航空乘务员服务部工作成效考核表_第1页
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航空乘务员服务部工作成效考核表姓名职务评价人部门评价区间年月---年月评价项目权重评价要点评价内容分值评分服务态度与技能25%礼貌用语使用率准确使用礼貌用语，如‘您好’、‘谢谢’、‘对不起’等，体现专业素养。5服务态度与技能25%乘客满意度乘客对乘务员的服务态度和技能的满意度调查，满意度需达到90%以上。5服务态度与技能25%应急处理能力在紧急情况下，能够迅速、正确地处理问题，确保乘客安全。5服务态度与技能25%服务流程熟悉度对服务流程的熟悉程度，包括安全检查、餐食服务、机上娱乐等。5服务态度与技能25%团队合作精神在团队中能够积极协作，共同完成任务，促进团队和谐。5业务知识20%航空知识掌握程度对航空知识，如机型、航线、安全知识等的掌握程度。4业务知识20%机上应急程序熟悉度对机上应急程序的熟悉程度，包括紧急撤离、医疗救助等。4业务知识20%公司政策与规定了解程度对公司的各项政策与规定的了解程度，包括服务规范、着装要求等。4业务知识20%机上产品知识对机上销售产品的知识，如饮料、食品、杂志等的了解程度。4业务知识20%客户关系管理对客户关系管理的理解与应用，包括如何处理乘客投诉、提供个性化服务等。4工作质量25%航班准时率负责航班的准时起飞和降落，确保航班正常运行。5工作质量25%服务差错率在服务过程中，避免出现任何服务差错，如误操作、服务不到位等。5工作质量25%乘客投诉处理率对乘客投诉的处理及时、有效，确保乘客满意度。5工作质量25%机上设备维护负责机上设备的日常维护，确保设备正常运行。5工作质量25%工作日志记录准确、及时地记录工作日志，包括航班情况、服务情况等。5个人发展30%培训参与度积极参加公司组织的各类培训，提升个人专业技能。6个人发展30%技能提升在原有技能基础上，通过学习或实践，提升个人技能水平。6个人发展30%工作创新在工作中能够提出创新性建议或解决方案，提升工作效率。6个人发展30%团队合作贡献在团队中发挥积极作用，为团队目标达成做出贡献。6个人发展30%职业素养具有良好的职业素养，包括责任心、敬业精神、团队精神等。6本考核表旨在全面评估航空乘务员服务部员工的工作成效，以促进服务质量的提升和员工个人能力的成长。评分（分）项目1项目2项目3项目4项目5评价得分计算A项目1*权重+项目2*权重+项目3*权重+项目4*权重+项目5*权重=____分出勤评分B迟到、早退次______*0.5+旷工_____*2+事假____*0.4+病假____*0.2=____分奖励贡献C_____分总分A-B+C=_________分员工自评面谈记录

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