IT技术支持服务时效性与错误率考核表_第1页
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IT技术支持服务时效性与错误率考核表编号姓名职务日期评定标准：A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核项目权重考核要素考核内容标准分得分服务时效性30%首次响应时间首次响应时间越短，得分越高；超过5分钟，每增加1分钟扣1分。30服务时效性30%问题解决时间问题解决时间越短，得分越高；超过30分钟，每增加1分钟扣1分。25服务时效性30%紧急问题处理时间紧急问题处理时间越短，得分越高；超过15分钟，每增加1分钟扣1分。20服务时效性30%客户满意度客户满意度评分越高，得分越高；低于4.5分，每低0.5分扣1分。25服务时效性30%超时处理率超时处理率越低，得分越高；超过5%，每增加1%扣1分。10服务准确性25%问题解决正确率问题解决正确率越高，得分越高；低于95%，每低1%扣1分。25服务准确性25%误操作率误操作率越低，得分越高；超过2%，每增加1%扣1分。20服务准确性25%故障复现率故障复现率越低，得分越高；超过5%，每增加1%扣1分。15服务准确性25%客户反馈问题解决率客户反馈问题解决率越高，得分越高；低于90%，每低1%扣1分。20服务准确性25%系统稳定性系统稳定性指数越高，得分越高；低于95%，每低1%扣1分。10服务规范性20%服务流程合规性服务流程合规率越高，得分越高；低于98%，每低1%扣1分。20服务规范性20%服务记录完整性服务记录完整性越高，得分越高；低于100%，每低1%扣1分。15服务规范性20%服务态度服务态度评分越高，得分越高；低于4.0分，每低0.5分扣1分。20服务规范性20%服务工具使用规范服务工具使用规范率越高，得分越高；低于95%，每低1%扣1分。15服务规范性20%培训考核通过率培训考核通过率越高，得分越高；低于90%，每低1%扣1分。20服务创新与改进25%创新服务提案数量创新服务提案数量越多，得分越高；不足2个，每少1个扣1分。25服务创新与改进25%改进措施实施效果改进措施实施效果评分越高，得分越高；低于4.0分，每低0.5分扣1分。20服务创新与改进25%知识库更新率知识库更新率越高，得分越高；低于95%，每低1%扣1分。15服务创新与改进25%团队协作贡献团队协作贡献评分越高，得分越高；低于3.5分，每低0.5分扣1分。20服务创新与改进25%个人成长与发展个人成长与发展评分越高，得分越高；低于4.0分，每低0.5分扣1分。10本考核表旨在对IT技术支持服务人员的时效性与错误率进行综合评估，以促进服务质量提升。得分合计上级领导考核增减分最终合计得分绩效等级评定□A（95+）□B（80-94）□C（70-79）□D不合格（<70）个人发展计划员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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