售前客服负责解答客户疑问，促成客户下订单，并做好关联销售等；已付款但未发货客户是售中客服的工作范围，售中客服负责指导客户付款、修改价格，对订单的信息进行备注等；发货后的客户是售后客服的工作范围，售后客服负责对物流问题进行处理，客户投诉以及评价管理等。二、电子商务客户服务基本礼仪1.客服人员应具备的基本素养（1）热情认真的态度作为一名合格的客服人员，只有热爱这个事业，才能全身心地投入到工作中。微笑是无声却最有力的语言，要注意保接微党真波地为顾客服务，保持热情的服务志面这是成为一个合格的客服人员的先决条件。（2）熟练的业务知识要具备熟练的业务知识。不断努力学习.了解更多关于产品和服务等方面的业务知识，准确无误地为用户提供商品信息咨询、订单处理及投诉建议等各项服务，让客户在满意中得到更好的服务。（3）耐心讲解的能力在工作过程中，客服人员应保持语气平和、语调适中、有节奏感。如遇到客户不懂或很难解释的问题，要时刻保证耐心讲解，直到客户满意为止。这样，才能更好地让自己不断进取。（4）良好的协调能力良好的沟通能力是客服人员必备的基本素质。客服人员要注意倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，这些是客服人员与客户交流时的基本功。只有了解客户的需求，才能给予客户相应的服务和帮助;只有倾听客户，才能了解客户为什么抱怨和不满，进而找出问题，解决客户问题。2.服务礼仪的重要性（1）提升个人素质（2）调节人际关系（3）塑造企业形象（4）提高产品附加值3.电子商务客户服务的服务礼仪（1）态度诚恳亲切（2）多用敬语谦语（3）掌握谈话分寸（4）注意交谈忌讳三、在线沟通技巧1.了解沟通含义与基本行为:沟通是人与人之间或人与群体之间，为了设定的目标进行信息传递.思想沟通和情感交流，并达成共同协议的过程。基本行为:问、听、说。2.掌握电子商务客户服务沟通技巧:（1）信息咨询类服务沟通技巧。信息咨询类主要为顾客提供产品信息、服务信息等方面的咨询，电子商务客户服务人员要运用专业知识来为顾客提供相应的服务。产品信息主要是企业所提供的各种产品或业务的具体情况，如质量、性能、技术参数等；服务信息主要是对产品或业务提供的服务，如上门培训，上门安装调试、保修以及包退换等服务A.如果碰到不肯定或者不会回答的问题时,千万不能含糊回答,要及时向客户表达你对其所提问题的重视,真诚地表明情况。例子:“对不起!您询问的问题我暂时无法确定,需要查实后再回复您,我会尽快查询并及时与您联系的……非常感谢您的咨询,再见!”B.如果顾客的要求超出工作权限时,不可打断顾客,应耐心等顾客叙述完,然后告知顾客原因,并表示歉意。例子:“对不起,先生,这超出了我的权限,但我会将问题反映给领导,并尽快给您答复,您看这样好吗?”切忌直接跟顾客说:“不行,我没办法。”（2）商品销售类服务沟通技巧。商品销售类主要是针对商品推销、交易进程等方面信息与顾客进行沟通以提供相应服务。商品推销是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系，进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广；同时也负责新客户的资料收集、开发新客户并定期与老客户保持联系，建立长期的合作关系。而交易进程主要涉及交易过程中关于付款、库存、物流等信息的沟通。A.接单后才发现库存没货,客服人员要第一时间联系顾客。例子:“×先生,您好!我是××网店的客服××,打扰您了!您购买的××商品,我们刚要为你打包时发现最后一个产品有点瑕疵,不好给您发出去。工厂已经在赶制了,后天再给您发货,您看这样行吗?”B.当碰到顾客下单后却迟迟不付款时,客服人员可以联系顾客以了解情况。例子:“×女士,您好!我是××网店的客服××,打扰您了!您下单的产品库存不多了,需要的话要尽快付款哦!还是说您对产品还有哪里不明白的呢?”（3）购后投诉类服务沟通技巧。购后投诉类主要是解决各种售后问题，主要工作包括处理顾客对产品质量、数量、服务等的投诉以及顾客中差评管理等问题。A.顾客投诉时的沟通技巧。顾客投诉时经常是带有情绪的,作为电子商务客户服务客服人员,接到投诉时要调整好心态,尽量抚平客户的情绪,从文字表达、语气、态度、说话思路等各方面给顾客留下一个好印象。