2027年服务外包合同范本（IT服务含SLA指标）

2027年服务外包合同范本（IT服务含SLA指标）1.甲方（买方/出租方/委托方）：

甲方名称：XX科技有限公司（以下简称“甲方”），系依法注册成立并有效存续的有限责任公司。甲方地址位于中国XX省XX市XX区XX路XX号XX大厦XX层，法定代表人为张三，联系电话为0XX-XXXX-XXXX。甲方在信息技术服务领域具有丰富的行业经验，为提升自身IT运营效率及服务质量，拟委托乙方提供专业的IT服务外包解决方案。甲方具备履行本合同所需的必要资质和能力，并已按照相关法律法规完成所有注册及备案手续。

甲方的主要业务范围涵盖软件开发、系统集成、云计算服务及企业数字化转型等领域，对IT系统的稳定性、安全性及高效性有着严格要求。为适应快速变化的市场需求及降低内部IT维护成本，甲方经审慎评估后，决定与乙方建立长期稳定的合作关系，通过外包服务模式优化现有IT资源配置，提升核心竞争力。甲方在签订本合同前已充分了解乙方提供的服务内容、技术实力及服务保障体系，并基于双方平等自愿的原则达成合作意向。

根据甲方业务发展需要，现就甲方委托乙方提供IT服务外包事宜，双方经友好协商，达成如下协议。甲方将按照本合同约定支付服务费用，并享有乙方提供的服务保障；乙方将按照合同约定履行服务义务，确保服务质量符合双方约定的服务水平协议（SLA）标准。本合同签订后，双方权利义务正式确立，任何一方均需严格遵守合同条款，确保合作顺利进行。

2.乙方（卖方/承租方/服务提供方）：

乙方名称：XX信息技术有限公司（以下简称“乙方”），系依法注册成立并有效存续的有限责任公司。乙方地址位于中国XX省XX市XX区XX路XX号XX科技园XX栋，法定代表人为李四，联系电话为0XX-XXXX-XXXX。乙方专注于为企业提供定制化IT服务外包解决方案，拥有专业的技术团队、完善的服务体系及丰富的行业经验，具备为甲方提供高质量IT服务的核心能力。

乙方在IT服务外包领域已累计服务超过百家企业客户，涵盖金融、制造、医疗、教育等多个行业，在系统运维、网络安全、数据管理及云计算服务等方面具备显著优势。为增强市场竞争力及提升客户满意度，乙方通过持续的技术研发与服务优化，建立了覆盖全生命周期的IT服务管理体系，能够满足甲方对服务响应速度、问题解决效率及系统稳定性的高标准要求。乙方在签订本合同前已对甲方的业务需求进行深入分析，并制定了科学合理的服务方案及应急预案，确保服务交付符合合同约定。

根据甲方委托，乙方将按照本合同约定提供IT服务外包服务，包括但不限于硬件设备维护、网络系统管理、应用系统运维、数据备份与恢复、安全漏洞修复及SLA指标监控等。乙方将组建专属服务团队，配备资深技术专家及客户经理，通过7x24小时服务模式确保服务连续性。本合同签订后，乙方将严格履行服务义务，接受甲方的监督与考核，并根据合同约定享有服务费用。双方将通过紧密协作，共同推动甲方IT系统的高效稳定运行，实现互利共赢。

第一条合同目的与范围

本合同的主要目的是为了规范甲方与乙方之间的IT服务外包合作关系，明确双方在服务提供与接收过程中的权利与义务，确保乙方能够按照合同约定的服务内容、标准及服务水平协议（SLA）为甲方提供高质量、高效率的IT服务，从而提升甲方的IT运营效率，降低运营成本，保障信息系统安全稳定运行。

本合同涉及的IT服务范围包括但不限于：

1.甲方现有IT基础设施（含服务器、网络设备、存储设备等）的日常监控、维护与故障排除；

2.甲方核心业务应用系统（如ERP、CRM、OA等）的运行管理、性能优化及应急响应；

3.网络安全防护服务，包括但不限于防火墙管理、入侵检测、漏洞扫描与安全加固；

4.数据备份与灾难恢复服务，确保数据安全与业务连续性；

5.云计算资源（如AWS、Azure、阿里云等）的配置、管理及优化；

6.IT服务台服务，提供7x24小时用户支持与问题跟踪；

7.定期IT系统健康检查、性能评估及优化建议报告；

8.根据甲方需求提供的其他定制化IT服务。

第二条定义

1.**IT服务外包**：指甲方委托乙方按照合同约定，提供IT基础设施、应用系统及配套服务的模式，甲方保留对IT系统的最终管理权，乙方负责具体的服务执行与保障。

2.**服务水平协议（SLA）**：指本合同附件中明确的服务质量指标，包括服务可用性、响应时间、解决时间、系统故障恢复时间等量化标准。

3.**服务事件**：指影响甲方IT系统正常运行的非计划性中断或问题，需乙方及时响应处理。

4.**SLA考核**：指甲方根据SLA指标对乙方服务质量的定期或即时评估，并作为服务费用调整或奖惩的依据。

5.**变更管理**：指甲方或乙方提出的对服务内容、范围或标准的调整需求，需经双方书面确认后方可执行。

6.**不可抗力**：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、战争、政府行为等，导致合同部分或全部无法履行。

