2026年投诉处理员职业技能等级认定（二级）操作技能试题

2026年投诉处理员职业技能等级认定（二级）操作技能试题一、单项选择题(本大题共110题,每题0.5分,共55分)1.针对投诉处理员，根据相关规定，“市场营销组合”在实践中应遵循的做法是（）。A.包括产品、价格、渠道、促销四个要素B.四要素无需协调C.营销组合只含价格要素D.营销组合固定不变2.就投诉处理员而言，在标准作业条件下，下列关于“商品质量”的认识，正确的是（）。A.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。B.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。C.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。D.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。3.投诉处理员方面，依据操作规程，关于“商品条码”，下列描述错误的是（）。A.应唯一标识商品B.条码不可追溯C.用于结算与追溯D.需按标准申请使用4.就投诉处理员而言，根据相关规定，“市场定位”的主要特点不包括（）。A.应突出差异化优势B.定位应清晰稳定C.须与竞争者形成区隔D.定位可随意变动5.投诉处理员方面，结合岗位实际，“目标市场”在实践中应遵循的做法是（）。A.可同时进入全部市场B.须评估规模与竞争C.目标市场越大越好D.无须评估竞争6.投诉处理员方面，在标准作业条件下，“目标市场”在实践中应遵循的做法是（）。A.可同时进入全部市场B.目标市场越大越好C.无须评估竞争D.须评估规模与竞争7.针对投诉处理员，在具体作业环节，关于“市场定位”，下列描述错误的是（）。A.须与竞争者形成区隔B.定位应清晰稳定C.定位即定价格D.应突出差异化优势8.就投诉处理员而言，在标准作业条件下，在“市场定位”的执行过程中，应当（）。A.须与竞争者形成区隔B.定位即定价格C.定位可随意变动D.定位无须考虑竞争9.在投诉处理员相关工作中，在实际工作中，下列关于“售后服务”的说法，不正确的是（）。A.售后与口碑无关B.是提升口碑的重要环节C.应履行三包规定D.及时响应顾客诉求10.在投诉处理员相关工作中，按标准要求，下列关于“国际贸易术语”的表述中，正确的是（）。A.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。B.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。C.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。D.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。11.投诉处理员方面，在“市场营销组合”的执行过程中，应当（）。A.营销组合只含价格要素B.四要素无需协调C.包括产品、价格、渠道、促销四个要素D.营销组合固定不变12.在投诉处理员中，从专业角度看，下列关于“信用证”的说法，不正确的是（）。A.以单据相符为付款条件B.信用证凭货到付款C.须在有效期内交单D.由银行信用担保13.投诉处理员方面，在标准作业条件下，下列关于“电子商务”的说法，不正确的是（）。A.包括B2B与B2C等模式B.依赖电子支付与物流C.交易须线下付款D.具有跨时空特点14.关于投诉处理员，参照行业规范，关于“信用证”，下列描述错误的是（）。A.信用证凭货到付款B.以单据相符为付款条件C.须在有效期内交单D.由银行信用担保15.针对投诉处理员，按照技术要求，关于“商品条码”，下列说法正确的是（）。A.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。B.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。C.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。D.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。16.就投诉处理员而言，一般来说，下列关于“价格策略”的认识，正确的是（）。A.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。B.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。C.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。D.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。17.在投诉处理员中，通常情况下，对“商品质量”的准确理解是（）。A.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。B.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。C.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。D.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。18.关于投诉处理员，按标准要求，“市场营销组合”的主要特点不包括（）。A.包括产品、价格、渠道、促销四个要素B.应随市场变化动态调整C.四要素应相互协调配合D.四要素无需协调19.关于投诉处理员，从专业角度看，在“促销组合”的执行过程中，应当（）。A.促销即降价B.促销只靠广告C.促销无须评估效果D.应评估促销效果20.投诉处理员方面，从专业角度看，下列关于“国际贸易术语”的表述中，正确的是（）。A.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。B.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。C.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。D.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。21.关于投诉处理员，按标准要求，下列关于“商品质量”的认识，正确的是（）。A.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。B.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。C.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。D.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。22.就投诉处理员而言，按照技术要求，“市场细分”的含义是（）。A.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。B.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。C.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。D.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。23.在投诉处理员相关工作中，通常情况下，下列关于“消费者行为”的认识，正确的是（）。A.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。B.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。C.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。D.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。24.投诉处理员方面，根据相关规定，关于“市场定位”，下列说法正确的是（）。A.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。B.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。C.