多用类似下列的语句:“谢谢您告诉我们”“谢谢您提醒,我们会注意的”“我们明白您的困难”“给您带来麻烦我们非常抱歉”“如果我是您,我也可能会这么做”等。例子:“×先生,很抱歉给您带来不愉快的购物经历,您能告诉我这件事是怎么发生的吗?”顾客描述后，“很抱歉,×先生,您遇到的情况是……(复述),您看我这样理解对吗?”顾客回应后就可以针对性地提出解决方案了。B.顾客中差评时的沟通技巧。遇到顾客给中差评时,要第一时间与顾客联系。网络信息沟通或直接给顾客打电话,但也要适可而止,避免骚扰的嫌疑。打电话之前要做足准备,不打无把握之战,先了解顾客的订单信息,认真分析顾客不满意的原因,然后微笑着给顾客打电话。例子:“您好,我是××店铺的售后专员×××,您现在方便接听电话吗?是这样子的,看您在我们家购买了××,已经给我们确认收货了,但是看您给我们一个中评/差评呢。您说气味很重,关于气味问题,因为我们的包包基本都是刚下生产线就直接发给买家,没有像实体店一样在柜架上通风,所以多少会有些味道,您只要通风几天就好了!小店经营不容易,麻烦您改为好评,可以吗?谢谢您的支持!”四、在线售前服务1.了解网店售前服务的含义网店售前客服是指利用网络接待顾客，并通过一定的沟通技巧获取信息，为顾客提供产品介绍、产品推荐，以及解决顾客疑问等服务，促使顾客做出购买决定，促成订单的服务人员。2.掌握网店售前服务的接待流程及内容（1）进店问好。客服问好要做到及时答复，礼貌热情。（2）接待咨询。接待顾客要做到热心引导，认真倾听。（3）推荐产品。推荐产品要精准，体现专业。（4）处理异议。客服要耐心解释。（5）促成交易。客服在线接待解答顾客的疑问，打消他们在购物中产生的疑虑后，应该尽快促成交易。常用的促成交易的方法有：（1）利益总结法（2）前提条件法（3）询问法（4）“yessir”法3.掌握网店售前服务的接待原则（1）服务原则主要要求做到以下四点：真诚、热情、专业、完整（2）销售原则主要应遵循以下四点：珍惜、主动、灵活、信心五、在线售中客服1.了解网店售中客服的含义网店售中服务是对有效订单的处理，指顾客在网上拍下宝贝到确认收货的过程。2.理解网店售中服务的内容（1）引导顾客付款（2）修改价格（3）核对订单信息（4）添加备注（5）查看买家留言（6）礼貌告别（7）下单发货（8）物流配送（9）顾客确认收货《电子商务师》职业技能等级证书考试学习理论知识考核试题1、[]为ASP程序运行提供了虚拟服务器环境。A、ASPB、ODBCC、CGID、IIS答案：D2、[]可以证实一个用户的身份以确定其在网络中各种行为的权限。A、密码凭证B、软件凭证C、个人凭证D、企业凭证答案：C3、加密系统数学描述S={P,C,K,E,D}中,C代表[]。A、密文B、密钥C、明文D、加密算法答案：A4、[]占企业客户总数的20%,却为企业贡献了80%的利润。A、主要客户B、关键客户C、重要客户D、普通客户答案：B5、在HTML表格标记符中,[]用来定义表格的各列。A、<table>………</table>B、<tr>………….</tr>C、<td>……………</td>D、<th>………….</th>答案：C6、<td>标签的[]属性定义单元格内容水平对齐方式。A、alignB、widthC、valignD、bgcolor答案：A7、[]属于绩效管理的方法。A、MBOB、AHPC、MBAD、MIS答案：A8、[]是供应链管理系统。A、CRMB、SCMC、ERPD、JIT答案：B9、“非对称密钥”加密是使用[]个密钥。A、一B、二C、三D、四答案：B10、[]可以在供应双方建立真正完整的库存管理。A、协同供应B、协同开发C、协同规划D、协同市场答案：A11、加密系统数学描述S={P,C,K,E,D}中,K代表[]。A、解密算法B、密钥C、明文D、加密算法答案：B12、[]是绩效管理关键指标法。A、KPIB、MBOC、MBAD、MIS答案：A13、[]是放置站点主题的地方。A、页头B、页脚C、导航栏D、第一屏答案：A14、数据库管理系统的[]功能用于描述数据库的结构。A、数据操作B、数据定义C、数据控制D、数据管理答案：B15、显示器分辨率为1024*768,页面的显示尺寸为[]。A、640*480B、800*600C、1024*768D、1007*600答案：D16、每一个网页表格都以[]标签起始。