IT技术支持团队问题解决效率及客户满意度绩效评定表

IT技术支持团队问题解决效率及客户满意度绩效评定表考核项目考核要素考核内容标准分自评考核人评分问题解决效率（30%）问题解决时间1.能够在规定时间内解决简单问题；2.能够在规定时间内解决复杂问题；3.无法在规定时间内解决任何问题。30问题解决效率（30%）问题解决成功率1.问题解决成功率在95%以上；2.问题解决成功率在90%-95%之间；3.问题解决成功率低于90%。25问题解决效率（30%）问题反馈及时性1.能够在30分钟内反馈问题；2.能够在1小时内反馈问题；3.反馈时间超过1小时。20问题解决效率（30%）问题复现率1.能够复现问题；2.部分复现问题；3.无法复现问题。15问题解决效率（30%）问题解决文档完善度1.文档完整且准确；2.文档基本完整；3.文档不完整或不准确。10技术支持能力（20%）技术知识掌握程度1.精通相关技术；2.掌握相关技术；3.对相关技术了解不足。20技术支持能力（20%）技术问题解决能力1.能够独立解决复杂技术问题；2.需要协助解决复杂技术问题；3.无法解决复杂技术问题。20技术支持能力（20%）技术文档编写能力1.文档清晰易懂；2.文档基本清晰；3.文档不清晰。20技术支持能力（20%）技术培训能力1.培训效果良好；2.培训效果一般；3.培训效果不佳。20技术支持能力（20%）技术支持工具使用能力1.熟练使用；2.基本使用；3.使用不熟练。20团队协作与沟通（20%）团队协作能力1.协作效率高；2.协作效率一般；3.协作效率低。20团队协作与沟通（20%）跨部门沟通能力1.沟通顺畅；2.沟通基本顺畅；3.沟通不畅。20团队协作与沟通（20%）客户沟通能力1.沟通效果良好；2.沟通效果一般；3.沟通效果不佳。20团队协作与沟通（20%）问题反馈与跟进1.反馈及时且跟进到位；2.反馈及时但跟进不到位；3.反馈不及时。20团队协作与沟通（20%）团队建设能力1.起到积极作用；2.有一定积极作用；3.作用不明显。20客户满意度（30%）客户满意度调查得分1.得分在90分以上；2.得分在80-90分之间；3.得分低于80分。30客户满意度（30%）客户投诉处理率1.处理率在95%以上；2.处理率在90%-95%之间；3.处理率低于90%。25客户满意度（30%）客户问题解决满意度1.满意度高；2.满意度一般；3.满意度低。20客户满意度（30%）客户建议采纳率1.采纳率在80%以上；2.采纳率在60%-80%之间；3.采纳率低于60%。15客户满意度（30%）客户关系维护1.关系维护良好；2.关系维护一般；3.关系维护不佳。10本考核表旨在评估IT技术支持团队在问题解决效率及客户满意度方面的表现，通过具体指标进行量化考核。合计项目内容考核周期被考核人所属部门职位直接上级面谈日期面谈要点摘要被考核人反馈意见后续发展计划角色姓名签字日期被考核人直接上级人力资源部备案适用范围：本表格为通用型绩效考核工具，适用于各类组织对员工在特定考核周期内的工作表现进行结构化评估，不区分行业或岗位类型。填写流程：前期准备：在考核周期开始前，由直接上级与被考核人共同确定“考核维度”“考核指标”“目标值/期望成果”及“权重”，保证目标清晰、可衡量。周期中跟踪：建议定期回顾指标进展，记录关键事实依据，为正式评估提供支撑。期末自评：考核周期结束时，被考核人完成“自评得分”及“完成情况说明”。上级评估：直接上级根据实际表现填写“上级评分”“完成情况说明”及“改进方向与行动计划”。绩效面谈：双方就评估结果进行正式沟通，填写“面谈记录”部分，重点讨论优势、待改进领域及后续发展计划。签字确认：面谈达成一致后，由被考核人、直接上级及人力资源部代表签字确认，完成闭环。评分规则：得分范围为0–100分，依据目标达成度、质量、时效、行为表现等综合判断。“加权得分”=上级评分×权重（%），用于计算最终绩效总分。总权重必须等于100%，保证评估全面