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。D.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。25.在投诉处理员中，根据相关规定，在“消费者行为”的执行过程中，应当（）。A.消费者行为完全理性B.受文化社会因素影响C.决策无阶段之分D.行为不受环境影响26.在具体作业环节，对“客户关系管理”的准确理解是（）。A.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。B.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。C.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。D.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。27.在投诉处理员中，根据相关规定，下列关于“品牌”的说法，不正确的是（）。A.品牌与信誉无关B.承载质量与信誉C.应具有辨识度D.有助于提升顾客忠诚28.在投诉处理员相关工作中，在实际工作中，下列关于“商品质量”的表述中，正确的是（）。A.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。B.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。C.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。D.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。29.就投诉处理员而言，按照技术要求，下列关于“促销组合”的说法，不正确的是（）。A.依产品与市场选择B.促销无须评估效果C.各种手段应协调配合D.应评估促销效果30.在投诉处理员相关工作中，在实际工作中，“消费者行为”在实践中应遵循的做法是（）。A.消费者行为完全理性B.决策无阶段之分C.行为不受环境影响D.受文化社会因素影响31.就投诉处理员而言，一般来说，对“报关”的准确理解是（）。A.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。B.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。C.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。D.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。32.就投诉处理员而言，在具体作业环节，下列选项中，属于“价格策略”基本要求的是（）。A.应兼顾需求弹性B.价格只按成本确定C.定价无须考虑竞争D.高价必然高利润33.在投诉处理员中，依据操作规程，下列关于“品牌”的表述中，正确的是（）。A.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。B.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。C.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。D.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。34.在投诉处理员相关工作中，“电子商务”的主要特点不包括（）。A.依赖电子支付与物流B.具有跨时空特点C.包括B2B与B2C等模式D.电商不受网络影响35.在投诉处理员相关工作中，按照技术要求，“市场营销组合”在实践中应遵循的做法是（）。A.营销组合只含价格要素B.四要素无需协调C.应随市场变化动态调整D.营销组合固定不变36.在投诉处理员相关工作中，按标准要求，下列选项中，属于“价格策略”基本要求的是（）。A.高价必然高利润B.价格只按成本确定C.定价无须考虑竞争D.可采取成本导向定价37.在投诉处理员中，参照行业规范，下列对“促销组合”的描述，正确的是（）。A.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。B.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。C.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。D.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。38.在投诉处理员相关工作中，在实际工作中，对“国际贸易术语”的准确理解是（）。A.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。B.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。C.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。D.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。39.在投诉处理员相关工作中，依据操作规程，下列对“市场定位”的描述，正确的是（）。A.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。B.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。C.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。D.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。40.关于投诉处理员，结合岗位实际，在“4P理论”的执行过程中，应当（）。A.4P包括人员与流程B.4P只含价格与促销C.产品是核心要素D.4P无需组合运用41.关于投诉处理员，在具体作业环节，“4P理论”是指（）。A.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。B.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。C.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。D.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。42.在投诉处理员相关工作中，下列选项中，属于“市场营销组合”基本要求的是（）。A.四要素应相互协调配合B.营销组合只含价格要素C.营销组合固定不变D.四要素无需协调43.针对投诉处理员，在具体作业环节，“报关”的主要特点不包括（）。A.报关可瞒报品名B.接受海关监管查验C.应如实申报货物信息D.须提交相关单证44.就投诉处理员而言，在实际工作中，下列选项中，属于“售后服务”基本要求的是（）。A.应履行三包规定B.售后可拒绝三包C.售后与口碑无关D.售后即售出即止45.在具体作业环节，关于“4P理论”，下列说法正确的是（）。A.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。B.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。C.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。D.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。46.在投诉处理员中，一般来说，下列对“市场营销”的描述，正确的是（）。A.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。B.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。C.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。D.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。47.针对投诉处理员，在标准作业条件下，下列关于“品牌”的说法，不正确的是（）。A.