第三条双方权利与义务

1.甲方的权力和义务

(1)**权力**

a.甲方有权要求乙方按照合同约定提供IT服务，并对服务质量进行监督、检查与考核；

b.甲方有权根据业务需求变化，提出服务范围或标准的调整建议，经乙方书面确认后生效；

c.甲方有权根据SLA考核结果，对乙方提出奖惩或费用调整要求；

d.甲方有权要求乙方提供服务过程中的技术文档、操作记录及审计报告；

e.对于乙方违反合同约定或服务质量不达标的情况，甲方有权要求乙方限期整改，并保留追究违约责任的权利。

(2)**义务**

a.甲方应向乙方提供必要的IT系统信息、操作手册及维护记录，确保乙方服务团队顺利开展工作；

b.甲方应指定专门接口人负责与乙方对接，及时反馈业务需求及处理服务请求；

c.甲方应配合乙方进行系统升级、安全加固等维护工作，并提供必要的授权与资源支持；

d.甲方应按照合同约定支付服务费用，逾期支付需承担违约责任；

e.甲方应确保自身信息系统数据的安全性，并对非因乙方原因导致的泄密或丢失承担相应责任；

f.甲方应遵守国家及行业相关法律法规，其行为不得损害乙方利益或引发第三方索赔。

2.乙方的权力和义务

(1)**权力**

a.乙方有权按照合同约定收取服务费用，并要求甲方按时足额支付；

b.乙方有权根据SLA标准对自身服务进行监控与评估，并向甲方提供定期报告；

c.乙方有权要求甲方提供必要的变更请求流程及审批机制，确保服务调整的合规性；

d.乙方在服务过程中如需第三方技术支持或资源补充，有权要求甲方提供合理协助；

e.对于因甲方原因（如配置错误、数据丢失等）导致的系统问题，乙方有权免除相应责任。

(2)**义务**

a.**服务交付义务**

i.乙方应组建专业的IT服务团队，配备具备资质的技术工程师及客户经理，确保7x24小时服务响应；

ii.乙方需按照SLA指标提供高质量服务，包括但不限于：

-核心系统可用性不低于99.9%；

-重大故障响应时间不超过15分钟，解决时间不超过4小时；

-定期进行系统巡检、性能优化及安全漏洞修复，每月提交服务报告；

-云计算资源管理需符合甲方业务需求，并确保数据传输与存储的安全性；

-服务台支持需提供多渠道（电话、邮件、在线）响应，首问解决率不低于90%。

iii.乙方应建立完善的服务流程，包括事件管理、问题管理、变更管理及配置管理，确保服务标准化运作。

b.**数据安全义务**

i.乙方需遵守《网络安全法》及相关数据保护法规，对甲方敏感信息采取加密、隔离等措施；

ii.乙方应定期进行数据备份，并制定灾难恢复预案，确保在突发情况下能够快速恢复系统；

iii.乙方不得将甲方数据用于任何商业目的，并需在服务终止后按甲方要求销毁或返还数据。

c.**技术支持义务**

i.乙方应提供远程及现场技术支持，优先解决紧急故障，并跟踪问题解决进度；

ii.乙方需建立知识库系统，积累甲方常见问题解决方案，提升服务效率；

iii.对于甲方提出的优化建议，乙方应结合技术可行性进行评估，并形成书面方案提交甲方审核。

d.**合规与保密义务**

i.乙方需确保服务内容符合国家法律法规及行业规范，如因乙方原因导致合规风险，由乙方承担全部责任；

ii.乙方应签署保密协议，对接触到的甲方商业秘密、技术方案等信息严格保密，保密期限为本合同终止后3年；

iii.乙方需定期对服务团队进行合规培训，确保服务行为符合职业道德与行业标准。

e.**应急响应义务**

i.乙方应建立应急预案，针对系统宕机、网络攻击等突发事件，启动分级响应机制；

ii.乙方需在事件发生后的30分钟内通知甲方，并每日更新处理进展；

iii.对于重大事件，乙方需派驻高级技术专家参与现场处置，确保问题得到及时解决。

（注：本部分内容根据合同实际需求可进一步细化，如增加服务费用调整机制、知识产权归属等条款。）

第四条价格与支付条件

1.服务费用

a.本合同项下的IT服务费用采用年度包干制，固定总价为人民币XX万元（大写：XX万元整），包含本合同第二条所述全部服务内容。

