交通枢纽客运站售票员服务要求与工作规范考评表

交通枢纽客运站售票员服务要求与工作规范考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度服务礼貌25%礼貌用语使用率达到100%售票员在服务过程中，使用礼貌用语，如‘您好’、‘谢谢’等，态度友好，无生硬或冷漠表现。服务态度耐心解答25%客户咨询问题解答准确率达到95%售票员能够耐心倾听客户咨询，准确解答问题，无推诿或敷衍现象。服务态度客户满意度25%客户满意度调查得分达到90分通过客户满意度调查，了解客户对售票员服务的满意程度，包括服务态度、业务能力等方面。服务态度应急处理能力25%应急事件处理成功率100%售票员能够迅速、正确处理突发事件，如旅客误车、设备故障等，确保旅客利益。服务态度团队合作25%团队合作评分达到85分售票员能够与同事保持良好沟通，共同完成工作任务，无冲突或消极态度。业务能力售票操作熟练度25%售票操作正确率达到100%售票员能够熟练操作售票系统，准确无误地进行售票操作。业务能力票务知识掌握25%票务知识测试得分达到90分售票员对票务知识有深入了解，能够准确回答旅客关于票务的问题。业务能力设备操作能力25%设备操作熟练度达到95%售票员能够熟练操作售票设备，如打印机、验票机等。业务能力政策法规理解25%政策法规知识测试得分达到90分售票员对相关政策和法规有深入了解，能够正确执行。业务能力业务拓展能力25%业务拓展评分达到80分售票员能够积极拓展业务，如推荐增值服务、处理旅客投诉等。工作效率售票速度20%售票速度达到平均速度的110%售票员能够在规定时间内完成售票工作，无长时间排队现象。工作效率售票准确性20%售票准确性达到100%售票员售票过程中，无错误操作，如票价错误、票种错误等。工作效率设备维护20%设备维护及时率达到100%售票员能够及时发现并报告设备故障，确保设备正常运行。工作效率工作计划20%工作计划完成率达到95%售票员能够根据工作安排，合理规划工作流程，提高工作效率。工作效率团队合作效率20%团队合作效率评分达到85分售票员能够与同事协作，共同提高工作效率。安全规范安全意识30%安全意识测试得分达到90分售票员具备较强的安全意识，能够遵守安全操作规程。安全规范突发事件处理30%突发事件处理成功率100%售票员能够迅速、正确处理突发事件，如旅客受伤、火灾等。安全规范票务安全30%票务安全事件发生率0%售票员能够确保票务安全，无票务丢失、被盗等现象。安全规范设备安全30%设备安全事件发生率0%售票员能够确保售票设备安全，无设备损坏、故障等现象。安全规范工作纪律30%工作纪律评分达到90分售票员能够严格遵守工作纪律，无迟到、早退、擅自离岗等现象。本考核表旨在对交通枢纽客运站售票员的服务态度、业务能力、工作效率和安全规范进行综合评估，以促进售票员服务质量的提升。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：