品牌即商标注册B.应具有辨识度C.有助于提升顾客忠诚D.承载质量与信誉48.投诉处理员方面，通常情况下，“品牌”是指（）。A.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。B.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。C.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。D.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。49.关于投诉处理员，下列关于“报关”的认识，正确的是（）。A.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。B.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。C.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。D.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。50.关于投诉处理员，在标准作业条件下，“销售渠道”的含义是（）。A.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。B.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。C.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。D.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。51.关于投诉处理员，结合岗位实际，“4P理论”的含义是（）。A.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。B.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。C.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。D.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。52.在投诉处理员中，从专业角度看，关于“消费者行为”，下列说法正确的是（）。A.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。B.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。C.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。D.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。53.针对投诉处理员，从专业角度看，下列各項中，不属于“品牌”内容的是（）。A.承载质量与信誉B.有助于提升顾客忠诚C.品牌即商标注册D.应具有辨识度54.针对投诉处理员，一般来说，下列关于“品牌”的认识，正确的是（）。A.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。B.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。C.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。D.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。55.在投诉处理员相关工作中，在实际工作中，关于“商品条码”，下列说法正确的是（）。A.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。B.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。C.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。D.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。56.投诉处理员方面，通常情况下，下列关于“销售渠道”的表述中，正确的是（）。A.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。B.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。C.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。D.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。57.关于投诉处理员，在具体作业环节，关于“商品条码”，下列说法正确的是（）。A.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。B.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。C.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。D.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。58.在投诉处理员中，从专业角度看，下列关于“电子商务”的说法，不正确的是（）。A.包括B2B与B2C等模式B.依赖电子支付与物流C.具有跨时空特点D.电商不受网络影响59.针对投诉处理员，通常情况下，下列关于“报关”的说法，不正确的是（）。A.接受海关监管查验B.须提交相关单证C.应如实申报货物信息D.无须单证即可通关60.参照行业规范，对“市场细分”的准确理解是（）。A.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。B.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。C.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。D.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。61.关于投诉处理员，在具体作业环节，关于“品牌”，下列说法正确的是（）。A.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。B.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。C.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。D.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。62.在投诉处理员相关工作中，按照技术要求，下列对“消费者行为”的描述，正确的是（）。A.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。B.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。C.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。D.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。63.就投诉处理员而言，按照技术要求，下列关于“客户关系管理”的表述中，正确的是（）。A.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。B.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。C.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。D.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。64.投诉处理员方面，按照技术要求，“销售渠道”是指（）。A.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。