b.费用构成：基础运维费XX万元，应用系统管理费XX万元，网络安全服务费XX万元，数据服务费XX万元，其他定制化服务费XX万元（如有）。

c.如因国家政策调整、硬件折旧更换或甲方提出重大功能扩展导致服务成本显著增加，双方应友好协商调整费用，并签署补充协议。

2.支付方式

a.甲方应通过银行转账方式支付服务费用，收款账户信息如下：

开户名称：XX信息技术有限公司

开户银行：XX银行XX支行

银行账号：XXXXXX

b.首期费用于合同生效之日起30日内支付，金额为年度总费用的50%；剩余50%于服务周期满后30日内支付。

c.支付前，乙方有权要求甲方提供等额发票或等价支付凭证。

3.付款保障

a.甲方逾期支付服务费用，每逾期一日，应按逾期金额的万分之五向乙方支付违约金，逾期超过30日，乙方有权暂停服务直至款项付清。

b.因甲方原因导致乙方无法按时收到款项，乙方服务不受影响，甲方需承担乙方追讨欠款的合理费用（含律师费、诉讼费）。

第五条履行期限

1.合同有效期

a.本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为XX年，自2027年X月X日至2029年X月X日止。

b.合同期满前3个月，如双方无书面异议，可自动续约X年，续约条件按原合同条款执行。

2.服务启动时间

a.乙方需在合同生效后10个工作日内完成服务团队组建、系统对接及首次巡检，并正式提供7x24小时服务支持。

3.关键时间节点

a.SLA考核周期：每月1日至当月最后一日为一个考核周期，乙方需在周期结束后5个工作日内提交考核报告供甲方审核。

b.变更响应时限：甲方提出变更请求后，乙方应在2个工作日内书面回复是否受理，复杂变更需协商确定实施时间。

c.年度审计：每年12月1日至12月31日为合同审计期，双方应在审计结束后30日内完成财务结算。

第六条违约责任

1.甲方违约责任

a.**逾期付款**：甲方未按第四条约定支付服务费用，除支付逾期违约金外，乙方有权解除合同，并要求甲方赔偿直接经济损失，包括但不限于未完成的服务成本、第三方服务采购差价及乙方前期投入的合理补偿。

b.**不当干预**：甲方非法干预乙方服务团队正常工作，导致服务延误或质量下降，乙方有权拒绝承担相应责任，并要求甲方恢复原状。

c.**保密义务违反**：甲方或其关联方因泄露乙方商业秘密造成损失，应赔偿乙方经济损失（不超过泄露金额的10倍或直接损失1.5倍），并承担相应行政或刑事责任。

2.乙方违约责任

a.**SLA指标未达标**：

i.服务可用性低于99.9%，每降低0.1个百分点，乙方应按当月服务费用的千分之一向甲方支付违约金，累计违约金不超过年度服务费的30%。

ii.重大故障响应超时（如超过30分钟），按事件等级处以500-5000元/次罚款，紧急事件（如系统宕机）按小时处以5000-10000元/小时罚款。

iii.乙方未达SLA承诺导致甲方业务中断，每中断1小时，赔偿甲方当小时业务损失的10%，但赔偿上限不超过年度服务费的50%。

b.**数据安全责任**：因乙方技术缺陷或操作失误导致甲方数据丢失或泄露，乙方需在24小时内恢复数据或赔偿等值数据资产，赔偿金额不低于10万元/次，并承担全部行政责任（含罚款）。

c.**服务中断责任**：因乙方主动停服、服务团队失职或不可归责于甲方的第三方原因导致服务中断，乙方需按中断时长折算服务费减免比例（如每中断1小时减免当月服务费的千分之五）。

3.**违约金上限与调整**

a.除特别约定外，任何单笔违约金不超过人民币10万元。

b.双方累计违约金达到年度服务费50%时，守约方有权单方面解除合同，并要求违约方承担合同总价值的30%作为惩罚性赔偿。

4.**不可抗力免责**：因地震、战争等不可抗力导致合同部分履行障碍，双方互不承担违约责任，但需在不可抗力发生后7日内书面通知对方，并提供证明文件。不可抗力消除后，未履行部分应继续履行。

