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文档简介

航空乘务员服务标准绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度微笑服务25%全程保持微笑，无厌烦情绪微笑自然，无勉强之感，乘客反馈良好服务态度礼貌用语25%使用礼貌用语，无粗鲁或不敬之词用语规范，尊重乘客，无不当言论服务态度耐心解答25%耐心解答乘客问题，无急躁情绪解答问题清晰、耐心，无厌烦表现服务态度情绪控制25%保持良好情绪，无情绪波动情绪稳定，面对压力能保持冷静服务态度团队合作25%与团队成员协作无障碍，无冲突团队合作默契，无个人主义表现专业知识安全知识25%掌握并能够正确执行安全程序熟悉安全知识，能够准确执行安全程序，无失误专业知识服务流程25%熟悉并能够正确执行服务流程服务流程操作熟练，无遗漏或错误专业知识应急处理25%能够迅速、正确处理突发事件应急处理果断，能有效控制事态发展专业知识设备操作25%能够熟练操作相关设备设备操作熟练，无操作失误专业知识健康知识25%了解并能够提供基本的健康咨询健康知识掌握良好，能够提供有效咨询应急处理能力紧急疏散20%能够迅速、有序地引导乘客疏散紧急疏散时，指挥得当，乘客疏散有序应急处理能力医疗救助20%能够提供基本的医疗救助医疗救助及时，措施得当，乘客得到有效救治应急处理能力设备故障处理20%能够及时处理设备故障设备故障处理迅速，能够保证航班正常运行应急处理能力旅客投诉处理20%能够妥善处理旅客投诉旅客投诉处理得当，乘客满意应急处理能力心理辅导20%能够为乘客提供心理辅导心理辅导有效，乘客情绪得到安抚团队协作沟通协调30%与团队成员沟通协调无障碍沟通协调能力强，能够有效协调团队成员工作团队协作任务分配30%能够合理分配工作任务任务分配合理，团队成员无怨言团队协作团队精神30%具有强烈的团队精神团队精神强，能够主动帮助他人团队协作解决问题30%能够有效解决问题解决问题能力强，能够提出有效解决方案团队协作领导能力30%具备一定的领导能力领导能力突出，能够带领团队完成工作本考核表旨在评估航空乘务员在服务标准方面的表现，包括服务态度、专业知识、应急处理能力和团队协作等方面。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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