B.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。C.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。D.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。65.就投诉处理员而言，依据操作规程，下列各項中，不属于“品牌”内容的是（）。A.应具有辨识度B.品牌与信誉无关C.有助于提升顾客忠诚D.承载质量与信誉66.针对投诉处理员，依据操作规程，“4P理论”的主要特点不包括（）。A.4P包括人员与流程B.价格影响需求与利润C.渠道连接生产与消费D.产品是核心要素67.在投诉处理员中，依据操作规程，“网络营销”的主要特点不包括（）。A.无须数据分析B.重视内容与口碑传播C.数据可追踪分析D.可精准投放广告68.关于投诉处理员，依据操作规程，下列关于“客户关系管理”的认识，正确的是（）。A.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。B.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。C.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。D.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。69.在投诉处理员中，按标准要求，下列各項中，不属于“目标市场”内容的是（）。A.应匹配企业资源B.应在细分基础上选择C.须评估规模与竞争D.无须评估竞争70.关于投诉处理员，结合岗位实际，下列关于“客户关系管理”的说法，不正确的是（）。A.应建立客户信息档案B.应通过差异化服务提升满意度C.投诉可以不予处理D.应重视客户投诉处理71.在投诉处理员中，通常情况下，“销售渠道”是指（）。A.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。B.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。C.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。D.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。72.针对投诉处理员，在标准作业条件下，对“消费者行为”的准确理解是（）。A.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。B.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。C.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。D.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。73.在投诉处理员相关工作中，结合岗位实际，下列关于“国际贸易术语”的说法，不正确的是（）。A.明确风险转移界限B.常见有FOB与CIF等C.由国际商会统一解释D.FOB由卖方承担运费74.投诉处理员方面，在具体作业环节，下列对“市场定位”的描述，正确的是（）。A.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。B.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。C.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。D.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。75.在投诉处理员相关工作中，按照技术要求，关于“4P理论”，下列说法正确的是（）。A.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。B.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。C.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。D.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。76.在投诉处理员中，关于“客户关系管理”，下列描述错误的是（）。A.应建立客户信息档案B.应通过差异化服务提升满意度C.所有客户服务应完全一致D.应重视客户投诉处理77.在投诉处理员中，在实际工作中，下列各項中，不属于“客户关系管理”内容的是（）。A.客户信息无需记录B.应通过差异化服务提升满意度C.应重视客户投诉处理D.应建立客户信息档案78.针对投诉处理员，通常情况下，关于“市场营销”，下列说法正确的是（）。A.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。B.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。C.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。D.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。79.结合岗位实际，下列关于“市场营销”的表述中，正确的是（）。A.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。B.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。C.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。D.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。80.投诉处理员方面，参照行业规范，下列各項中，不属于“4P理论”内容的是（）。A.产品是核心要素B.价格影响需求与利润C.渠道连接生产与消费D.4P无需组合运用81.在投诉处理员相关工作中，参照行业规范，下列对“消费者权益保护”的描述，正确的是（）。A.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。B.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。C.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。D.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。82.投诉处理员方面，结合岗位实际，“消费者行为”是指（）。A.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。B.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。C.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。D.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。83.在投诉处理员相关工作中，在标准作业条件下，对“4P理论”的准确理解是（）。A.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。B.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。C.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。D.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。84.投诉处理员方面，在标准作业条件下，关于“市场细分”，下列描述错误的是（）。A.是目标市场选择基础B.子市场应可衡量可进入C.细分依据人口地理行为等D.市场细分即按地区划分85.投诉处理员方面，在实际工作中，在“客户关系管理”的执行过程中，应当（）。A.重视客户满意度B.无须建立档案C.客户关系即一次性交易D.只重视新客户86.针对投诉处理员，通常情况下，在“消费者行为”的执行过程中，应当（）。