第七条不可抗力

1.定义

a.本合同所称“不可抗力”是指双方在签订合同时不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于：

i.自然灾害，如地震、台风、洪水、雷击、火灾、海啸等；

ii.政府行为，如战争、动乱、政府法规变更、税收政策调整等；

iii.社会事件，如大规模罢工、传染病疫情（如COVID-19）等；

iv.技术不可抗力，如核心操作系统崩溃、全球性网络攻击（如DDoS）等不可归责于任何一方原因的技术故障。

b.不可抗力应同时满足以下条件：事件的发生无法预见、事件的影响无法避免、事件的发生与后果均非由任何一方故意或重大过失造成。

2.责任免除

a.因不可抗力导致合同部分或全部无法履行时，遭遇不可抗力的一方应立即书面通知对方，说明事件情况、影响范围及预计持续时间。通知应在不可抗力发生后24小时内发出，且需附带相关证明材料（如政府部门公告、保险理赔文件等）。

b.双方应根据不可抗力影响程度协商决定：

i.暂停履行受影响的服务义务，暂停期间不计算服务期限及费用；

ii.变更服务内容或交付方式，尽量降低不可抗力带来的损失；

iii.如不可抗力持续时间超过30日，双方可协商解除合同，互不承担违约责任，但已发生的服务费用按实际提供的服务比例结算。

c.因不可抗力造成的直接经济损失（如备用方案采购成本、数据恢复费用等），由遭遇不可抗力的双方各自承担，无需相互补偿。

d.不可抗力消除后，受影响方应在合理期限内恢复履行，并通知对方后续安排。如事件导致合同无法继续履行，双方应在30日内达成解除协议。

3.不可抗力证明责任

a.提出不可抗力主张的一方需在不可抗力消除后10日内提交书面证明，包括但不限于：

-政府部门或权威机构的官方公告；

-保险索赔文件或损失评估报告；

-第三方机构的技术鉴定报告。

b.未能提供有效证明的一方，其不可抗力主张不予认可，仍需承担违约责任。

第八条争议解决

1.争议类型界定

a.本合同争议包括但不限于：服务质量纠纷、费用结算争议、知识产权侵权、保密义务违反、SLA考核争议等。

b.争议发生时，双方应首先通过书面形式沟通协商，提出解决方案，协商期限不少于15个工作日。

2.争议解决途径

a.协商解决：如协商达成一致，双方应签署书面和解协议，作为合同不可分割的一部分。协商过程中形成的会议纪要需经双方签字确认。

b.调解解决：协商未果，双方可共同委托第三方调解机构（如中国国际经济贸易仲裁委员会）进行调解。调解协议经双方签字后具有约束力，调解不成的，可进入仲裁或诉讼程序。

c.仲裁解决：如调解失败或双方直接选择仲裁，应提交中国国际贸易促进委员会（CIETAC）仲裁委员会，按照该会仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决为终局裁决，对双方均有约束力，仲裁地点为甲方所在地或合同签订地。

d.诉讼解决：如选择诉讼，双方均应向合同签订地（XX省XX市XX区人民法院）提起诉讼。如一方已申请仲裁或调解，则不得再以相同理由向法院起诉，诉讼程序自动中止。

3.争议管辖优先顺序

a.双方在合同签署时应书面确认争议解决方式优先顺序（如“仲裁优先，诉讼补充”或“诉讼独占”等），若未明确约定，则按本条约定依次适用。

b.争议解决期间，除争议事项外，双方应继续履行合同其他条款，非争议事项的服务义务不因争议发生而暂停。

4.证据规则

a.双方应妥善保存争议相关的全部证据材料，包括但不限于服务记录、邮件往来、聊天记录、SLA报告、付款凭证等，仲裁或诉讼时需提交原始证据及公证件。

b.如一方故意毁灭或篡改证据，仲裁庭或法院可认定其主张不成立，并可根据情节处以不利认定。

第九条其他条款

1.通知方式

a.双方就本合同相关事宜进行的通知、请求或通讯，均应采用书面形式（包括但不限于专人递送、挂号信、传真、电子邮件），并送达本合同首部列明的地址或双方后续书面变更的地址。

b.通知在以下时间视为送达：专人递送当日签收；挂号信寄出后3日；传真或电子邮件发送成功后即时。如使用电子方式，收件人有权要求发送方提供发送成功证明。

c.任何一方变更联系方式，应至少提前10个工作日书面通知对方，否则因未变更地址导致的送达延误责任由未通知方承担。

2.合同变更

a.对本合同的任何修改、补充或变更，均需经双方授权代表书面签署补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。

b.口头承诺或非正式协议不视为合同变更，任何一方不得基于此类沟通主张权利或免除义务。

c.变更内容涉及服务范围、费用调整或SLA标准的，需经双方签字盖章后30日内生效。

3.分包管理

a.乙方在提供服务过程中，如需引入第三方服务商（分包商），应事先获得甲方书面同意，并确保分包商具备相应资质和服务能力。

b.乙方对分包商的服务行为承担连带责任，包括但不限于SLA违约、数据安全责任及第三方索赔。甲方有权直接向乙方追究全部责任。

c.分包商的