A.受文化社会因素影响B.决策无阶段之分C.行为不受环境影响D.消费者行为完全理性87.就投诉处理员而言，按照技术要求，下列选项中，属于“网络营销”基本要求的是（）。A.可精准投放广告B.无须数据分析C.推广不计成本D.网络营销即发帖刷屏88.针对投诉处理员，通常情况下，对“商品质量”的准确理解是（）。A.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。B.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。C.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。D.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。89.针对投诉处理员，按照技术要求，下列选项中，属于“客户关系管理”基本要求的是（）。A.投诉可以不予处理B.所有客户服务应完全一致C.客户信息无需记录D.应重视客户投诉处理90.就投诉处理员而言，根据相关规定，“消费者行为”的主要特点不包括（）。A.购买决策分若干阶段B.消费者行为完全理性C.受需要动机影响D.受文化社会因素影响91.针对投诉处理员，在具体作业环节，“商品条码”的主要特点不包括（）。A.条码由企业随意编制B.应唯一标识商品C.用于结算与追溯D.需按标准申请使用92.在投诉处理员相关工作中，根据相关规定，下列关于“消费者权益保护”的说法，不正确的是（）。A.消费者享有知情权B.可依法投诉索赔C.消费者无权知悉商品信息D.享有公平交易权93.就投诉处理员而言，一般来说，下列关于“销售渠道”的认识，正确的是（）。A.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。B.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。C.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。D.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。94.在投诉处理员中，按照技术要求，“消费者权益保护”在实践中应遵循的做法是（）。A.投诉无权受理B.公平交易权不成立C.消费者享有知情权D.消费者无权知悉商品信息95.投诉处理员方面，通常情况下，“网络营销”的主要特点不包括（）。A.推广不计成本B.重视内容与口碑传播C.可精准投放广告D.数据可追踪分析96.就投诉处理员而言，通常情况下，“市场营销组合”在实践中应遵循的做法是（）。A.四要素无需协调B.营销组合固定不变C.营销组合只含价格要素D.应随市场变化动态调整97.关于投诉处理员，在具体作业环节，在“品牌”的执行过程中，应当（）。A.品牌即商标注册B.品牌无须维护C.有助于提升顾客忠诚D.品牌与信誉无关98.投诉处理员方面，在实际工作中，下列关于“促销组合”的认识，正确的是（）。A.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。B.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。C.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。D.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。99.针对投诉处理员，在标准作业条件下，“商品质量”是指（）。A.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。B.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。C.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。D.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。100.在投诉处理员中，依据操作规程，“市场细分”是指（）。A.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。B.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。C.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。D.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。101.在投诉处理员相关工作中，依据操作规程，“客户关系管理”是指（）。A.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。B.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。C.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。D.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。102.按照技术要求，下列选项中，属于“报关”基本要求的是（）。A.申报无须接受查验B.应如实申报货物信息C.报关可瞒报品名D.无须单证即可通关103.在投诉处理员相关工作中，结合岗位实际，“消费者权益保护”在实践中应遵循的做法是（）。A.投诉无权受理B.消费者享有知情权C.消费者无权知悉商品信息D.公平交易权不成立104.针对投诉处理员，一般来说，下列选项中，属于“售后服务”基本要求的是（）。A.售后即售出即止B.是提升口碑的重要环节C.售后与口碑无关D.售后可拒绝三包105.关于投诉处理员，按标准要求，“客户关系管理”在实践中应遵循的做法是（）。A.应重视客户投诉处理B.所有客户服务应完全一致C.投诉可以不予处理D.客户信息无需记录106.针对投诉处理员，一般来说，关于“商品条码”，下列说法正确的是（）。A.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。B.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。C.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。D.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。107.关于投诉处理员，通常情况下，对“促销组合”的准确理解是（）。A.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。B.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。C.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。D.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。108.就投诉处理员而言，按照技术要求，关于“国际贸易术语”，下列说法正确的是（）。A.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。B.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。C.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。D.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。109.针对投诉处理员，在标准作业条件下，下列关于“市场细分”的表述中，正确的是（）。A.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。B.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。C.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。D.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。110.根据相关规定，“信用证”在实践中应遵循的做法是（）。A.信用证凭货到付款B.信用证无须审核单据C.须在有效期内交单D.过期交单仍可付款二、判断题(本大题共50题,每题0.5分,共25分)111.关于投诉处理员，按照技术要求，依据“网络营销”的规定，网络营销即发帖刷屏（）。112.通常情况下，“市场定位”的基本要求之一是：须与竞争者形成区隔（）。113.就投诉处理员而言，从专业角度看，针对“促销组合”，促销即降价（）。114.在投诉处理员中，通常情况下，按照“商品条码”的要求，条码与商品一一对应无效（）。115.在投诉处理员中，一般来说，按照“商品质量”的要求，是消费者权益保障基础（）。116.结合岗位实际，“商品质量”的基本要求之一是：质量与安全无关（）。117.投诉处理员方面，根据相关规定，“销售渠道”要求：应选择合适渠道（）。118.针对投诉处理员，依据操作规程，“网络营销”的基本要求之一是：推广不计成本（）。119.在投诉处理员中，依据操作规程，针对“报关”，报关可瞒报品名（）。120.投诉处理员方面，在标准作业条件下，“市场定位”要求：定位即定价格（）。121.按标准要求，依据“商品条码”的规定，条码由企业随意编制（）。122.投诉处理员方面，针对“价格策略”，价格只按成本确定（）。123.在具体作业环节，针对“消费者行为”，受文化社会因素影响（）。124.投诉处理员方面，按照技术要求，“市场定位”的作业要求是：定位可随意变动（）。125.针对投诉处理员，一般来说，“客户关系管理”的基本要求之一是：只重视新客户（）。126.“报关”的基本要求之一是：接受海关监管查验（）。127.投诉处理员方面，在具体作业环节，按照“销售渠道”的要求，渠道无须选择（）。128.针对投诉处理员，从专业角度看，对“市场细分”而言，细分依据人口地理行为等（）。129.就投诉处理员而言，在标准作业条件下，“市场定位”的基本要求之一是：定位无须考虑竞争（）。130.按标准要求，“市场营销组合”的基本要求之一是：四要素应相互协调配合（）。131.就投诉处理员而言，结合岗位实际，“市场定位”的作业要求是：定位即定价格（）。132.参照行业规范，针对“市场营销”，营销只关注价格（）。133.在投诉处理员相关工作中，按标准要求，“促销组合”要求：各种手段应协调配合（）。134.在投诉处理员相关工作中，在实际工作中，对“市场营销组合”而言，四要素无需协调（）。135.在投诉处理员中，按照技术要求，针对“销售渠道”，渠道越短成本越高（）。136.在投诉处理员中，按标准要求，“国际贸易术语”要求：由国际商会统一解释（）。137.在投诉处理员相关工作中，按照技术要求，按照“目标市场”的要求，应在细分基础上选择（）。138.在投诉处理员相关工作中，按照“销售渠道”的要求，渠道越短成本越高（）。139.在投诉处理员相关工作中，在实际工作中，“电子商务”的作业要求是：电商不受网络影响（）。140.针对投诉处理员，按照技术要求，对“商品条码”而言，条码不可追溯（）。141.在投诉处理员相关工作中，在标准作业条件下，对“市场营销”而言，营销只关注价格（）。142.就投诉处理员而言，在具体作业环节，对“国际贸易术语”而言，明确风险转移界限（）。143.针对投诉处理员，针对“促销组合”，应评估促销效果（）。144.在实际工作中，“客户关系管理”的基本要求之一是：应通过差异化服务提升满意度（）。145.在投诉处理员中，“品牌”要求：承载质量与信誉（）。146.在标准作业条件下，依据“商品质量”的规定，商品质量只看外观（）。147.在投诉处理员相关工作中，按标准要求，依据“消费者权益保护”的规定，投诉无权受理（）。148.就投诉处理员而言，结合岗位实际，“消费者权益保护”的作业要求是：消费者享有知情权（）。149.关于投诉处理员，通常情况下，对“促销组合”而言，促销无须评估效果（）。150.就投诉处理员而言，从专业角度看，对“客户关系管理”而言，无须建立档案（）。151.投诉处理员方面，在标准作业条件下，针对“客户关系管理”，应建立客户档案（）。152.关于投诉处理员，从专业角度看，针对“客户关系管理”，只重视新客户（）。153.在投诉处理员相关工作中，结合岗位实际，“品牌”要求：品牌无须维护（）。154.在投诉处理员相关工作中，依据操作规程，对“市场营销组合”而言，营销组合固定不变（）。155.按标准要求，“报关”的作业要求是：应如实申报货物信息（）。156.在投诉处理员相关工作中，在实际工作中，“客户关系管理”的基本要求之一是：客户关系即一次性交易（）。157.就投诉处理员而言，在具体作业环节，关于“市场营销组合”，下列说法正确的是：四要素应相互协调配合（）。158.在投诉处理员中，在标准作业条件下，对“市场营销”而言，营销即推销产品（）。159.在投诉处理员中，在标准作业条件下，依据“消费者行为”的规定，行为不受环境影响（）。160.对“售后服务”而言，是提升口碑的重要环节（）。三、名词解释(本大题共2题,每题5分,共10分)161.促销组合162.4P理论四、解答题(本大题共1题,每题10分,共10分)163.根据相关规定，简述“网络营销”的主要内容或基本要求。答案与解析1.【答案】A【解析】其余选项均不符合“市场营销组合”的正确要求。2.【答案】C【解析】商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。3.【答案】B【解析】其余三项均属于“商品条码”的正确表述。4.【答案】D【解析】其余三项均属于“市场定位”的正确表述。5.【答案】B【解析】其余选项均不符合“目标市场”的正确要求。6.【答案】D【解析】其余选项均不符合“目标市场”的正确要求。7.【答案】C【解析】其余三项均属于“市场定位”的正确表述。8.【答案】A【解析】其余选项均不符合“市场定位”的正确要求。9.【答案】A【解析】其余三项均属于“售后服务”的正确表述。10.【答案】C【解析】在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。11.【答案】C【解析】其余选项均不符合“市场营销组合”的正确要求。12.【答案】B【解析】其余三项均属于“信用证”的正确表述。13.【答案】C【解析】其余三项均属于“电子商务”的正确表述。14.【答案】A【解析】其余三项均属于“信用证”的正确表述。15.【答案】D【解析】由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。16.【答案】A【解析】企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。17.【答案】C【解析】商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。18.【答案】D【解析】其余三项均属于“市场营销组合”的正确表述。19.【答案】D【解析】其余选项均不符合“促销组合”的正确要求。20.【答案】D【解析】在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。21.【答案】D【解析】商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。22.【答案】D【解析】按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。23.【答案】B【解析】消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。24.【答案】B【解析】企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。25.【答案】B【解析】其余选项均不符合“消费者行为”的正确要求。26.【答案】A【解析】企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。27.【答案】A【解析】其余三项均属于“品牌”的正确表述。28.【答案】D【解析】商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。29.【答案】B【解析】其余三项均属于“促销组合”的正确表述。30.【答案】D【解析】其余选项均不符合“消费者行为”的正确要求。31.【答案】B【解析】进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。32.【答案】A【解析】其余选项均不符合“价格策略”的正确要求。33.【答案】D【解析】用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。34.【答案】D【解析】其余三项均属于“电子商务”的正确表述。35.【答案】C【解析】其余选项均不符合“市场营销组合”的正确要求。36.【答案】D【解析】其余选项均不符合“价格策略”的正确要求。37.【答案】D【解析】企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。38.【答案】D【解析】在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。39.【答案】D【解析】企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。40.【答案】C【解析】其余选项均不符合“4P理论”的正确要求。41.【答案】C【解析】由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。42.【答案】A【解析】其余选项均不符合“市场营销组合”的正确要求。43.【答案】A【解析】其余三项均属于“报关”的正确表述。44.【答案】A【解析】其余选项均不符合“售后服务”的正确要求。45.【答案】B【解析】由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。46.【答案】D【解析】企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。47.【答案】A【解析】其余三项均属于“品牌”的正确表述。48.【答案】D【解析】用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。49.【答案】C【解析】进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。50.【答案】B【解析】产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。51.【答案】A【解析】由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。52.【答案】D【解析】消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。53.【答案】C【解析】其余三项均属于“品牌”的正确表述。54.【答案】A【解析】用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。55.【答案】A【解析】由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。56.【答案】D【解析】产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。57.【答案】D【解析】由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。58.【答案】D【解析】其余三项均属于“电子商务”的正确表述。59.【答案】D【解析】其余三项均属于“报关”的正确表述。60.【答案】D【解析】按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。61.【答案】A【解析】用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。62.【答案】B【解析】消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。63.【答案】D【解析】企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。64.【答案】C【解析】产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。65.【答案】B【解析】其余三项均属于“品牌”的正确表述。66.【答案】A【解析】其余三项均属于“4P理论”的正确表述。67.【答案】A【解析】其余三项均属于“网络营销”的正确表述。68.【答案】A【解析】是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。69.【答案】D【解析】其余三项均属于“目标市场”的正确表述。70.【答案】C【解析】其余三项均属于“客户关系管理”的正确表述。71.【答案】A【解析】产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。72.【答案】D【解析】消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。73.【答案】D【解析】其余三项均属于“国际贸易术语”的正确表述。74.【答案】A【解析】企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。75.【答案】B【解析】由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。76.【答案】C【解析】其余三项均属于“客户关系管理”的正确表述。77.【答案】A【解析】其余三项均属于“客户关系管理”的正确表述。78.【答案】D【解析】企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。79.【答案】A【解析】企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。80.【答案】D【解析】其余三项均属于“4P理论”的正确表述。81.【答案】D【解析】依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。82.【答案】C【解析】消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。83.【答案】D【解析】由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。84.【答案】D【解析】其余三项均属于“市场细分”的正确表述。85.【答案】A【解析】其余选项均不符合“客户关系管理”的正确要求。86.【答案】A【解析】其余选项均不符合“消费者行为”的正确要求。87.【答案】A【解析】其余选项均不符合“网络营销”的正确要求。88.【答案】B【解析】商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。89.【答案】D【解析】其余选项均不符合“客户关系管理”的正确要求。90.【答案】B【解析】其余三项均属于“消费者行为”的正确表述。91.【答案】A【解析】其余三项均属于“商品条码”的正确表述。92.【答案】C【解析】其余三项均属于“消费者权益保护”的正确表述。93.【答案】C【解析】产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。94.【答案】C【解析】其余选项均不符合“消费者权益保护”的正确要求。95.【答案】A【解析】其余三项均属于“网络营销”的正确表述。96.【答案】D【解析】其余选项均不符合“市场营销组合”的正确要求。97.【答案】C【解析】其余选项均不符合“品牌”的正确要求。98.【答案】D【解析】企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。99.【答案】B【解析】商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。100.【答案】C【解析】按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。101.【答案】B【解析】是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。102.【答案】B【解析】其余选项均不符合“报关”的正确要求。103.【答案】B【解析】其余选项均不符合“消费者权益保护”的正确要求。104.【答案】B【解析】其余选项均不符合“售后服务”的正确要求。105.【答案】A【解析】其余选项均不符合“客户关系管理”的正确要求。106.【答案】C【解析】由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。107.【答案】B【解析】企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。108.